Речевые коммуникации в деловых переговорах
 Скачать 193.69 Kb.
|
|
Министерство просвещения Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Армавирский государственный педагогический университет» Институт русской и иностранной филологии Кафедра отечественной филологии и журналистики РЕФЕРАТ По дисциплине “Русский язык и деловые коммуникации” Тема: Речевые коммуникации в деловых переговорах ВЫПОЛНИЛА: Студентка группы ВИ-ПиПД-1-1 Яланская Полина Дмитриевна НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ: к.ф.н,доцент кафедры отечественной филологии и журналистики Евдокимова М.П. Армавир,2022 Содержание Введение........................................................................................................3-4 Коммуникативная культура деловых переговоров.........................5-7 Функции и виды деловой коммуникации......................................8-10 Этика делового телефонного разговора.......................................11-13 Заключение.....................................................................................................14 Список используемой литературы...............................................................15 Введение Деловой человек — будь то предприниматель, менеджер или руководитель — должен обязательно уметь четко и ясно формулировать свою точку зрения, аргументировать свою позицию, анализировать высказывания партнера. Необходимым условием этого является умение слушать, вести беседу, создать доброжелательную атмосферу, умение произвести положительное впечатление, а для этого необходима соответствующая предварительная подготовка, которой обладают лишь единицы руководящих должностей [6]. Я выбрала данную тему, потому что умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Актуальность темы высока, так как культуре и этике деловых контактов уделяется в последнее время все большее внимание. Речевые коммуникации являются неотъемлемой частью этики делового общения, в частности, деловых переговоров. Изучение переговорного процесса сегодня выделилось в самостоятельное направление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных деятелей искусству переговоров. Объектом исследования является деловая коммуникация, а предметом — элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами. Цель данной работы: определить особенности речевых коммуникаций в деловых переговорах. Данная цель может быть достигнута благодаря следующим задачам: Охарактеризовать коммуникативную культуру деловых переговоров, её основные навыки. Изучить функции и виды деловой коммуникации. Научиться вести деловой телефонный разговор. Работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка используемой литературы, который насчитывает 6 источников. В введении обозначены актуальность, предмет и объект, определены цели и задачи. В первой главе “Коммуникативная культура деловых переговоров" даётся понятие о коммуникативной культуре, а также расписаны общепринятые нравственные требования к общению. Во второй главе рассматриваются функции и виды деловых переговоров. В третьей главе говорится об этике делового телефонного разговора. В заключении подведены итоги работы. 1. Коммуникативная культура деловых переговоров Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в сфере организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой области, позволяющие определять психологический коннект с деловыми партнерами, добиваться точного мировосприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять отношения деловых партнеров к желательному результату. В основе коммуникативной культуры лежат общепризнанные нравственные требования к общению, тесно связанные с признанием уникальности, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. Вежливость — это выражение уважения к другим людям, их достоинству, которое проявляется в приветствиях и пожеланиях, в тональности голоса, в мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Бесцеремонные взаимоотношения являются не только параметром низкой духовности, но и экономическая категория. По оценкам, в конце грубого отношения сотрудники теряют в среднем около 17% производительности. Корректность — это способность держать себя в рамках приличия во всех ситуациях, особенно в конфликтных ситуациях. Этическое поведение чрезвычайно важно в спорах, где ведется поиск истины, возникают новые конструктивные идеи. Такт также является одним из самых значительных компонентов языковой культуры. Чувство такта — это, прежде всего, чувство меры, ощущение границ в отношениях сотрудников. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу личной стороны жизни работника. Точность также имеет огромное значение для успеха в деловых отношениях. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой стороне жизни дела вести трудно. Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, освободить другого индивида от неудобства и неприятностей [1, стр. 9-17]. Высокий показатель коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения последующих личностных свойств: эмпатия — умение лицезреть мир глазами других, понимать его так же, как они; конкретность — умение говорить о своих определённых терзаниях, убеждениях, действиях, готовность отвечать чётко и определённо на вопросы; инициативность — способность «идти вперед», устанавливать контакты, решимость браться за какие-то дела в обстоятельствах, требующих активного вмешательства, а не просто ожидать, когда другие начнут что-то делать. Не более важными составляющими когнитивной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к коммуникативной деятельности, т. е. культура речи. В вербальной коммуникации можно обозначить три стороны: Содержательная сторона речи выражается богатством, важностью и доказательностью идей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой коммуникации состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями. К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести: лексика (чем она богаче, чем ярче, выразительнее, разнообразнее язык, чем меньше он утомляет слушателей, тем он более впечатляющий, запоминающийся и увлекательный) грамматика (деловой язык требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета определенных конкретных различий; в частности, центральное место в деловом языке должны занимать существительные, а не глаголы); стилистика (для хорошего стиля речи предъявляются такие требования, как недопустимость дополнительных слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений). Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяет говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения [2, стр. 31] 2. Функции и виды деловых переговоров Коммуникации выполняют целый ряд важных функций. Связующая (заключается в том, что благодаря ей люди объединяются в процессе любой деятельности); Формирующая (в соответствии с которой коммуникации помогают человеку сформировать определенные качества личности); Подтверждающая (в процессе коммуникации с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть). Наиболее распространенной является классификация видов деловой коммуникации, предложенная Ф.И.Шарковым. Он выделяет следующие виды коммуникации: 1.По масштабности процесса коммуникации и массовости вовлекаемых в него лиц: Массовая коммуникация (происходит, когда сообщение получено или используется большим количеством людей); Средний уровень (в больших социальных группах - группах); локально (в семье, в небольших группах). Локальная. По отношению к каждому из внешних субъектов межгрупповых отношений общение носит внешний характер - внешнее общение. Внутреннее общение может принимать характер межличностных отношений (обычно связанного с идеальной моделью общения, в которой участвуют два коммуниканта) 2. По способу установления и поддержания контакта коммуникации подразделяются: на непосредственные (прямые); опосредованные (дистанционные) 3. По инициативности коммуникаторов коммуникации делятся: на активные; Пассивные Когда коммуникатор влияет на получателя, который не реагирует на сообщения, он играет пассивную роль, и это общение, как правило, пассивно. Общение становится активным, когда все коммуникаторы, участвующие в процессе общения, инициируют сообщения и немедленно реагируют своими действиями на полученную информацию. 4. По степени организованности коммуникации подразделяются: На случайные Запланированные 5. В зависимости от направления потока информации коммуникации подразделяются: горизонтальная. Происходят между членами группы, которые имеют равный ранг в системе организационного управления, между друзьями, эквивалентными группами в обществе; вертикальная. Она, в свою очередь, делится на нисходящую и восходящую связь. Поток общения, который перемещается с одного уровня в группе или организации на другой, более низкий уровень, называется нисходящим (общение начальника со своими подчиненными). Восходящая информация с более низкого уровня на более высокий используется для общения подчиненных с руководителем, чтобы информировать их о результатах работы и текущих проблемах. 6. В зависимости от используемых знаковых систем коммуникации подразделяются: На вербальные Невербальные Вербальное общение реализуется через устное и письменное общение. Устная передача информации происходит во время голосового диалога, встречи, переговоров, презентаций, телефонных разговоров, когда наибольшее количество информации передается через голосовое общение. Письменное общение осуществляется через документы в виде писем, приказов, приказов, инструкций, предписаний, когда начальник передает подчиненному письменные указания. Несмотря на развитие вербального общения, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%. Движения тела, человеческая фигура, поза, выражение лица, зрительный контакт, размер зрачка, расстояние между говорящими. Языковые параметры являются вторым по значимости компонентом невербального общения, на который приходится до 35% всех сообщений. Языковые параметры включают интонацию, тембр, скорость речи, частоту дыхания, выбор слов, использование жаргона, громкость речи, произношение слов и т.д. [3,стр. 82] 3. Этика делового телефонного разговора Деловой диалог по телефону – обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Статистика утверждает, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени. Деловое общение по телефону значительно сокращает время, затрачиваемое на решение текущих проблем, экономит не только время, но и деньги на командировки в другой город или страну. Сегодня невозможно представить деловую жизнь без телефона. Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, все же не все способны правильно использовать это средство общения. Поэтому во всем мире распространены учебные пособия, методические, справочные руководства, которые учат правильному способу телефонного разговора. Приведу важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер [5]. 1. Сотрудник должен положить трубку после первого или второго звонка, потому что большое количество звонков создает впечатление, что организация не очень интересуется клиентами или что сотрудники этой организации не отличаются служебным рвением и, следовательно, не должны иметь дело с этой организацией. 2. Сотрудник, который взял трубку, должен приветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (завтра, вечером)", "Привет". Затем сотрудник называет компанию и свою фамилию. 3. Невозможно категорически сказать "нет", отвечая на вопрос. 4. Когда абонент спрашивает сотрудника, которого в настоящее время нет, он не может ответить: "Его нет" - и класть трубку. Он должен ответить "Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-то полезен? 5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать: "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов 6. Не стоит употреблять такие выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.! 7. Полезно использовать в разговоре следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезным)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, возможно, не один раз): "У вас есть время продолжить разговор?" 8. При телефонном разговоре нет возможности увидеть лицо собеседника, нюансы можно уловить только по тону разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Вот почему различные справочные руководства по телефону рекомендуют слушать свой собственный голос, записанный на пленку, для достижения необходимых звуковых характеристик. 13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами: "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т.п. 15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться: • когда вы планируете телефонный разговор, вы должны четко представлять цель, возможные пути развития и результаты разговора; вам необходимо подготовить информацию, которая может вам понадобиться во время разговора: номера, адреса, номера телефонов, календари и аналогичная информация; • желательно подготовить список вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить порядок обсуждаемых вопросов, то есть логику разговора; • очень важно выбрать первое предложение, которое должно сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в какой-то степени настроить его на конкретное решение; 16. Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому вы не можете знать, когда собеседник хочет остановиться и приостановить разговор. Поэтому любой разговор должен [4, стр. 56]: 1. Как уже упоминалось, при звонке вы не можете видеть лицо собеседника, его мимику, позы и т. Д. Вся нагрузка передачи эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, скорость речи, тон, интонация. Вы должны стараться говорить ровно, дружелюбно. Чтобы передать эту доброжелательность, некоторые иностранные пособия рекомендуют: "Улыбайтесь глазами". Именно тогда голос приобретает позитивную, доброжелательную эмоциональную окраску. 2. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки. 3. Известно, что его участник больше устает от долгого телефонного разговора, чем от разговора такой же продолжительности при личном визуальном общении. Речь идет о психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, пытаясь компенсировать информационную неадекватность телефонного контакта. Заключение В заключении важно отметить, что практически во всех областях деловой культуры есть правила, которые применяются к культуре и этике поведения в самом широком смысле. К основным нормам культуры и этики относятся: самоуважение, уважение личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения других людей, переписка, вежливость и т. д. Все деловые контакты связаны с достижением целей, с решением конкретных задач, то есть с реализацией коммуникативной установки общения. Мотивы, цели, условия телефонных и деловых переговоров диктуют набор конкретных речевых средств для оформления тематического содержания разговора. Овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей (менеджеров, экономистов и др.).Деловое общение не может продуктивно существовать без этики, так как этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнёров, которые в конечном счёте способствует развитию сотрудничества. Список используемой литературы 1. Баева О. А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие/ О. А. Баева. – 4-е изд., испр. – М.: ООО «Новое знание», 2003. – 367 с. 2. Володина Л. В. Деловое общение и основы теории коммуникации : учеб.- метод. пособие / Л. В. Володина, О. К. Карпухина. — СПб. : СПбГУТ, 2002. — 56 с. 3. Казарян И. Р. Коммуникации как основа эффективного управления персоналом : учеб. пособие / И. Р. Казарян, С. П. Морозов. — Чита : ЧитГУ, 2011. — 159 с. 4. Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: Учебник для студентов вузов/А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; Гос. ун-т упр. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 367 с. 5. Этика делового телефонного разговора [Электронный ресурс]. — URL : https://revolution.allbest.ru/ethics/00735539_0.html (дата обращения 10.03.2022). 6. Этика делового общения [Электронный ресурс]. — URL : https://delovoi-etiket.ru/etika-v-biznese/obshenie.html (дата обращения 10.03.2022).  |