Главная страница
Навигация по странице:

  • «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

  • «Культура общения в конфликтных ситуациях » »

    		•

    Культура общения в конфликтных ситуациях. РЕФЕРАТ КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ Белокопытова ИАС-20-1. Реферат По дисциплине культура общения (наименование учебной дисциплины согласно учебному плану) Тема работы Культура общения в конфликтных ситуациях Автор студент гр. Иас201 Белокопытова А. А


    Скачать 74.27 Kb.
    НазваниеРеферат По дисциплине культура общения (наименование учебной дисциплины согласно учебному плану) Тема работы Культура общения в конфликтных ситуациях Автор студент гр. Иас201 Белокопытова А. А
    АнкорКультура общения в конфликтных ситуациях
    Дата19.10.2022
    Размер74.27 Kb.
    Формат файлаdocx
    Имя файлаРЕФЕРАТ КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ Белокопытова ИАС-20-1.docx
    ТипРеферат
    #743128

    Федеральное государственное образовательное учреждение
    высшего образования

    «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»


    Кафедра социологии и психологии

    Реферат

    По дисциплине КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ

    (наименование учебной дисциплины согласно учебному плану)

    Тема работы: «Культура общения в конфликтных ситуациях » »

    Автор: студент гр. ИАС-20-1 Белокопытова А.А.

    (шифр группы) (подпись) (Ф.И.О)

    Оценка:

    Дата:

    Проверил:

    руководитель работы: доцент Сорокин С.И.

    (должность) (подпись) (Ф.И.О)


    Санкт-Петербург

    2021

    Оглавление



    Введение 2

    Понятие конфликта. Функции 4

    Классификация конфликтов. Их последствия 8

    Этапы развития конфликта 10

    Модели поведения в конфликте 12

    Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации 13

    Переговоры как основа разрешения конфликтов 15

    Разрешения конфликтов. Посредничество в конфликте 3-го лица 17

    Заключение 21

    Список использованной литературы 23


    Введение


    Конфликт является неотъемлемой частью функционирования любого общества, и проявляется практически во всех областях человеческой жизни. Возникает конфликт из-за различий чувств, взглядов, поступков, представлений у людей, часто приводящих к противоречиям в общении и взаимодействии и к столкновению друг с другом.

    В силу того, что конфликты оказывают огромное влияние на жизнь организаций, оптимизация их является важнейшим условием эффективного руководства. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вступает в противоречие с интересами другой стороны.

    Обращение с организационными конфликтами - это позиция руководителя и любого другого работника по отношению к конфликтам и соответствующее ей поведение. Умелое обращение с конфликтами включает в себя как деятельность по предотвращению конфликтов, так и, в случае их возникновения, управление ими. Последнее представляет собой контроль над процессом и формами протекания конфликта с целью минимизации его издержек и максимизации позитивных результатов.

    Цель работы: выявить основные стили поведения людей в конфликтной ситуации.

    Также были поставлены следующие задачи:

    1. изучение понятия конфликта;

    2. изучение функций конфликта;

    3. изучение основных типов конфликта;

    4. выявление основных стилей поведения в конфликте;

    Научные исследования конфликтов имеют давние и прочные корни и относятся к середине первого тысячелетия до нашей эры. Уже тогда были предприняты первые попытки изучения анализа и обобщения причин столкновений. Однако научное изучение конфликта началось только во второй половине XIX столетия. Несмотря на то, что представлено достаточно много научных трудов на данную тему, как зарубежными исследователями (М. Гектер, Д. Истон, Л. Коузер , С. Липсет, Т.Нейрн, и др.), так и российскими исследователями (А.Анцупов, С. Богданов А. Власов, А.Дмитриев, Ю. Запрудский, А. Зайцев, Э. Скакунов, Т. Чистякова, А. Шипилов, и др.), но в основном вся эта информация остается на уровне теории, нереализованной на практике. К тому же динамично развивающееся общество предъявляет новые требования к проблеме разрешения конфликтов, поэтому изучение проблемы конфликтов имеет большие перспективы.

    Тема данной работы является актуальной, потому что каждому индивиду приходилось в той или иной мере сталкиваться с конфликтными ситуациями, с множеством противоречивых, острых и спорных моментов, разрешение которых проходит не всегда гладко, и часто проявляется в различных по степени негативных явлениях, начиная с банальной ссоры до разногласий между государствами. Также в настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивных методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш-выигрыш».

    Понятие конфликта. Функции


    Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах

    Довольно часто индивиды вовлечены в разного рода конфликты - служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсивности, ведущие к расстройствам нервной системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям.

    Чтобы успешно преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться обходить их и безвредно выходить из острых ситуаций. Для этого, прежде всего, необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам.

    Итак, к конфликтам располагает следующее поведение:

    1. высказывание партнёру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие;

    2. перебивание собеседника при высказывании им своего мнения; несдержанность;

    3. открытое проявление личной антипатии к человеку;

    4. постоянные или частые мелочные придирки;

    5. принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, "навешивание ярлыков";

    6. угроза;

    7. подчёркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;

    8. заниженная оценка вклада партнёра в общее дело; преувеличение собственного вклада, своей роли;

    9. устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту;

    10. постоянное навязывание своей точки зрения;

    11. неискренность;

    12. резкое ускорение темпа беседы, её неожиданное свёртывание;

    13. игнорирование вами попыток собеседника сгладить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.

    Существует обыденное представление, что конфликт — это всегда негативное явление, вызывающее угрозы, враждебность, обиды, непонимание, то есть это нечто такое, чего по возможности следует избегать. Представители ранних научных школ управления тоже считали, что конфликт — это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. Однако в настоящее время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях сотрудников не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Можно найти множество различных определений конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.1

    Существующие определения конфликта подчеркивают наличие противоречия, принимающие форму разногласий при взаимодействии людей. Конфликты могут проявляться скрытно или явно, но основой конфликта является отсутствие согласия. Следовательно, конфликт можно определить как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

    Наличие различных точек зрения, мнений, идей, взглядов, интересов не всегда проявляется в форме конфликта, а случается это тогда, когда в результате разногласий нарушаются нормальные взаимодействия людей, возникают препятствия к достижению поставленных целей. Для преодоления этих разногласий люди бывают вынуждены вступить в открытое конфликтное взаимодействие, где реализуется возможность участниками конфликта выразить различные мнения, способствующие выявлению большей альтернативы при принятии устраивающего всех решения, что несет в себе несомненный конструктивный смысл конфликта. Но результаты конфликтной ситуации не всегда имеют положительную тенденцию и результат.

    Если рассматривать функции конфликта, то можно сделать заключение, что конфликт достаточно противоречивое явление. При вступлении в противоборство, участники конфликта могут достичь воплощения поставленных задач и целей. Но бывает очень трудно спрогнозировать даже ближайшие последствия результатов завершения конфликта, не говоря об отдаленных последствиях, т.к. они могут носить как положительный, так и отрицательный характер для участников конфликта.

    Следовательно, конфликту свойственны как конструктивные, так и деструктивные функции. К конструктивным функциям относятся:

    1. Информационно-познавательная функция, характеризуется тем, что выявляется проблема в совокупности воспринимаемых людьми фактов, выявляет противоречия, разногласия, лежащие в основе конфликта, что позволяет противоборствующим сторонам лучше узнать друг друга, найти оптимальные точки соприкосновения взглядов и интересов, способствующие поиску истины.

    2. Интегративная функция. Возникновение, как и развитие, а главное, разрешение конфликта способствует сплочению людей и стабилизации общественных отношений, стимулирует социализацию групп и индивидов, а тем самым содействует формированию необходимого равновесия в общественном организме.

    3. Функция стимулирования адаптации к изменяющейся среде.

    При столкновении индивидов, групп с новыми условиями или новыми потребностями, связанными с происходящими изменениями, вызывающими необходимость приспособления к изменившейся ситуации, переоценке ценностей и изменению образцов поведения, неизбежно происходит конфликт между старым и новым. Если общественные системы или подсистемы не могут справиться с возникающими трудностями в процессе адаптации, они могут просто исчезнуть. Отсюда необходимость адаптации путем коренного изменения форм и методов деятельности и взаимоотношений.2

    Конструктивные функции конфликта неотделимо связаны с деструктивными функциями, т.к. позитивные функции не могут реализоваться, если отсутствует совместная регуляция конфликтующих сторон, подавляется одной из сторон, либо загоняется внутрь общественного организма. В результате могут образоваться следующие последствия:

    1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

    2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

    3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

    4. Представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

    5. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения.

    6. Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

    Таким образом, конфликт возникает при резком обострении противоречий, приводящих к столкновению двух или более участников конфликта в процессе разрешения возникшего противоречия. Стороны конфликта имеют деловую или личную заинтересованность в разрешении конфликта. Динамика конфликта изменчива и может то усиливаться, то затухать и может прибрести как конструктивный, так и деструктивный характер.

    Классификация конфликтов. Их последствия


    Существуют различные классификации конфликтов по определенным характеристикам. Ниже приведены самые обширные и распространенные.

    По действию на функционирование группы/организации:

    1. конструктивные (функциональные);

    2. деструктивные (дисфункциональные).

    По содержанию:

    1. реалистические (предметные);

    2. нереалистические (беспредметные).

    По характеру участников:

    1. внутриличностные;

    2. межличностные;

    3. между личностью и группой;

    4. межгрупповые.

    Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

    1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.

    2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

    3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.

    4. Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

    5. Улучшаются отношения между людьми.

    6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

    7. Деструктивные (дисфункциональные)конфликты препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений.

    Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

    1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

    2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

    3. Представление об оппоненте, как о «враге», его позиции — только как об отрицательной, а о своей позиции — как об исключительно положительной.

    4. Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.

    5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

    6. Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.

    Реалистические конфликты вызываются неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ.3

    Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

    Внутриличностный конфликт имеет место тогда, когда отсутствует согласие между различными психологическими факторами внутреннего мира личности: потребностями, мотивами, ценностями, чувствами и т. д. Такие конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы, однако чаще всего это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему различные требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, жены, мужа и т. д.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязывать его задерживаться на работе. Здесь причина конфликта — рассогласование личных потребностей и требований производства.

    Межличностный конфликт — это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Однако причина конфликта — это не только различия в характерах, взглядах, манерах поведения людей (то есть субъективные причины), чаще всего в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, оборудование, производственные площади, рабочую силу и т. п.). Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-то другой. Конфликты возникают также между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

    Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства.

    Межгрупповой конфликт — это конфликт между формальными и (или) неформальными группами, из которых состоит организация. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом.

    Этапы развития конфликта


    Конфликт как один из самых сложных процессов взаимодействия между людьми обладает своими этапами развития

    1. Возникновение ситуации, связанной с конкуренцией или ущемлением интересов сторон.

    2. Осознание конфликтующими сторонами своих интересов.

    3. Осознание законности своих притязаний.

    4. Инцидент – открытое вступление в конфликт, проявление вражды. Здесь делается первая попытка урегулирования конфликта. Применяется управленческое воздействие. Если попытка не удается то:

    5. Разрастание и углубление конфликта. Выявляются группы, всплывают скрытые причины, что объясняется поддержкой у окружающих, поиском сторонников. Исходный конфликт обрастает новыми претензиями, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. Все это растет как снежный ком. Поэтому руководитель должен действовать, принимать меры. Конфликт необходимо ввести в определенные рамки, принять правила процедуры, которые признаются обеими сторонами или обратиться за помощью к какой-либо третьей стороне, являющейся авторитетом для обеих сторон.

    6. Переход конфликта в антагонизм.

    7. Разрешение конфликта.

    8. Постконфликт возможен, особенно в том случае, когда разрешение конфликта произошло путем нахождения компромисса.

    9. Наибольший урон организациям наносит неулаженный конфликты. По некоторым оценкам более 65% проблем в трудовом коллективе связаны с нарушением отношений между сотрудниками, а не с недостатками навыков или мотивации поведения отдельных работников.

    Неразрешенные конфликты нередко могут привести к ряду отрицательных последствий таких, как:

    1. Потеря управленческого времени. Исследование проблем управления в США показало, что 25% времени, затраченного на управление, уходит на улаживание конфликтов. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей низшего звена.

    2. Ухудшение качества принимаемых решений. Для принятия правильного решения тот, кто его принимает, нуждается в обоснованной информации. Если между источниками информации (сотрудниками, вышестоящими, подчиненными, вспомогательным персоналом) и теми, кто принимает решение, отношения нарушены, то заведомо искаженная информация приведет к непредсказуемым последствиям. Так, трагическое решение о запуске «Челленджера» в январе 1986г. было вызвано конфликтом среди людей, принимавших решение.

    3. Потеря квалифицированных работников. В США подсчитали, что увольнение руководителя низшего звена или опытного технического работника ведет к потере организацией суммы, приближающейся к годовой заработной плате.

    4. Реорганизация. Перестановка сотрудников, разъединение конфликтующих (например, смена непосредственного руководителя) могут понизить напряжение, но увеличить расходы.

    5. Саботаж. Нанесение ущерба репутации, намеренная порча оборудования, нарушение производственного процесса – это самые очевидные потери от конфликта.

    6. Потеря рабочего времени. Конфликт может стать причиной прогулов. Кроме этого, медики установили, что большинство болезней имеет психогенное происхождение и т.д.4

    Модели поведения в конфликте


    В специальной литературе рассматривают три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую.

    Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, лаконичен и немногословен в общении.

    При деструктивной модели индивид постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, негативно отзывается о партнере, проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, грубо нарушает этику общения.

    Конформистская модель характеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.

    Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации, особенностями межличностных отношений и индивидуально-психологического состояния субъектов конфликтного противостояния. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения.

    Желательной и необходимой моделью является конструктивная. Данная модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому является нежелательной и вредной, приводящей конфликт в тупик.

    Конформистская модель поведения способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Такая модель может играть и положительную роль. Когда противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта.

    В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю...?», «Что потеряю...?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника...?» и т.д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уклонение, конфронтация, компромисс, приспособление или сотрудничество). Как правило, достижение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии сопряжено с мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.5

    Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации


    Выделяют пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях:

    1. Приспособление (изменений своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами).

    2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).

    3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).

    4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя её причин).

    5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

    Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой индивиду необходимо удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

    Существуют рекомендации по целесообразному использованию того или иного способа разрешения конфликта в зависимости от конкретной ситуации. После указания каждой стратегии поведения перечисляются ситуации, в которых данная стратегия целесообразна.

    1. Приспособление

    Наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта. Также открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается в данный момент. В такой ситуации очень важно признать собственную неправоту, а отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий. Используя данную стратегию поведения, индивида не особо волнует случившееся, он лишь хочет сохранить мир и добрые отношения с другими людьми. Ведь гораздо важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы.

    2. Компромисс

    При данной стратегии поведения сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху по ряду причин: у сторон одинаково убедительные аргументы; обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; необходимо время для урегулирования сложных проблем; удовлетворение желания одного оппонента для другого имеет не слишком большое значение, и один из них может несколько изменить поставленную вначале цель. Только лишь компромисс позволит сохранить взаимоотношения и получить хоть что-то, чем всё потерять.

    3. Сотрудничество

    В данной ситуации необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов. Основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации. Очень важным фактором является усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплочённости. Также между сторонами тесные, длительные и взаимозависимые отношения, вследствие чего между оппонентами возникает желание поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

    4. Игнорирование

    Источник разногласий не существенен по сравнению с более важными задачами. Чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации, необходимо время. В такой ситуации предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьёзных проблем. В дальнейшем возникает напряжённость, которая настолько велика, что ощущается необходимость в ослаблении накала. Ни один из оппонентов не может или даже не хочет решить конфликт в свою пользу. Таким образом, пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

    5. Соперничество

    Для каждого участника конфликта требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций. Возникает чувство обладания достаточным авторитетом для принятия решения и отсутствия иного выбора.

    Каждый из рассмотренных стилей не может быть выделен как самый лучший и эффективен только в определенных ситуациях. Для индивида желательно умение эффективно использовать каждый из стилей взаимодействия в конфликтной ситуации и обладание способностью делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Часто в конфликте наилучший подход определяется конкретной ситуацией, а также особенностями характера индивида. Предпочтение одного стиля другому - естественное явление, но жесткие рамки выбранного стиля способствуют ограничению возможностей индивида при разрешении конфликта. Таким образом, для выбора эффективного стиля взаимодействия при конфликте важно определить свои приоритеты и возможные альтернативные варианты, что позволяет быть более свободным в выборе тактики при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями. Честный, открытый и доброжелательный подход к разрешению конфликта является идеальным.

    Переговоры как основа разрешения конфликтов


    В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов.6 Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон. Переговоры по стратегии разделяются на три типа:

    1. Мягкий

    Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

    1. Жесткий

    Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.

    1. Принципиальный

    Метод принципиальных переговоров – это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров состоит в том, чтобы решать проблемы на основе качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких-то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход. К отношению между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности. Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны. Метод принципиальных переговоров является стратегий, предназначенной для достижения всех целей. Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критерия: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами. Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам: Люди – разграничение между участниками переговоров и предметов переговоров; Варианты - прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей. Интересы – сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Критерии – настаивайте на то, чтобы результат основался на какой-то объективной норме. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышления оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д.7

    Разрешения конфликтов. Посредничество в конфликте 3-го лица


    Посредническая деятельность по разрешению конфликтов - новая психологическая реальность нашей жизни, требующая отдельного изучения и подготовки специалистов в этой области. Сегодня проблемы конфликта актуализированы и в реалиях общественной жизни, и в сознании общества, которое постепенно переходит от неприятия и подавления конфликтов к сознанию необходимости “работы” с ними, к поиску возможностей их регулирования.

    Медиаторство - содействие внешнего третьего двум сторонам конфликта, который выполняет обязательства со всеми сторонами, способствующий ускорению процесса выработки разрешения ситуации совместно со всеми сторонами конфликта, при условии, что все участники готовы взять ответственность за выработку решения конфликта, выгодную всем сторонам.

    Способ досудебного решения конфликтов альтернативным путем:

    - переговоры

    - содействие (модерация) - организаторство (не влияние)

    - медиация (совместная выработка возможных решений).

    Медиаторство предполагает наличие одновременно 6 признаков:

    1. Наличие медиатора (посредника, внешнего третьего, т.е. не задействованного в конфликте сторон человека)

    2. Равноудаленность в отношении всех сторон

    3. Собственная ответственность каждого участника конфликта

    4. Специфичность, ориентация на конкретный случай и проблему (запрет на шаблон)

    5. Открытость результатов

    6. Вовлечение всех конфликтующих сторон

    В процессе работы модератор применяет методы:

    - кооперативные, сотрудничающие техники ведения беседы

    - техники формулирования вопросов

    - технику перефразирования

    - технику «я-послания»(1) констатация факта; 2) описание отношения к этому факту; 3) формулирование пожелания на будущее) и «я-высказывания»

    - техники креативности: мозговой штурм, операциональные техники (разработка планов действий и ограничений).

    Переживание конфликта:

    - позволяет увидеть свою ответственность в данном вопросе, а как следствие увидеть свое поведение

    - помогает найти альтернативные решения

    - возможно приводит на путь инновации

    - повышение солидарности, сплоченности внутри группы

    - ведет к сознательному выигрышу в виде опыта и навыков, в том числе, пригождается в решении будущих конфликтов.

    Использование психологического посредничества основано на хорошо известном специалистам факте: участие в переговорном процессе третьих, нейтральных, лиц положительно сказывается на его эффективности.8 В отечественной практике - из-за отсутствия у нас соответствующих организационных оформлений и специально подготовленных работников - к “естественным” посредникам могут быть отнесены люди, которые в силу своей должностной позиции или профессиональной деятельности периодически вынуждены в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людьми. В первую очередь это руководители и учителя, а также социологи и психологи, занятые практической деятельностью.

    Сущность посредничества в конфликтах состоит, как известно, в организации процесса урегулирования взаимоотношений, разрешения сложной ситуации между сторонами.9

    Опыт работы с руководителями показывает, что типичной моделью, используемой ими при разрешении конфликтов, является модель арбитража, при которой руководитель выступает в роли третейского судьи: выслушивает стороны, собирает необходимую информацию, а затем либо признает правоту одной из сторон, либо принимает “третье” решение. Такая стратегия типична для процесса принятия организационных или технических решений: формулируется проблема, ищутся варианты решения и выбирается “правильное”, лучшее из них. Ту же логику руководители используют и при решении проблем человеческих взаимоотношений, однако здесь подобная стратегия редко приводит к успеху. Чем в большей степени конфликтная ситуация затрагивает взаимоотношения сторон во всей их неизбежности “закрытости” для окружающих, тем труднее установить “истину”, тем сомнительнее возможность решения в пользу одной из сторон. При этом, поскольку каждый из участников конфликта убежден в своей правоте, такое решение не может быть принято без ущерба для отношений самого посредника, по крайней мере, с одной из сторон. Само же решение типа “вы правы, а вы нет” создает лишь видимость выхода из проблемной ситуации, но, в сущности, совсем не является разрешением конфликта. Кроме того, подобная стратегия со стороны руководителя невольно закрепляет негативный опыт взаимодействия между участниками конфликта: они не справились с проблемой сами и вынуждены были обратиться за помощью к третьему лицу, которое и решило их проблему. Немаловажны и этические аспекты: присвоение себе права или просто необходимость быть судьей в человеческих отношениях этически сомнительны и тягостны. Многие руководители говорят о том, что они часто не могут избавиться от ощущения вины, если принятое ими когда-то решение оказалось (или кажется им теперь) неверным.

    При сопоставлении модели арбитража с моделью посредничества становятся очевидными психологические преимущества последнего: выступая в роли посредника, руководитель организует диалог, но, если его посредничество эффективно, решение принимается самими участниками конфликта, они несут за него ответственность и приобретают позитивный опыт совместного решения сложных ситуаций. Постоянно сталкиваясь в своей работе с проблемами человеческих взаимоотношений, руководители относительно легко трансформируют этот опыт в навыки посреднической деятельности. Наиболее трудный момент в процессе их обучения, пожалуй, связан с созданием альтернативы усвоенной ими парадигме работы с конфликтами - отказом от позиции судьи и переходом в позицию посредника. Важно при этом не просто заменять одну модель на другую, а создать понимание того, что первый шаг руководителя в разрешении конфликта - выбор на основе определенных критериев модели, в соответствии с которой он будет действовать.


    Заключение


    Развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который не всегда развертывается гладко, часто связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны включает в себя противоречия. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

    Конфликт (от латинского - conflictus) означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.п. Конфликты охватывают все стороны жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия направленные друг против друга.

    В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять. Противоречия могут существовать длительное время и перерастать в конфликт. В основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

    Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь нелегко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки».

    Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные неурядицы или межнациональные конфликты.

    Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.

    Список использованной литературы


    1. Б.С. Волков, Н.В. Волкова, Конфликтология: учеб.пособие для студентов вузов - М.: Академический Проект; Триста, 2005.

    2. А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов, Конфликтология. Учебник. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2008.

    3. Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин, Психология личности в конфликте: Учебное пособие. 2-е изд. - Спб.: Питер, 2004.

    4. Н.В. Гришина, Психология конфликта. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2008.

    5. А.К. Зайцев, Социальный конфликт. 2-е изд. - М.: Академия, 2001.

    1 А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов, Конфликтология. Учебник. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2008, С.87

    2 А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов, Конфликтология. Учебник. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2008, С.113

    3 Н.В. Гришина, Психология конфликта. 2-е изд. - СПб.: 2008, С.35

    4 Н.В. Гришина, Психология конфликта. 2-е изд. - СПб.: 2008, С.94

    5 Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин, Психология личности в конфликте: Учебное пособие. 2-е изд. - Спб.: Питер, 2004, С.17

    6 А.К. Зайцев, Социальный конфликт. 2-е изд. - М.: Академия, 2001, С.25


    7 А.К. Зайцев, Социальный конфликт. 2-е изд. - М.: Академия, 2001, С.113


    8 Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин, Психология личности в конфликте: Учебное пособие. 2-е изд. - Спб.: Питер, 2004, С.57

    98 А.К. Зайцев, Социальный конфликт. 2-е изд. - М.: Академия, 2001, С.124

    написать администратору сайта