Программа среднего профессионального образования 46. 02. 01 Документационное обеспечение управления и архивоведение Дисциплина Организация секретарского обслуживания Практическое занятие 2
 Скачать 62 Kb.
|
|
Программа среднего профессионального образования 46.02.01 Документационное обеспечение управления и архивоведение Дисциплина: Организация секретарского обслуживания Практическое занятие 2. Выполнил: Обучающийся Гурова Каролина Вячеславовна Преподаватель: Пирогова Марина Михайловна Задание 1 (максимальное количество баллов – 3 балла). Вы секретарь руководителя крупной организации. Начинается ваш рабочий день. Вам необходимо заполнить отдельные части паспорта рабочего места секретаря. Заполните таблицу, впишите данные по своему усмотрению, опираясь на основные требования к рабочему месту секретаря. (Количество строк в таблице необходимо сделать по количеству пунктов, которые вы впишите).
Задание 2 (максимальное количество баллов – 3 балла). Вместе с вами в приемной руководителя работает офис-менеджер. Раздается телефонный звонок, офис-менеджер берет трубку. Вы слышите разговор следующего содержания: Офис-менеджер: Алло! Я слушаю. Абонент: Куда я попала? С кем, простите, я говорю? Офис-менеджер: А кого вам нужно? Абонент: Это телефон 333-33-33? Офис-менеджер: Да. Абонент: Мне нужен главный бухгалтер. Офис-менеджер: Ее нет. Абонент: А где она? Офис-менеджер: Не знаю. А что вам нужно? Кто ее спрашивает? Абонент: Вас беспокоит главный экономист Банка. Мне нужно выяснить с главным бухгалтером важный вопрос, касающийся кредитов вашей фирмы. Офис-менеджер: Но ее нет, и я не знаю, как вам помочь. (Первой кладет трубку). Найдите ошибки, которые допустила офис-менеджер в разговоре с телефонным абонентом. Составьте новый диалог. 1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка, т. е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т.п.). 2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предсказать, какой степени важности информацию содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, будто их и не было. 3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доброе утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться — назвать свое учреждение, а по внутреннему телефону — структурное подразделение, а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие подразделения, где называть свою фамилию просто небезопасно. Отзывы Да, Алло, Говорите, Слушаю, Вас слушают не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемым и в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как Кто звонит?, Вам чего?, Что вы хотите? 4. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для вас, и вы не можете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже». 5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку. 6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет. 7. Заканчивает разговор тот, кто звонил — таково требование этикета. Поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя. 8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым. 9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку. 10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствуют, следует узнать, что ему передать и оставить записку на его столе. Офис-менеджер: Добрый день! Петрова Анна Юрьевна – офис-менеджер фирмы «Бриз». Чем могу помочь? Абонент: Здравствуйте! Вас беспокоит главный экономист Банка. Могу ли я поговорить с главным бухгалтером? Офис-менеджер: К сожалению, главный бухгалтер сейчас отсутствует. Какой у Вас вопрос? Абонент: Мне нужно выяснить с главным бухгалтером важный вопрос, касающийся кредитов вашей фирмы. Офис-менеджер: Я могу соединить Вас с финансовым специалистом для решения Вашего вопроса. Абонент: Буду признателен! Всего доброго! До свидания! Офис-менеджер: Рада была помочь! До свидания! Абонент: кладет трубку. Задание 3 (максимальное количество баллов – 4 балла). Ваш руководитель постоянно теряет важные документы, которые вы приносите ему на подпись. Из-за этого происходят сбои в работе, руководитель обвиняет вас в этих проблемах и пропажах. Какой выход из ситуации вы видите? Предложите решение проблемы. Нужно важные документы под роспись отдать. Отсканировать все, что передаете и что не требует его подписи - отправлять на email, а оригиналы у себя держать. Вести журнал, в котором записывается наименование документа, дата входящая и дата передачи документа, ФИО и подпись получившего. Если он теряет - можно журнал показать ему когда он брал и не брал документ - что стоит его подпись. Задание 4 (максимальное количество баллов – 3 балла). Вы секретарь. Ваш руководитель в 12.00 должен начать прием посетителей. На часах уже 12:05, но вашего руководителя нет на месте. В это время он по телефону сообщает вам, что будет на месте только через 15 мин. Посетитель, которому назначена встреча у руководителя компании, ждет уже 5 мин. Опишите ваши действия в данной ситуации. Стоит извиниться, попросить подождать в удобном месте, предложить чай/кофе. Задание 5 (максимальное количество баллов – 5 баллов). Неожиданно на прием к вашему руководителю пришел очень важный, но не запланированный посетитель. Вы знаете, что Ваш начальник в данный момент занят беседой с другим человеком. Составьте диалог секретаря с посетителем и секретаря с руководителем. Если к руководителю пришел важный посетитель, секретарь должен приветствовать его стоя и лично доложить о нем шефу, затем открыть дверь и пригласить посетителя войти. Задание 6 (максимальное количество баллов – 4 балла). Вы секретарь, вы подготовили приказ на предоставление отпуска сотруднику. Вам необходимо ознакомить сотрудника с приказом в течение рабочего дня. Для этого вы звоните сотруднику по внутреннему номеру телефона и приглашаете на ознакомление с приказом. Составьте телефонный диалог с сотрудником по данному вопросу. Секретарь: Добрый день, Юрий Петрович! Вас беспокоит секретарь компании. Сотрудник: Здравствуйте, Ольга Юрьевна! Секретарь: Я подготовила приказ на предоставление Вам отпуска. Прошу зайти в мой кабинет в течение рабочего дня для ознакомления с приказом. Сотрудник: Хорошо, Ольга Юрьевна. После обеда я зайду к Вам. Секретарь: Буду Вас ждать. До свидания! Сотрудник: До свидания! Секретарь: кладет трубку. Задание 7 (максимальное количество баллов – 3 балла). В конце рабочего дня ваш руководитель улетает в командировку в соседний город. По дороге в аэропорт он Вам звонит и говорит, что попал в пробку по дороге в аэропорт и, скорее всего, не успеет на самолет. Какую помощь вы можете оказать руководителю в данной ситуации для решения проблемы? Опишите ваши действия в данной ситуации. Сначала позвоню в аэропорт, уточню время вылета, возможность сдать билеты, приобрести их на следующий рейс и узнаю время его отправления. Выясню у руководителя, удобен ли ему следующий рейс, и если да, то закажу билеты на него, а те сдам. |