требования. Реферат на 58 с., 20 рисунков, 3 таблицы, 5 приложений
 Скачать 28 Kb.
|
|
РЕФЕРАТ На 58 с., 20 рисунков, 3 таблицы, 5 приложений. КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС, ТОРГОВЫЙ ПРОЦЕСС, БИЗНЕС-ПРОЦЕСС, ЦИФРОВИЗАЦИЯ ЭКОНОМИКИ, ЦИФРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, ТОРГОВОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ, РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ Тема выпускной квалификационной работы: «Организация торговых и технологических процессов предприятия розничной торговли в условиях цифровизации экономики». Данная работа посвящена разработке торговых и технологических процессов предприятия розничной торговли с учетом внедрения новых цифровых технологий. В процессе исследования были решены следующие задачи. 1. Изучение торговых и технологических процессов предприятия розничной торговли и требований законодательства в области розничной торговли. 2. Обзор современных цифровых технологий в торговле. 3. Исследование бизнес-процессов ООО «Витамин». 4. Разработка торговых и технологических процессов для рассматриваемого предприятия и их интеграция с существующими бизнес-процессами. 5. Оценка эффективности разработанных процессов. Работа выполнялась в Обществе с ограниченной ответственностью «Витамин». В ходе работы были рассмотрены торговые и технологические процессы торгового предприятия и их состав, современные цифровые технологии в торговле, требования законодательства в сфере розничной торговли. Также была проведена оценка качества обслуживания методом SERVQUAL. Результатом работы стала разработка для ООО «Витамин» торговых (закупка товаров, логистика и продажа) и технологических (приемка, хранение, подготовка товаров к продаже) процессов на основе новейших цифровых решений, которые были предложены к внедрению. Торгово-технологический процесс торгового предприятия Торгово-технологический процесс включает такие операции, как разгрузка, приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговом зале магазина и др. Он осуществляется персоналом магазина без участия покупателей. Операцией называется часть торгово-технологического процесса, выполняемая работниками путем применения определенных приемов и способов. Основные принципы организации технологического процесса магазина: обеспечение комплексного подхода к его построению; создание максимальных удобств для покупателей; достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина; создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда; обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина. Все операции торгово-технологического процесса взаимосвязаны, имеют четкую логику их выполнения и прямое влияние на результативность коммерческой работы предприятия розничной торговли. Весь торгово-технологический процесс можно разделить на три основные части: - операции с товарами до предложения их покупателям; - операции, связанные с обслуживанием покупателей; - дополнительные операции по обслуживанию покупателей. 1. Операции с товарами до предложения их покупателям. Включают в себя разгрузку транспортных средств; приемку товара по количеству и качеству; доставку товаров в зону приемки; доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (с учетом степени готовности товара к продаже); хранение товаров; подготовку товаров к продаже; размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании. Поступившие в магазин товары доставляют в зону приемки. Приемка товаров является одной из важных операций торгово-технологического процесса магазина и должна проводиться лицами, на которых возложена материальная ответственность. Приемке и оприходованию подлежат только доброкачественные товары, отвечающие требованиям стандартов и технических условий. Приемка товаров по количеству должна осуществляться в соответствии с правилами, установленными в инструкции «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и «О порядке приемки продукции производственно- технического назначения и товаров народного потребления по качеству». Приемка товаров по количеству. Она заключается в сверке массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями счетов-фактур, товарно-транспортных накладных и других сопроводительных документов. Если товары поступили в магазин без сопроводительных документов, то на фактически поступившее их количество составляют акт с указанием в нем отсутствующих документов, а поступившие товары принимают на ответственное хранение. Товары, поступившие в исправной таре, по массе брутто и количеству мест принимают в момент получения их от поставщика, по массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте – одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а скоропортящиеся товары – не позднее 24 часов с момента получения товаров. Выборочная проверка количества товаров с распространением ее результатов на всю партию допускается лишь в случаях, предусмотренных стандартами, техническими условиями или иными обязательными правилами и договорами. Если в процессе приемки будет выявлена недостача, то приемку товаров следует приостановить. Необходимо обеспечить сохранность товаров, а также принять меры к тому, чтобы они не смешались с другими товарами. О выявленной недостаче составляют акт за подписями лиц, принимавших товар. По результатам окончательной приемки товаров составляют акт. В нем указывают количество недостающих товаров, их стоимость, приводят сведения о том, что определение количества товара проводилось на исправных весах или другими измерительными приборами, проверенными в установленном порядке (на проборе есть сведения о поверке). Приемка товаров по качеству в магазине осуществляется в соответствии с правилами, установленными в инструкции «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству». Приемка товаров по качеству должна быть проведена в те же сроки что и приёмка по количеству. В эти же сроки следует составить акты о результатах проверки качества поступивших товаров. В процессе приемки работники магазина выявляют качество и комплектность товаров, а также соответствие тары, упаковки и маркировки товаров установленным требованиям. Если при приемке будут обнаружены недоброкачественные или некомплектные товары, то приемку приостанавливают и составляют односторонний акт. Акт о ненадлежащем качестве (некомплектности) товаров составляют с участием представителя поставщика, а при его неявке – с участием представителя общественности, назначенного в установленном порядке. Проверку качества товаров в одностороннем порядке магазин может производить в том случае, если такой порядок приемки предусмотрен договором. Магазин обязан принять на временное хранение недоброкачественные или некомплектные товары до принятия поставщиком решения об их дальнейшем использовании. Претензия о несоответствии качества товаров должна быть заявлена поставщику в те же сроки, что и претензии о несоответствии количества товаров. К ней должен быть приложен акт и все другие документы. Если недоброкачественность обнаружена покупателем, то к акту магазина прикладывают: заявление покупателя с заключением магазина, фабричный ярлык или копию товарного чека и документы, подтверждающие стоимость ремонта. После приемки по количеству и качеству товары необходимо либо сразу переместить в торговый зал, либо разместить в кладовых, либо подготовить к продаже. В зависимости от подготовленности товаров к продаже различают три схемы технологического процесса: Поступление товаров Разгрузка автомашин Приемка товаров по количеству по качеству Перемещение товаров I вариант В торговый зал Размещение и выкладка товаров в торговом зале Процесс продаж товаров и обслуживание покупателей Дополнительные услуги Важным условием продовольственных товаров в широком ассортименте является образование необходимых запасов товаров и организация их сохранности. III вариант В кладовые Размещение на хранение Хранение товаров Транспортирование в места подготовки товаров к продаже Подготовка товаров к продаже Перемещение товаров в торговый зал II вариант В кладовые Размещение на хранение Хранение Перемещение товаров в торговый зал обеспечения бесперебойной продажи Текущие запасы товаров в магазинах в отличие от других видов товарных запасов имеют определенную особенность – они постоянно обновляются, так как разрывы во времени между поступлением и продажей относительно небольшие эти запасы товаров хранятся короткий срок и в большинстве случаев в распакованном виде. Продовольственные товары, особенно скоропортящиеся, в силу своих физико-химических и биологических свойств подвержены влиянию воздушной среды, влаги, солнечных лучей, температуры и т.п. Для организации надлежащего хранения пищевых продуктов в магазинах необходимы определенные температура, относительная влажность воздуха, санитарно-гигиенический режим и др. Большое значение имеет и правильное размещение товаров, укладка, соблюдение правил товарного соседства. Температура и относительная влажность воздуха оказывают существенное влияние на качество продовольственных товаров, многие из которых, особенно скоропортящиеся, хранятся при пониженной температуре. Большое значение для сохранности товара имеет соблюдение санитарно-гигиенических условий в магазине. Необходимо несколько раз в день убирать помещение магазина, систематически проверять товары длительного хранения, совместно с органами здравоохранения проводить дезинфекции. Все товары, поступившие в магазин, по своим свойствам неодинаковы и требуют различных условий хранения. На торговых предприятиях предусматриваются специальные помещения, кладовые для различных товаров с учетом температурного режима, относительной влажности воздуха и правильной укладки. Нельзя хранить вместе продукты, легко воспринимающие запахи (сливочное масло, кондитерские изделия, мука) и остропахнущие (сыры, копчености, сельдь). Товары, легко поглощающие влагу (соль, сахар), не следует хранить с товарами, содержащими ее в большом количестве (овощи, фрукты). При размещении и укладке товаров необходимо максимально использовать площадь и емкость кладовых. Товары размещают по группам, видам, сортам. Это позволяет своевременно и правильно учитывать движение товаров, вести контроль за соблюдением сроков продажи и хранения. Товары при хранении укладывают на подтоварники, поддоны, стеллажи. Правильная укладка предохраняет от повреждений товары и тару, устраняет бой, лом, утечку продуктов. Применение поддонов имеет большое значение не только для хранения товаров, но и для их транспортирования и продажи в торговом зале. Многие продовольственные товары требуют создания специального режима хранения, определенной укладки и соответствующих помещений. Так, например, плодоовощные товары хранят в затаренном виде в специальных, хорошо вентилируемых кладовых без естественного освещения. Плоды размещают отдельно от картофеля и овощей. Ящики, лотки, корзины устанавливают на подтоварники штабелями высотой 1.5 – 2метра. Свежие плоды, овощи и картофель хранят при температуре от 0 до +10С и относительной влажности воздуха 85-95%. Замороженные плоды и овощи хранят в низкотемпературных холодильных камерах и прилавках при температуре не выше – 8С. Хранение непродовольственных товаров в магазине может быть организовано по товарным группам (обувь, готовые платья и т.д.) или по потребительским комплектам (« Товары для мужчин », « Товары для дома » и т.п.). При хранении товаров по потребительским комплексам необходимо выделение общей распаковочной зоны (помещения) для сортировки и комплектования товаров для различных потребительских комплексов. Температуру и относительную влажность воздуха в помещениях контролируют при помощи термометров и гигрометров и при необходимости регулируют. Размещая товары на хранение, необходимо учитывать длительность их хранения, очередность поступления и подачи в торговый зал. В первую очередь в торговый зал подают ранее завезенные товары. Ближе к дверям, на нижних полках стеллажей размещают товары краткосрочного хранения, а также громоздкие и тяжелые товары. В глубине помещений хранят товары, реализация которых осуществляется сравнительно медленно. В помещениях для хранения товаров строго соблюдают санитарный режим. Хранящиеся в магазине товары следует периодически просматривать, перекладывать, очищать от пыли. Необходимо регулярно проводить дератизацию и дезинсекцию. Перед подачей в торговый зал товары надо полностью подготовить к продаже. Подготовка товаров к продаже заключается в их распаковке, сортировке, очистке, фасовке, упаковке, утюжке, маркировке и т.д. Количество подготовительных операций в магазине зависит от степени подготовленности товаров к продаже в момент поступления в магазин, сложности ассортимента и других факторов. Важнейшей операцией технологического процесса в магазине является подготовка товаров к продаже, которая способствует освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей, быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала. Операции по подготовке товаров к продаже делятся на: 1 .Общие, к ним относятся: а) распаковка, б) сортировка, в) проверка правильности обозначения цен, г) придание изделиям товарного вида (чистка, утюжка), д) укладка на тележки, в контейнеры, ящики, корзины для подачи в торговый зал, е) размещение товаров в торговом зале, е) размещение товаров в торговом зале, ж) выкладка в зоне обслуживания покупателей или на рабочем месте продавца. 2. Специальные, включают в себя: а) комплектация, сборка и монтаж изделий, поступающих в разобранном виде, б) устранение мелких дефектов, накатку тканей, нарезку электропровода, в) фасовка отдельных товаров хозяйственного назначения. Составные элементы процесса продажи товаров. Количество подготовительных операций в магазине зависит от степени подготовленности товаров к продаже в момент поступления в магазин, сложности ассортимента и других факторов. Значительная часть продовольственных товаров поступает в нерасфасованном виде, и фасовка их осуществляется непосредственно в магазинах. В основном фасуют сыпучие бакалейные товары, кондитерские изделия, овощи, фрукты. Перед доставкой в торговый зал товары маркируют и укладывают в лотки, ящики, тележки или тару – оборудование. Размещение товаров в торговом зале и выкладка их на торгово- технологическом оборудовании Размещение и выкладка товаров в торговом зале являются важными средствами стимулирования сбыта. Размещение товаров — это их расположение на площади торгового зала. Рациональное размещение товаров в торговом зале позволяет правильно формировать потоки покупателей и сокращать время их обслуживания. Постоянные покупатели знают, где размещается тот или иной товар в торговом зале, и быстро его находят. При этом также сокращаются трудовые затраты работников магазина в процессе пополнения товарных запасов за счет использования кратчайших путей движения товаров из подсобных помещений к зоне размещения. Под выкладкой товаров понимаются технологические процессы, связанные с расположением, укладкой и показом товаров на торгово- технологическом оборудовании. Привлекательная, удачно разработанная и поддерживаемая в порядке выкладка товаров способствует тому, что посетители, пришедшие в магазин, приобретают товар и тем самым обеспечивают магазину прибыль. Определение места расположения секции (комплекса) в торговом зале Товары в магазине группируются по секциям (комплексам). Специализация последних может строиться по товарно-отраслевому принципу (секции «Одежда», «Обувь») или по принципу комплексности спроса (комплекс «Товары для женщин»). Определение места расположения секций — это прежде всего продуманная последовательность их размещения в торговом зале с учетом психологии покупателей, расположения вспомогательных помещений, характера покупательского спроса. Закрепление за секциями зон размещения в торговом зале проводится с учетом следующих основных требований: - зона товарных групп, которые подготавливаются к продаже в магазине, должна примыкать непосредственно к помещениям, где производиться подготовка к продаже; - зона товарных групп, требующих длительного ознакомления с ними покупателей, размещается в глубине торгового зала; - зона, где размещаются крупногабаритные и тяжелые товары, должна находиться около узла расчета или выхода из торгового зала; - затраты труда торгового персонала, связанные с пополнением и перемещением товаров в торговом зале, должны быть минимальными; - к товарам должен быть обеспечен свободный доступ покупателей; - соблюдение принципа товарного соседства с учетом специфических особенностей каждой товарной группы; - последовательность расположения секций целесообразно сохранять неизменной. Так как покупатели привыкают к местам расположения товаров, им не приходится затрачивать время на поиски нужной секции. После того, как определили месторасположение для секций (комплексов) устанавливают, какую часть торгового зала должны занимать те или иные секции. Для этого следует соотнести объем их продаж с общим объемом продаж по магазину и полученным значением руководствоваться при планировании использования торговой площади. Выкладку можно назвать «молчаливым продавцом». Особенно большое значение имеет выкладка товаров при продаже методом самообслуживания. В торговых залах магазинов самообслуживания применяются следующие приемы выкладки товаров: - навалом; - штабелем; - стопками, расположенными в ряд. Наиболее удобный прием — выкладка товаров навалом. Как показывает практика, покупатели неохотно отбирают товары, выложенные в пирамидах или стопками, и смелее берут товары, расположенные навалом. Это удобно и для продавцов, которым не надо постоянно поправлять товары, уложенные стопками или пирамидами. При выкладке товаров на торгово-технологическом оборудовании применяют горизонтальный, вертикальный и комбинированный способы. При горизонтальном способе выкладки одноименные товары размещают на одной или двух полках по всей длине оборудования, установленного в линию. Данный способ наиболее эффективен для реализации крупногабаритных товаров. При вертикальном способе выкладки («ленточная» выкладка) одноименные товары выкладывают на полках одной горки в несколько рядов сверху вниз. Преимущество этого способа — хорошая обозримость и более четкое разграничение выложенных товаров. Недостатком такой выкладки является увеличение площади выкладки при размещении товаров. Этот способ широко применяют в магазинах самообслуживания с торговым залом большой площади. Наиболее часто на практике применяют комбинированный способ выкладки, сочетающий горизонтальный и вертикальный способы выкладки товаров. Он позволяет наиболее эффективно использовать площадь выкладки на оборудовании и размещать больше товаров в торговом зале. Выделим десять общих правил правильной выкладки товара, которые помогут организовать витрины таким образом, чтобы они действительно продавали. 1. Площадь, отводимая под конкретный товар, должна соответствовать прибыли, которую он приносит. 2. Выкладка должна быть логичной и понятной. Товары, дополняющие друг друга, лучше располагать рядом: напитки со сладостями, мясные продукты со специями. 3. Самые распространенные продукты должны находиться в конце торгового зала. Покупатель успеет пройти весь магазин, пока доберется до необходимого продукта, и с большей вероятностью купит что-нибудь еще. 4. После входа в магазин первые стеллажи вызывают мало интереса, так как человек еще не освоился. В зоне первых шести шагов рекомендуется располагать изделия по акциям, со скидками. 5. Покупатель осматривает стеллажи слева направо. Поэтому с левой стороны необходимо помещать продукты, которые плохо раскупаются. 6. Упаковка должна быть хорошо видна. Ее не следует закрывать рекламными таблицами или буклетами. Лицом к покупателю следует располагать не менее трех товаров. 7. Полочную площадь следует использовать максимально рационально: края остаются свободными не более, но и не менее чем на три сантиметра. Взять продукт с такой полки будет удобно. 8. В обычных магазинах сначала выставляются недорогие товары, а по ходу движения покупателя по торговому залу ценник растет. Если торговая точка специализируется на реализации элитной продукции, то ситуация прямо противоположная: сначала идут дорогие, затем дешевые продукты. 9. Быстрее всего раскупаются товары с полок, находящихся на уровне глаз. Средний показатель – 1,5 метра. В детских магазинах соблюдается то же правило, только учитывается уровень глаз ребенка. Также неплохая реакция на полки, расположенные на уровне вытянутой руки. 10. Есть у стеллажей и мертвые зоны, участки, которые привлекают меньше всего внимания. К ним относится нижний левый угол и самые верхние полки. Как правило, эти места отводят под редко покупаемые изделия, товары в массивных упаковках и продукцию массового спроса. Правило «золотого треугольника» Золотой треугольник – это некое правило расположения товара, по которому посетитель двигается в зале самообслуживания по четкой траектории: вход – нужная витрина – касса. Наиболее характерным примером применения правила золотого треугольника может служить любой сетевой продуктовый магазин. Витрина, к которой подходят чаще всего, которая пользуются наибольшим спросом – хлебная. Как правило, именно около этой витрины расположены два других чуть менее популярных отдела – молочный и мясной. Практически во всех продуктовых магазинах хлеб расположен в самом дальнем от входа углу. Покупатель может прийти в магазин с твердым намерением купить только хлеб, но для этого он должен пройти весь зал самообслуживания, наблюдая по дороге другие товары. При этом проходя витрину с молочной продукцией почти наверняка будет совершена покупка молочной продукции, и т.д., а возвращаясь к кассе покупатель сталкивается с товарами импульсного спроса. Часто покупательский путь в продуктовом магазине прокладывается именно через центральный проход, именно в нем на торцевых стеллажах располагаются акционные товары, которые попадаются на глаза каждому покупателю, идущему от первой точки треугольника – входа, ко второй – хлебная витрина. Таким образом покупатель совершает ряд импульсивных покупок, значительно поднимая средний чек магазина. 2. Операции, связанные обслуживанием покупателей, включают: встречу покупателя; предложение товаров; отбор товаров покупателями; расчет за отобранные товары, оказание покупателям дополнительных услуг. Несмотря на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различных форм (особенно самообслуживания) и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты. В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций: 1. Встреча покупателя и выявление спроса. Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача - выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара. 2. Предложение и показ товаров. Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий. 3. Помощь в выборе товаров и консультация. В свою очередь повышает культуру торговли. Она проводится при показе и отборе товаров и включает сведения о назначении товаров разных марок, способах эксплуатации и обращения с товарами, нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования, соответствии изделий современной моде. Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей. 4. Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров. Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания. Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования. Для повышения качества и ускорения обслуживания покупателей в торговом зале следует размещать различные указатели и справочные таблицы, показывающие, например, группы полноты мужских и женских фигур; количество тканей, потребное на пошив изделий определенного размера и роста; размеры верхней одежды детей в соответствии с их возрастом. Пример процесса продажи товаров в магазине самообслуживания: 1. Встреча покупателя. Продавцы-консультанты приветливо встречают каждого покупателя и выражают готовность его обслужить, так как от того насколько вежливо был встречен покупатель зависит его настроение, а следовательно и решение о покупке, поэтому продавцы внимательно относятся к каждому покупателю независимо от суммы его покупки. 2. Получение покупателем инвентарной корзины. 3. Выявление спроса покупателей. Если продавцы видят явную заинтересованность в продукте, то сами проявляют инициативу и предлагают свою помощь в выборе. Процесс выявления спроса проходит спокойно, в сдержанном деловом тоне. По изменению выражения лица покупателя продавец может сразу определить отношение покупателя к предлагаемому товару. 4. Предложение и показ товаров. Предложение товара, основанное на выявленном спросе, способствует удовлетворению спроса. Продавец в процессе предложения коротко рассказывает о качествах товара, его достоинствах, его вкусовых свойствах, цене. Если же нужный товар отсутствует, продавец предлагает товар- заменитель. Если заменяющий товар не удовлетворяет покупателя, то ему сообщают возможные сроки поступления требуемого товара. 5. Консультация покупателей. При необходимости продавец дает квалифицированную информацию покупателю, которая может содержать такие сведения о товаре как, например, его потребление, способы употребления, информацию о производителе и другие. В свою очередь данная информация развивает культуру торговли. Консультация не ограничивается только ответом на поставленные покупателем вопросы о товаре, но и способствует продаже этих товаров, через воспитание эстетического вкуса покупателя. 6. Предложение сопутствующих товаров. Данный элемент обслуживания покупателей является одним из наиболее важных, так как продажа сопутствующих товаров требует от продавца глубоких знаний товаров многих групп. Сопутствующие отвары, как правило, предлагают после того когда покупатель выбрал основной товар, но когда их предлагают с показом основного товара. 7. Обработка товаров при отпуске. Данный этап осуществляется только при необходимости операций связанных с нарезкой или взвешиванием товаров. Качество его выполнения зависит от квалификации продавца и организации его рабочего места. 8. Самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в единый контрольно-кассовый узел магазина. Единый контрольно-кассовый узел – способ организации торгово- технологического процесса, при котором расчет за все отобранные покупателем товары осуществляется в одном определённом месте – у выхода из торгового зала магазина. 9. Подсчет стоимости отобранных товаров, оплата купленных товаров и получение чека. Подойдя к узлу расчета покупатель ставит инвентарную корзину на полку ближайшей кассовой кабины, ожидает, когда кассир подсчитает стоимость покупки, оплачивает её и, пройдя к столу, перекладывает товары в свою сумку, кассир выдаёт покупателю контрольно-кассовый чек как подтверждение правильности покупки. 10. Упаковка и вручение покупки. Товары упаковывают и отпускают на виду у покупателя, в пакеты с фирменной символикой магазина, благодарят за покупку. Желают всего хорошего и предлагают вновь посетить магазин. 11. Возврат инвентарной корзины на место их концентрации. Самообслуживание создает благоприятную психологическую атмосферу в процессе купли-продажи. Самостоятельность покупателей при поиске и отборе товаров, спокойная и непринуждённая обстановка снижают нервную нагрузку как покупателя так и продавца, уменьшают возможность возникновения стрессовых ситуаций, воспитывают у людей высокую сознательность. 3. Дополнительные операции по обслуживанию покупателей предполагают оказание им различных услуг; прием предварительных заказов, доставка товаров на дом, предоставление справочной информации и т.д. Органичным продолжением торгово-технологического процесса в магазине является оказание покупателям различного рода услуг. Это могут быть услуги трех видов: - связанные с покупкой товаров; - связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров; - связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина. [11] Первая группа услуг включает: прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и другие услуги. Довольно обширен круг услуг второй группы, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят: раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, радиоприемников и другие услуги. В третью группу входят следующие услуги: организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине, ремонт технически сложных товаров, устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и другие услуги. Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию, организацию сборных касс и т.д.). Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах. Наиболее благоприятные условия для оказания дополнительных услуг имеются в универмагах, универсамах и крупных специализированных магазинах. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг: раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей. Одним из распространенных видов услуг является доставка товаров на дом покупателя. Доставке подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т.д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течение всего рабочего дня магазина. День и время доставки товаров должны быть согласованы с покупателем. Для доставки товаров используют транспорт городских или районных транспортно – экспедиционных компаний. Установку купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя (телевизоров, холодильников, стиральных машин и т.п.) обеспечивают преимущественно универмаги и крупные специализированные магазины. Для крупных магазинов привычным является организация бесплатной доставки покупателей на свою территорию. Для этих целей торговые предприятия выделяют транспорт. Выезд покупателей организуется по графикам. Кафетерии организуют в крупных супермаркетах, гипермаркетах и универмагах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В них продают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т.д. Кроме перечисленных дополнительных услуг, в магазинах оказывают и другие, удобные для покупателей услуги. Например, рекомендовано предоставлять и такие услуги, как: комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др., прием стеклопосуды на дому у населения; консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов; организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом). Полный перечень услуг, оказываемых населению торговым предприятием можно найти в учебнике Егоров В.Ф. «Организация, технология и проектирование предприятий торговли» |