Қазақстан Республиканың денсаулық сақтау министрлігі. Реферат Фармацевтическая деонтология как наука предмет, содержание. Уровни обязанностей и отношения к ним. Категории долга объективный и субъективный.
 Скачать 120.88 Kb.
|
|
Правило 1. "Выпустить пар" Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя: • кивать и поддерживать визуальный контакт; • не улыбаться; • не давать никаких оценок; • не перебивать; • постараться понять, что именно его так задело; • не говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках"; • не задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?" Правило 2. "Переключить внимание" Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая. Правило 3. "Поблагодарить& uot; Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение. П.: "Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает". Р.: "Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся". Правило 4. "Извиниться&quo ; Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение. Правило 5. "Пошутить" Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта. П.: "Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!" Р.: (с экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе". Правило 6. "Неожиданный ход" Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами: задать неожиданный вопрос; спросить совета; сделать комплимент. Правило 7. "Попросить руку помощи" Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации: "Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?"; "Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы? Правило 8. "Не судить" Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее. Вместо фразы "Это не так", скажите: "Мне видится это иначе". Вместо: 'Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому". Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе". Вместо: "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете&quo ;. Правило 9. "Назвать эмоцию" Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя: "Я вижу Ваше волнение"; "Я понимаю Ваше беспокойство"; "Я разделяю Вашу озабоченность"; "Мне понятно Ваше раздражение". Правило 10. "Сохранить уверенность" Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранять спокойствие, уверенность и уравновешенность. Правило 11."Понять клиента" При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения: 2.6 Слагаемые психологического климата в аптеке Повод и причина конфликта. Как возникает конфликт? Для того чтобы это понять, необходимо ответить на два вопроса: что послужило поводом для конфликта, и по какой причине он возник? Разницу между причиной и поводом проще понять на примере. Предположим, что работники не могут решить, кто в какую смену выйдет на работу в праздничные дни. Если ситуация переросла в конфликт, то, как правило, время работы является лишь поводом, обращаясь к которому люди пытаются выяснить, например, кто из них пользуется большим влиянием на руководителя или кого нужно больше пожалеть. В том случае, если руководитель аптеки реагирует только на повод, составляя «справедливый» график, то вскоре можно ожидать появления похожего конфликта на какой-нибудь другой почве (например, как разделить премию или кто должен выполнить не слишком приятную работу). Что же может быть причиной конфликта? Наиболее часто – это распределение ресурсов. Причем под ресурсами совсем не обязательно имеются в виду деньги или прочие материальные блага. Ресурсами может быть время, влияние на руководителя, объем выполняемой работы и многое другое. Например, один или два фармацевта, кроме своих непосредственных обязанностей, выполняют еще и раскладку вновь поступившего товара, а другой фармацевт, сказав, что он этим заниматься не будет, потому что просто не хочет. Естественно это вызовет негативную реакцию первых двух фармацевтов к третьему. В таких случаях часто делают вывод о неуживчивости и сложности самих участников конфликта, однако это не всегда соответствует действительности. Дело в том, что широко известная причина конфликта – «трудный» характер одного из работников – вопреки распространенным представлениям, по статистике, заметны только двум – трем сослуживцам, остальные достаточно хорошо уживаются с «виновником» несчастий. Это свидетельствует не о конфликтности одного отдельно взятого работника, а о личностной несовместимости в коллективе, недостаточной гибкости или нежелании (неумении) находить взаимоприемлемые решения. Если в подобной ситуации выявляется и разрешается реальная причина конфликта, то «трудности» характера часто сглаживаются или вовсе исчезают. Часто причиной разногласий становиться различие в целях, которые ставят себе разные люди. Например, для собственника аптеки это максимальная прибыль, а для наемного работника – возможность получать зарплату, не перегружая себя. Противоречие целей трудно полностью преодолеть, но можно найти выход – сделать так, чтобы цели одного человека могли быть достигнуты только при условии достижения целей другого. Еще одной типичной причиной конфликтов является неудовлетворительные коммуникации – недостаточная или неточная информация, несвоевременное ее доведение до адресата и т.д. И здесь наличие конфликта часто усугубляет ситуацию – при сложных отношениях желание общаться, как правило сводиться нулю. Выход в таком случае один – необходимо дать четкие инструкции, кому, когда и в каком виде должна предоставляться соответствующая информация. Сделать это для всех известными правилами игры и следить за их выполнением. "Правильно ли я Вас понял?"; "Вы хотите сказать, что..."; "Ваша претензия заключается в том, что...". Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов. 3.Заключение Жизнь ставит перед нашим здравоохранением новые проблемы, актуальность которых определяется ускорением социально-экономичес ого развития страны. Перестройка затрагивает систему высшего и среднего медицинского образования. В этом процессе не случайно особое внимание уделяется гуманитаризации образования. Непрерывный рост технического оснащения медицинских учреждений все больше разъединяет врача и пациента. Технизация медицины оказывает свое воздействие и на психику медицинских работников. Противодействовать этому может и должна гуманитаризация медицинского образования, повышение общего культурного уровня медиков, чему до последнего времени не уделялось должного внимания. Совершенно очевидно, что культура чувств не отделима от общей культуры, интеллигентности. Приобщение к сокровищам литературы, искусства, умение на лучших образцах и примерах организовать самовоспитание и управление своими эмоциями и поступками становятся необходимыми условиями формирования личности медика. Сложны и многообразны этико-деонтологическ е аспекты профессиональной деятельности медицинских работников, их тесная связь во многом обусловлена социально-психологич скими факторами. Нравственная основа личности, убежденность медика должны реализовываться в активной жизненной позиции, в деятельности, направленной на повышение качества медицинского обеспечения населения.Хороший медицинский работник делает гораздо меньше ошибок не только потому, что он подготовлен значительно лучше медика посредственного, а и потому, что его никогда не покидает чувство профессиональной ответственности и требовательности к себе. Воспитывать в себе эти качества необходимо постоянно, на протяжении всей своей творческой жизни, начиная со студенческой скамьи. Дело чести медицинских работников, и прежде всего врачей, своим личным примером стать олицетворением этого процесса. В этом заключается одно из важнейших условий восстановления нашего пошатнувшегося престижа. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Эльяшевич Е.Г. «Фармацевту о деонтологии». – Минск: Высш.шк. 1982г. А.Л. Остапенко «Этика и деонтология среднего медицинского работника. Ленинград «Медицина»». 1985г В.Ф. Матвеев. Основы медицинской психологии, этики и деонтологии. М.: Медицина 1989г. Журнал. Новая аптека. 2004г. № 8, 9, 10, 11, 12. Журнал. Новая аптека. 2005г. № 1, 3, 7, 10, 11. Малеина М.Н. Человек и медицина в современном праве. – М: БЕК, 1995 |