Реферат. Продукты OpenView
 Скачать 268.5 Kb.
|
1 2 Описание технологии решения на базе HP OpenView Service Desk:Прием телефонных звонков Центральное место в технической поддержке занимает работа с обращениями клиентов в службу поддержки и учет инцидентов. Первоочередная задача при осуществлении общего руководства в области информационных технологий - максимальное удовлетворение требований конечного пользователя, и HPOpenViewServiceDeskпредлагает ряд возможностей, которые позволяют улучшить взаимодействие с клиентом. Обработка телефонных обращений Программа позволяет персоналу первого уровня поддержки быстро разрешать вопросы, ставшие причиной обращений, или передавать их решение на второй уровень. Интеграция инструментальных средств ServiceDesk предоставляет специалисту первого уровня поддержки удобный доступ к любой необходимой информации, например, об известных происшествиях, проблемах или изменениях, связанных с конкретными компонентами инфраструктуры. Благодаря этому увеличивается число устраняемых по первому обращению проблем, что повышает производительность и конечного пользователя и персонала поддержки. Управление инцидентами Инцидент - это информация о сбое в ИТ-инфраструктуре. Для минимизации негативных последствий таких сбоев обеспечивается двунаправленная интеграция HPServiceDesk с другими технологическими компонентами HPOpenView, в результате чего информация о событиях быстро и точно передается всем сторонам, которые в ней нуждаются. Поступление информации о происшествиях в ServiceDesk обеспечивает их обработку в надлежащем порядке, определяемом приоритетами. Управление работами Обращения в службу поддержки, инциденты, проблемы и изменения часто требуют выполнения огромного объема работы с документами. Наряд на работу - это форма, используемая для планирования, распределения и проверки исполнения. HPOpenViewServiceDesk обеспечивает полную обработку и отслеживание этих форм для максимально быстрого и правильного выполнения работ. Планируемые затраты, предельную дату завершения и максимальное время на выполнение задания вносится в наряд ServiceDesk инициатором работы. По мере продвижения работы вы можете обновлять наряд, отражая реальное время и дату завершения, любые понесенные издержки и другие сведения. ServiceDesk обеспечивает просмотр состояния каждого наряда и позволяет по мере необходимости вносить уточнения в запланированные мероприятия. Отчеты о завершенной или еще выполняемой работе предоставляются в различных формах. Исполнитель наряда может поменяться. Если специалист, которому была поручена работа, не может ее завершить в срок, она может быть перепоручена другому лицу или возвращена инициатору наряда. ServiceDeskавтоматически создает архивные записи каждый раз, когда изменяется состояние наряда. В них указывается, кто произвел изменения и когда это произошло. Просматривая строки архива, всегда можно определить текущее состояние дел. Управление изменениями Управление изменениями приобретает все большую важность по мере ускорения внедрения новых технологий. В рамках HPOpenViewServiceDesk управление изменениями связывает операции календарного планирования, предварительной оценки, реализации и окончательного тестирования изменений информационной инфраструктуры. В процессе управления изменениями основное внимание уделяется не столько средствам, используемым для внесения фактических изменений, сколько инструментам для управления информацией об изменениях и их последствиях для производственной среды. Практически невозможно успешно управлять сложной информационной инфраструктурой, если у операторов нет новейшей информации об используемом в данный момент программном и аппаратном обеспечении. Соблюдение баланса между запросами заказчиков и необходимым обслуживанием систем имеет решающее значение в управлении изменениями. Для выполнения этого условия ServiceDesk предлагаетOutagePlanning (планирование перерывов в работе). Используя OutagePlanning, можно задавать плановое время простоя элементов конфигурации и служб. Перерыв в работе может быть связан с профилактическими мероприятиями, такими как техническое обслуживание сервера, или с форс-мажорными обстоятельствами, например, с перерывами в подаче электроэнергии. Управление конфигурациями HPOpenViewServiceDesk отслеживает и контролирует элементы конфигурации (например, компоненты аппаратного обеспечения) в течение всего срока их службы. Наряду с предоставлением информации другим процессам, таким как анализ проблем и управление изменениями, управление конфигурациями, обеспечивает также простой доступ к информации о договорах на оказание услуг, а также о связях между элементами конфигурации и относящимися к ним организационными вопросами. Управление на основе соглашения об уровне обслуживания (SLA) В основе эффективного управления на основе SLA(ServiceLevelAgreement) лежит четкое понимание зависимости различных служб, лежащих в основе информационной инфраструктуры. HPOpenViewServiceDesk включает расширения, которые помогают оператору сориентироваться благодаря: • Отображению служб в группах по типам; • Возможности иерархической классификации служб, точно описывающей зависимости между ними. HPOpenViewServiceDesk помогает в предоставлении и документировании услуги в соответствии с обязательствами, заявленными в соглашении SLA. С его помощью легко составить таблицы, описывающие время, потраченное на решение различных пользовательских проблем. Максимальное время на оказание поддержки зависит от гарантированного уровня обслуживания, для его соблюдения учитывается момент поступления запроса и расписание работы информационной службы. Каждому обращению в службу поддержки автоматически присваивается приоритет в зависимости от уровня обслуживания и степени серьезности обращения. При вычислении допустимых сроков обслуживания учитываются: • Соглашение об уровне обслуживания, заключенное с клиентом; • Степень серьезности обращения и последствия выбора определенного приоритета для данного уровня обслуживания. Представления баз данных дают возможность быстрой интеграции для создания необходимых вам документов, настроенных под конкретного заказчика, например, в виде отчетов об уровне обслуживания, таблиц с показателями работы информационной службы и отчетов об управлении изменениями. Максимальная гибкость Простота использования и гибкость - центральные моменты архитектуры Service Desk. Интуитивно-понятный интерфейс пользователя, подобный интерфейсу Microsoft Outlook, предоставляет легко воспринимаемую информацию в знакомом виде, что существенно облегчает обучение конечных пользователей. Развертывание и обновление без остановки приложения, а также простота настройки приносят дополнительную выгоду, сокращая затраты на администрирование и время развертывания справочной службы. Полезные ссылки: Общие ссылки HPOpenViewService Desk На русском языке http://www.hp.ru/openview/products/servicedesk/ На английском языке http://www.openview.hp.com/products/sdesk/index.html ПродуктыHPOpenView: На русском языке: Программные решения компании HP: http://www.hp.ru/openview/solutions/case/ Список продуктов: http://www.hp.ru/openview/products/ Сборник документов HP OpenView: http://www.hp.ru/openview/library/ Каталог продуктов семейства HP OpenView (брошюра в формате pdf ):http://www.hp.ru/openview/library/OVCatalogue2005.pdf На английском языке: По алфавиту: http://www.openview.hp.com/products/a-z.html По решениям: http://www.openview.hp.com/solutions/index.html Сервер технической документации: http://ovweb.external.hp.com/lpe/doc_serv/ Поддержка: Получение ключей на программные продукты HP (необходимо иметь HP Order Number):https://webware.hp.com/welcome.asp Сайт поддержки: http://support.openview.hp.com/ * IT Resource Center: http://itrc.hp.com ** Общий форум по продуктам управления: http://forums1.itrc.hp.com/service/forums/familyhome.do?familyId=121 Патчи http://support.openview.hp.com/patches/patch_index.jsp * * Примечание: Для обращения к некоторым разделам Вам необходимо будет зарегистрироваться и получить учетную запись HPPassport. Существуют также разделы, доступные пользователям с активными контрактами. Регистрация новых пользователей:https://ovrd.external.hp.com/rd/register **Примечание: Для обращения к некоторым разделам Вам необходимо будет зарегистрироваться и получить учетную запись. Существуют также разделы, доступные пользователям с активными контрактами. Регистрация новых пользователей:http://www5.itrc.hp.com/service/ciss/register.do Информация: · Документация по продуктам OpenView · Патчи к продуктам OpenView
HP OpenView Service Information Portal HP OpenView Service Information Portal – это спроектированное для нужд поставщиков услуг портальное приложение, позволяющее быстро создавать и настраивать под нужды клиентов удобные web-сайты с оперативными отчетами по работе используемых ими служб. Service Information Portal отличает удобная навигация, возможность персонализации, а также надежная защита данных. Для получения всей необходимой им информации клиентам достаточно запустить стандартный web-браузер. отображение информации об управляемой it-среде Электронный бизнес становится все более важной составляющей деятельности современных компаний. Именно поэтому роль IT-инфраструктуры, обеспечивающей работу решений электронной коммерции, постоянно возрастает. Для обеспечения высокой надежности, доступности и производительности сетей, систем и приложений компании все чаще обращаются к поставщикам услуг, как внутренним, так и внешним, предоставляющим часть или весь спектр требуемых услуг. Если ваша компания занимается предоставлением таких услуг, вы знакомы со значительными трудностями, возникающими каждый день. В дополнение к задачам управления собственной инфраструктурой и расширения спектра предлагаемых услуг перед провайдерами встают непростые вопросы, связанные с привлечением и сохранением клиентов. Вместе с постоянным ростом потребностей клиентов требуется постоянное повышение качества и ассортимента предоставляемых услуг. Пользователи хотят большей прозрачности в отношении используемых ими услуг. И эта информация должна быть персонализирована для каждого заказчика. Сегодня уже недостаточно просто предоставить общую информацию о своей инфраструктуре. Пакет HP OpenView Service Information Portal обеспечивает необходимую прозрачность предоставления услуг – каждой услуги и для каждого клиента. Благодаря доступности оперативных данных о работе служб и разнообразной сопутствующей бизнес-информации, вы сможете предоставить пользователям конкурентоспособный, заслуживающий внимания сервис, расширив круг своих постоянных клиентов. гибкая и масштабируемая основа для портала Ядро портала HP OpenView Service Information Portal обеспечивает выполнение ключевых функций по извлечению данных и представлению полученных данных в нужном формате. В частности, оно предоставляет следующие возможности: графический пользовательский интерфейс для администратора, помогающий в выполнении наиболее распространенных задач, таких как настройка учетных записей пользователей, представлений и ролей, конфигурирование средств управления и настройка модулей; интеграция управляющих приложений OpenView с сервером приложения-портала Service Information Portal; управление безопасностью и обработка запросов на регистрацию пользователей; сбор данных, поступающих от дополнительных модулей; преобразование данных в формат, удобный для просмотра с помощью web-браузера; полная поддержка национальных языков; использование трех модулей общего назначения – избранное (Bookmarks), вызов внешних функций (Generic) и форум (Message Boards). Модули Service Information Portal можно сконфигурировать для работы сразу с несколькими серверами управления, которые будут обмениваться информацией друг с другом. Это обеспечивает высокую скорость отклика приложения и предоставляет дополнительную степень защиты от сбоев. широкий спектр управленческой информации В состав HP OpenView Service Information Portal входят следующие модули: Сетевые модули используют информацию из пакета HP OpenView Network Node Manager для вывода сообщений о неполадках, данных о топологии сети, ее работоспособности, отчетов и результатов запросов о состоянии устройств. Модули IT-сервисов отражают в окне браузера информацию о состоянии предоставляемых услуг, графики состояния служб, а также обеспечивают просмотр настраиваемых представлений, получаемых из HP OpenView Service Navigator. Интеграция с Service Desk позволяет просматривать список нарядов на выполнение работ. Пользователи могут просматривать, изменять и добавлять запросы на обслуживание, просматривать и изменять записи об инцидентах и проблемах. Модули управления системами и приложениями предназначены для отображения сообщений пакета HP OpenView Operations for UNIX, описывающих состояние систем и приложений управляемой среды. Подробные сообщения о состоянии служб также может генерировать Service Navigator. Модули управления производительностью предоставляют доступ ко всем разделам информационной панели HP OpenView Internet Services, обеспечивая возможность фильтрации данных по конкретному клиенту. С их помощью можно просмотреть показатели состояния процессов, данные о доступности и времени отклика, информацию об уровне обслуживания и отчеты. Можно также просматривать отчеты HP OpenView Reporter. Модули общего назначения. К ним относится модуль стандартных функций Generic, который позволяет интегрировать портал с собственными решениями, организовывать доски сообщений и форумы для публикации объявлений и обмена текстовыми сообщениями, а также использовать папку «Избранное» (Bookmarks), в которой будет содержаться список ссылок на другие сайты, необходимые для работы клиентов. При настройке информационного представления для каждого конкретного клиента можно указать, какие модули будут отображаться в портале и для каких элементов сети будет отображаться информация. улучшенные функции для обеспечения безопасности Защиту данных обеспечивает сразу несколько механизмов: Использование регистрационного имени пользователя и пароля с помощью Java-модуля Network Node Manager, протокола LDAP, встроенной защиты web-сервера, зашифрованных паролей, хранящихся в виде файлов, а также открытого интерфейса для добавления новых средств аутентификации. Фильтрация данных для каждого пользователя, с предоставлением доступа лишь к информации по его службам. Поддержка работы с защищенными web-серверами с помощью шифрования по протоколу SSL. Распределенная модель вычислений, позволяющая разделить сервер портала, сервер приложений и управляющие станции. Взаимодействие с web-браузерами через межсетевые экраны по протоколам HTTP и HTTPS. Взаимодействие через межсетевые экраны с такими инструментами управления, как HP OpenView Network Node Manager и HP OpenView Operations for UNIX. Межсетевые экраны настраиваются для обеспечения связи только между сервером портала и управляющими станциями. Ролевая модель, позволяющая нескольким пользователям использовать одни и те же настройки. Один пользователь может иметь права на редактирование информации, а другой лишь на просмотр нужных ему сведений. Технология однократной регистрации в системе, позволяющая использовать однократный вход в систему для работы со всеми ее компонентами, в том числе с интегрированными решениями сторонних производителей. развертывание портала Чтобы сконфигурировать портал и настроить представления для каждого клиента, достаточно выполнить несложную последовательность действий: проверить, соответствует ли выбранная вами аппаратная конфигурация минимальным требованиям; установить программное обеспечение портала; создать XML-файлы для хранения настроек и ролей пользователей; сконфигурировать клиентские файлы настроек; передать пользователям гиперссылки, имена и пароли. индивидуальное представление для каждого клиента С помощью Service Information Portal можно создавать индивидуальные представления данных как для отдельных клиентов, так и для групп пользователей. Каждое представление может содержать одну или несколько закладок, объединяющих информацию по некоторому признаку. В свою очередь каждая закладка содержит один или несколько информационных модулей, в зависимости от требований конкретного клиента. При работе с Service Information Portal можно быстро настроить фильтры для данных, поступающих из управляемой среды, так что пользователи получат только ту информацию, которая к ним относится. поддерживаемые операционные системы HP-UX; Sun Solaris; Microsoft Windows 2000. поддерживаемые web-серверы Apache; Stronghold Secure Server; Microsoft Internet Information Server. поддерживаемые браузеры Netscape Navigator; Internet Explorer; мобильный интерфейс для работы с беспроводными устройствами, такими как HP Jornada. поддерживаемые продукты семейства openview Пакет HP OpenView Service Information Portal позволяет консолидировать информацию, полученную от продуктов семейства HP OpenView без дополнительной настройки. К числу поддерживаемых продуктов относятся Operations for Unix, Network Node Manager, Internet Services, Service Navigator, Reporter и Service Desk. Скачайте описание HP OpenView Service Information Portal (pdf) Дополнительная информация: Подробная информация о продукте (англ) Смотрите также: Официальный сайт HP OpenView в России Патчи и обновления можно скачать здесь Библиотека документации  Информация:Подробная информация о продукте (англ) Смотрите также: Официальный сайт HP OpenView в России Патчи и обновления можно скачать здесь Библиотека документации
1 2 |