Вопрос. Вопросы - ответы КН. Продуктовая составляющая
 Скачать 173.99 Kb.
|
 Продукт Кредит наличнымиПродуктовая составляющаяПреимущества предложения: сниженная % ставка упрощённая процедура получения кредита - нужен только паспорт, данные СНИЛС возможность досрочного погашения в любое время как полностью, так и частично, без комиссий и ограничений дистанционно в интернет-банке возможность уменьшить сумму ежемесячного платежа или срок кредитования при ЧДП, что позволит снизить размер переплаты. возможность получения средств на дебетовую карту; не требуется залог и поручительство На какой срок выдаётся кредит?
Если в процессе расчета клиент сообщает, что хочет оформить кредит на меньший срок: Необходимо отработать возражение (объяснить клиенту, чем максимальный срок выгоден клиенту) Если после отработки возражений клиент не меняет свое мнение и сообщает, что его устраивает только меньший срок, необходимо провести расчет исходя из того срока, который интересует клиента. 2. Из чего состоит платеж по кредиту? Сумма ежемесячного платежа состоит из суммы основного долга, начисленных процентов и программы страхования, которая взимается единовременно при получении кредита и уже включена в ваш платеж 3. Клиент сообщает, что не работает (за исключением, если он пенсионер), находится в декрете И.О., к сожалению, на текущий момент Вы не сможете воспользоваться данным предложением. Если в дальнейшем Вы будете соответствовать всем требованиям Банка для получения кредита, то сможете позвонить по телефону бесплатной горячей линии для подачи заявки или самостоятельно оформить ее на сайте Банка. Мы рады видеть Вас в числе наших клиентов! Спасибо за уделённое время, всего доброго, до свидания! 4. Уточните, решение банка является окончательным? я точно смогу получить кредит? Решение точно одобрено? «И.О., решение банка является предварительным, окончательное решение будет принято Банком при обращении в отделение Банка/при получении кредита в ВТБ-онлайн (для кампаний 0 визитов)» 5. Уточните, сумма кредита является окончательно одобренной? И.О., сумма кредита является предварительно одобренной. При обращении в отделении Банка (ВТБ-онлайн по кампании 0 визитов) она может быть изменена как в большую, так и в меньшую сторону. 6. Уточните, процентная ставка (со страховкой) является окончательно одобренной? Для PA кампаний: И.О., процентная ставка является окончательно одобренной, поэтому рекомендуем в ближайшее время воспользоваться предложением и реализовать свои планы/цели. Для CPA кампаний: И.О., процентная ставка является предварительно одобренной, окончательное решение будет принято при обращении в отделение Банка, поэтому предлагаю обратиться сегодня или завтра к нам в отделение Банка. 7. Опция заемщик при использовании дебетовой Мультикарты Максимальное снижение ставки – 1%, при совершении оборота по карте 10.000 рублей в месяц 8. Расскажите более подробно про дебетовую Мультикарту При оформлении дебетовой карты Мультикарты ставка по вашему кредиту может быть снижена на 1 процент. Расплачиваясь картой, каждый месяц вам будет возвращаться обратной часть оплаченного ежемесячного платежа – до 5.000 бонусных рублей в год. Эту сумму вы можете использовать на свое усмотрение! Например, внести ее в качестве ежемесячного платежа в следующем месяце, досрочно погасить ваш кредит, либо использовать на любые другие цели! Более детально вас проконсультируют сотрудники в отделении Банка. 9. Что потребуется для получения дебетовой Мультикарты? И.О., по вопросу получения дебетовой Мультикарты более детально вас проконсультируют сотрудники в отделении Банка. 10. Срок выдачи кредита в ВТБ-онлайн В течение 5 минут после проставления клиентом отклика в ВТБ-онлайн 11. Могут ли оформить кредит наличными/Рефинансирование неработающие пенсионеры, неработающие военные пенсионеры? Да, могут 12. Может ли клиент по кампании Pacl/TopUp Рефинансирования 0 визитов рефинансировать ипотеку/автокредит? Для клиента в рамках этой кампании не доступна возможность рефинансирования ипотеки/автокредита, 13. Минимальная сумма по кредиту
При этом сумма и срок кредита, на которые может быть выдан кредит, определяются Банком индивидуально. Получение кредита по МП: Клиент может получить кредит на условиях, предложенных в маркетинговом предложении. 13. Какую минимальную сумму я могу у вас оформить? «И.О., минимальную сумму, которую вы сможете оформить- это от 30 000 руб., При этом рекомендуем рассмотреть максимальную сумму, чтобы реализовать все ваши цели и планы на самых выгодных для вас условиях. Уточнить, пожалуйста, готовы рассмотреть такое предложение?» 13. Какой пакет документов необходимо предоставить, если клиент является неработающим пенсионером/неработающим военным пенсионером, для получения кредита? Подача заявки по телефону на общих условиях: Оператор: И.О., уточните, пожалуйста, вы получаете пенсию в Банке ВТБ? Клиент: получаю пенсию в Банке ВТБ. Оператор: для получения кредита достаточно предоставить только паспорт Клиент: не получаю пенсию в Банке ВТБ. Оператор: Для получения кредита вам потребуется предоставить паспорт и (пакет документов, в соответствии с таблицей)
Получение кредита по МП: Паспорт и данные СНИЛС. Для Рефинансирования: отменяется необходимость предоставлять документ подтверждающий занятость, если клиент будет оформлять анкету в отделении Банка. Для заведения универсальной заявки на линии, предоставление документа не требуется только если сумма менее 500 т.р. без учета фин резерва. Выдача кредита возможна по паспорту если: КН: Заявка будет заведена в ТП Сумма кредита от 30-300 т.р. без учета страхования Возраст клиента от 23 лет Рефинансирование (не зп клиенты) Заявка заведена в ТП Сумма от 30-5 млн. Сумма ежемесячного платежа по выбранному продукту «Рефинансирование» с учетом суммы на руки не превышает сумму платежа по действующему кредиту в стороннем банке Рефинансируемый кредит(-ы) должен(-ны) быть выдан(-ы) не менее 12 месяцев назад и обслуживаться в течение последних 12 месяцев без просрочек ВАЖНО! Банк на любом этапе рассмотрения может запросить документы, подтверждающие доход 14. Если клиенту одобрена сумма (например, 3.000.000 руб.), но клиент сообщает, что является неработающим пенсионером/неработающим военным пенсионером, какую максимальную сумму он может получить? Клиент может воспользоваться суммой, предложенной в маркетинговом предложении 15. Срок действия маркетингового предложения по кампании (для общего понимания): - СРАСL, NPACL составляет 90 дней - PACL, PACL_Рефин, PACL 0 визитов, TOP UP, TOP UP_Объединение, TOP UP 0 визитов – 30 дней. 16. Я могу воспользоваться предложением в ВТБ-онлайн, если нет кредитов в других банках/не хочу перекредитовываться (актуально для кампании: TOP UP_Рефин ВТБ-онлайн, PACL_Рефин ВТБ-онлайн) «И.О., спасибо, что уточняете. Воспользоваться предложением возможно при обращении в отделение Банка. Предлагаю прямо сейчас подобрать наиболее удобное для Вас отделение, куда Вы сможете обратиться и получить денежные средства! Уточните, пожалуйста, по какому адресу Вам будет удобнее обратиться? 17. Минимальные требования по возрасту клиента. По кампаниям: - РАСL и TOP UP (в том числе Рефинансирование и технология 0 визитов) максимальный возраст клиента на момент погашения кредита составляет 75 лет. - СPACL максимальный возраст клиента на момент погашения кредита составляет 70 лет. 18. Возможность корректировки срока кредита по МП в ВТБ-онлайн.
19. Клиент уточняет может ли он ознакомиться с договором кредитования? Если у клиента есть действующий продукт "Кредит наличными", “Рефинансирование”, оформленный в ВТБ онлайн, тогда у него есть возможность просмотреть и скачать документы по кредиту. Для этого необходимо перейти в раздел с информацией по кредиту, вкладка "Документы". Примечание: данная услуга не облагается комиссией, доступна пока только в Интернет-банке. При наличии, в ВТБ онлайн данных по кредитному договору клиента во вкладке "Документы" отображаются: Кредитный договор, Полис "Страхование жизни", Скачать все (архив с документами).  20. Клиент уточняет есть ли возможность получить обратно документы, которые он предоставлял для получения кредита (документы, подтверждающие доход) Необходимо сообщить клиенту, что документы, которые предоставлены в Банк в рамках кредитной заявки обратно клиенту не возвращаются. Услуга «Финансовая защита» 1. Какова стоимость страховки? Сумма страховки зависит от первоначальной суммы кредита и взимается единовременно при получении кредита. Для вашего удобства данная программа будет включена в стоимость кредита. Тариф в рамках программы страхования составляет 0,27% до 0,7% в месяц. Более детальную информацию вы сможете узнать в отделении банка (данная отработка используется в том случае, если клиент не определился с суммой и сроком кредитования/сразу спрашивает размер страховки, не услышав и не подобрав параметры предложения. Если клиент озвучивает сумму, срок, необходимо сообщить точную ставку по страховке) 2. Можно ли отказаться от страховки? И.О., данные условия действуют только при условии оформления услуги страхования. Если вы хотите оформить кредит без страховки, ставка будет выше и составит предварительно Х% годовых. И.О., уточните, пожалуйста, готовы рассмотреть наше предложение? 3. Если я оформлю кредит со страховкой, а потом ее отключу, так будет возможно? И.О., да, это возможно, обращаю ваше внимание, что при отключении услуги страхования процентная ставка увеличится на 5 процентных пункта, с 31-го дня после подключения. Да, возможно. 5. Что будет с действующей страховкой, если я закрою кредит досрочно? И.О., при полном досрочном погашении кредита вы можете получить часть уплаченной страховой премии, пропорционально не истекшему периоду страхования. Более подробно вас проконсультируют в отделении Банка. 6. Произойдет ли выплата, при наступлении страхового случая, если кредит будет закрыт досрочно? Программа страхование будет действовать в течение всего срока действия кредитного договора, и при наступлении страхового случая, клиенту будет осуществлена выплата, согласно договору. 7. Если клиент просить озвучить тариф за страховку. Оператор: И.О., Если вы оформляете сумму ХХХ рублей, стоимость услуги страхования составит всего лишь ХХХ% в месяц. И.О., уточните, пожалуйста, готовы рассмотреть такое предложение?  С 6 ноября 2020г. при оформлении продуктов «Кредит наличными» и «Рефинансирование» страхование по продукту «Финансовый резерв» предлагается на меньший срок, чем срок кредита. Особенности: 1. По умолчанию расчет производится на сокращенный срок (клиенту данная информация не сообщается). При прямом вопросе клиента сообщаем о сокращенном сроке страхования 2.При оформлении заявки в отделении банка, можно выбрать страхование на полный срок (при этом стоимость страховки будет пересчитана). 3. В онлайн-канале (мобильное приложение, интернет- банк): страхование осуществляется только на сокращенный срок. 4. Если клиенту не удастся погасить кредит за срок действия страховой программы, Банк предложит застраховать на оставшийся срок по льготным условиям. При этом дисконт по % ставке будет действовать весь срок кредита, вне зависимости от приобретения страховки на оставшийся срок, % ставка не будет повышена 8. Включается ли сумма страхования в сумму основного долга? Да, включается (не для озвучивания клиенту, а для понимания: например, клиент оформляет кредит в размере 100.000 руб. сроком на 1 год. Сумма страхования составляет 4.384 руб. В договоре будет указано, что сумма кредита составляет 104.384 руб.) 9. Начисляются ли проценты на сумму страхования? Да, начисляются 10. Уточните, какую сумму страховки буду выплачивать? «И.О., по предварительному расчету сумма страховки составит ХХХ руб. в месяц, в день это всего лишь ХХХ руб., что не дороже 1 чашки выпитого кофе. Согласить, это небольшая сумма, чтобы чувствовать себя защищено. Также обращаю внимание, что сумма страховки уже включена в ваш еж. платеж который составит всего лишь ХХХ руб. Уточните, пожалуйста, комфортный для вас такой платеж?» 11. Клиент просит рассчитать всю сумму страховки за весь период. «И.О., спасибо, что интересуетесь, более детальную информацию вы сможете получить при обращении в отделение Банка/ ВТБ-онлайн. Уточните, пожалуйста, готовы обратиться в отделение Банка/ВТБ-онлайн? 12. Какая % ставка будет без страховки? «И.О., спасибо что уточняете, % ставка без страховки будет составлять Х% годовых (для входящей линии назвать диапазон % ставок), при этом обращаю внимание, что % ставка при подключении услуги страхования максимально снижена, это позволит вам не только оплачивать минимальную сумму %, но и чувствовать себя защищено, готовы обратиться в отделение Банка?/ ВТБ-онлайн. 13. Если я погашу кредит досрочно, я могу вернуть часть уплаченной страховки? И.О.. при полном досрочном погашении кредита вы можете получить обратной часть уплаченной страховой премии, пропорционально не истекшему периоду страхования. Для этого вам необходимо будет обратиться в страховую кампанию и предоставить справку о закрытии кредита. 14. Можно ли застраховать кредит повторно, по истечении сокращенного срока действия страховки? С учетом того, что я еще не погасил кредит? И.О., в случае, если вы не успеете погасить кредит в течение срока действия страховой программы, Банк предложит застраховать кредит на оставшийся срок по льготным условиям. Более подробную информацию вы сможете получить в отделении Банка Общие вопросы Клиент сообщает, что изменились Ф.И.О./паспортные данные с момента последнего обращения в Банк. Клиент может воспользоваться маркетинговым предложением. 2. Если оператор позвонил клиенту, который в этот момент находится в отделении Банка, и клиент уточняет о возможности передать трубку сотруднику Банка ВТБ. Оператор: И.О., информацию по данному предложению мы можем сообщить только Вам. Уточните, пожалуйста, какие у вас остались вопросы по предложению, я постараюсь на них ответить Клиент:Мне сообщили, что для меня нет предложения. Оператор: И.О., спасибо уточнение. Правильно понимаю, что данную информацию Вы получили в отделении Банка? Клиент: Да Оператор: И.О., в таком случае, к сожалению, на текущий момент Вы не сможете воспользоваться данным предложением, так как оно уже недействительно. Приносим свои извинения за доставленные неудобства. При этом мы всегда рады видеть Вас в числе наших клиентов! Спасибо за уделенное время, всего Вам доброго, до свидания! 3. Если оператор позвонил клиенту, который был в отделении Банка и уточнил, что нет предложения для него. Оператор: И.О., ранее мы свами связывались, озвучивали условия нашего предложения…. Клиент:Я был в офисе, мне сообщили, что для меня нет предложения. Оператор: И.О., спасибо за уточнение. Правильно понимаю, что данную информацию Вы получили в отделении Банка? Клиент: Да Оператор: И.О., в таком случае, к сожалению, на текущий момент Вы не сможете воспользоваться данным предложением, так как оно уже недействительно. Приносим свои извинения за доставленные неудобства. При этом мы всегда рады видеть Вас в числе наших клиентов! Спасибо за уделенное время, всего Вам доброго, до свидания! 4.Если оператор позвонил клиенту, который в этот момент находится в отделении Банка и клиент сообщил, что передает трубку сотруднику Банка ВТБ (оператор не успевает сообщить клиенту, что информацию по предложению мы можем сообщить только ему). Оператор: Добрый день, меня зовут (имя), сотрудник Банка ВТБ, как я могу к Вам обращаться? 3-е лицо: Меня зовут (имя). Далее (имя) просит что-то уточнить по предложению и т.д. Оператор: (Имя) информацию по данному предложению мы можем сообщить только И.О., могли бы передать ему трубку. Оператор: И.О., уточните, пожалуйста, какие у вас остались вопросы по предложению, я постараюсь на них ответить Клиент: Мне сообщили, что для меня нет предложения. Оператор: И.О., спасибо уточнение. Правильно понимаю, что данную информацию Вы получили в отделении Банка? Клиент: Да Оператор: И.О., в таком случае, к сожалению, на текущий момент Вы не сможете воспользоваться данным предложением, так как оно уже недействительно. Приносим свои извинения за доставленные неудобства. При этом мы всегда рады видеть Вас в числе наших клиентов! Спасибо за уделенное время, всего Вам доброго, до свидания! 5. Если оператор позвонил клиенту, который был в отделении Банка и клиент сообщил, что ему отказано в кредите. Оператор: И.О., уточните, пожалуйста, я правильно понимаю, что Вам было отказано именно по данному предложению на сумму ХХХ руб.? Клиент: Нет (осуществляем продажу по маркетинговому предложению) Клиент: Да. Оператор: И.О., спасибо уточнение. К сожалению, на текущий момент Вы не сможете воспользоваться данным предложением, так как оно уже недействительно. Приносим свои извинения за доставленные неудобства. При этом мы всегда рады видеть Вас в числе наших клиентов! Спасибо за уделенное время, всего Вам доброго, до свидания! 6. "У меня долги, вдруг налоговая или другие органы заблокируют эту карту или снимут с нее средства". Оператор: И.О., я правильно понимаю, что предложение Вам интересно, единственное, что у Вас вызывает вопрос – это арест Ваших счетов? Клиент: Да. Оператор: Уточните, пожалуйста, будет ли у Вас возможность в ближайшее время решить вопрос с погашением текущего долга, до ХХ числа (озвучиваем срок действия предложения)? Клиент: Да Оператор: Отлично. И.О., в таком случае предлагаю Вам решить вопрос с погашением текущего долга и обратиться в отделение Банка для оформления карты на выгодных для Вас условиях, хорошо? Проставить статус «Думает» Клиент: Нет Оператор: И.О. для того, чтобы воспользоваться предложением необходимо предварительно погасить Ваши текущие обязательства. Поэтому рекомендуем до ХХ числа, пока действует для Вас льготное предложение, решить вопрос с текущими обязательствами и обратиться в отделение Банка для оформления карты на выгодных для вас условиях, хорошо? Проставить статус «не актуально не нужны кредитные продукты» 7. При возникновении от клиентов вопросов: • Откуда вы мне звоните? • В каком подразделении вы работаете? Необходимо отвечать: И.О., я звоню из/работаю в Контактного(ом) центра(е) банка ВТБ. На прямой вопрос клиента: «Где находится головной офис Банка ВТБ?»- сообщаем: г. Санкт-Петербург, Дегтярный переулок, д. 11, лит. А. 8. При звонке на рабочий стационарный номер телефона, 3-е лицо уточняет фамилию Клиента, которому адресован звонок с предложением 1 вариант. 3-е лицо:Фамилия какая у И.О.? у нас в организации их несколько. Оператор: Хорошо, тогда свяжемся с И.О. по другому номеру телефона. Спасибо Вам за информацию. 2 вариант. 3-е лицо:Какой И.О. Вам нужен? Оператор: Уточните, пожалуйста, я правильно понимаю, что по данному номеру И.О. несколько? 3 вариант. 3-е лицо:Да Оператор: Хорошо, тогда свяжемся с И.О. по другому номеру телефона. Спасибо Вам за информацию. 3-е лицо: Нет Оператор: Тогда пригласите, пожалуйста, его к телефону. на ХХ-ХХ или с любого стационарного телефона. 9. На сколько мне снижена процентная ставка? «И.О., разницу в % ставке вы можете уточнить при обращении в отделение Банка/ВТБ-онлайн и наглядно убедиться в выгоде предложения, готовы обратиться в отделение Банка/ВТБ-онлайн? 10. Если клиент говорит, что у него маленькая пенсия О: И.О., уточните, пожалуйста, у вас есть дополнительный доход помимо пенсии? Кл: Нет (переходим к вопросу 2) Кл: Да О: рассказывает основные параметры кредита Вопрос 2: О: И.О., так как предложение действительно выгодное, позвольте поинтересоваться правильно понимаю, что в выплате текущих кредитов вас кто-то поддерживает? Кл: Да О: И.О., тогда предложение вас точно заинтересует (рассказываем основные параметры кредита) 11. Я видел рекламу по тв/на сайте со ставкой Х%» (если у клиента при этом ставка выше): «И.О., спасибо, что уточняете, % ставка зависит индивидуально для каждого клиента. Обращаем ваше внимание, что для вас сформировано выгодное предложение, с выгодной процентной ставкой - всего лишь Х% годовых. При этом у вас есть уникальная возможность снизить вашу ставку на 1 пп! 12. Могу ли я выбрать удобную дату ежемесячного платежа? «И.О., спасибо что уточняете. Да, для наших клиентов доступен выбор удобной даты ежемесячного платежа. Более подробно вас смогут проконсультировать при обращении в отделение Банка» (не распространяется на технологию 0 визитов) Правила аутентификации клиента Информация, указанную в предложении для клиента мы можем озвучить только клиенту. Для этого необходимо подтверждение, что мы разговариваем именно с ним. Механизм разговора с клиентом: Оп: Здравствуйте, банк ВТБ, меня зовут (имя оператора), Иван Иванович? Кл: слушаю вас/что хотите/говорите и др. (на этапе установки контакта клиент не подтвердил, что является первым лицом) Оп: Информация, которую я хочу предоставить касается персонального предложения для И.О., и для верификации, мне необходимо уточнить, И.О. это Вы? Кл: не дал подтверждение Оп: К сожалению, без вашего подтверждения, предоставить информацию не можем. Спасибо, что уделили время, всего доброго, до свидания. «угу» «говорите» - не подходит под согласие, согласие должно быть четким – «да», «да, это я» « да, я вас слушаю» Гарантированная ставка по кредиту C 12.07 Клиенту предлагается оформить кредит с гарантированной ставкой 5,9%. Данная ставка клиенту предоставляется при условии: Сумма оформление кредита от 2 млн. руб. Подключение страховой программы Если сумма кредита от 50 т.р. до 2 млн. руб процентная ставка составит от 5,9% до 17,9% годовых при условии подключении программы страхования. Ставка будет рассчитана индивидуально, исходя из данных клиента. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||