Практические работы по психологии. Противостояние воздействиям в общении
 Скачать 26.57 Kb.
|
|
1. Противостояние воздействиям в общении
Источник: http://www.lib.uniyar.ac.ru/edocs/iuni/20170505.pdf 2. Ситуация 1 – положительное подражание Сын: Папа, что ты делаешь? Отец: Я делаю зарядку, чтобы взбодриться и зарядиться хорошим настроением. Сын: Можно я тоже буду делать зарядку? Отец: Конечно, просто повторяй за мной! Взаимодействие в виде подражания положительного характера не приводит к каким-либо негативным последствиям, поскольку в данной ситуации отсутствуют предпосылки возникновения конфликтов – коммуникативная ситуация разрешена без возражений или недопониманий с обеих сторон. Ситуация 2 – положительное убеждение Клиент: Мне бы хотелось купить новый телефон. На старом я не могу пользоваться любимыми мессенджерами, да и камера на нём снимает так себе. Я слышал, что Xiaomi довольно качественные. Консультант: Это действительно так, но Xiaomi – это название бренда, а не конкретной модели. Советую вам «RedmiNote 9 Pro» – в этом телефоне 128 ГБ внутренней памяти – хватит не на один десяток приложений. Кроме того, он на 25% дольше держит заряд, чем модель предыдущего поколения. Клиент: а что с камерой? Консультант: разрешение 48 мегапикселей и современная матрица. До профессиональной съёмки качество, конечно, не дотянет, но в любительском сегменте это одна из лучших камер. Клиент: Думаете, стоит брать? Консультант: Я думаю, что это отличный вариант, но не стоит так спешить с выбором. Давайте рассмотрим и другие модели, и при необходимости вернёмся к этой. Клиент: Хорошо! В положительном убеждении консультант не использует манипулятивных техник, не оказывает никакого давления на клиента. Исправляет ошибки клиента мягко, без четкого указания на них. Оперирует фактами, а не домыслами. Выстраивает аргументы логично и последовательно, полностью удовлетворяя коммуникативный интерес собеседника. 3. Правила активного слушания: Учитесь концентрировать внимание. Это помогает не отвлекаться во время общения и точнее воспринимать информацию от собеседника. Помимо облегчения вербального общения, концентрация помогает лучше отслеживать невербальные сигналы: жесты, мимику, позы и т. д. Покажите собеседнику, что вы его слышите. Кивайте в знак понимания, запрашивайте дополнительную информацию («Как именно это случилось?», «Что было дальше?»), показывайте, что вы запоминаете имена и реалии, которые он использовал впервые («А как отреагировал Саша?» и т. д.). Используйте элементы рефлексивного слушания. Дополняйте и перефразируйте высказывания собеседника («Ты имеешь в виду она просто проигнорировала его?»). «Отражайте» чувства. («Это неприятно». «Полагаю, её это не обрадовало»). Резюмируйте. Подытоживайте рассказ или аргументы собеседнике ёмкими фразами. («Как я понял, ваши основные идеи таковы...»). Используйте тот же темп речи, что и ваш собеседник. Избегайте «закрытых» поз, доминирующих рукопожатий/жестов/фраз и т. д. Время от времени поддерживайте зрительный контакт. Это помогает собеседнику понять, что вы сконцентрированы на его словах. Во время разговора поворачивайтесь к человеку лицом и корпусом. Старайтесь не прятать руки в карманы, не скрещивать их на груди. 4. Рекомендации по использованию закономерностей перцептивной стороны общения для максимально эффективного взаимодействия сторон при коммуникации: Избегайте казуальной атрибуции. В большинстве случаев в нашем распоряжении нет достаточного количества информации для интерпретации определенных действий собеседника и понимания мотивов его поведения. Избегайте эффекта ореола – заранее созданный образ и реальный человек могут быть довольно далеки друг от друга. Старайтесь сопротивляться эффекту новизны: необязательно первая представленная вам информация будет более правдивой в сравнении с той, с которой вы познакомились после. Боритесь со стереотипным мышлением. Поспешные выводы о личности и её качествах, навешивание «ярлыков» – не лучший способ эффективно организовать общение. 5. Ситуация 1 (цитата из «Крейцеровой сонаты Л. Н. Толстого) – Стереотипизация (все красивые женщины умны) и аттракция на основе симпатии (автор считает женщину красивой). Ситуация 2. (цитата из книги «Египетские ночи» А. С. Пушкина) – Стереотипизация (в обществе такого человека приняли бы за заговорщика, в лесу – за преступника). 6. Перечень ошибок перцепции, которые могут повлиять на появление ошибок восприятия: Социально «нежелательное» поведение. Трудно поддаётся интерпретации, и, как следствие, обладает большим потенциалом для возникновения ошибочных суждений о человеке. Эффект первичности – ошибочное присвоение разных приоритетов источникам информации на основе очерёдности знакомства с ними. Проецирование. Приписывание людям своих собственных качеств и ожидание предсказуемого поведения с их стороны. Стереотипизация. Следование устоявшимся шаблонам и стереотипам восприятия. Аттракция. Определённый уровень симпатии или любви к человеку порой не позволяет увидеть или признать его ошибок («Не могу поверить, что он так поступил»). 7. Разбор конфликтной ситуации (карточка пациента в больнице) Причина конфликта: Противоречие между желанием (необходимостью) пациента забрать карточку и установленными медицинской организацией порядками (карточки на руки пациентам не выдаются). Инцидент: конкретный случай обращения пациента. Конфликтоген: грубый ответ работника регистратуры. Конфликтоген относится к 1 типу (стремление к превосходству). Категоричный ответ («НИКТО пациентам НИКАКИЕ карточки не выдаёт») создал благоприятную почву для обострения конфликта. Инициаторы: ни одна из сторон не была заинтересована в возникновении и развитии конфликта. Способы избегания: отказ от конфликтогенов («Простите, но согласно правилам нашей организации карточки на руки пациентам не выдаются. Сейчас я уточню, как мы можем вам помочь.»). Способы решения: компромиссный (сотрудник регистратуры выясняет, как передать карточку для приёма в другом филиале и даёт пациенту дальнейшие инструкции). Возможные коммуникативные барьеры: физический (общий уровень шума в помещении), психологический (индивидуальные особенности собеседников), эмоциональные (вероятно, работник регистратуры находился под воздействием иных внешних раздражителей, не обозначенных в ситуации). 8. Наиболее часто встречающиеся конфликтогены: Снисхождение, сарказм, издёвки, стремление к превосходству; Превосходство с оттенком доброжелательности; Хвастовство; Категоричность и навязывание собственного мнения в доминантной форме; Перебивание собеседника; Предумышленный либо непредумышленный обман; Перекладывание ответственности с себя на другое лицо; Ситуативная агрессивность; Эгоизм и эгоцентризм. Как можно избежать возникновения конфликта в конфликтной ситуации? (Пример) Аркадий: Да я тебе говорю, в поэзии Бродского не могло быть таких строк! (Категоричность) Михаил: Ты вообще хоть в курсе, что в его творчестве были разные периоды с уходом в совершенно разные направления? Между прочим, в 1964 году... (пытается привести факт). Аркадий: Да какая разница что там в шестьдесят четвёртом году! (Перебивание) Я тебе ещё раз повторяю (Подавление собеседника), не мог он этого написать, никогда Бродский такой слог не использовал! (Категоричность) Михаил: Я вижу, наша дискуссия всё больше напоминает спор ради спора. Давай вернёмся к ней, когда будем готовы опираться на факты, а не на эмоции. 9. Ситуация 1 (переговоры в бизнесе). Вероятность возникновения конфликта: высокая. Стороны напрямую заинтересованы в том, чтобы оппонент признал вину либо отказался от обвинений. Варианты взаимодействия, которые могут помочь избежать конфликтов: 1. Убеждение. Выяснить, о каких конкретно потерях идёт речь, установить чёткую связь между ними и задержкой поставок, опираясь на факты. Для второй стороны – опираться на договорные обязательства и отсутствие внесения предоплаты. 2. Уступка. Для второй стороны – предложить заказчику скидку на следующие поставки в качестве компенсации. 3. Сотрудничество. Создать дополнительный договор сотрудничества, в котором будут четко прописаны условия оплаты и доставки для предупреждения подобных ситуаций в будущем. 4. Компромисс. Первая сторона выплачивает неустойку по предоплате, вторая – частично либо полностью компенсирует убытки от задержанных поставок. 10. Виды конфликтов: Внутренний. Конфликт интересов, принципов и мировоззренческих установок одной личности. Считается одним из самых сложных и трудноразрешимых. Межличностный. Конфликт между двумя индивидами. Проявляется в форме одного или нескольких инцидентов, возникает на фоне сложившихся вследствие определённого стечения обстоятельств противоречий. Конфликт между личностью и группой. Возникает при столкновении интересов индивида и группы. Классический пример – буллинг нового ученика в школьном классе. Конфликт между группами. Возникает на почве групповых установок, принципов и т. д. Пример группового конфликта: драка болельщиков двух разных футбольных клубов. Методы урегулирования конфликтного воздействия: Уход. Воздержание от вступления в спор и дискуссию. Интересы сторон остаются нераскрыты, конфликт не разрешён. Противоборство. Открытая борьба за интересы и определённые установки. Уступка. Метод урегулирования конфликта, при котором одна из сторон уступает другой, жертвуя собственными интересами. Сотрудничество. Поиск решения, которое полностью удовлетворит обе стороны. Компромисс. Сочетание сотрудничества и уступки: каждая из сторон частично жертвует своими интересами, но в итоге конфликт разрешается с удовлетворением обоих конфликтующих. К рациональным способам выхода из конфликтных ситуаций относится сотрудничество и компромисс. В отличие от других методов урегулирования конфликтов, в этих случаях учитываются интересы обеих сторон, а противоречия, повлекшие за собой возникновение инцидентов, устраняются. Источник: https://www.sites.google.com/site/conflictrussian/home/%C2%ABctotakoekonfliktprirodatipyifunkcii%C2%BB 11. Управление конфликтом: рекомендации для конфликтующих сторон: Избегайте любых конфликтогенов. Излагайте свои мысли в нейтральном тоне, опираясь по большей части на факты и надёжные источники, нежели на собственные выводы. Умейте выслушать. Не прерывайте собеседника, даже если он не прав, высказывает ложные по вашему мнению домыслы или провоцирует вас на обострение конфликта. Используйте нейтральные формулировки, чтобы дать собеседнику понять, что вы его выслушали. Пример: Мне понятна ваша позиция. Ищите «точки соприкосновения» – находите мнения и аргументы, с которыми согласны обе стороны и не стесняйтесь подчёркивать их в общении. Пример: Я согласен, что существует связь между снижением уровня образования и ростом детской преступности, но мне непонятно, почему вы считаете, что нужно ужесточить систему школьного воспитания. Структурируйте мысли. По возможности лучше подготовиться к потенциально конфликтной ситуации, выбрать стратегию поведения в ней, обозначить основные тезисы для защиты. Ни в коем случае не переходите на личности. Критикуйте аргументы собеседника, а не его самого. Будьте готовы изменить своё мнение в некоторых вопросах. Возможно, собеседник приведёт аргументы, которые трудно либо невозможно оспорить. В таком случае достойным решением будет принять их. Держитесь доброжелательно. Примите расслабленную позу, избегайте агрессивных жестов и мимики. Если это уместно, поприветствуйте собеседника короткой улыбкой. Проявляйте эмпатию. Будьте готовы поставить себя на место собеседника и взглянуть на ситуацию с его стороны. Это хорошо помогает найти «точки соприкосновения» (см. пункт 3). 12. Процесс управления конфликтом состоит из четырех этапов: институционализации, легитимизации, структурирования и редукции конфликта. Институционализация конфликта - это устранение его стихийности, внесение в ситуацию, определенных принципов и правил. Она позволяет сделать развитие конфликта предсказуемым, неинституционализированный конфликт часто сопровождается не поддающимся контролю взрывом недовольства. Проблемы институциональной процедуры с точки зрения конфликтологии не сводится к форме этой процедуры, а предполагает наличие добровольного согласия, готовности людей соблюдать тот или иной порядок. Более того, если какое-то правило (норма) не отвечает некоторым реалиям (перестало быть легитимным), а другое, отвечающее новым условиям, не принято, то роль эффективной институциональной процедуры может выполнять и совершенно незаконный с точки зрения юриспруденции акт. Легитимизация конфликта стимулирует добровольность желания выполнить предложенное решение. Структурирование конфликтующих групп является еще одной важной ступенью управления конфликтом. Коль скоро управление предполагает деятельность, направленную на приведение несовместимых интересов в соответствие с некоторыми нормами, возникает необходимость постановки вопроса о носителях этого интереса. Когда наличие некоторого интереса фиксируется объективно, но его субъект неясен или распылен, говорить о близкой оптимизации конфликта не приходится. Напротив, в перспективе следует ожидать его обострения. Если же группы структурированы, появляется возможность изменения их силового потенциала. Это, в свою очередь, позволяет установить неформальную иерархию влияния в обществе, что объективно сдерживает эскалацию межгруппового конфликта. Следует подчеркнуть еще раз важность точного определения проблемы конфликта и того, насколько она затрагивает интересы каждого участника противоречия. Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле. Достижение соответствия между субъективной оценкой данного конфликта руководителем и состоянием объективного развития противостояния представляет собой серьезную задачу, решить которую практически бывает очень трудно. Количественные и качественные характеристики участников рано или поздно выявляются "сами собой". Умелое же управление конфликтом может активизировать данный процесс и тем самым ускорить достижение позитивного конечного результата. Последним, завершающим этапом управления конфликтом выступает редукция, то есть последовательное ослабление его за счет перевода на другой уровень. Рекомендации по реализации управления конфликтами: Учитывайте специфику развития конфликта. Если он проходит по классической структуре, то на его течение можно повлиять. Разрешение конфликта состоит из двух компонентов: устранения его причины и возвращения к нормальным взаимоотношениям. Выявляйте неявные причины конфликтного взаимодействия. Анализируйте интересы, которые стоят за участниками конфликта. Разграничивайте субъектов конфликта и возникшую между ними проблему. Относитесь к инициатору конфликта справедливо и непредвзято. На деле за недовольством и претензиями очень часто стоит реальная проблема. Будьте эмоционально стабильны. При урегулировании конфликта учитывайте эмоциональные состояния всех его участников, строго контролируйте собственные проявления, тщательно подбирайте слова для обращения к любой из сторон. Источники: https://infourok.ru/rekomendacii-po-upravleniyu-konfliktami-4291874.html https://studwood.ru/2080665/menedzhment/etapy_upravleniya_konfliktom_klassifikatsiya |