Рабочая книга супервайзера - Николай Дорощук. Работа с торговыми представителями
 Скачать 2.7 Mb.
|
|
ГЛАВА №22:ПОРА РАССЧИТЫВАТЬСЯ, НО КЛИЕНТ НЕ ТОРОПИТСЯ. КАК ЕГО РАСШЕВЕЛИТЬ Для этого необходимо знать, как заказчик определяет, кому задерживать платеж. 1.Если на момент визита торгового представителя к заказчику сумма остатков будет составлять более 20%, то заказчик, скорее всего не заплатит. Исключение составляют те дистрибьюторские компании, которые приучили к остаткам продукции на складе (например, Coca-Cola). 2.Если вы как поставщик находитесь в списках неприоритетных поставщиков, то вы скорее всего не получите своп деньги вовремя. Здесь работает правило Парето; «20% поставщиков составляют 80% продаж в торговой точке», и заказчик определяет, кому приоритетно платить деньги. Если вы даже не входите в приоритетный список заказчиков по валовому доходу, вы можете войти в этот список как уникальный поставщик. 3.Если торговый представитель с первых дней сотрудничества попадает в список «слабого» звена, то заказчик заплатит скорее тому, кто настойчиво требует деньги (правда, только в том случае, если вы не попали под первый пункт). Кому вы в первую очередь вернете деньги: тому, кто у вас просит вернуть долг, или тому, кто требует вернуть к определенному сроку и требует это настойчиво? Кому вам будет легко отказать? 4.Если торговый представитель договорился об отсрочке платежа, а не о схеме работы, то заказчик скорее всего не отдаст вам деньги вовремя. Если ваш торговый персонал сталкивается каждый день с крылатыми фразами заказчика: «Сегодня денег не могу дать — плохая торговля», «Сегодня необходимо отдать большую сумму одному из поставщиков», «Директор деньги не оставил», «Твой товар еще не продался», то вам необходимо построить систему возврата денег. Для этого вам необходимо сделать следующее. 1.НАУЧИТЬ СВОЙ ПЕРСОНАЛ «ПРАВИЛЬНОЙ» ПРОДАЖЕ Это продажа через анализ остатков на момент визита торгового представителя к заказчику. Для управления продажами через остатки поможет использование LAP-TOP со специализированной программой, которая разрабатывается индивидуально под нужды предприятия. Ниже мы рассмотрим технические вопросы, как осуществлять правильную продажу. Предположим: *что вы продаете безалкогольные напитки и среди них: «Байкал», «Дюшес», «Кола»; *что ваши торговые представители посещают торговые точки с частотой один раз в неделю. Пример. Торговый представитель 1 ноября «уговорил» торговую точку и продал ассортимент товара (см. таблицу). Он договорился с директором торговой точки, что в следующий раз он будет у него через неделю, т. е. 8 ноября.
8 ноября торговый представитель посетил заказчика. И перед составлением очередного заказа узнал остатки своей продукции на складе:
Какой заказ необходимо сделать торговому представителю по каждой позиции? Для этого необходимо учесть прошлый заказ. На основании прошлого заказа и сегодняшних остатков продукции сформируйте правильный заказ, чтобы в следующий раз количество остатков не превышало 20% от сделанного заказа.
Сверьте свои результаты с моими. Я решил, что заказчику необходимо продать следующее количество товара.
Почему я решил сделать такой заказ? 1.Я вычислил среднюю продажу каждой позиции за неделю, «Байкала» за неделю продалось 15 (20-5), «Колы» — 4, информацию по «Дюшесу» необходимо запросить у продавца, задав ему вопрос: «А когда у вас продался "Дюшес"?» Ответ за этот вопрос поможет мне сформулировать правильный заказ. Я предположил, что получил следующий ответ: «Вчера». Это значит, что «Дюшеса» продается за неделю 18 упаковок. 2.Я составил заказ на неделю с учетом тех остатков, которые есть, + 10% запаса. Если «Байкала» продается за неделю 15 упаковок, то мне необходимо сделать заказ на 17 (15+10 %). Поскольку в остатке есть 5 упаковок, то я сделал заказ на 12. По «Коле» я не сделал заказа, поскольку в неделю продается 4 упаковки, а в остатке есть еще 6. *Правильную продажу могут осуществлять только те дистрибьюторы, которые: *имеют политический эксклюзив, т. е. владеют эксклюзивными правами на продажу торговой марки в своем регионе; *имеют экономический эксклюзив, т. е. защищены от демпинга с других регионов; *имеют в своем пакете не более 3 торговых марок. 2.ВОЙДИТЕ В СПИСОК ПРИОРИТЕТНЫХ ПОСТАВЩИКОВ Это уже задача руководства. Стратегия продаж супервайзера заключается (см. «Как быстро и эффективно войти в должность супервайзера») в завоевании доверия заказчиков, анализе их потребностей, разработке уникального предложения. Для этого рекомендую использовать стратегическую подготовку к продаже. 1.Что вы продаете? Что получит ваш клиент, если купит ваш товар или услугу? Как ваш товар или услуга решает проблему заказчика? Каждый из нас является покупателем той или иной услуги. И мы покупаем только в том случае, если нам необходимо решить свою проблему. Прежде чем продать свой товар или услугу, вам необходимо понять, какая проблема у вашего покупателя. На самом деле вы не продаете товар или услугу, вы продаете решение проблемы. 30% успеха продаж зависит от того, сможете ли вы понять проблему своего клиента. Сможете ли вы продать услугу заказчику, который говорит: «У меня дела идут отлично, у меня нет никаких проблем»? Сможете только в том случае, если сформулируете для него будущую проблему. 2.Почему ваш клиент не покупает? Купите ли вы услугу у той организации, которой вы не доверяете? 40% успеха продаж зависит от того, сможете ли вы завоевать доверие у вашего потенциального клиента. Об элементах завоёвывания доверия см. «Как быстро и эффективно войти в должность супервайзера». 3.Кто ваши конкуренты? Как ваши конкуренты решают проблему ваших потенциальных заказчиков? Если вы узнаете, что продают ваши конкуренты, вы сможете узнать, что он и не продают, или насколько лучше вы сможете решить проблему ваших клиентов, чем они. Чтобы ответить на эти вопросы, предлагаю воспользоваться стратегией «3-3-3»: *назовите 3 причины, по которым ваши клиенты покупают данную услугу; *назовите 3 причины, по которым ваши клиенты покупают данную услугу только у вас; *назовите 3 причины, по которым потенциальный клиент должен купить данную услугу только у вас. 3.НАУЧИТЕ СВОЙ ПЕРСОНАЛ ПРАВИЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ И УВЕРЕННОСТИ В СВОИХ ПОСТУПКАХ Для этого вы сможете воспользоваться ответом на вопрос: «Как выработать в себе уверенность?». 4.НАУЧИТЕ СВОЙ ПЕРСОНАЛ ДОГОВАРИВАТЬСЯ О СХЕМЕ РАБОТЫ, А НЕ ОБ ОТСРОЧКЕ ПЛАТЕЖА Пример ведения беседы торгового представителя с заказчиком: «Я хочу договориться с вами о схеме нашей работы. Она состоит в том, что я появляюсь у вас каждый вторник с 15.00 до 15.30, для того чтобы оформить новый заказ и забрать деньги, кстати, сегодня мы сделали заказ на 1598 у. е., которые вам необходимо будет вернуть в следующий вторник в 15.00. Вас устраивает такая схема работы?». Обязательно нужно спросить, действительно ли устраивает такая схема работы. После этого заказчик отвечает: «да», «нет» или «посмотрим». Здесь очень важно получить от заказчика утвердительный ответ. Об этом подробно вы сможете узнать в любой литературе, посвященной теме «Как работать с возражениями». Со своей стороны, предлагаю тренинг для торгового персонала, где рассматриваются практические вопросы работы с возражениями заказчика. Памятка менеджеру о том, как построить систему возврата денег: 1.Войдите в список приоритетных поставщиков заказчика. 2.Научите свой персонал «правильной» продаже. 3.Научите персонал договариваться о схеме работы с заказчиком и контролируйте это. 4.Научите свой персонал быть «сильным» звеном. ГЛАВА № 23: КАК УВЕЛИЧИТЬ ОБЪЕМ ПРОДАЖ? 1.Что я хочу? Какой объем продаж вы хотите достичь в ближайшее время (3-6 месяцев)? Ваша цель может исходить из целей организации или ваших личных намерений. Для того чтобы ответить на этот вопрос, вы можете спросить своего руководителя: «Какой минимальный объем продаж вы ожидаете от меня в ближайшее время?» Зачастую в крупных компаниях с профессиональным менеджментом эта цифра уже давно известна. Когда я пришел в дистрибьюторскую организацию в качестве начальника отдела продаж и задал этот вопрос своему руководителю, то получил ответ: «2.000.000 у. е, в месяц» (здесь и далее приводятся условные цифры. — Авт.). 2.Что я имею сейчас? Узнайте, какой объем продаж делает компания сейчас. В тот момент, когда я пришел в организацию, эта цифра составляла 1.000.000 у. е. 3.Как организация добилась объема продаж в 1.000.000 у. е.? Это очень важный вопрос, но, к сожалению, многие менеджеры забывают его себе задавать. Здесь важна оценка по основным критериям дистрибьюторской организации: *нумерическая дистрибуция — количество торговых точек, которые сработали (была произведена отгрузка в течение месяца) за этот период, — 450; *весовая дистрибуция — количество стабильно отработавших VIP-клиентов — 15 (при необходимом показателе 90 — это 20% от общего количества торговых точек). Этот показатель демонстрирует, в какое количество торговых точек производилась регулярная отгрузка; качество продаж — в какое количество торговых точек были отгружены стратегически важные позиции (пакет товара, который составляет более 80% продаж по организации) — 170; заказы по маршруту — количество заказов, сделанных по маршруту, — 650. Этот показатель характеризует плановость продаж. Если за месяц сработало 450 торговых точек, а периодичность посещения этих торговых точек 1 раз в неделю, то за месяц должно быть сделано 1800 заказов; 1350 заказов (75% от планового объема) — это отличный показатель; 900 заказов (50 %) — средний показатель; 700 заказов (менее 40 %) — плохой показатель; качество проплат — сколько торговых точек задержали оплату — 115 (при общей задолженности в 100.000 у. е.). Этот показатель демонстрирует два правила в бизнесе. Правило 1. Если хочешь продать, забери деньги у тех, кто тебе должен, и продай им снова. Ты уже знаешь, сколько им можно продать. Правило 2. То, что ты не продал сегодня, ты уже никогда не компенсируешь. Как правило, всем заказчикам, которые задерживают платежи, организация прекращает отгрузку товара. Поэтому для любой компании необходимо научиться в первую очередь забирать свои деньги (см. «Как поторопить заказчика с расчетом?»). 4.Как увеличить объем продаж на 1.000.000 у. е.? Да, на 1.000.000, поскольку 1.000.000 вы уже имеете. И здесь важны элементы планирования. Если вы получили 1.000.000, то знаете, что вам необходимо изменить в своей стратегии: *увеличение нумерической дистрибуции до 700 торговых точек даст вам увеличение в 150.000 у. е.; *увеличение весовой дистрибуции до 100 торговых точек даст вам увеличение в 80.000 у. е.; *увеличение качества продаж до 400 торговых точек даст вам увеличение в 90.000 у. е.; *увеличение заказов по маршруту до 1400 даст вам увеличение в 100.000 у. е.; *заберите дальние долги, и вы получите увеличение в 100.000 у. е. Итак, если вы все это сделаете, то сможете увеличить объем продаж на 520.000 у. с., т. е. на 50%. 5.Выберите приоритет. Чтобы быть эффективным, решите для себя следующие три вопроса. *Что обязательно? Все мы отчитываемся перед кем-то. Каждый руководитель отчитывается перед вышестоящим руководством. А собственники бизнеса отчитываются перед поставщиками. Поэтому ваш список приоритетов всегда должен начинаться с того, что для вас обязательно. *Что дает наибольшую отдачу? Потратьте свои усилия на то, что принесет большую отдачу. *Что является наибольшей отдачей? То, что вам как руководителю принесет больше удовлетворения и успеха. *Забрать дальние долги. *Увеличить нумерическую дистрибуцию. *Увеличить весовую дистрибуцию. *Увеличить заказы по маршруту. *Увеличить качество продаж. 6.Приступайте к немедленным действиям. Две наиболее часто встречающиеся ошибки менеджера: первая — долго анализирует свою деятельность и вторая — после анализа не приступает к действиям. Анализируйте и принимайте решения быстро. Побуждайте к действиям торговых представителей, формулируя для них задачи (см. «Как правильно поставить задачу подчиненному?»), иначе за вас это сделает конкурент. 7.Контролируйте свои новые действия. Если вы контролируете свои старые действия (построение отчетов и их анализ), то вы получите то, что получали раньше, — 1.000.000 у. е. Ну а если вы контролируете свои новые действия, то вы получите то, что хоти те, - 1.500.000 у. е. Памятка менеджеру о том, как увеличить объем продаж: 1.Что я хочу? 2.Что я имею сейчас? 3.Как организация получила нынешний объем продаж? 4.Как мне увеличить объем продаж на недостающую разницу? 5.Выберите приоритет. 6.Приступайте к немедленным действиям. 7.Контролируйте свои новые действия. ГЛАВА №24: КАК ЗАБРАТЬ ДАВНИЕ ДОЛГИ? Если вам не отдают долг в течение 1-2 месяцев, значит, вами манипулируют. Если вам не отдают долг в течение 0,5 года и более, значит, вами манипулируют постоянно. Как избежать манипуляции со стороны заказчиков? 1.ЗАМЕЧАЙТЕ, КАК ВАМИ МОГУТ МАНИПУЛИРОВАТЬ Существует несколько видов манипуляции заказчика. Никогда не скрывается от вас. Наоборот, как можно чаще с вами встречается. Говорит: «Ты же видишь, я никуда не прячусь. Я регулярно прихожу на работу. Но сам видишь, денег пока нет». Красочно рассказывает о своих перспективах. Говорит о новых проектах, советуется с вами, как поставить дело. Его спасательный круг в такой ситуации — демонстрация чувства вины. Например, вы спрашиваете: «Когда отдашь деньги?» — «Не знаю», - отвечает он честно. И тут же раскаивается: «Да я понимаю, я вас подвел. Я не прав. Но так сложилась ситуация, я ее сейчас контролирую. У меня есть несколько новых проектов, которые дадут мне живые деньги. Подожди немного». Играет чувствами. Играет чувствами других, и человеческое великодушие ему не чуждо. Поэтому он смело говорит: «Все оказались сволочами. Пока у меня были деньги, все были друзьями. А теперь только и знают, что брать меня за горло. Всем срочно потребовались деньги. Ты один нормальный парень, который меня не трясет как грушу. Только ты вошел в мое положение. Ты настоящий друг». Не боится попросить в долг еще денег. «Сам видишь, денег пока нет. Предлагаю вариант, который поможет быстро вернуть долг. Сделай мне поставку товара на 500 у. е., и в следующий раз я верну деньги за эту поставку и отдам часть долга». Просит сделать сверку. «Я не согласен с долгом. Необходимо сделать сверку с моим бухгалтером». Скрывается. 2.ИЗБЕГАЙТЕ МАНИПУЛЯЦИИ Здесь успехов добиваются те, кто владеет «жесткой» коммуникацией. Попытаюсь (поскольку методы такой коммуникации необходимо видеть, слышать, чувствовать) привести пример такой коммуникации в виде диалога заказчика и торгового представителя. З: Ты же видишь, я никуда не прячусь. Я регулярно приходу на работу. Но сам видишь, денег пока нет. ТП: Вижу, что вы не прячетесь и слышу постоянно, что у вас нет денег, но я устал от этих разговоров и сегодня хочу забрать деньги. Я знаю, что деньги у вас есть, иначе вы давно умерли бы от голода. Скажу больше, вы должны уже лично мне, а не организации, и я намерен забрать свои деньги сегодня. З: Да я понимаю, я вас подвел, я не прав. Но так сложилась ситуация, я ее сейчас контролирую. У меня есть несколько новых проектов, которые дадут мне живые деньги. Подожди немного. ТП: Не надо кормить меня «завтраками». О своих перспективах рассказывайте другим, я устал от них. Я намерен забрать свои деньги сегодня. Мне они нужны сейчас. (Говори жёстко, этот метод часто используют те, кто занимается вымогательством.) З: Все оказались сволочами. Пока у меня были деньги, все были друзьями. А теперь только и знают, что брать меня за горло. Всем срочно потребовались деньги. Ты одни нормальный парень, который меня не трясет как грушу. Ты вошел в мое положение. Ты настоящий друг. ТП: Я готов стать сволочью и взять вас за горло, потому что мне нужны деньги сегодня. Я же не рассказываю вам о своих проблемах, о ваших же слышу постоянно. Поэтому давайте не будем говорить о проблемах. Мне нужны деньги, и они нужны мне сегодня. З: Сам видишь, денег пока нет. Предлагаю вариант, который поможет быстро вернуть долг. Сделай мне поставку товара па 500 у. е., и в следующий раз я верну деньги за эту поставку и отдам часть долга. ТП: Хорош вариант, но только не для меня. Мне нужны деньги, и я знаю, что они у вас есть. Я не принимаю никаких вариантов. Мне нужны только деньги. И именно сейчас. Ищите где угодно, но сегодня вы должны вернуть мне долг. О том, что у вас нет денег, я слышу уже 2 месяца, а бизнес ваш идет, значит, деньги у вас есть. Итак, мне нужны деньги немедленно. З: Я не согласен с долгом. Необходимо сделать сверку с моим бухгалтером. ТП: С какой суммой вы не согласны? С 200 у. е.? Но ваш общий долг составляет 1000 у. е. Значит, сегодня верните мне 800 у. е., а с вашим бухгалтером я встречусь завтра и сверюсь относительно 200 у. е. Только договоримся сразу, чтобы я за бухгалтером не бегал. Если его не будет завтра или он не дождется меня, то вы возвращаете мне 200 у. е. Рассмотрим случай, когда заказчик скрывается от вас. Создайте проблему для заказчика. Каждый из нас платит за проблему, которая возникает вокруг нас. И чем серьезнее проблема, тем охотнее мы расстаемся со своими деньгами. Узнайте окружение, в котором живет этот человек, и создайте ему психологический дискомфорт в этом окружении. Действуйте по принципу: «Куда бы он ни пошел, везде его должны ждать проблемы, везде он должен испытывать дискомфорт». Позвоните в магазин и попросите его к телефону. Его, конечно же, не окажется на месте, но вы скажите продавцу: «Ваш директор согласно договору должен нам 5000 у. е. Передайте ему, что мы хотим видеть свои деньги сегодня». Съездите к нему домой. Если его не будет, то позвоните соседу и скажите, что вы разыскиваете своего заказчика, который должен нам 5000 у. е. Как вы думаете, сообщит ли сосед эту информацию нашему заказчику? Все это необходимо для того, чтобы заказчик каждую минуту помнил, что он должен вам деньги, и вы очень настойчивы в своем намерении забрать эти деньги. Ведите себя настойчиво и уверенно (см. «Как выработать в себе уверенность?») и забирайте деньги как свои личные. Памятка менеджеру о том, как забрать дальние долги: 1.Определите вид манипуляции. 2.Требуйте погашения долга сегодня. 3.Требуйте возврата долга настойчиво. Часть 4 ЛИЧНОСТНОЕ РАЗВИТИЕ  | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||