Организация комерческой деятельности. Курсовая работа Психологические особенности деловых отношений в. Психологические особенности деловых отношений в торговой деятельности
 Скачать 60.61 Kb.
|
|
Психологические особенности деловых отношений в торговой деятельности Содержание
Введение Во многих странах существуют кодексы поведения сотрудников компании, они связаны с этикой ведения бизнеса и должны отвечать многим требованиям, в том числе отвечать законам страны, а также учитывать особенности своей организации, своего бизнеса. Этические Кодексы или правила носят служебный характер, с целью налаживания взаимоотношений между сотрудниками и заинтересованными лицами. Можно сказать, что этика и экономика имеют тесную взаимосвязь. Существует определение понятия «коммерческая психология». Она представляет собой профессиональную психологию, в основе которой лежит психическая деятельность человека в коммерческой среде. Наивысший успех деятельности коммерсанта зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии. Коммерческая деятельность является важнейшей частью предпринимательской деятельности. Это сложная система, состоящая из предприятий, направленная на совершение актов процесса купли-продажи товаров для удовлетворения спроса населения и получения максимальной прибыли с учетом рыночных амбиций. Коммерция имеет своей целью получение прибыли или рыночного дохода, хозяйственной самостоятельности поставщиков и покупателей, строгой материальной и финансовой отчетности сторон за выполнение принятых обязательств. Актуальность темы курсовой работы состоит в том, что психологические особенности деловых отношений в торговой деятельности являются наиболее важной частью в формировании предприятия. Целью курсовой работы является изучение психологических особенностей деловых отношений и их роль в эффективности торговой деятельности предприятия. Для реализации поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи: - изучить основные положения работы с потребителями в психологии торговой деятельности; - проанализировать личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику; - выявить отношение к деньгам как к основополагающему фактору деятельности коммерческого работника; - изучить психологические методы повышения успешности работы предприятия; - дать организационно-экономическую характеристику предприятия ООО «RBT.ru»; - проанализировать деятельность предприятия ООО «RBT.ru». 1. Психологические основы коммерческой деятельности 1.1 Основные положения работы с потребителями в психологии торговой деятельности Одним из важнейших факторов формирования и развития системы ценностей личности является социальная среда, которая претерпевает ряд изменений в силу объективных - исторических, экономических, социально-политических - причин. В результате изменения социально-экономических условий в России существенно деформировались механизмы передачи ценностей от старшего поколения к младшему. В настоящее время в обществе представлено множество самых различных ценностей, и молодым людям требуются значительные внутренние усилия для того, чтобы выстроить согласованную и устойчивую систему ценностных ориентаций. На фоне ценностной неопределенности возрастает роль СМИ в процессе социализации, в частности, на подростково-юношеском возрасте. Информация становится самостоятельным экономическим и социальным ресурсом, определяя процессы материального и духовного производства [1]. Одним из наиболее действенных средств убеждающего воздействия СМИ является реклама, способная актуализировать специфические психологические механизмы восприятия. Включение психологических механизмов побуждает людей принимать определенные ценности, ролевые модели или образ жизни, заключенные в том или ином рекламном сообщении. Стимулирование потребления приводит не только к увеличению покупок определенных товаров, но и к тому, что люди усваивают систему ценностей, в которой потребление и материальный успех занимают одно из важнейших мест. В некоторых случаях потребление становится самоцелью, появляется необоснованно завышенное стремление к материальному достатку и желание делать покупки ради покупок. Таким образом, формируется ценностное отношение к потреблению, что в нашей стране может быть характерно, прежде всего, для молодых людей, социализация которых проходила в условиях рыночной экономики. Существуют ориентации на потребление в контексте ценностей человека. Ценности - это многозначное междисциплинарное научное понятие. В психологии под ценностями понимаются некие идеальные цели общества, социальных групп или отдельного человека. Ценности представляют собой некоторую точку отсчета при оценивании тех или иных событий, выступают одними из основных регуляторов социального поведения. На смысловую природу ценностей указывают многие авторы Донцов, Жуков, Белинская, Тихомандрицкая, Братусь, Леонтьев, и др. Ряд авторов Маслоу, Василюк, Головаха, и др. проводят сближение ценностей с понятиями потребности, мотива, рассматривая ценности как образования мотивационно-потребностной сферы личности. Акцентируется побудительная сила ценностей, их значение в качестве регуляторов социального поведения. В рамках данного взгляда подчеркивается, что ориентация человека в мире, его стремление к достижению определенных целей неизбежно соотносятся с ценностями [4, с.240]. В социальной психологии наряду с понятием «ценность» используются такие термины, как «ценностные ориентации» и «ценностное отношение». Оба указанных понятия обозначают интенцию, связь субъекта с материальными или идеальными объектами, его направленность на них и их представленость в его внутреннем мире. Многие авторы указывают на факт иерархической организации индивидуальных ценностей Донцов, Жуков, Ядов, Бубнова. Существуют различные варианты построения ценностных иерархий, и некоторые авторы Донцов и Ядов отмечают необходимость выделения некоторого более высокого уровня ценностей. Этот уровень представлен ценностями наиболее абстрактными, устойчивыми, образующими своеобразную ось, вокруг которой объединяются все остальные ценности человека. Они представляют собой высший уровень иерархии диспозиционных образований, ориентирующий жизненный путь человека как целое. Кроме того, выделяется уровень «конкретных» ценностей, который также относится к высшему уровню иерархии диспозиционных образований однако не является системообразующим. Изучение ориентации на потребление как элемента ценностной структуры личности именно на этом уровне, уровне «конкретных» ценностей, явилось предметом нашего внимания. Понятие потребления трактуется исследователями по-разному в соответствии со стоящими перед ними задачами. В маркетинге основное внимание уделяется покупке, приобретению товара или услуги, изучаются условия, которые способствуют или препятствуют потреблению [5]. Для решения поставленной нами задачи изучения психологии потребления, следует понимать потребление как когнитивную, эмоциональную и поведенческую активность, проявляемую людьми при намерении приобрести какой-либо товар, выборе, покупке, владении и использовании этого товара. Понятие потребления трактуется нами не только как сам факт покупки товара и его использование, но также включает мысли человека о желанной покупке и связанные с этим эмоции. Потребление рассматривается как системный феномен и не ограничивается только приобретением и использованием товара. Ориентацию на потребление определяют как стремление человека к обладанию материальными благами, сам процесс приобретения (выбор, покупка) и владение материальными благами. Особое внимание ценностям концепция ценностей М. Рокича [13, с. 26-28]. Ценности по Рокичу - это убеждения, и они включают в себя когнитивный, аффективный и поведенческий компоненты. Однако в первую очередь М. Рокич рассматривает ценности как элементы когнитивной структуры личности, как осознанные представления о ценном для человека, трактует ценности как представления людей о целях, служащих руководящими принципами в жизни. Для нас было важно именно такое понимание ценностей, т. к. стоит задача изучить представления человека о собственных ценностях, о ценном для него, и именно в этом понимании ценностей рассматривают ориентацию на потребление как элемент ценностной структуры личности. М. Рокич различает два класса ценностей: терминальные (ценности-цели) и инструментальные (ценности-средства). Как инструментальная ценность, ориентация на потребление представляет собой убеждение человека в том, что стремление к материальному благополучию, обеспеченной жизни и сам процесс приобретения предпочтительнее с личной и/или социальной точки зрения, чем противоположный способ поведения. Ориентацию на потребление можно рассматривать и как терминальную ценность. М. Рокич выделяет в числе терминальных ценностей «материально обеспеченную жизнь», что соответствует нашему пониманию ориентации на потребление как терминальной ценности. В этом случае она представляет собой убеждение человека в том, что обладание материальными благами предпочтительнее с личной и/или социальной точки зрения, чем противоположная или обратная цель существования [13, с. 26-28]. Сравнивая теорию самоактуализации А.Маслоу и типологию модусов обладания и бытия Э.Фромма, можно утверждать, что ценности человека, достигшего высокого уровня самоактуализации, скорее тяготеют к модусу «быть», чем «иметь». У людей с высоким уровнем самоактуализации ориентация на потребление как ценность будет выражена в меньшей степени, чем у людей с низким уровнем самоактуализации. Экономические отношения, реализуемые, в частности, посредством потребительского поведения, представляют собой сложную систему отношений. С точки зрения общего подхода к поведению потребителя в условиях рынка, оно формируется под воздействием, прежде всего, таких основных факторов как потребности, доходы и цены. При этом доходы и цены являются экономическими факторами, по сути, играющими роль ограничений в модели поведения. Целевая же функция «состоит» из потребностей. Очевидно, что и система потребностей сама, в свою очередь, в определенной степени детерминирована таким фактором как реальные доходы, т.е. находится под влиянием, как уровня номинальных доходов, так и уровня цен. Кроме того, существенное влияние на потребительское поведение оказывают институциональные факторы (культурные традиции, семейные установки и т.д.), принимающие участие в формировании, как ограничений, так и целевой функции потребительского поведения. Более того, они влияют и на сами экономические факторы - доходы, цены и потребности. Потребитель формируется, существует и реализуется одновременно на четырех уровнях: - как индивид с определенными потребностями, установками, психологическими реакциями, системой ценностей (индивидуальный субъект потребительского поведения); - на микроуровне - как домохозяйство, в рамках которого складывается консенсус относительно индивидуальных потребностей членов семьи и осуществляется экономическое взаимодействие с другими домохозяйствами, фирмами, государством (коллективный субъект потребительского поведения); - на мезоуровне - как «совокупный региональный потребитель»; - на макроуровне - как «совокупный потребитель страны в целом» (в двух последних случаях - агрегированный субъект потребительского поведения). 1.2 Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику Коммерческая деятельность является основой торгового бизнеса, а коммерсант, следовательно, — ключевой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее же профессиональное качество коммерсанта — умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта. С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в вопросах: ● закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции; ● маркетинга; ● управления и права; ● бухгалтерского учета; ● финансирования и налогообложения. Столетие назад торговый бизнес рассматривали как деятельность, не требующую глубокого изучения, исследования. Сейчас такая трактовка торгового бизнеса примитивна и абсурдна. Сфера знаний в торговом бизнесе гораздо шире, чем в любой другой области. Коммерсанту нужно знать не меньше, чем врачу, адвокату или архитектору. Знания по торговому бизнесу буквально неисчерпаемы и охватывают целый ряд предметов. К этому надо добавить постоянные нововведения в производстве товаров, торговле, рекламе и управлении. Поэтому человек, наиболее способный к учению, восприятию информации и ее системному анализу, — это и есть коммерсант. Нередко можно услышать такое суждение: дайте человеку небольшой магазин — и он сам научится торговать. Научится ли? Вряд ли. Однако независимо от того, чему вы хотите научиться, наилучший способ сделать это всегда один и тот же — изучение и практика. Одного из двух недостаточно. Коммерсант должен знать не только основы, но и конкретику технической, финансовой и маркетинговой политики. С точки зрения личностных требований коммерсант должен обладать такими характеристиками, как: ● готовность рисковать и брать на себя ответственность за это. Но рисковать надо умело. Риск — не безрассудное лихачество, а строгий расчет. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты; ● честность, надежность, верность данному слову — требования, без которых невозможен цивилизованный рынок; ● высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать по 16 часов в сутки и считать это совершенно нормальным; Профессиональные требования должны включать: ● стремление не столько к обогащению, сколько служить своему делу; ● инициативность в поиске дополнительных задач, находчивость, смекалка; ● дружелюбное отношение к людям, обходительность; ● лидерство; ● ответственность; ● организаторские способности; ● решительность, быстрота и точность; ● упорство и целеустремленность. Цивилизованный коммерсант: ● убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства; ● исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с ним; ● верит в торговый бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к торговому бизнесу как к искусству; ● признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества; ● уважает себя как личность, а любую личность, как себя; ● уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы; ● доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность; ● ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию; ● стремится к нововведениям; ● является гуманистом. Формируя себя как коммерсанта, необходимо быть вежливым, тактичным, деликатным, доброжелательным и полностью управлять своими эмоциями; следует сформировать имидж коммерсанта, гарантирующий успех. 1.3 Отношение к деньгам как основополагающий психологический фактор деятельности коммерческого работника В психологии деньги это могучий развитой образ, собирающий в себе множество двойственных представлений, религий и предписаний. В психологии денег самой сложной задачей является решение многих других задач, а именно, Добиться успехов в получении прибыли поможет не разработка бизнес-планов и стратегий, а изменение самого себя, своих мыслей, что позволит достигнуть финансового благополучия. Современные зарубежные исследования в области психологии денег условно можно разделить на четыре основных направления: первичные установки касательно денег, их получению и использованию; повседневное экономическое поведение; психические расстройства, связанные с деньгами и психические особенности богатых людей [2, с. 125-139.]. Ранг «отношение» - один из стержневых в психологии. Отношение представляет собой единую систему личных, избирательных, намеренных связей личности с разнообразными сторонами непредубежденной реальности. В зависимости от ранга объектов среды выделяются соответствующие виды отношений. Различают три вида отношений: 1. Аффективный; 2. Когнитивный 3. Конативный компоненты. Когнитивный компонент представляет собой такой процесс, который можно промоделировать в понятиях переработки информации, где в переработке информации можно разглядеть логику и рациональность. Сюда относятся также память, восприятие, мышление, эмоции. Аффективный компонент - это устойчивые эмоциональные переживания, отражающие уровни значимости в кризисной ситуации. Конативный - готовность к действию - включает в себя тенденции готовности к поведению относительно социальных объектов. Отношение к деньгам выступает персональными избирательными сознательными связями личности с определенной стороной объективной действительности, с деньгами. Как отмечает Дейнека О.С., «под отношением к деньгам понимается осознанное и субъективно-избирательное представление о деньгах, проявляющееся в денежном поведении. Как экономико-психологический фактор, оно представлено познавательными, эмоциональными и мотивационно-волевыми составляющими, сопровождающими социальный обмен и способно выполнять компенсаторно-терапевтическую функцию». Как показывают западные психологические исследования, деньги могут символизировать потребности во власти, в свободе, безопасности и любви. Человек же с помощью денег не может удовлетворить все эти потребности, что порождает у него серьезные психологические проблемы. В психологии во время экономических изменений в России предпринимали попытки обнаружить главные тенденции людей в «денежном» менталитете россиян с 2015 до 2019 г. Для изучения образа денег и факторов его развития применяли метод семантического дифференциала. Итоговые результаты исследования 2019 года показали не доверительную связь россиян к денежной единице своей страны и отсутствие авторитета к рублю. Данный феномен вызвал массу недовольств и потрясений. Психологическими результатами этого феномена стали: гипертрофированная вера в финансовые игры, излишняя потребительская активность (деньги нужно сейчас же потратить), обострение ощущения непредсказуемости экономических процессов. В 2019 году был проведен повторный эксперимент. Данные не модифицировали общую картину в повседневном представлении образа денег, однако во втором этапе пришли к выводу, что «рубль» устойчивая валюта и имеет тенденцию к укреплению. Психологический анализ отношения жителей одного из городов России к деньгам был проведен А.Б. Фенько [18. c. 34-42]. Эмпирическое исследование осуществлялось с использованием разработанного автором опросника «Отношение к деньгам». Автор выделил трехмерную структуру экономических директив горожан, образованную четырьмя факторами: фактором «тревожности», «бережливости», «расточительности» и «заработка». Отношение жителей к деньгам характеризовались высокой аффективной напряженностью, проявляющейся в доминировании в структуре экономических установок фактора «тревожности». В зарубежной и отечественной психологии установлено, что отношение к деньгам определяет поведение человека в сфере экономических отношений. В целом проведение исследований установок по отношению к деньгам за последние 20 лет выявили их тесную взаимосвязь с демографическими характеристиками (пол, возраст, социальный класс), национальными и личностными факторами. В психологических исследованиях установлено, что чем выше доход, тем выше ценность денег, и наоборот, снижается доход, соответственно снижается ценность денег. Наибольшая ценность наблюдается у людей со средним достатком. Чем выше доход, тем выше склонность скрывать величину своих доходов. Не зависят от доходов человека установки по отношению к деньгам, измеренные по следующим факторам: власть-престиж, откладывание на будущее, недоверие, качество, тревога. Проблема установок состоит в том, что многим людям в детстве на подсознание закладывается их родителями, что «деньги это плохо». Они же в свою очередь передают это своим детям. Это и дает в дальнейшем установку на бедность. Вообще психология денег состоит в том, что «Богатство - это отношение тех денег, которые есть - на те, которые мы тратим в течение месяца». Представления о деньгах имеют свои особенности. «Роль денег определяет удовлетворенность в повседневной жизни. Чем больше преобладает мнений о деньгах как источнике власти, тем выше общий уровень индивидуального благополучия и удовлетворенность своим социальным окружением. Суждения о деньгах как источнике развития определяют удовлетворенность социальным окружением» 1.4 Психологические методы повышения успешности работы предприятия Успешность предприятия зависит от многих психологических методов, составляющих основу профессиональной управленческой деятельности. Многое зависит от руководителя, от решения практических задач, наиболее типичных для деятельности управленца. К одним из аналитических методов повышения успешности предприятия относится тренинг. Понятие тренинг с английского языка переводится, как тренировка. Тренировке поддаются различные способности и качества, необходимые для успешной жизни, тренировать можно все: от навыков быстрого чтения до умения принимать правильные решения. Как уже говорилось ранее, успех деятельности предприятия неким образом зависит от имиджа, который можно подвергнуть рассмотрению как совокупность представлений в некоем объединении. Положительный имидж учреждения может быть создан благодаря предоставлению качественных услуг. Но это условие является недостаточным. Технология образования имиджа должна быть целенаправленной и включать не только организацию продвижения информации (посредством форм, каналов, периодичности, дозировки), но и систему обратной связи (диагностика промежуточных результатов, корректировка, прогностическая оценка). Итогом от целенаправленной работы по созданию позитивного имиджа являются: - высокий уровень лояльности клиентов; - узнаваемость бренда компании; - фокусировка на продвижении бренда; - снижение затрат на новый продукт на рынке за счет сформированного доверия к бренду; Особое внимание в повышении успешности предприятия может нести метод повышения корпоративной культуры. Корпоративная культура позволяет предприятию формировать имидж [15, с. 160]. По мнению профессора университета им. Луиджи Боккони (Италия) Давида Равази, культура организации позволяет сотрудникам находить самый подходящий способ действия в любой деловой ситуации. Например, если сотрудники какого-либо предприятия разделяют принцип «клиент всегда прав», они стараются спокойно реагировать на любые выходки посетителей и мягко решать конфликты. При этом резкая реакция на поведение клиента считается нарушением организационной культуры, даже если посетитель не прав. Улучшение корпоративной культуры - один из способов роста результативности работоспособности предприятия, поэтому многие руководители рассматривают корпоративную культуру, «как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников и обеспечить продуктивное взаимодействие». Корпоративную культуру необходимо умело продвигать. Она формируется под воздействием «стихийных и направленных факторов». К первым относятся внешняя среда, в которой работает организация, ко вторым - целенаправленные действия руководства и рядовых сотрудников по формированию корпоративной культуры. На практике, руководители редко сталкиваются с возможностью формировать корпоративную культуру «с нуля». Это возможно, если организация только создана и начинает работать. Чаще всего построение корпоративной культуры связано с необходимостью изменить уже сформировавшуюся в организации культуру. При правильном и грамотном использовании корпоративной культуры предприятие может функционировать с еще большей силой. Следовательно, корпоративную культуру необходимо постоянно изучать, следить за ее развитием, улучшать и регулировать ее трансформации. Организация корпоративной культуры - безграничный и бесконечный процесс. Активно формируя культуру своей организации, можно увидеть ее результаты спустя много лет. Корпоративная культура нуждается в постоянном развитии. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия. Существует масса примеров с выраженной успешной корпоративной культурой. К одному из таких примеров относится один из ведущих интернет-магазинов мира Amazon. Он является ярким примером компании с выраженной корпоративной культурой. Джефф Безос находит бренд Amazon коренным определением культуры этого объединения. Помимо этого компания особое повышенное внимание уделяет качеству обслуживания. Служба поддержки Amazon считается максимально лояльной к клиентам среди всех самых больших компаний мира, предлагая наиболее выгодные условия покупки товара, доставки, что относится к высоким показателям корпоративной культуры. Еще одним ярким показателем высокой корпоративной культуры является всемирно известная сеть отелей корпорации «Рэддиссон». Их корпоративная культура отражена в Кодексе правил, который включает в себя множество пунктов, которые сотрудники всех отелей сети обязаны соблюдать. Корпоративная культура определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила. Один из пунктов Кодекса гласит, «чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе наша основная задача - стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выработке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний». Успех деятельности предприятия зависит от многих факторов, таких как: имидж организации, корпоративная культура. Необходимо постоянно совершенствовать уже имеющиеся компоненты, проводить постоянные тренинги, систематически предпринимать меры для повышения успешности предприятия, но прежде чем приступать к корректировке, необходимо проводить диагностику имеющихся компонентов в целом и каждой ее составляющей в отдельности. Корпоративная культура является важнейшим фактором эффективности и стабильности. 2. Как «Компания PBT.ru» влияет на своих покупателей. Анализ и характеристика компании 2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «PBT.ru» Общество с ограниченной ответственностью «Компания РБТ» занимается оптовой закупкой и продажей бытовых электро-, теле-, радиотоваров и услуг, владеет торговым знаком, доменным именем и сайтом «www.RBT.ru», клубной системой «Клуб RBT.ru». ООО «Компания РБТ» имеет развитую сеть франчайзинга из 66 лиц на 1 декабря 2020 г., при котором Франчайзи приобрели по соответствующему договору право на открытие бизнеса под торговым знаком «www.RBT.ru». Юридический адрес: 454008, Челябинская область, г. Челябинск, ул. Производственная д. 8 б, офис 303 Уставной капитал: 29.3027 млн.руб. Количество учредителей: 1 Основное направление деятельности - розничная торговля бытовой техникой. Модельный ряд, представленный в компании можно разделить на несколько категорий: - Аудио и видеотехника; - Бытовая техника; - Кухонная техника; - Фототехника; - Аксессуары и сопутствующие товары. Сервис компании предоставляет следующие услуги: Гарантийное обслуживание бытовой техники, приобретенной в ООО «Компания РБТ» при соблюдении гарантийных условий, а также гарантийное обслуживание изделий известных фирм-производителей при наличии заполненного гарантийного талона. Послегарантийное обслуживание - платный ремонт бытовой техники. Консультационные услуги по установке, настройке, правилам эксплуатации, уходу за техникой, приобретенной ООО «Компания РБТ» Общее руководство компанией бытовой техники осуществляется управляющим, который принимает решения по оперативному управлению компании. Управляющий решает самостоятельно все вопросы деятельности компании, представляет его интересы. Распоряжается в пределах компетенции имуществом, заключает договора, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками компании. Управляющий несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность ООО «Компания РБТ», обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества. Организационную схему ООО «Компания РБТ»» можно представить в следующем виде - по убыванию должностного положения: Управляющий -->Главный бухгалтер -->Администратор -->Зав. Отдела 1 -->Зав. Отдела 2 -->Грузчики -->Уборщицы -->Продавцы -->Кассиры. Бухгалтер - осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Организует учет поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей и основных средств, учет издержек производства и обращения, выполнение работ, а также финансовых, расчетных и кредитных операций. Администратор организует бесперебойную работу предприятия. Осуществляет закупочную деятельность. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением товарных секций, торгового зала, помещения предприятия в целом, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы. Обеспечивает чистоту и порядок в товарных секциях, торговом зале, на складе, на предприятии в целом и на прилегающей территории. Контролирует выход работников на работу, присутствие работников на рабочем месте в течение рабочего дня, контролирует опрятный вид работников, ношение работниками в рабочее время фирменной рабочей одежды. Заведующая отделом организует бесперебойную работу отдела. Организовывает приемку-сдачу товаров на склад, контролирует своевременную подачу товаров в торговую секцию, проверяет качество, сроки годности товаров, проверяет наличие маркировок, ценников на товарах. Соблюдает сам и контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности, гражданской обороны. Продавец осуществляет предупредительное и вежливое обслуживание покупателей, создает для них необходимые условия для подбора и ознакомления заинтересовавшего их товара, контролирует отсутствие нарушений правил торговли, принимает меры по обеспечению отсутствия очередей. Производит полную предпродажную подготовку товаров (проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены, соответствия маркировки, распаковку, осмотр внешнего вида, прочее). Размещает и выкладывает товары по группам, видам с учетом товарного соседства, частоты спроса, удобства работы. Осуществляет предложение и показ товаров покупателям; оказывает покупателям помощь в выборе товаров, консультирует покупателей по вопросам назначения, свойств, качества товаров, о правилах ухода за товарами, о ценах, о предложении взаимозаменяемых товаров, новых и сопутствующих товаров; оформление паспорта (иного документа) на товар, имеющий гарантийный срок; производит упаковку покупки, выдачу или передачу покупки на контроль; производит обмен товаров. Контролирует наличие товаров в торговой секции, проверяет качество, сроки годности товаров, проверяет наличие и соответствие маркировок, ценников на товарах. Итак, как «Компания PBT.ru» влияет на своих покупателей? Аналитика помогает разобраться в предпочтениях людей, их требованиях, отношении к другим производителям. Также с помощью оценки можно отследить уровень лояльности и удовлетворенности продукцией. Это позволяет адаптировать маркетинговую стратегию таким образом, чтобы она была наиболее эффективной: возможно, стоит улучшить ценообразование, оптимизировать каналы продвижения или изменить рекламную политику. К основным направлениям комплексного анализа покупателей, а также к факторам, влияющим на их поведение в системе маркетинга, можно отнести следующие: Анализ потребностей. Главная цель —понимание того, что нужно покупателю в настоящий момент, какие его желание не удовлетворены. Анализ ожиданий. Здесь происходит изучение стандартов обслуживания, которое клиенты ожидают увидеть. Исследование восприятия. Качество обслуживания. Например, это могут быть технические или организационные аспекты. Жалобы. Часто этот источник информации о работе компании рассматривается как положительный, так как помогает понять основные проблемы, устранить их или по возможности избежать их повторения. Развитие новых сфер экономики способствует изменению покупательских приоритетов в сторону улучшения образа жизни, мотивации, убеждения. Так растет не только разнообразие и общий объем предложений на рынке, но и потребности становятся более разнообразными, что играет на руку бизнесу, связанному с инновациями. Итак, мы рассмотрели основные факторы оценки личности и поведения потребителей при совершении покупки, выявили важные поведенческие характеристики (личностные, культурные, социальные, психологические), а также предпосылки и мотивы, которые были исследованы в маркетинге. 2.2 Анализ деятельности ООО «PBT.ru» Рассмотрим уровень качества обслуживания за последние 2 года, используя данные, указанные в таблице 1, на примере ООО «PBT.ru»: Таблица 1 – Уровень качества обслуживания ООО «PBT.ru» %
Из приведенной таблицы можно сделать выводы, что качество обслуживания в компании очень высокое и уровень обслуживания в 2020 году вырос по сравнению с 2019. Оценка финансового состояния включает в себя анализ бухгалтерского баланса, отчета о прибылях и убытках ООО «PBT.ru» и расчет ряда финансово-экономических показателей за период с 2019 по 2020 года в целях выявления тенденций в деятельности предприятия. Прибыль до налогообложения = Преал.+% к получению- % к уплате+ Ддр.орг.+ Дпроч.опер.– Рпроч.опер. +/-Двнереал./Рвнереал. Преал.– прибыль от реализации Ддр.орг. - доходы от участия в других организациях Дпроч.опер.- прочие операционные доходы Рпроч.опер.- прочие операционные расходы Двнереал. - внереализационные доходы Рвнереал. - внереализационные доходы/расходы. Чистая прибыль – это прибыль, остающаяся у предприятия после оплаты всех налогов. Абсолютные показатели доходности деятельности предприятия: Прибыль от реализации – это валовая прибыль от обычных видов деятельности предприятия. Операционные доходы – это доходы от продажи активов, аренды, плата за предоставление патентов, промышленных образцов и т.д. Операционные расходы – это плата за услуги банка, расходы по содержанию законсервированных объектов, расходы по аннулированным заказам и т.д. Внереализационные доходы – полученные предприятием пени, штрафы, неустойки, а также прибыль прошлых лет, выявленная в отчётном году. Внереализационные расходы – отрицательные курсовые разницы, убытки от хищения, судебные расходы, штрафы, пени, неустойки, уплачиваемые предприятием. Корректировка прибыли – часть прибыли, которая не облагается налогом и направляется предприятием на финансирование капитальных вложений, содержание учреждений здравоохранения, образование, культуры, находящихся на балансе предприятия, а также взносы на благотворительные цели и фонды поддержки предприятия. Анализ структуры и динамики балансовой прибыли представлен в таблице 2. Таблица 2 - Анализ и структура динамики балансовой прибыли за период с 2019 по 2020 года, млн. руб.
Чистая прибыль увеличилась за анализируемый период на 525 тыс. руб. Прибыль от продаж увеличилась на 24, 2 тыс. руб. Стоимость имущества предприятия увеличилась на 5853 тыс. руб. Основная задача, решаемая при определении финансового состояния проекта – оценка его ликвидности. Ликвидность предприятия – это его способность превращать свои активы в деньги для покрытия всех необходимых платежей по мере наступления их срока. Анализ ликвидности проводят для того, чтобы с помощью абсолютных показателей проверить, какие источники средств и в каком объеме используются для покрытия обязательств предприятия. Показатели этой группы позволяют описать и проанализировать способность предприятия отвечать по своим текущим обязательствам. Сопоставляя текущие активы (оборотные средства) с краткосрочной задолженностью, устанавливается, в достаточной ли степени обеспечено предприятие оборотными средствами, необходимыми для расчетов с кредиторами по текущим операциям. В зависимости от степени ликвидности активы разделяются на следующие группы: 1). Наиболее ликвидные активы – денежные средства и краткосрочные финансовые вложения; 2). Быстро реализуемые активы – дебиторская задолженность и прочие активы; 3). Медленно реализуемые активы – статьи раздела II актива: «Запасы и затраты» (за исключением «расходов будущих периодов», «дебиторской задолженности больше 1 года», «НДС по приобретенным ценностям»); 4). Труднореализуемые активы – статьи раздела I актива баланса «Основные средства и внеоборотные активы». Расчет показателей ликвидности приведен в таблице 3 Таблица 3 – Расчет показателей ликвидности
Коэффициент текущей ликвидности дает общую оценку ликвидности активов, показывая, сколько рублей текущих активов компании приходится на один рубль текущих обязательств. Данный показатель отражает то, что предприятие погашает краткосрочные обязательства в основном за счет текущих активов, следовательно, если текущие активы превышают по величине текущие обязательства, предприятие может рассматриваться как успешно функционирующее. Размер превышения и задается коэффициентом текущей ликвидности. Коэффициент быстрой ликвидности аналогичен коэффициенту общей ликвидности, однако, исчисляется по более узкому кругу текущих активов, т.е. исключена наименее ликвидная их часть - производственные запасы. Такое исключение состоит не только в значительно меньшей ликвидности запасов, но и в том, что денежные средства, которые можно выручить в случае вынужденной реализации производственных запасов, могут быть существенно ниже затрат по их приобретению. Принято считать, что указанный коэффициент должен быть близок или немного превышать 1(единицу). Фактическое значение данного коэффициента в базовом периоде – 0,24, а в отчетном периоде – 0,53, то есть имеется тенденция к увеличению. Это говорит об удовлетворительной платежеспособности. Коэффициент абсолютной ликвидности (платежеспособности) является наиболее жестким критерием ликвидности компании и показывает, какая часть краткосрочных заемных средств может быть при необходимости погашена немедленно. Значение указанного коэффициента по сложившейся международной практике должно быть более 0,2. Фактическое его значение в базовом периоде составляет 0,24, а в отчетном периоде – 0,53, то есть значение этого коэффициента для ООО «PBT.ru» близко к норме, при этом оно значительно увеличилось. Это говорит о том, что по своим обязательствам предприятие способно удовлетворить в ближайшее время претензии (обязательства) перед кредиторами и находит свое отражение в своевременной выплате заработной платы и перечислении налогов в бюджет и внебюджетные фонды. В целом анализ таблицы 3 позволяет сделать вывод о достаточной ликвидности активов фирмы. После проведения анализа основных показателей деятельности ООО «PBT.ru» было обнаружено, что уровень качества обслуживания достаточно высок и в 2020 году вырос по сравнению с 2019, чистая прибыль увеличилась за анализируемый период на 525 тыс. руб., прибыль от продаж увеличилась на 24,2 тыс. руб., стоимость имущества предприятия увеличилась на 5853 тыс. руб., а анализ таблицы 3 позволяет сделать вывод о достаточной ликвидности активов фирмы. Заключение На основании проведенного исследования можно сделать вывод о том, что коммерческая деятельность это широкая сфера деятельности организаций и предприятий, сосредоточенная на совершении актов купли-продажи товаров с целью удовлетворения спроса жителей и получения прибыли. «Это деятельность на рынке факторов производства, где предприятие выступает сначала как покупатель, и на рынке производимых предприятием товаров - как продавец» [11]. Коммерческая деятельность образуется лицом по своему усмотрению. Она регулируется со стороны государства. Коммерсант имеет полное право обратиться в суд с заявлением о признании недействительными (полностью или частично) нормативных актов государственных органов или органов местного самоуправления, не соответствующих закону или иным правовым актам и нарушающих гражданские права и охраняемые законом интересы предпринимателя. С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен обладать высокими личностными и профессиональными качествами. С практической точки зрения и опыта работы организаций, на конкурентоспособность деятельности компаний оказывает влияние масса факторов. К одному из таких факторов относится имидж. Проблема формирования и развития имиджа в современности очень актуальна и своевременна. Важно понимание роли имиджа как такового. Имидж предприятия - «величина» непостоянная; он находится в вечном движении и зависит от целого ряда факторов. Формирование положительного имиджа компании, поддержание его на должном уровне - важная задача, от которой зависят статус организации, успешность деятельности на рынке, лояльность клиентов и сотрудников, конкурентоспособность товаров и услуг. Успех деятельности предприятия зависит от многих факторов, в том числе и различных психологических методов, составляющих основу профессиональной управленческой деятельности, к которым можно отнести проведение тренингов, повышение корпоративной культуры, совершенствование уже имеющихся этических норм и правил, продвижение имиджа компании. Список использованной литературы 1. Горбачева Е.А. Купрейченко А.Б. Отношение личности к деньгам: нравственные противоречия в оценках и ассоциациях./ http://www.psych.com/otnosheniya/11-psihportret 2. Голубева Е.В. Влияние уровня доходов на отношение к деньгам // Профессиональное самосознание и экономическое поведение личности: Труды III международной научной Интернет-конференции. - Омск: изд-во «Полиграфический центр КАН», 2017. - С. 125-139. 3. Дейнека О.С. Динамика макроэкономических компонентов образа денег в обыденном сознании // Психологический журнал. - Т. 23, №2. - 2002. - С. 36-46. 4. Дейнека О.С. Экономическая психология. - СПб: СПбГУ, 2018. - 240 с. 5. Даниленко, Л.В. Все об имидже: от подходов до рекомендаций / Л.В. Даниленко // Маркетинг и маркетинговые исследования. - URL: http://www.marketologi.ru/lib/danilenko/all_image.html 6. Ежегодник Российского психологического общества: Материалы 3-го Всероссийского съезда психологов 25-28 июня 2017 года: В 8 т. - СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2017 7. Махрина Е.А. Виды и характеристики ценностно-смысловых отношений к деньгам у представителей соционических профессий. Дис. канд. психол. н. - Ростов н/Д, 2016. 8. Молоткова.Н.В, Г.А. Соседов Основы коммерческой деятельности: Учеб. пособие. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2016. 152 с. 9. Носович, Л.Э. Концептуальные основы оценки профессионализма менеджера в системе управления персоналом предприятия: автореф. дисс. канд. социол. наук / Л.Э. Носович. - Москва, 2016. - 130 с. 10. Панасюк, А.Ю. Имидж: определение центрального понятия имиджелогии / А.Ю. Панасюк. - URL: http://works.tarefer.ru/74/100357/index.html 11. Панкратов Ф.Г., Солдатова Н.Ф. 13-е изд., перераб. и доп. Коммерческая деятельность. - М.: 2018. - 500 с. 12. Рид, С. Эффективно ли вы поддерживаете свой корпоративный имидж? /С. Рид // Маркетинг. - 2018. - №6. - С. 86. 13 Рокич, М. Методика "Ценностные ориентации" / М. Рокич. – Москва // Большая энциклопедия психологических тестов / авт.-сост. А.А. Карелин. – Москва : Эксмо, 2009. – С. 26-28. 13. Сироткина, И.В. Построение целостного имиджа компании / И.В. Сироткина // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2017. - №1. - С. 34-41 14. Титова, Е.П. Структура корпоративного имиджа / Е.П. Титова. URL:http://libconfs.narod.ru/2002/9s/s9_p31.htm 15. Титов, С.А. Стратегия формирования и методы оценки имиджа предпринимательской структуры: дис…. канд. эк. наук / Титова С.А. - Спб.: Изд-воС.-Петерб. гос. инженерно-экономического ун-та, 2015. - 160 с. 16. Томилова, М.В. Модель имиджа организации / М.В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2018. - №1. - URL: http://www.bizeducation.rulibrary/marketing/4p/promo/pr/pr_tomilova.htm 17. Тульчинский, Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность / Г.Л. Тульчинский. - URL: http://economuch.com/pr/imidj-firmyi-reputatsiya.html 18. Фенько А.Б. Психологический анализ отношения москвичей к деньгам // Психологический журнал. - 2017. - №2. - С. 34-42. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
)