анализ рван запись-1. Психологический анализ конфликта Фальшивая рекомендация
 Скачать 28.23 Kb.
|
Психологический анализ конфликта«Фальшивая рекомендация»Тип: 1.ФОРМУЛА конфликта – КС. 2.Тип конфликта по ПРИЧИНЕ возникновения Конфликт ценностей Конфликт интересов Конфликт средств достижения Конфликт несоответствия Конфликт правил взаимодействия. 3.По КОЛ-ВУ участников 1) межличностный - межличностный, 2) социально-психологический 3) вертикальный 4) открытый 5) деструктивный Структура конфликта. В структуре любого конфликта можно выделить следующие компоненты: I.БАЗА ИЛИ ОСНОВА конфликтная ситуация (эпизод и фрагмент); 1 ГРУППА Диагностические ошибки. 2.Лечебно-тактические ошибки: неправильный выбор методов исследования для установления диагноза; неправильная интерпретация результатов обследования; ошибки в установлении показаний к тому или иному методу лечения; 3. Лечебно-технические ошибки: неполноценное обследование пациента; неправильное выполнение диагностических или лечебных манипуляций. Вы ожидали увидеть старого маститого доктора. Вместо этого Вас встретила какая-то девочка, зачем-то отправила Вас на гигиеническую чистку зубов, после этого сказала, что придется потерпеть, когда она будет делать анестезию. Вы все терпели, и это было ужасно. Потом Вы вообще перестали что-либо ощущать, и это было еще хуже. После окончания лечения у Вас буквально «отваливается» половина лица, подтекает слюна, как у паралитика, и Вам сейчас в таком виде надо отправляться на работу. 4. Организационные ошибки: неправильная организация рабочего места;неправильная организация лечебного процесса; Две недели тому назад на работу вышел новый молодой терапевт, Ирина Николаевна. Кажется, она чья-то родственница, т.к. Главный врач сказал, что ей надо «сделать запись». Поэтому, когда позвонила новая первичная пациентка и попросила порекомендовать хорошего врача, Вы записали её к Ирине Николаевне. 2 ГРУППА конфликты, возникающие из-за личностных особенностей администратора и пациента. Отсутствие достаточного опыта администратора, приказы от глав врача. Личностные особенности пациентов ожидание лучшего. Администратор: Две недели тому назад на работу вышел новый молодой терапевт, Ирина Николаевна. Кажется, она чья-то родственница, т.к. Главный врач сказал, что ей надо «сделать запись». Пациент: Когда Вы попросили, чтобы Вас записали к самому лучшему врачу, и администратор сделал это, Вы ожидали увидеть старого маститого доктора. II.ОБЪЕКТ КОНФЛИКТА - то, на что направлен («из-за чего»); 2.1.Плохие коммуникации – проблемы с распоряжениями Глав врача, и невыполненными ожиданиями пациента. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя оценить какую он ошибку он совершает ,если записывать рекомендует к неопытному доктору. 2.2.Взаимозависимость обязанностей. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. Две недели тому назад на работу вышел новый молодой терапевт, Ирина Николаевна. Кажется, она чья-то родственница, т.к. Главный врач сказал, что ей надо «сделать запись». 2.3.Распределение ресурсов. Ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как их распределить наиболее эффективным образом. Но люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта. У Вас есть распоряжение руководства, Главный врач сказал, что ей надо «сделать запись. 2.4.Расхождения в целях. Возможность конфликта увеличивается, по мере того как организации разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. 2.5.Различия в ценностях. Представление о ситуации зависит от стремления к определенной цели. Люди могут рассматривать только те аспекты ситуации, которые благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят. 2.6.Различия в жизненном опыте и манерах поведения. Исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений. III.ПРЕДМЕТ КОНФЛИКТА (противоречие); Предмет данного конфликта – ожидания пациента по поводу хорошего врача были не оправданы , это стало для пациентом проблемой: Вы ожидали увидеть старого маститого доктора. Вместо этого Вас встретила какая-то девочка. Данное противоречие послужило пусковым механизмом ситуации. IV.СТОРОНЫ или УЧАСТНИКИ; Социальное положение субъектов; Стороны конфликта –администраторпациент. Социально положение субъектов – не важно социальное положение V.ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА (географические, климатические, экономические условия, социальная среда, микроклимат в группе, социальная среда); Микроклимат в коллективе: Основная стратегия руководства: проф дея-ть администратора, запись к своим врачам. Вам сказал Глав врач сделать запись Ирине Николаевне, вы думаете, что она чья-то родственник и поэтому записываете пациента к ней. Пациент же ждал от своей просьбы старого маститого доктора , а попал к какой-то девочке. VI. VII.ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА В динамики развития конфликта выделяют 3 этапа: Первый этап: предконфликтная ситуация (возникновение объективных оснований конфликта). Различат 3 фазы предконфликтной ситуации: возникновение противоречия по поводу определенного спорного вопроса; оценка предконфликтной ситуации; осознание данного этапа как конфликта; Вторая фаза: момент, когда врач, позиционировал личностные особенности. Первая фаза - Вы работаете в стоматологическом центре. Две недели тому назад на работу вышел новый молодой терапевт, Ирина Николаевна. Кажется, она чья-то родственница, т.к. Главный врач сказал, что ей надо «сделать запись». Поэтому, когда позвонила новая первичная пациентка и попросила порекомендовать хорошего врача, Вы записали её к Ирине Николаевне. Сейчас, когда пациентка вышла после консультации, она выглядит очень недовольной и расстроенной. Она сказала, что ей было очень больно, после анестезии у неё «отваливается половина лица», а также высказала Вам претензии относительно того, зачем Вы порекомендовали ей обратиться к этому доктору. Администратор:это тот момент КС Пациент: просил администратора записать к хорошему врачу: Когда Вы попросили, чтобы Вас записали к самому лучшему врачу, и администратор сделал, это, а в итоге вас встретила какая-то девочка. Она заставила вас терпеть боль, вам было очень больно, так же вас отправили на какие-то гигиенические чистки. После окончания лечения у Вас буквально «отваливается» половина лица, подтекает слюна, как у паралитика, и Вам сейчас в таком виде надо отправляться на работу. Вам хочется высказать администратору все, что Вы думаете об анестезии, докторе, а также о том, зачем администратор порекомендовал Вам этого врача. Второй этап: конфликтное противодействие, характеризующееся противоборством, ростом напряженности, оценкой сил и возмущений конфликтных сторон; переход конфликта из латентного в открытое противоборство (конфликтные стороны, не пытаются уладить конфликт, идя на компромисс); дальнейшая эскалация (рост напряженности), противоборство; конфликт достигает своего апогея и принимает форму дальнейшего противостояния- ; Третий этап: разрешение конфликта; Конфликт перешел в жалобу, врач - руководитель никак не повлиял на ситуацию. Одна из конфликтующих сторон обратилась с жалобой в вышестоящую организацию. Послеконфликтная ситуация (новая расстановка сил, новые отношения оппонентов друг к другу, переоценка своих сил и возможностей). В данной ситуации, конфликт Психологическая разгрузка/ VIII.ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА Представленный конфликт, имеет все перечисленные функции. Пояснения: конфликт имеет диагностическую функцию, потому что его возникновение свидетельствует, о демонстративном типе как одному из конфликтных типов личности, врача как психологически ярко- выраженных черт характера. Также конфликт демонстрирует несостоятельность руководства ЛПУ (обнаруживает характеристики: отсутствия конкретизации распоряжений, регламент записи к врачам. Конфликт помог выявить глубинную суть затруднений. Конфликт имеет конструктивную функцию, потому что, во-первых, послужил распознаванию профессиональных качеств врача, которая демонстрировала недопустимые коммуникации в ЛПУ, во-вторых, актуальным стало конкретизация, детализация записи пациентов – распоряжение гл. врача. Конфликт имеет деструктивную функцию – жалоба IX.ДЕТЕРМИНАНТЫ КОНФЛИКТА Детерминанты конфликта - причины, породившие конфликтную ситуацию Психическое состояние сторон данного конфликта характеризуется: чувством непреодолимого препятствия на пути удовлетворения потребностей; стремлением восстановить утраченную целостность внутреннего мира (проявляется в агрессии); Нарушение мотивационной сферы данного конфликта характеризуется завышенным желанием и недостаточной возможностью их удовлетворения. Нарушение эмоциональной сферы данного конфликта характеризуется: отсутствием культуры эмоционального поведения; плохим развитием эмпатии; преобладанием эмоций над разумом; Особенности характерологических проявлений в данном конфликте: импульсивность; комплексы амбиций; эгоизм; К структурным элементам личности данного конфликта можно отнести: эмоциональные барьеры (каждый ( и врач и пациент) боится почувствовать себя «хуже других»); Подводя итоги, можно сказать, что основными детерминантами конфликта стали: наличие конфликтных ситуации, и в частности конфликтогенов; столкновение интересов и потребностей; личные амбиции; X. СТРАТЕГИИ И ТАКТИКИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Тактика поведения в конфликте - это средства, обеспечивающие данную стратегию, которые, в конечном счете, определяют стиль поведения человека в конфликте. Современная теория конфликтов различает пять основных стратегий поведения: конкуренция, уклонение, сотрудничество, улаживание, компромисс. XI.СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА Конечным этапом развития большинства организационных конфликтов является его разрешение, которое может быть мнимым и реальным. При мнимом разрешении не устраняется основание его возникновения. Конфликт разрешается либо отстранением одного из участников, либо достижением компромисса, либо подавлением конфликта силой власти или авторитета. При этом у участников конфликта остается чувство неудовлетворенности и недовольства, что в конечном итоге может привести к новой вспышке конфликта. Реальное разрешение конфликта может осуществляться по двум направлениям: - организационно-управленческих условий подготовка со стороны руководства дополнения к имеющимся документам по конкретизации записи к врачам; - Выверенная кадровая политика беседа руководителя с врачом по правилам взаимодействия XII МЕХАНИЗМ КОНФЛИКТА Механизм конфликта включает в себя изучение двух позиций: агрессора и жертвы. XIII.ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТА Одной из основных стратегий предупреждения конфликтов в ЛПУ, прежде всего снижение уровня конфликтности тех людей, которые склонны к их разжиганию. Работа по осуществлению данного подхода может идти по двум направлениям: коррекция субъективных (внутренних) условий конфликтной личности в ходе индивидуальной работы; создание организационно-управленческих условий, способствующих снижению проявлений конфликтности. Выверенная кадровая политика В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только квалификационных «анкетных» показателей, но и психологических качеств персонала/ Основой психологического сопровождения является психологическая диагностика персонала при приеме на работу и расстановке |