Практич зан 4 Проф этика. Программа среднего профессионального образования 46. 02. 01 Документационное обеспечение управления и архивоведение Дисциплина Профессиональная этика и психология делового общения Практическое занятие 4
 Скачать 271.13 Kb.
|
|
Автономная некоммерческая профессиональная образовательная организация "Национальный социально-педагогический колледж" Программа среднего профессионального образования 46.02.01 Документационное обеспечение управления и архивоведение Дисциплина: Профессиональная этика и психология делового общения Практическое занятие 4 Выполнил: Обучающийся ____________________ Преподаватель: Мешкова Екатерина Алексеевна Цель занятия: формирование умения применять полученные знания о сущности этики и делового общения в профессиональной деятельности Задание 1. (максимальное количество баллов – 2 балла) Приведите не менее 3-х доводов, подтверждающих тезис о том, что соблюдение норм профессиональной этики необходимо в рамках профессионального и личностного развития. Аргументируйте свое мнение. Сформулируйте требования профессиональной этики к телефонному разговору, телефонному обслуживанию. Требования профессиональной этики к телефонному разговору, телефонному обслуживанию. Перед началом разговора хорошо продумайте: удобное время для звонка и его длительность; четко определите цель своего звонка; составьте план ведения разговора. Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете. Необходимо кратко изложить причину звонка. Одно из главных требований культуры общения по телефону – четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать. Внимательно слушать и стараться не перебивать собеседника, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним Никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать. Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию. А в конце разговора запишите (если это необходимо) договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре. Задание 2. (максимальное количество баллов – 2 балла) Прочитайте предлагаемые рекомендации, продумайте варианты одежды для следующих деловых целей: - самопрезентация, - участие в деловом совещании, - вечерний ужин с деловыми партнерами. Рекомендации: 1. Самое важное правило – одеться соответственно. Изучите будущую аудиторию. У всех фирм есть свой код в одежде. Сотрудники крупной фирмы, связанной с бухгалтерским учетом и менеджментом, одеваются совсем иначе, чем небольшой компании звукозаписи. Людям нравятся те, кто выглядит похоже на них самих, поэтому приспособьте свой внешний вид к общему стилю своей будущей аудитории. 2. Приспосабливаться к стилю своей аудитории вовсе не значит жертвовать изяществом. Вы оскорбите их, если будете выглядеть неряшливо. 3. Вы можете ободрить аудиторию своим видом. Покажите, что вы уже преодолели все трудности и проблемы и что они тоже могут это сделать. 4. Если вы выступаете перед аудиторией противоположного пола, не перестарайтесь в своем желании уподобиться им. Женщина, одетая в женственный, хорошо сидящий костюм, выступая перед преимущественно мужской аудиторией, достигнет гораздо большего, чем в строгом мужском костюме в узкую полоску. 5. Никогда не позволяйте, чтобы ваша внешность превалировала над вашим выступлением. Аудитория собралась, чтобы услышать, что вы хотите сказать, а не увидеть, во что вы одеты. Если вы хотите показать себя как знатока в своем предмете, то вам скорее поможет одежда сдержанная и солидная, чем небрежная или очень эффектная. 6. Подготовка очень важна. Никогда не оставляйте решения, что же надеть, на последний вечер. Решите это немного раньше, чтобы все было подготовлено, выглажено и проверено заранее. Самопрезентация: в обычных бизнес-ситуациях деловой, консервативный, хорошо сшитый костюм в сочетании с блузкой или рубашкой (разумеется чистыми и хорошо отглаженными) всегда подойдет и деловым мужчинам и бизнес-леди. Для женщины, можно использовать вариант платья. Только следует учитывать два момента: первое – платье должно быть однотонным, второе – обязательно деловым по фасону. Не стоит надевать на себя лишние аксессуары – вполне хватит часов, обручального кольца и/или сережек. Участие в деловом совещании: лучший костюм для деловой встречи – это классический однотонный пиджак и юбка. На подсознательном уровне такой консерватизм вызывает доверие и ассоциируется с благополучием, респектабельностью и авторитетностью. Однако вы не должны выглядеть слишком формально и чопорно: выберите темно-синий или серый костюм — более мягкий и женственный вариант, чем черный. Возможен рисунок, но малозаметный. Нельзя, чтобы обувь или ткани одежды для дела были откровенно дешевыми. Это тоже произведет не лучшее впечатление, позволит неправильно судить об обладателе сомнительного наряда. Ваша деловая одежда для переговоров должна быть инструментом для привлечения возможных клиентов. Будьте сильны в деталях. Аксессуары могут производить даже более важное впечатление, чем костюм, — поэтому особенно внимательно и серьезно следует отнестись к качеству таких предметов, как кожаная сумка, дорогая ручка, очки с шикарным футляром, визитница, органайзер, папка для бумаг, мобильный телефон. Подобные деловые аксессуары приковывают к себе внимание и говорят о чувстве вкуса, служат признаком достатка и показателем того, что ваш бизнес успешен, стабилен и солиден. 3. Вечерний ужин с деловыми партнерами: Для женщин подойдет нарядный костюм, который может представлять собой различные комбинации: жакет плюс брюки, туника и брюки, жакет и юбка, черное платье с жакетом. Нарядный жакет в костюме хорошо смотрится без блузки, если его вырез не слишком глубокий. Классической комбинацией считается украшение шеи, рук и ушей. Тут важно не перестараться, украшений не должно быть много. Безотказно работают жемчуг, бриллианты (или имитация), горный хрусталь, но откажитесь от самоцветов — они не относятся к бизнес-стилю. Особое внимание уделите часам — они давно перестали быть чисто функциональным аксессуаром. Желательна модная изысканная вечерняя сумочка: она может быть не только черной, но и разноцветной — главное, что бы она сочеталась с надетыми на вас вещами. Для мужчин подойдет строгий классический костюм. Этот предмет гардероба должен соответствовать сезону. В теплое время года под элегантный пиджак можно надеть легкую футболку, но, как и рубашка, она должна сочетаться с костюмом. От теннисок с яркими изображениями – кричащими надписями и картинками в этот день придется отказаться. В идеале то, что находится под пиджаком, должно сочетаться с украшениями и другими аксессуарами. Подойдут туфли модели Дерби или Оксфорд, которые считаются наиболее официальными. Для завершения образа используйте стильную барсетку или кожаную сумочку с длинным ремешком для ношения через плечо, куда вы положите портмоне, телефон, очки, ключи от квартиры и автомобиля, прочие необходимые мелочи. Задание 3. (максимальное количество баллов – 3 балла) Составьте не менее 3-х деловых писем различного вида (по различному поводу и тематике), соблюдая основные правила этики и деловой переписки, а также правила составления деловой корреспонденции. Письмо-уведомление. Уважаемый Анатолий Александрович, ОАО «СтройМонтаж» информирует Вас о повышении цен на наш ассортимент на 7% в связи с подорожанием сырьевой продукции. Подробно ознакомиться с изменениями вы можете в приложенном прайсе. Если есть вопросы — звоните по телефону +7 931 401 85 41 или пишите нам на email napfgtroi@gmail.com. С уважением, Лобачева Е,Д. Письмо-подтверждение. Уважаемый Валерий Николаевич, Организация «Книжный мир» получила ваше коммерческое предложение. О принятом решении сообщим до 01.01.2022 г. С уважением, Лобачева Е.Д. Письмо-уведомление Уважаемый Сергей Александрович! В соответствии с договором №43/18 от 1 июня 2022 года направляем вам во вложении товарные накладные и акт сверки расчетов за июль. Просим вас подписать указанные документы и отправить скан-копии экземпляров на наш адрес электронной почты zapsip@mail.com в срок до 20 августа 2022 года. Приложение: — товарная накладная от 1 июня 2022 года — 2 экз. — товарная накладная от 5 июня 2022 года — 2 экз. С уважением, Елизавета Лобачева бухгалтер Задание 4. (максимальное количество баллов – 3 балла) Прочитайте предложенную ситуацию и напишите ответы на поставленные вопросы. Ситуация 1. «Подчиненный вам служащий – талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим служащим. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако, ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным». Вопросы: 1) Как вести себя в такой ситуации? 2) Какие правила служебной этики нарушены в данной ситуации? 3) Какие дисциплинарные воздействия допустимо применить в данной ситуации? В-четвертых, эту ситуацию можно использовать для налаживания отношений с работником – спокойно, доброжелательно, но требовательно указать на недочеты, дать понять, что не всегда его самоуверенность и амбиции оправданы, рассказать о возможных последствиях его ошибок, но пообещать, что это на нем никак не отразится, и постараться убедить неукоснительно учитывать мнение руководства при дальнейшей работе. 1) В данной ситуации необходимо сначала похвалить данного специалиста за проделанную работу, за его успехи. Затем сказать о тех недостатках в работе, которые были допущены, ни в коем случае не критикуя его. Предложить подумать вместе как можно исправить недочеты, так как результат важен для организации. Ни в коем случае не давить на него и не самоутверждаться, поскольку это явный путь к поражению. Если отношения все-таки нет возможности наладить, то попытаться найти среди сотрудников того, к чьему мнению он прислушивается, чью критику воспринимает адекватно. В будущем именно через этого человека решать рабочие вопросы. 2) Какие правила служебной этики нарушены в данной ситуации? Умение управлять своими эмоциями и чувствами в ходе личностного построения отношений с руководителем. Опираться нужно только на факты и не брать личное отношение к работнику в расчет. 3) Какие дисциплинарные воздействия допустимо применить в данной ситуации? Очевидно, здесь назревает конфликт и необходимо поговорить, обсудить, что ему не нравится и что делает его раздражительным. О дисциплинарных воздействиях пока речь не должна идти, так как дисциплина не нарушена, работа выполняется. Задание 5. (максимальное количество баллов – 2 балла) Прочтите предложенные ситуации по конфликтному взаимодействию. Напишите ответы на вопросы. Ситуация. «В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью». Вопросы: 1) В чем причина описанной конфликтной ситуации? 2) Каковы могут быть возможные варианты решения данного конфликта? 3) Как можно нейтрализовать конфликт? 1) В чем причина описанной конфликтной ситуации? Причина конфликта в данной ситуации в том, что сотрудник прилюдно позволил себе высказать критику в адрес своего руководства, чем дискредитировал его в глазах коллектива. 2) Каковы могут быть возможные варианты решения данного конфликта? В данной ситуации начальнику отдела не стоит развивать конфликтную ситуацию, а постараться побеседовать с починенным «с глазу на глаз» и выяснить, чем вызвана критика подчиненного в его адрес. Возможно предложить враждующим сторонам поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. 3) Как можно нейтрализовать конфликт? Для восстановления авторитета начальника отдела на ближайшем служебном совещании стоит вернуться к обсуждения затронутых на предыдущем совещании проблем и предложить совместные пути их решения. Задание 6. (максимальное количество баллов – 3 балла) Прочитайте предложения, взятые из деловых бумаг. Найдите лексические ошибки и исправьте их. 1. Гражданка Сидорова Н. Ф. обратилась с заявлением о разводе брака. 2. Споры нередко доходили до прямых оскорблений во лжи. 3. Пишите Ваши инициалы полностью. 4. Эффективность режима экономики во многом зависит от того, насколько лимитируются финансовые расходы. 5. На вверенной Вам территории необходимо еще возвести баню для жителей села. 6. Сообщаем наши реквизиты: Москва, 123298. Ул. Народного Ополчения. 7. При работе с новым специалистом необходимо описать номенклатуру дел его отдела. 1. Гражданка Сидорова Н. Ф. обратилась с заявлением о расторжении брака. 2. Споры нередко доходили до прямых обвинений во лжи. 3. Пишите Ваши имя и отчество полностью. 4. Эффективность режима экономии во многом зависит от того, насколько лимитируются финансовые расходы. 5. На вверенной Вам территории необходимо еще построить баню для жителей села. 6. Сообщаем наш адрес: Москва, 123298. Ул. Народного Ополчения 4 7. При работе с новым специалистом необходимо составить номенклатуру дел его отдела. Задание 7. (максимальное количество баллов – 2 балла) Кейс «Откройте! Совещательная полиция!» Иван Сергеевич попросил секретаря приготовить кофе и задумался о прошедшем совещании. Сегодня он поделился с коллегами прочитанной недавно информацией о том, что в одной турецкой компании руководство ввело «Переговорную полицию», имеющую право посещать любые переговоры, которые ведут сотрудники, с целью удостовериться, что общительные турки говорят исключительно по делу, а не тратят время на разговоры о родственниках, погоде и т.д. В ответ услышал: «А Совещательной полиции они не придумали?!», и коллеги иронично заулыбались, отводя глаза. В принципе, он уже давно начал догадываться, что еженедельные совещания, которые он проводил по понедельникам для ключевых сотрудников своей небольшой тренинговой компании, особой популярностью не пользуются, но не очень понимал – почему. Ведь его целью было укрепить командный дух, повысить эффективность групповой работы – в обсуждении проблем компании поначалу рождались интересные идеи. Однако постепенно сотрудники все больше стали отмалчиваться на совещании, нетерпеливо поглядывали на часы, пока он обсуждал с одним из них какой-нибудь актуальный вопрос. Возможно, он слишком углублялся в детали, стараясь до конца разобраться в очередной проблеме, касающейся не всех, а только того сотрудника, который эту проблему поднимал. Но всплывали такие разные вопросы — и по клиентам, и по мероприятиям, и по стратегическим планам, о которых можно было говорить долго. Иван Сергеевич полагал, что если подчиненные будут в курсе того, кто чем занимается, будут принимать участие в обсуждении важных вопросов и принятии решений по фирме – это сплотит коллектив. И в их организации не будет слухов и сплетен, потому что на подобных совещаниях вся информация обсуждается открыто: любые вопросы, проблемы, новости фирмы. Но, видимо, его сотрудники не считали подобные встречи эффективным способом коммуникации: когда кто-нибудь из них поднимался и уходил после звонка секретаря – «ой, извините, ко мне пришел важный клиент!», остальные провожали его откровенно завистливыми взглядами. Нужно было что-то менять. Вопросы: 1. Почему сотрудники фирмы считали еженедельные совещания потерей рабочего времени? 2. Что Ивану Сергеевичу следует изменить в планировании и организации совещаний, чтобы повысить их результативность? 1 . Почему сотрудники фирмы считали еженедельные совещания потерей рабочего времени? Сотрудники присутствуют при обсуждении проблем напрямую их не касающихся. Это стало угнетать коллектив, стали считать это потерей времени. Возможно, переизбыток совещаний, когда уже нечего обсуждать, а также неэффективное планирование предстоящего совещания Иваном Сергеевичем. Он, как руководитель, не до конца осознает, какой результат он хочет получить в итоге. Истинные цели совещания никому не понятны, нет видимой пользы. 2. Что Ивану Сергеевичу следует изменить в планировании и организации совещаний, чтобы повысить их результативность? В данном случае руководитель ставит цель принять совместное решение, а ограничивается монологом по проблеме. Чтобы переломить ситуацию Ивану Сергеевичу необходимо определить целесообразность, поставить конкретную цель – зачем он проводит совещание. Лучше проводить подготовку совещаний- организовать сбор исходных данных, материалов, относящихся к повестке, определить докладчиков. Установить жесткий регламент совещания и добиться того, чтобы оно не только началось, но и заканчивалось вовремя. Четко определять участников совещания в соответствии с повесткой. Разнообразить методы обсуждений и предворение принятых решений в жизнь. Задание 8. (максимальное количество баллов – 3 балла) Заполните таблицу, обозначая наличие реквизита в документе знаком "+", возможное, но необязательное наличие реквизита - знаком "+/-", отсутствие реквизита - знаком "-".
Задание 9. (максимальное количество баллов – 3 балла) Составьте план подготовки секретарем бизнес-поездки руководителя, используя следующие данные: - цель поездки – заключение контракта; - время и место пребывания, наименование организации – Самара. Фирма «Старый город», с 01.05 по 15.05.2021 г. - обсуждаемые вопросы – ассортимент товара, объем продаж, цены, сроки поставки; - необходимая информация: характеристика товара (сертификат), проект контракта, программа пребывания. Заполните бланк командировочного удостоверения в соответствии с ситуацией.
Узнать цель поездки (заключение контракта), место встречи и места посещения (Самара. Фирма «Старый город», с 01.05 по 15.05.2021 г.). Разработать проект программы пребывания руководителя в Самаре, согласовать его с руководителем. Согласовать программу с принимающей стороной, оговорить сроки пребывания руководителя, внести коррективы, если они будут. Составить контрольный список необходимых для поездки личных и служебных документов и материалов, согласно которому: -заказать билет на 01 мая до Самары и обратный билет на вечерний рейс 15 мая; -оформить все выездные документы; -забронировать одноместный номер в гостинице; -подготовить служебные документы и материалы, которые могут пригодиться руководителю при проведении переговоров (ассортимент товара, объем продаж, цены, сроки поставки, характеристика товара (сертификат), проект контракта). Вместе с руководителем проанализировать их, доработать, если будут замечания. Сделать несколько ксерокопий, одну из которых оставить себе; -выписать командировочное удостоверение на имя руководителя; Все документы должны быть готовы к 27 апреля. 5. Отксерокопировать паспорт руководителя и карту медицинского страхования; один экземпляр оставить себе, другой - отдать руководителю. 6. Подготовить бланки документов, визитные карточки руководителя, блокноты, ручки и другие необходимые ему принадлежности. 7. Продумать список подарков и сувениров. 8. Накануне отъезда проверить вместе с руководителем наличие всех необходимых документов и материалов по контрольному списку. 9. Отдать распоряжение шоферу, подготовить машину 1 мая за 2 часа до отлета быть у подъезда дома руководителя. 10. Получить указания руководителя о неотложных делах, которые надо сделать в его отсутствие. 11. Отменить все важные встречи руководителя, назначенные на дни его пребывания в командировке. 12. Лично проводить руководителя в аэропорт и, убедившись, что он улетел, сообщить принимающей стороне номер, время рейса и название авиакомпании. 13. 15 мая сделать контрольный звонок референту компании, которая принимает руководителя, и спросить, нет ли изменений в программе пребывания его в Самаре. 14. 16 мая организовать встречу руководителя. Заполните бланк командировочного удостоверения в соответствии с ситуацией.
Задание 10. (максимальное количество баллов – 2 балла) Аргументированно обоснуйте утверждение о том, что секретарь – это социально-значимая профессия. Составьте спецификацию технических средств секретаря руководителя небольшой организации. Деятельность секретаря руководителя направлена на то, чтобы помогать и облегчать работу руководителя. Она включает делопроизводство, работу с базами данных, организацию и координацию связи между отделами компании. Своей работой секретарь руководителя дает возможность руководителю заниматься самыми важными вопросами, не отвлекаясь на пустяки и мелкие проблемы. И что не менее важно: секретарь руководителя задает эмоциональный тон, создает приятную рабочую атмосферу в организации. Секретарь – первый представитель учреждения, к которому обычно обращается посетитель. Доброжелательно ли разговаривает секретарь с людьми, умеет ли дать деловой, правильный совет, какой порядок у него в приемной - из всего этого складывается первое впечатление об учреждении. К техническим средствам, которыми чаще всего пользуется секретарь небольшой организации, относятся: персональный компьютер, телефон, принтер, факс, машина для уничтожения бумаг, копировальный аппарат и сканер. Секретарь должен знать, уметь и максимально использовать имеющиеся средства для повышения оперативности и эффективности своего труда. 1. Компьютер. Компьютер стал незаменимым в практике секретаря и по праву занимает место «номер один» на его рабочем столе. Компьютер помогает выполнять широкий круг задач: 1) составление и редактирование документов; 2) регистрация и контроль исполнения документов; 3) хранение и поиск документов, другой полезной информации; 4) прием и передача документов по каналам связи; 5) архивное хранение документов; 6) организация своего рабочего времени и времени руководителя и др. Компьютер составляет: системный блок, дисплей и клавиатура. 2. Многофункциональное печатающее устройство МФУ. Сочетает в себе принтер, копировальный аппарат и сканер. МФУ обеспечивают высокое качество печати, не уступающее, а во многих случаях и превосходящее полиграфическое. Они отличаются также высокой скоростью печати, которая измеряется в страницах в минуту. Кроме того при помощи МФУ можно копировать документы, ввести графическое изображение в компьютер. Принцип действия этих устройств состоит в том, что луч света, отраженный от поверхности материала (или прошедший сквозь прозрачный материал), фиксируется специальными элементами, называемыми приборами с зарядовой, связью (ПЗС). Обычно элементы ПЗС конструктивно оформляют в виде линейки, располагаемой по ширине сканируемого изображения. Перемещение линейки относительно листа бумаги выполняется механическим протягиванием линейки при неподвижной установке листа или протягиванием листа при неподвижной установке линейки. 3. Факс-модем. Используется для осуществления передачи электронных документов, хранящихся в памяти компьютера (введенных с клавиатуры, либо сканированных с бумажного носителя, либо полученных по электронной почте). Конструктивно факс-модем может быть выполнен в виде платы, устанавливаемой внутри компьютера, или в виде внешнего устройства, подключаемого к компьютеру через последовательный порт. В настоящее время широкое применение получили факс-модемы Zyxel и Motorola, которые обеспечивают скорость, качество приема/передачи сообщений, а также другие возможности, достаточные для полноценной работы в сети Интернет. 4. Устройство для уничтожения бумаг. Важное место в комплексе мероприятий по защите финансовой, коммерческой и иной информации, содержащей конфиденциальные сведения, занимает проблема уничтожения всевозможных носителей информации: бумажных документов, копировальной бумаги, картриджей от пишущих машин и принтеров и т. д., при утилизации которых требуется тщательное измельчение. Для этого используются специальные устройства для уничтожения бумаг – шредеры. Пермь - 2022 |