Операционный менеджмент. ПЗ ОП. Проницаемая

• Название: Проницаемая
• Анкор: Операционный менеджмент
• Дата: 26.12.2022
• Размер: 37.62 Kb.
• Имя файла: ПЗ ОП.docx
• Тип: Документы; #864578

Задание 1.

1.1 Возьмем в пример магазин оргтехники. Расположим на матрице: заказ по почте, заказ по телефону, продажа оргтехники, рассмотрение жалоб.


Низкая

Реагирующая

система

Проницаемая

система

Защищенное

ядро.


Высокая





Продажа оргтехники


Производственная

эффективность

Возможность сбыта




Заказ по телефону



Рассмотрение жалоб

Заказ по почте


Низкая

Высокая




Задание 2.

1. 
   В пакете услуг KFC важными элементами являются:
   

• 
  Система доставки. При проектировании услуги должное внимание должно уделяться процессам, происходящим в зоне видимости, то есть в той части системы доставки, с которой потребители вступают в прямой контакт. Эта часть должна проектироваться и действовать согласно потребностям и желаниям покупателя. Действия тыльного, или закулисного, пространства должны быть спроектированы так, чтобы поддерживать то, что происходит над линией видимости.
  
• 
  Сервисный служащий. Сервисный служащий является лицом фирмы. Его слова и действия воспринимаются покупателем как реализация политики организации. Одновременно предполагается, что он должен действовать от имени покупателя и в его интересах, потому что покупатель вверил себя или свою собственность его попечению. Для сервисного служащего это двойственное положение может стать проблемой, особенно когда он связан строгими правилами ограничения своих полномочий или когда основной интерес покупателя не совпадает с политикой компании.
  

2. 
   Обслуживающий персонал должен иметь такие навыки и характеристики, как:
   

• 
  Знать правила противопожарной безопасности, план эвакуации, основы охраны труда;
  
• 
  Изучать должностные инструкции, четко им следовать, соблюдать правила внутреннего распорядка;
  
• 
  Знать гигиенические нормы, характерные для своего заведения общепита;
  
• 
  Владеть необходимым образованием и квалификацией для выполнения производственных, административных и обслуживающих функций, согласно должностным инструкциям;
  
• 
  Знать профессиональную терминологию;
  
• 
  Повышать квалификацию минимум раз в пять лет.
  
• 
  Работать только в чистой спецодежде, оставляя лишние личные вещи в раздевалке.
  
• 
  Не посещать туалет и не выходит на улицу в спецодежде, мыть руки после каждой отлучки из кухни в антисанитарную зону.
  
• 
  Не принимать пищу и не курить на кухне.
  
• 
  Снимать украшения перед работой с блюдами.
  
• 
  Прятать волосы под косынку или колпак.
  
• 
  Проходить ежедневные осмотры кожных покровов на наличие порезов, нагноений, воспалительных и дегенеративных процессов. При их наличии работник отстраняется от работы до выздоровления.
  
• 
  Сообщать руководству и заболевании родственников кишечными инфекциями.
  
• 
  Прекращать работу при симптомах инфекций дыхательных путей, кашле, расстройствах пищеварения.
  

3. 
   Что бы изменить потребительский спрос нужно учесть некоторые факторы:
   

• 
  Повышение доли платных услуг в общем потреблении;
  
• 
  Повышение доли непродовольственной продукции;
  
• 
  Высокий темп роста на товары с длительным сроком использования;
  
• 
  Повышение доли высококачественных продуктов использования;
  
• 
  Постепенное замена полуфабрикатов готовой продукцией;
  
• 
  Обновление и расширение ассортимента, повышение качества и услуг товаров.
  

4. 
   Критерием оценивания персонала является показатель дохода на одного работника, то есть количество продукции, которое он производит. По мере повышения эффективности персонала и компании в целом доход на каждого работника должен расти.
   

Уровень обслуживания сети KFC соответствует 7 основным характеристикам правильно спланированной сервисной системы почти на 100%. Единственное, что можно заметь, это повышение цен торговых точек сети. 7 пункт системы гласит«Система должна быть экономически выгодной». Это означает, что затраты времени и ресурсов в процессе предоставления услуг необходимо сводить к минимуму. Даже если результаты обслуживания вполне удовлетворительны, клиенты часто отказываются от услуг сервисной компании, если она кажется им невыгодной. Таким образом можно сделать вывод, если цены и дальше будут повышаться, некоторые клиенты будут отказываться от услуг.