Психология делового общения - контрольная работа. Психология делового общения
 Скачать 24.32 Kb.
|
|
Практическое занятие Тема: Психология делового общения Задание № 1. Что такое деловое общение и каковы его особенности? Ответ: Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение — это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений (М. В. Колтунова 2005). Таким образом, можно сказать, что деловое общение — особый вид общения, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат — продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания. Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа; деловые переговоры; деловые совещания; публичные выступления. Особенности делового общения заключаются в том, что: партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество. Основными функциями делового общения является поиск новых направлений, а также начало перспективных мероприятий. Кроме того, предусматривается целенаправленный обмен информацией и контроль мероприятий, взаимное общение работников, поиск и разработка оптимальных рабочих замыслов и идей. Все это предполагает контакт на уровне фирм, предприятий, отраслей, стран. Деловое общение зачастую происходит и по вертикали и, по горизонтали. Задание № 2 В чем проявляется регламентированность делового общения? Ответ: Деловой коммуникации свойственна регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правилами и обязанностями служащего, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными обычаями. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, отражающего накопленный опыт, нравственные установки и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время беседы, переговоров, на приеме, за столом; предписывает, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т.д. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду делового человека, его одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить человека в неловкое положение. Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета, т.е. устойчивых формул общения, применяемых в типичных ситуациях (формулы знакомства и представления; приветствия и прощания; приглашения и поздравления; соболезнования, сочувствия и утешения; благодарности, замечания, предупреждения, совета, предложения, просьбы, согласия, разрешения и т.п.). Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Служебные деловые встречи обычно имеют строгий регламент. Для эффективного использования отведенного времени заранее четко определяют круг обсуждаемых проблем и тщательно готовятся к встрече. В управленческой практике многие действия служащих определяются должностными инструкциями и нормативными положениями, т.е. в известной степени, носят формализованный характер. Важная особенность деловой коммуникации - строгое соблюдение его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и официальным представителем на каком-либо мероприятии и т.п., поэтому необходимо вести себя в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность. К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяется правильно выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением сформулировать цели и задачи разговора, определить интересы, выстроить обоснование собственной позиции и т.д. Неграмотно, некорректно организованное общение может привести к искажениям информации, неправильным решениям, несогласованным действиям административного аппарата и даже конфликтам социального характера. Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову и долгу, соблюдение нравственно-этических принципов и этикетных норм, надлежащее служебное поведение. На деловое взаимодействие значительно влияет иерархичность построения организации, характер вертикальных и горизонтальных связей, которые устанавливаются между сотрудниками и подразделениями. На работе постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня. В связи с этим целесообразно говорить о разных типах отношений между его участниками в процессе делового общения (отношения «по вертикали» - субординационные, а «по горизонтали» - партнерские). Субординационные отношения обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (например, руководитель - подчиненный). Для них характерно строгое подчинение младших по должности или положению старшим, соблюдение правил служебной дисциплины. Руководитель принимает решения, обязательные для подчиненного. Следует учитывать, что характер отношений, который складывается в организации, оказывает влияние на качество обратной связи, точность и полноту передаваемой информации. Исследователи отмечают, что эффективность распространения деловой информации по «горизонтали» значительно выше, чем по «вертикали». Работники одного уровня обычно хорошо понимают друг друга, им не требуется подробного объяснения существа дела. В передаче информации с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) часто используются посредники (нижестоящие руководители, помощники, секретари, канцелярские работники и др.), поэтому устные сообщения, дошедшие до получателя, могут быть сокращены, отредактированы, искажены. Задание № 3 В чем заключается императивное, манипулятивное и диалогическое общение? Ответ: Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог. Императивное общение — это авторитарная, директивная форма взаимодействия с партнером по общению с целью достижения контроля над его поведением, установками и мыслями, принуждения его к определенным действиям или решениям. Партнер в этом случае выступает пассивной стороной. Конечная незавуалированная цель императивного общения — принуждение партнера. В качестве средств оказания влияния используются приказы, предписания и требования. Сферы, где достаточно эффективно используется императивное общение: отношения "начальник—подчиненный", воинские уставные отношения, работа в экстремальных условиях, в чрезвычайных обстоятельствах. Можно выделить и те межличностные отношения, где применение императива неуместно. Это интимно-личностные и супружеские отношения, детско-родительские контакты, а также вся система педагогических отношений. Такое общение обычно называют авторитарным или автократическим, или даже директивным. По воздействию на партнера, на собеседника оно относится к группе деструктивных видов общения. При таком взаимодействии индивидуальные особенности и личные цели партнера не имеют значения, он рассматривается как безликий человек, средство достижения цели другого, как механизм, который не может самостоятельно работать, поэтому его нужно включать, им нужно управлять. Причем представитель императивного контакта не скрывает своих намерений, принуждая другого действовать по принципу: «Я сказал!». Авторитарный тренер обычно предпочитает убеждению принуждение. В качестве средств влияния используются приказы, указы, распоряжения, инструкции, угрозы и предписания. Обычно такой представитель авторитарного стиля демонстрирует дистанцию, соблюдает иерархию даже при игровом взаимодействии, противопоставляет себя другим, не считаясь с партнерами, создавая довольно-таки напряженную атмосферу общения. С психологической точки зрения авторитарный стиль взаимодействия неблагоприятен. Самое слабое место такого стиля общения — нежелание и неумение отмечать успехи других, хвалить и поддерживать, поощрять партнеров. Если подобный лидер оказался руководителем групповой дискуссии, то, как правило, ее участники не проявляют инициативу, творчество, чаще всего они пассивны в высказываниях и тем более в принятии решений. При тренинге педагогического общения такой стиль нецелесообразен, так как он является причиной повышенной психологически-стрессовой нагрузки, вредной для здоровья, провоцирует конфликтные ситуации, негативную реакцию и сопротивление, разрушает отношения в группе изнутри. К императивным прямым формам воздействия относятся приказы, требования, запрещения и принуждение. Приказ – официальное распоряжение того, кто облечен властью. Требование – это выраженная в решительной, категоричной форме просьба о том, что должно быть выполнено, на что требующий имеет право. Запрет – форма воздействия, при которой человеку не позволяют что-либо делать, использовать. Манипулятивное общение - это субъект-объектное общение (горизонтальное – мягкая манипуляция и вертикальное – агрессивная манипуляция), при котором воздействие на партнера по общению осуществляется скрытно. Манипуляция – это воздействие на человека (группу людей) с целью побуждения к действиям, противоречащим его (их) собственным интересам. Как и императив, манипулирование предполагает стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека, но манипулятивное воздействие, в отличие от открытого приказа, осуществляется незаметно, скрытно. При этом реальные цели и мотивы манипуляторов практически всегда расходятся с декларируемыми. В манипулятивной коммуникации партнер воспринимается не как уникальная, свободная, равноправная личность, а как носитель определенных качеств и свойств, нужных манипулятору. Разница между манипуляцией и внешне схожим с ней приемом так называемого скрытого воздействия состоит в стремлении активной стороны к достижению одностороннего выигрыша. Сущность манипуляции заключается в видимой открытости информации, декларировании возвышенных целей, но одновременно существует нечто скрытое, некий механизм, который позволяет воздействовать на людей, не будучи обнаруженным. Особым видом воздействия на партнера по общению является манипуляция, которой пользуются прежде всего профессионалы влияния: продавцы, работники сферы обслуживания, руководители, таксисты, официанты, вербовщики религиозных сект, попрошайки и мошенники. Манипуляция используется педагогами в отношении учащихся и учащимися в отношении педагогов, а также родителями в отношении своих детей и детьми в отношении своих родителей. При манипулятивном общении восприятие партнера носит специфический характер: его рассматривают как совокупность качеств, которые могут пригодиться при достижении своей цели, а не как целостную личность. Специфична при манипулятивном общении и самоподача: собеседнику демонстрируется только то, что поможет достижению цели. И конечно, важно найти правильный подход к собеседнику, своеобразную тактику, учитывая и его особенности, и наличную ситуацию. Диалогическое (гуманистическое) общение – это равноправное субъект-субъектное персонифицированное общение, имеющее целью взаимное познание и самопознание партнеров по общению. Главное правило диалога – это восприятие партнера как равного, имеющего собственную позицию, установка на доверие к нему. Диалог – это не воздействие на сознание и поведение партнера, а именно равноправное взаимодействие с ним. В современном массовом обществе главный дефицит – это дефицит подлинного общения – общения ради общения, что подтверждается кросс-культурным и социологическими исследованиями, проводимыми в развитых странах. Диалогическое общение – это процесс не созерцательного, а «конкретного деятельностного приобщения одного уникального субъекта к другому уникальному субъекту во всех его разновидностях, процесс целостного сопереживания ему, и духовного, и практического Так как диалогическое общение основано на равноправии партнеров, то оно позволяет достичь более глубокого взаимопонимания, самораскрытия собеседников. |