реферат. Речевой этикет в деловом общении
 Скачать 41.39 Kb.
|
|
ПЛАН урока теоретического обучения №15 по дисциплине ОГСЭ.05 Психология общения количество часов 1 Дата: 16.02.2022 Группа:7 Специальность: ЭБУ Преподаватель: Демченко Татьяна Олеговна Тема: Речевой этикет в деловом общении Ход урока 1.Орг.момент. 2Лекция Речевой этикет – это словесные формы выражения вежливых отношений, тесно связанные с определёнными моментами ситуации и обусловленные культурным уровнем, полом, возрастом, степенью родства, знакомства участников коммуникации. Речевой этикет регулирует правила речевого поведения человека в обществе. Какие же факторы определяют формирование речевого этикета и его использование? Речевой этикет строится с учётом особенностей партнёров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это могут быть презентация, конференция, симпозиум, совещание, консультация, юбилей или другой праздник Основу речевого этикета составляют речевые формулы, характер которых зависит от особенностей общения. Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную часть. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на 3 основные группы: 1) речевые формулы для начала общения, 2) речевые формулы, применяемые в процессе общения, 3) речевые формулы для окончания общения. Кроме того, речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, особенностью русского языка является наличие в нём двух местоимений - "ты" и "вы", которые могут восприниматься как формы второго единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, официальной/неофициальной обстановки. Обращаться на "ты" не принято с незнакомыми людьми; в официальной обстановке; со старшими по возрасту, чину иногда должности. В то же время на "вы" не стоит обращаться к друзьям и родственникам, одноклассникам или коллегам по работе. Итак, учёт факторов, которые формируют и определяют речевой этикет, знание и соблюдение норм речевого этикета, создаёт благоприятный климат для взаимоотношений, способствует эффективности, результативности деловых отношений. Правила и нормы речевого этикета в начале общения: обращение, приветствие Обращение: Обращение – один из важнейших и необходимых компонентов речевого этикета. Обращение используется на любом этапе общения, на всём его протяжении, служит его неотъемлемой частью. В то же время норма употребления обращения и его форма окончательно не установлены, вызывают разногласия, являются больным местом русского речевого этикета. Обращение испокон веков выполняло несколько функций. Главная из них — привлечь внимание собеседника. Это — вокативная функция. Поскольку в качестве обращений используются как собственные имена (Анна Сергеевна, Игорь, Саша),так и названия людей по степени родства (отец, дядя, дедушка}, по положению в обществе, по профессии, должности (президент, генерал, министр, директор, бухгалтер); по возрасту и полу (старик, мальчик, девочка), обращение помимо вокативной функции указывает на соответствующий признак. Наконец, обращения могут быть экспрессивно и эмоционально окрашенными, содержать оценку? Любочка, Маринуся, Любка, болван, остолоп, недотепа, шалопай, умница, красавица. Особенность таких обращений заключается в том, что они характеризуют как адресата, так и самого адресанта, степень его воспитанности, отношение к собеседнику, эмоциональное состояние. Приведенные слова-обращения используются в неофициальной ситуации; только некоторые из них, например собственные имена (в их основной форме), названия профессий, должностей, служат обращениями и в официальной речи. Слова женщина, мужчина, получившие распространение в последнее время в роли обращений, нарушают норму речевого этикета, свидетельствуют о недостаточной культуре говорящего. В таком случае предпочтительнее начинать разговор без обращений, используя этикетные формулы: будьте любезны.,., будьте добры..., извините..., простите.... Таким образом, проблема общеупотребительного обращения в неофициальной обстановке остается открытой. Приветствие:Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом может происходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это сделать необходимо. Этикет предписывает следующие формулы: — Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться. При посещении паспортного стола, общежития, приемной комиссии учебного заведения, какого-либо учреждения, конторы, когда предстоит разговор с официальным лицом, необходимо ему представиться, используя одну из формул: — Позвольте (разрешите) представиться. — Моя фамилия Колесников. — Я Павлов. — Мое имя Юрий Владимирович. — Николай Колесников. — Анастасия Игоревна. Если же посетитель не называет себя, тогда тот, к кому пришли, сам спрашивает: — Как ваша (твоя) фамилия? — Как ваше (твое) имя, отчество? — Как ваше (твое) имя? — Как вас (тебя) зовут? Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке основное приветствие - здравствуйте. Оно восходит к старославянскому глаголу здравствовать, что означает "быть здравым", т.е. здоровым. Наряду с этой формой распространено приветствие, указывающее на время встречи: Доброе утро, Добрый день, Добрый вечер. Помимо общеупотребимых приветствий существуют приветствия, которые подчёркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения: Очень рад Вас видеть!; Добро пожаловать!; Моё почтение! Среди военнослужащих принято приветствовать словами: — Здравия желаю! По этому приветствию узнают военных в отставке. Следует обязательно применять проверенный веками набор приветствий: "Как поживаете", "Приятного аппетита", "Приятного отдыха", "Рад Вас видеть". Нельзя применять просторечные приветствия типа: "приветик", "салютик", "наше вам" и т.п. на других языках есть отличные от русских приветствия, применить их можно в соответствующей обстановке. Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое может даже заменять вербально выраженное приветствие. Однако следует знать: если встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он только делает легкий поклон, Невербальным эквивалентом приветствия, когда встретившиеся отдалены друг от друга, служит поклон головой; покачивание сжатыми в ладонях руками, слегка приподнятыми и вытянутыми перед грудью вперед; для мужчин — чуть-чуть приподнятая над головой шляпа. Речевой этикет приветствий предусматривает и характер поведения, т. е, очередность приветствия. Первыми приветствуют: — мужчина — женщину; — младший (младшая) по возрасту — старшего (старшую); — младшая по возрасту женщина — мужчину, который значительно старше ее; — младший по должности — старшего; — член делегации — ее руководителя (независимо от того, сбоя делегация или зарубежная). Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения. Это формулы расставания, прекращения общения. Они выражают: — пожелание: Всего вам доброго (хорошего)! До свидания; — надежду на новую встречу: До вечера (завтра, субботы). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу; — сомнение в возможности еще раз встретиться; понимание, что расставание будет надолго: Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться. Не поминаете лихом. Правила и нормы речевого этикета в процессе общения: формулы вежливости и взаимопонимания После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны 3 ситуации: торжественная, рабочая, скорбная. К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников, получение наград, дни рождения, именины, знаменательные даты семьи или её членов, презентация, заключение договора, создание новой организации. По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются. Приглашение:Позвольте (разрешите) пригласить Вас., Приходите на праздник (юбилей, встречу..), будем рады Вас видеть. Поздравление:Примите мои (самые) сердечные (тёплые, горячие, искренние) поздравления..; От имени (по поручению) поздравляем; сердечно (горячо) поздравляю. Как и во всех других ситуациях межличностного общения поздравления должны быть предельно корректными, уместными и искренними. Только вот с искренностью нужно быть очень осторожным. Поздравление – принятый обществом ритуал уважения и радости за близкого человека, но это не как не способ ведения беседы или переписки, в поздравлениях не должны звучать сугубо личные темы и вопросы адресата поздравления. Содержательная часть поздравления – ритуальное выражение радости, но ничего более. В качестве примера возьмём поздравительные открытки. Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством и другими событиями, приносящими несчастье, горе. В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казённым. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: Разрешите (позвольте) выразить (Вам) свои (мои) глубокие (искренние) соболезнования. Приношу (Вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье). Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается. В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то. Приведём речевые клише, которые используются в данных ситуациях. Благодарность: Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку; фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за … Замечания, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьёзное) предупреждение (замечание) .., К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание) Нередко люди, особенно наделённые властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме: Все (вы) должны (обязаны)…, категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать… Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга. «Волшебство» речевого этикета и в том, что он действительно открывает двери к нашим человеческим взаимодействиям. Правила и нормы речевого этикета в конце общения: прощание, резюмирование и комплименты Конец общения: Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание (Всего Вам доброго (хорошего)! До свидания!); надежду на новую встречу (До вечера (завтра, субботы); Надеюсь, мы расстаёмся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу); сомнение в возможности ещё раз встретиться (Прощайте! Вряд ли ещё увидимся. Не поминайте лихом!). Кроме обыкновенных форм прощаний существует давно устоявшийся ритуал комплимента. Тактично и вовремя сказанный комплимент, он поднимает настроение у адресата, настраивает на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент. Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, даёт общую положительную оценку - Вы хорошо (отлично, прекрасно) выглядите. - Вы (так, очень) обаятельны (умны, находчивы, практичны). - Вы хороший (отличный, прекрасный) специалист. - С Вами приятно (отлично, хорошо) иметь дело (работать, сотрудничать). - Приятно было познакомится! - Вы очень милый (интересный) человек (собеседник ). Отсутствие прощального ритуала или его невнятность или скомканность никак не говорят о том, что человек ушёл «по-английски», это говорит или о негативном, враждебном или неприязненном отношении человека либо о его банальной невоспитанности. При расставании и прощание согласно обычаю существуют тоже своеобразные приветствия. Их называют напутствиями. Они берут свое начало из древности, когда являлись чуть ли не заклинаниями, например, "буераком путь", "ни пуха ни пера" и т.д. Считалось, что от напутственного слова зависит счастливая дорога или успех какого-нибудь дела. Сейчас напутствия упростились: "До свидания", "Всего хорошего", "Прощайте", "Желаю вам хорошей дороги", Будете здоровы". По правилам хорошего тона, напутствия не произносится скороговоркой, нет надобности говорить их слишком радостно, а нужно произносить их просто и искренне. Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении по средством телефона, интернета Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем: Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств. Телефонный разговор – это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора) Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговор оплачивается. Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор – это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств». В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения. Типы телефонного разговора: В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора. 1) Наведение справок 2) Различные заказы, вызовы 3) Передача информации 4) Поздравления 5) Поддержание контактов В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры: 1) Официальные (деловые) – между незнакомыми или малознакомыми людьми. 2) Неофициальные (частые) 3) Нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту 4) Дружеские – между близкими людьми Правила разговора по телефону: 1) Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры. Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные – на домашних 2) Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00. 3) Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон. 4) Разговор не должен быть долгим – 3-5 минут 5) Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон. 6) Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?» Смысловые части телефонного разговора 1) Установление контакта (установление личности, проверка слышимости) 2) Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка) 3) Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание мнений) 4) Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание) Национальные отличия речевых этикетов в разных странах Речевой этикет - важный элемент всякой национальной культуры. В языке, речевом поведении, устойчивых формулах (стереотипах) общения отложился богатый народный опыт, неповторимость обычаев, образа жизни, условий быта каждого народа. Национальная специфика речевого этикета в каждой стране чрезвычайно ярка, потому что на неповторимые особенности языка здесь, как видим, накладываются особенности обрядов, привычек, всего принятого и непринятого в поведении, разрешенного и запрещенного в социальном этикете. Порой самым неожиданным образом проявляются национально-культурные особенности речевого поведения говорящих. Вот ведь как любопытны национальные особенности использования речевого этикета! По наблюдениям, русские на вопрос: Как дела? - предпочитают усредненный ответ: Ничего!, а вот от болгарина не редкость услышать: Хорошо! Примеров национальной специфики речевого и неречевого поведения разных народов в коммуникативных ситуациях множество. Каждый из русских, кто оказался в какой-либо республике или стране, сразу замечает такие особенности. Вот впечатления о Китае: «Одно наблюдение. Показывая, даже рассказывая о себе, китайцы умудряются говорить более всего с вами о вас, нежели о самих себе, как бы отступая в тень, тушуясь весьма деликатно. Но пусть вас это поведение не обманет. Китаец при этом очень внимательно смотрит, насколько и вы деликатны, умея все же настоять на своем интересе к нему» (Л Васильева. Неприснившийся Китай). Речевой этикет делового разговора После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны три ситуации: 1) торжественная; 2) скорбная; 3) рабочая, деловая. К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников; получение наград; открытие спортивного зала; презентация и т. д. По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются. Приглашение: — Позвольте (разрешите) пригласить вас... — Приходите на праздник (юбилей, встречу...), будем рады (встретить вас). — Приглашаю вас (тебя)... Если необходимо выразить неуверенность в уместности приглашения или неуверенность в принятии адресатом приглашения, тогда оно выражается вопросительным предложением: — Я могу (могу ли, не могу ли, можно ли, нельзя ли) пригласить вас... Поздравление: — Разрешите (позвольте) поздравить вас с... — Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления... — От имени (по поручению)... поздравляем... — От (всей) души (всего сердца) поздравляю... — Сердечно (горячо) поздравляю... Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством, стихийным бедствием, терактами, разорением, ограблением и другими событиями, приносящими несчастье, горе. В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: — Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубокие (искренние) соболезнования. — Приношу (вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. — Я вам искренне (глубоко, сердечно, от всей души) соболезную. — Скорблю вместе с вами. — Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье). Наиболее эмоционально-экспрессивны выражения: — Какое (большое, непоправимое, ужасное) горе (несчастье) обрушилось на вас! — Какая большая (невосполнимая, ужасная) утрата постигла вас! — Какое горе (несчастье) обрушилось на вас! В трагической, скорбней или неприятной ситуации люди нуждаются в сочувствии, утешении. Этикетные формулы сочувствия, утешения рассчитаны на разные случаи и имеют различное назначение. Утешение выражает сопереживание: — (Как) я вам сочувствую! — (Как) я вас понимаю! Утешение сопровождается уверением в благополучном исходе: — Я вам (так) сочувствую, но, поверьте мне (но я так уверен), что все кончится хорошо! — Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Все (еще) изменится (к лучшему). — Все будет в порядке! — Все это изменится (обойдется, пройдет)! Утешение сопровождается советом: — Не нужно (надо) (так) волноваться (беспокоиться, расстраиваться, огорчаться, переживать, страдать). — Вы не должны терять самообладание (голову, выдержку). — Нужно (надо) успокоиться (держать себя в руках, взять себя в руки). — Вы должны надеяться на лучшее (выбросить это из головы). Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, утешение, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается. В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов учебного года, при определении результатов участия в выставках, при организации различных мероприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то. Приведем речевые клише, которые используются в данных ситуациях. Выражение благодарности: — Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку. — Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам (преподавательскому составу) за… — Должен выразить учащимся 10а класса (свою) благодарность за… — Позвольте (разрешите) выразить большую (огромную) благодарность… За оказание какой-либо услуги, за помощь, важное сообщение, подарок принято благодарить словами: — Я благодарен вам за то, что… — (Большое, огромное) спасибо вам (тебе) за… — (Я) очень (так) благодарен вам! Эмоциональность, экспрессивность выражения благодарности усиливается, если сказать: — Нет слов, чтобы выразить вам (мою) благодарность! — Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова! — Вы не можете себе представить, как я благодарен вам! — Моя благодарность не имеет (не знает) границ! Совет, предложение: Нередко люди, особенно наделенные властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме: — Все (вы) обязаны (должны)… — Вам непременно следует поступить так… — Категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать… Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между коллегами одного ранга. Побуждение к действию советом, предложением может быть выражено в деликатной, вежливой или нейтральной форме: — Разрешите (позвольте) дать вам совет (посоветовать вам)… — Разрешите предложить вам… — (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется) посоветовать (предложить) вам… — Я посоветовал бы (предложил бы) вам… Я советую (предлагаю) вам… Обращение с просьбой должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания: — Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу... — Если вам не трудно (вас это не затруднит)... Культура общения Современный человек должен обладать определенной культурой и правильно вести себя на работе с окружающими его людьми: с посетителями (с центами), подчиненными и начальниками. Для этого он должен правильно разговаривать. Существуют определенные правила, основные из которых следующие: Разговаривать с человеком следует вежливо и ровным голосом; У вас должно быть желание разговаривать с человеком; Разговор должен быть дружелюбным; Вы должны быть только в хорошем настроении; При разговоре следует смотреть в глаза своему собеседнику приветливо и внимательно; Нельзя смотреть в сторону; Нельзя во время разговора гримасничать, кривить рот, морщить лоб и нос - это не только оскорбляет собеседника, но и делает вас смешными; Не надо перебивать или прерывать собеседника - создается впечатление, что вы его не уважаете; что бы ни говорил ваш собеседник, вы обязаны дослушать до конца. Прерывать его вы можете лишь по мотивам личного характера или в том случае, когда выслушиваемый вами монолог выходит за рамки приличия; Не надо хлопать собеседника по плечу, толкать его, тыкать пальцем в живот или вертеть пуговицы на его пиджаке; Не надо жестикулировать руками или пальцами, закатывать глаза и прочее, так как создается впечатление, что вам не хватает словарного запаса и вы малокультурный человек; "искусство говорит - это искусство молчания", поэтому на первых порах слушайте; не засоряйте свою речь словами-паразитами; Не следует выражаться слишком замысловато, применяя большое число иностранных слов, подчеркивая свою образованность. Вас многие не поймут, а знающим вы будете смешны; старайтесь говорить четко, не торопясь, не бормочите и не глотайте слова и их окончания; интонация - форма произношения слов и предложений – должна быть не оскорбительной для человека и не обидной для него. Хороший собеседник - это внимательный слушатель, который, не перебивая, уважительно слушает вас и искренне заинтересован в том, что ему рассказывают. Чтобы стать хорошим собеседником, необходимо придерживаться некоторых правил: а). Обращаться к собеседнику только по имени; б). Нужно уметь правильно разговаривать со своим собеседником; в). Ваш разговор должен убеждать вашего собеседника в его значимости как человека; г). Необходимо быть хорошим собеседником; д). Тема разговора должна быть интересна и полезна вашему собеседнику; е). Вы должны улыбаться людям. Что значит уметь склонить делового партнера к своей точке зрения и воздействовать на него так, чтобы он выполнил то что нужно в ваших интересах, соблюдая при этом и свои интересы, то есть - это умение находить общий язык со своим партнером. В общении между людьми, и, особенно между деловыми, часто бывают такие ситуации, когда их мнения неоднозначны и могут возникнуть основы для конфликта между ними. В этих ситуациях может победить одна из сторон, может быть найден какой-то компромисс, а может, приемлемое решение не будет найдено. Чтобы избежать этой неприятной ситуации, целесообразно использовать определенные советы, соблюдение которых поможет убедить людей и склонить их к своей точке зрения. Обратимся к этим советам: 1. Прежде чем начинать сложные дела со своим малоизвестным деловым партнером, необходимо изучить особенности его характера. 2. Единственный способ одержать верх в каком-нибудь споре - это вообще избежать его. 3. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника и никогда не говорите ему, что он не прав. 4. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно. 5. С самого начала разговора придерживайтесь дружественного тона. 6. Постарайтесь заставить своего собеседника сразу в начале разговора несколько раз ответить вам "да". 7. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник, а вы слушайте внимательно, не перебивая. 8. Постарайтесь убедить вашего собеседника, что данная мысль принадлежит именно ему. 9. Искренне старайтесь смотреть на вещи не только со своих интересов, но с точки зрения вашего собеседника (делового партнера). 10. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других. 11. Взывайте к более благородным мотивам. 12. Не драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно. 13. Не бросайте вызов, задевая за живое. Выделим еще несколько пунктов о разговоре с человеком. 14. Если вы хотите сделать замечание человеку, не оскорбив и не обидев его вам лучше начать с похвалы и искреннего признания достоинств вашего собеседника. Психологи установили, что неприятные вещи всегда легче выслушивать, если перед этим нам сказали о наших достоинствах и успехах. В этих случаях суть замечания воспринимается как случайность, легко исправимая, и вы не обижаетесь на того, кто делает замечание. Поэтому, если вы вынуждены сделать замечание кому-нибудь, начните с достоинств и успехов того, кому потом вы выскажите свое замечание. Так вы не отобьете у него желание исправиться и работать лучше. 15. Если вы хотите указать человеку на допущенную им ошибку, не оскорбив и не обидев его, вы должны сказать об этом не прямо, а косвенно. Если не поступить так, то не приведет ни к чему хорошему. Он обидеться, так как это задевает его достоинство, у него испортится настроение и пропадет желание - что либо переделывать. Поэтому, всегда лучше дать хорошую оценку его труда, но затем можно сказать, почему он в данных условиях не удовлетворяет вашим требованиям. Результат будет прекрасным, человек все переделает в лучшем виде и не обидеться на вас, а главное - вы не убьете в нем желание трудиться. 16. Если вы хотите покритиковать человека за совершенную им ошибку, не обидев и не оскорбив его, то вам необходимо сначала поговорить о собственных ошибках, а затем уже и "добраться" до него. Это нужно делать так, потому что, когда вы начинаете со своих ошибок вы даете понять, что он не одинок и другие тоже могут ошибаться. Что его ошибка почти объективная и ее легко исправить. Это не обижает человека, не вызывает желания немедленно все бросить и, главное, - не снижает его энтузиазма в работе. 17. Если вы хотите заставить человека что-то делать, то вы не должны это делать в приказной форме, например как в армии. Потому что никто не любит, когда ему приказывают. Поэтому нужно предоставить человеку возможность самому выполнять работу, никогда не указывать, что делать, и, позволять ему учиться на собственных ошибка. При соответствующем контроле, но, не принимая за него решений. Такой метод и щадит самолюбие человека и пробуждает в нем ощущение своей значимости. Этот метод порождает в человеке желание сотрудничать, а не стремиться к протесту. Итак, в этих условиях приказания быть не может, но остаются вопросы, которые вы ему можете задавать. 18. Если вы хотите объявить о каком-либо решении человеку, которое касается его лично, то вам следует начать с приведения соответствующей мотивации этого решения. Людям нельзя сразу объявлять о том или ином решении, которое непосредственно касается их лично, например, увольнение с работы, переводе на другую работу и т.п. Перед этим должна быть сообщена им соответствующая мотивация, которая объективно, не затрагивая чувств собственного достоинства, объяснила бы причины такого решения. 19. Если вы хотите заставить человека творчески и продуктивно работать на своем участке, то необходимо проявить к нему внимание и выразить одобрение по поводу малейших успехов. Это вдохновляет людей совершать невероятное используя нереализованные ранее возможности. Вообще, человек в большинстве случаев использует незначительную часть своих физических и умственных ресурсов. Этим вы будете стимулировать достижение успехов в работе. 20. Если вы хотите помочь человеку стать лучше и если он сам хочет этого, то вам необходимо создать ему хорошую репутацию, которой в данный момент, может быть, он и не достоин. Психологи установили, что почти каждый - богач, бедняк, нищий, вор, - прилагает все усилия к тому, чтобы поддержать репутацию честного человека. Например, существует только один возможный путь исправления мошенника: обращаться с ним так, словно он является почтенным и честным человеком. Он будет непременно польщен этим. Если вы отмечаете в человеке что-то хорошее, чего пока за ним не замечалось, он обязательно будет стремиться к этому - в этом убеждены многие психологи мира. 21. Если вы хотите, чтобы человек без принуждения сделал то, что вы ему предлагаете, и сделал бы это творчески, с полной отдачей интеллектуальных и физических сил, то вы должны уметь стимулировать его. В каждом конкретном случае это, видимо, должно происходить по-разному, но есть нечто общее - надо найти такие мотивы, которые удовлетворяли бы человека. Люди должны уметь выступать на сцене. |