Реферат по дисциплине Русский язык и культура речи
 Скачать 39.29 Kb.
|
|
МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Ижевский государственный технический университет имени М. Т. Калашникова» (ФГБОУ ВО «ИжГТУ имени М. Т. Калашникова») Институт международных образовательных программ Кафедра «Лингвистика» РЕФЕРАТ по дисциплине «Русский язык и культура речи» на тему: Техника общения по телефону Выполнил: студент группы Б22-811-1 А. Л. Терехова ________________________ Проверил: канд. филол. наук доцент Р. А. Верняева ________________________ Оценка _________________ Ижевск 2022 СОДЕРЖАНИЕВведение 3 Общение по телефону 4 Как правильно начать телефонный разговор 4 Телефонный этикет…………………………………………………………5 Как закончить телефонный разговор………………………………….......8 Общение в мессенджерах……………………………………………………….9 Этикет в переписке…………………………………………………………9 Особые ситуации при пользовании телефоном………………………………14 Когда не надо пользоваться телефоном………………………………….14 Разговор с мошенниками………………………………………………….14 Разговор с автоответчиком………………………………………………..15 Заключение………………………………………………………………………..16 Список литературы……………………………………………………………….17 Введение Телефон стал неотъемлемой частью в жизни людей. Благодаря мобильному телефону, можно в любое время связаться с друзьями, родственниками, коллегами для того, что получить интересующую информацию. Кроме контактов, многие хранят на своих мобильных устройствах памятные даты, идеи, мысли, всевозможные файлы различного характера. Для людей в деловой сфере польза сотового устройства заключается в возможности вести переговоры, достигать договоренности в любом месте и в любое время. Вне офиса деловые люди могут давать распоряжения, решать проблемы, заключать контракты. Но если деловой человек не умеет правильно общаться по телефону, пренебрегает правилами делового общения, то телефонные переговоры могут стать реальной помехой для бизнеса. Телефонная связь – особая сфера общения, которая требует определённых навыков. Однако нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют ещё далеко не все. Общение по телефону. Как правильно начать телефонный разговор. Разговор по телефону – это процесс общения, в котором можно выделить несколько этапов или фаз. Эффективность разговора достигается соблюдением некоторых правил, характерных для каждого этапа телефонного разговора. Как начать телефонный разговор с незнакомым человеком? Для начала нужно представиться, назвав своё имя и фамилию. Это нужно для того, чтобы человек, которому вы позвонили знал, с кем разговаривает. Дальше нужно поздороваться с человеком и кратко изложить суть дела. Ваша главная цель – внушить доверие для того, чтобы у собеседника было желание продолжить Ваше общение, а не прервать его. Если мы звоним родственнику или другу, то общение неформально. Мы можем не здороваться, начать разговор сразу с вопроса. Это происходит по причине того, что вы очень хорошо знакомы. Телефонный этикет. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Психологи утверждают, и это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход беседы на 90 % решает не «что» говорится, а «как». С бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный «заряд» разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия? Правило – «разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой» значительно облегчает работу. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров: если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; для того чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму; добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали «да» или хотя бы «нет», - но не «возможно»; следует говорить максимально кратко и по существу; беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии; нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; внимательно следите за дикцией; слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания; особого внимания требуют имена, названия и цифры. голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует; говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка; внимательно слушайте собеседника; никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте; отвечайте так быстро, как только возможно; не звоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо - говорите очень коротко; грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили; если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить; если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «Есть ли у вас сейчас время для разговора?»; при общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго следуйте ему. Когда на звонок отвечаете вы, то следует знать правила хорошего поведения; если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно; если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки; несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера; если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону; если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны; если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать: «Какой это номер?», «Куда я попал?» или «Это кто говорит?» - лучше переспросить «Это номер такой-то?»; если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка; не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться; если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, имя (название фирмы) и краткое сообщение; если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток. Как закончить телефонный разговор. Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил. Как надо прощаться с собеседником? Во-первых - поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Во-вторых - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. Общение в мессенджерах. В мессенджерах уже давно ведутся не только личные переписки, так же в них решаются и деловые вопросы. Поэтому, человек, который не использует надлежащий этикет при отправке сообщения, может создать о себе плохое мнение, он или она теряет уважение среди своих виртуальных собеседников. Соблюдение надлежащего этикета в переписке — это просто, и может облегчить жизнь каждому. Этикет в переписке. Отвечайте внимательно. Бывает так, что в переписке участвует не только двое. Для этого создаются целые чаты и беседы, в которых может принимать участие множество абонентов. Поэтому, когда вы отвечаете кому-то, то внимательно смотрите кому: одному человеку или нескольким одновременно. И обязательно, не перепутайте адресата. Читателю будет очень неприятно, если он поймет, что сообщение адресовано не ему. А, что еще хуже, просто передадите «секретную» информацию не по назначению. Не используйте виртуальные эмоции. Когда вы только начинаете переписку, то исключите из текста смайлики и подобные им символы: ;, ;), :), ), )), (, (( и др. Конечно, они призваны выражать эмоции, но, то что понятно вам, будет не понятно другим. Лучше пользоваться такими значками и символами только в случае, когда вы хорошо знаете своего собеседника и уверены в том, что он вас верно истолкует. Будьте очень избирательны, когда используете их. Вообще старайтесь не использовать эмоции. Просто, потому, что, это очень трудно. Подобное удается даже не каждому писателю. А попытка вложить в короткое текстовое сообщение второй смысл, точно сделает ваше сообщение запутанным, которое не поймут. Подражайте собеседнику. Чтобы с собеседником было взаимопонимание, и сама переписка была легкой, необходимо писать в том стиле, в котором пишет ваш коллега, начальник или клиент. Например, если человек отвечает вам в стиле одно-два слова, то не стоит писать ему емкие тексты, иначе это будет его раздражать. Думайте над тем, что пишете. Помните, что все, что вы пишете в смс и отправлено, то уже написано! Как говорится: «Что написано пером, то не вырубишь и топором» Ваше сообщение, это информация и она может быть истолкована неверно, обидеть собеседника или использована против вас. Будьте осторожны и внимательны с этим. Пишите по существу, не тратьте время. Делайте ваши сообщения короткими и конкретными. Не болтайте и не вертите словами о том, что хотите сказать. Время всегда должно уважаться. Не составляйте договор в мессенджере. Когда на повестке очень срочный, серьезный вопрос или требуется заключить с партнером какое-либо соглашение, то используйте для этого аудио звонок или видео связь, но лучше всего для этого подойдет личная встреча. Делайте замечания лично. Если вы участвуете в публичной переписке или в рабочем чате, и кто-то из участников сделал что-то неправильно, то не делайте ему замечание так, чтобы все это увидели. Вместо этого отправьте смс ему лично. Он или она обязательно оценит это и будет уважать вас. В будущем, когда ошибку сделаете вы, то вас, также, конфиденциально поправят. Данное правило не всегда применимо, когда вы являетесь руководителем, а все участники переписки ваши подчиненные. Тогда, некоторые ошибки имеет смысл обозначать публично, чтобы сотрудники не повторяли их или просто извлекли из них полезную для дела информацию. Не отправляйте пустое «Спасибо». Когда вы заканчиваете сегодняшнею переписку, то не отправляйте сообщение просто, чтобы сказать «спасибо». Получатель, увидев уведомление о новом смс, думает, что вы что-то добавили к разговору, а вместо этого видит одно «спасибо», это может быть не приятно. Вместо этого добавьте свое благодарственное «Спасибо» в последнее сообщение, где была важная информация. Соблюдайте пунктуацию. Это неотъемлемая часть орфографии. Она помогает верно донести смысл ваших предложений. Не запрашивайте ответа. Если это не рабочий вопрос, который требует обязательного ответа, то не требуйте его. Вам ответят, если сочтут это уместным. А если не ответят, ну, это тоже ответ. Всегда отвечайте. Это просто невежливо, тем более в деловом этикете. Вы можете проигнорировать письмо, если вы намеренны закончить все дела с человеком. Учитывайте личности собеседников. Если в чате есть представители разных культур и обычаев, пишите так, чтобы не оскорбить кого-либо своим сообщением. То, что хорошо для некоторых, может быть неправильным для других. Учитывайте ритм жизни. Не пишите ночью, когда человек может спать или в любое другое время, когда вы знаете, что ваш получатель сообщения может быть очень занят по личным причинам. Избегайте сленга. Особенно, когда общение только в самом начале. Это трудно читать и может быть неправильно истолковано. Избегайте аббревиатур. Если они не будут широко известны (НАТО, США, ЕС, и т.д.), то старайтесь их не использовать. Не все могут знать, что означают определенные сокращения. Пишите, как говорите. Напишите свои короткие письма, так как вы говорите с людьми, уважительно и дружелюбно, не забывая, что все то, что вы напишете, останется в письменной форме. Не пишите текст заглавными буквами. Это странно выглядит и такой текст неприятно читать. Кроме того, не набирайте подряд восклицательных и вопросительных знаков, а также, скобки, запятые, многоточие более трех точек и прочее. Применяйте правила типографии. Иногда, особенно, по работе и в нестандартных мессенджерах необходимо писать объемные сообщения. Старайтесь, чтобы каждый абзац имел 2-3 строчки, а сама строка была длиною примерно 65 символов. Таким образом, получателю будет удобно читать ваши письма и не придется прокручивать поле влево и вправо. Предупреждайте, если опаздываете. Хорошие манеры всегда в моде. Вы не успеваете вовремя появиться в заранее обговорённом месте, напишите смс тем, кто вас ждет и уточните время через которое вы появитесь. Проверяйте, то что написали. Не будьте слишком уверенны. Перед отправкой, обязательно, проверьте все то, что вы написали. Возможно, вы в чем-то допустили ошибку, о которой будете потом жалеть. И не забывайте про Т9, который иногда ставит ненужные слова. Особые ситуации при пользовании телефоном. Телефон дает возможность практически немедленной связи с собеседником. В большинстве случаев это дает дополнительные ценные возможности. Но, если вы рассержены и существует риск «сорваться», сказать грубость, то следует воздержаться от звонка, не выяснять отношения по телефону, отложив беседу до личной встречи. когда лучше не звонить? «мелкие» телефонные звонки делайте в то время, когда они не могут нарушить ход работы; не пользуйся телефоном в рабочие часы пик; перед каждым звонком ответить себе на три вопроса: имеется ли однозначная потребность говорить? обязательно ли знать ответ собеседника? нельзя ли увидеть абонента без звонка? Разговор с мошенниками и хулиганами. Первое и самое главное правило — прервать разговор. Если звонки продолжаются, игнорируйте их. Также можно заблокировать неизвестный номер. Сейчас есть различные приложения для определения номера, которые могут определить кто звонит, является ли этот номер спамом. Если Вы столкнулись с телефонным грубияном, постарайтесь сначала поставить его на место, предложив сменить тон разговора. Если это не удается, то лучше всего закончить этот разговор, предложив собеседнику обсудить свой вопрос позже, возможно, в иных обстоятельствах и не по телефону. Не стоит скрывать и того, что телефонная грубость стала тому причиной. Разговор с автоответчиком. Едва ли найдется много людей, кому нравится разговаривать с автоответчиком. Многие пугаются, услышав шелест ленты, и молча опускают трубку, другие смущаются, начинают что-то лепетать и в смятении забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят. Кроме того, они боятся, что их беспомощный лепет может вызвать на другом конце провода взрыв смеха. Таким образом, формулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома. Заключение Таким образом, можно сказать, что разговор по телефону — это целое искусство, которое требует времени и внимания. Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону. Чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у вас и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. Полезно уяснить: деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения. Список литературы
Основные моменты, как разговаривать по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми https://www.inetgramotnost.ru/polezno-znat/kak-govorit-po-telefonu-so-znakomymi-i-neznakomymi-lyudmi.htmlhttps://works.doklad.ru/view/-MQhVju7GKU/all.html https://www.grandars.ru/college/psihologiya/telefonnye-peregovory.html https://studlance.ru/blog/oformlenie-referata-kak-vsyo-sdelat-pravilno https://studopedia.ru/21_3698_osnovnie-formi-obshcheniya-v-internete-i-ih-osobennosti.html https://studopedia.ru/19_45056_taktika-delovogo-obshcheniya-peregovori-razgovor-po-telefonu-beseda-i-dr.html https://www.forbes.ru/svoi-biznes/451031-bez-pzlst-memov-i-kapsloka-pravila-delovogo-obsenia-v-messendzerah https://mactime.pro/etiket-perepiski-v-messendzherah.html https://www.blog.gravitel.ru/biznes-resheniya/telefonnyj-etiket-chto-mozhno-a-chto-net/ https://vuzlit.com/473965/razgovor_avtootvetchikom |