Ответы на тест Общий. Регламент 2046, п
 Скачать 15.23 Mb.
|
|
========== Метка: 2.8 Категория Блюма: знание __________ Может ли сотрудник предоставлять информацию Клиенту, в достоверности которой он не уверен? __________ $Y Нет Да, если нет возможности немедленно ее уточнить Да ========== Метка: 2.9 Категория Блюма: знание __________ Какие материалами должен пользоваться сотрудник при подготовке презентации для Клиента? __________ $Y Шаблоны презентаций, утвержденных «Руководством по фирменному стилю Сбербанка» Стандартными шаблонами презентаций Microsoft Power Point Вид шаблонов для презентации выбирается сотрудником самостоятельно и согласовывается с Руководителем подразделения ========== Метка: 2.10 Категория Блюма: знание __________ Когда необходимо клиентским менеджерам вносить/ обновлять актуальные данные в CRM о результатах встреч, телефонных переговорах, запросах и обращениях Клиентов? __________ $Y Не позднее рабочего дня, следующего за днем получения информации от Клиента В течение 3 рабочих дней, следующих за днем получения информации от Клиента Только в день получения информации от Клиента в свободное от обслуживания Клиентов время ========== Метка: 2.11 Категория Блюма: знание __________ Как необходимо действовать сотруднику при взаимодействии с излишне агрессивным и привлекающим всеобщее внимание Клиентом в конфликтной ситуации? __________ $Y Пригласить Клиента в отдельную комнату и выяснить причину конфликта. Проводить клиента к вышестоящему руководителю Вежливо попросить клиента покинуть Банк Вежливо попросить Клиента подождать пока появится свободное время для решения его вопроса ========== Метка: 2.12 Категория Блюма: знание __________ На каких сотрудников Подразделения Банка распространяется требование обязательного ношения бейджа с указанием ФИО и должности? __________ $Y Обязательно для всех сотрудников Обязательно только для операционно-кассовых работников и клиентских менеджеров Устанавливается решением руководителя Обязательно только для операционно-кассовых работников ========== Метка: 2.13 Категория Блюма: знание __________ Допускается ли сотруднику во время телефонного разговора с Клиентом параллельно заниматься другими делами? __________ $Y Не допускается Допускается только в том случае, если сотрудник параллельно занят обслуживанием другого Клиента Допускается, если это не мешает процессу разговора по телефону Допускается ========== Метка: 2.14 Категория Блюма: знание __________ Какие ситуации называют «Моментами истины» для Клиента Банка? __________ $Y Ситуации взаимодействия между Клиентом и Банком, во время которых Клиент находится в состоянии повышенного эмоционального напряжения Ситуации взаимодействия между Клиентом и Банком в момент подписания договора на обслуживание Ситуации взаимодействия между Клиентом и Банком, во время которых сотрудник предоставляет информацию, в достоверности которой он не уверен ========== Метка: 2.15 Категория Блюма: знание __________ Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Партнерство»? __________ $Y Мы помогаем Клиенту развивать его бизнес и развиваемся вместе с ним. Банк - партнер Клиента Мы являемся подготовленными и компетентными специалистами. В глазах Клиента каждый из нас и есть Банк Мы обязательно исполняем данное Клиенту обещание. Если решение по вопросу Клиента еще не найдено, информируем его о следующих шагах ========== Метка: 2.16 Категория Блюма: знание __________ Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Инициативность»? __________ $Y Мы всегда стремимся превзойти ожидания Клиента. Подбираем лучшее для него решение Мы стараемся создать положительный настрой, проявляем желание вновь увидеть Клиента в Банке Мы демонстрируем самый высокий уровень профессиональных знаний и навыков общения Мы гарантируем Клиенту получение качественной услуги, т.к. каждое наше решение хорошо продуманно ========== Метка: 2.17 Категория Блюма: знание __________ Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Профессионализм»? __________ $Y Мы постоянно повышаем свой профессиональный уровень и стараемся быть лучше Мы стремимся к тому, что бы Клиент не находился в состоянии информационного вакуума В спорных ситуациях мы никогда не идем на конфликт с Клиентом, а ищем вариант решения, учитывающий интересы обеих сторон ========== Метка: 2.18 Категория Блюма: знание __________ Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Ответственность»? __________ $Y Признаем, исправляем и берем на себя ответственность за свои действия и ошибки Мы рады каждому Клиенту, готовы помочь и предоставить полную информацию о Банке Мы проактивны в решении всех вопросов Клиента Мы владеем информацией о деятельности Банка, о продуктах и услугах, в т.ч. об их конкурентных преимуществах ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.19 Категория Блюма: знание __________ Какие факторы в процессе первого контакта Клиента с Банком влияют на его положительное решение о сотрудничестве? __________ $Y Внешний вид и удобство Подразделения банка $Y Опрятный внешний вид и вежливость персонала $Y Демонстрация заботы и сопричастности персонала $Y Ответственность и открытость персонала Наличие большого количества клиентов в зале ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.20 Категория Блюма: знание __________ Какие действия необходимо предпринять сотруднику в ситуации, когда Клиенту нужен совет или консультация по решению финансового вопроса? __________ $Y Максимально подробно выявить потребности Клиента $Y Предложить наиболее подходящее решение, объяснить его выгоды и преимущества $Y Отвечать на вопросы уверенно и доброжелательно, помочь Клиенту с выбором $Y Проявлять искреннее желание оказать помощь Клиенту Предоставить Клиенту для самостоятельного изучения все необходимые материалы по его вопросу В случае сомнений Клиента в принятии какого-либо действия, привести в качестве примера операции, совершаемые другими Клиентами Предоставить Клиенту в качестве образца документы других Клиентов ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.21 Категория Блюма: знание __________ Какие факторы могут негативно повлиять на решение Клиента оформить документы по приобретению продукта или услуги? __________ $Y Отсутствие информации о выгоде и преимуществе продукта для Клиента $Y Сложность в оформление документации $Y Отсутствие квалифицированной помощи со стороны Банка при возникновении вопросов у Клиента $Y Отсутствие информации о процессе заключения сделки и дальнейших этапов взаимодействия Отсутствие комнаты переговоров в Подразделении Банка ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.22 Категория Блюма: знание __________ В чем заключается соблюдение принципа конфиденциальности во время работы с корпоративными клиентами? __________ $Y Никакая документация, содержащая данные Клиента, или деловая информация не должна оставаться в поле зрения Клиента $Y Монитор компьютера расположен таким образом, чтобы отображаемая информация не была видна Клиентам $Y Документы, штампы и печати хранятся в местах, недоступных для Клиентов Документы, не относящиеся к сделке/беседе с клиентом, отодвинуты на край стола ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.23 Категория Блюма: знание __________ Что допускает свободный стиль в одежде сотрудника банка, действующий на неформальных встречах? __________ $Y Отсутствия галстука у мужчин $Y Более насыщенный цвет рубашки по сравнению с деловым и наличие рисунка $Y Трикотаж: пуловеры, жилетки, водолазки и джемпера $Y Джинсы классического покроя черного или сильного цвета без декоративных элементов $Y обувь на низком каблуке или без него (для женщин), мокасины Короткий рукав рубашки/ блузки на выпуск Крупные украшения Джинсы классического покроя любого цвета в темных тонах с минимальным количеством декоративных элементов ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.24 Категория Блюма: знание __________ Кто несет ответственность за ежедневный контроль соблюдения стандартов? __________ $Y Руководитель Подразделения $Y Руководитель структурных подразделений клиентских менеджеров $Y Руководители кредитующих подразделений Администратор зала Операционные сотрудники Клиентские менеджеры ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.25 Категория Блюма: знание __________ По каким направлениям проводится мониторинг качества обслуживания корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России»? __________ $Y Внутренний аудит качества $Y Внешние независимые исследования Оценка качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping) ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.26 Категория Блюма: знание __________ Какие из перечисленных действий сотрудника недопустимы при взаимодействии с Клиентами? __________ $Y В ходе консультации Клиента ссылается на положения внутренних документов Банка $Y В обеденное время на рабочем месте осуществляет прием пищи $Y В свободное от обслуживание время читает печатную продукцию, не относящуюся к профессиональной деятельности $Y В обеденное время курит возле Подразделения банка в зоне видимости Клиентов В ходе консультации Клиента использует в качестве наглядного материала бланки договора В процессе совершения длительной операции предлагает Клиенту ознакомиться с буклетом о банковском продукте ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.27 Категория Блюма: знание __________ В какой срок должно быть зарегистрировано Обращение Клиента, после его поступления в Банк? __________ $Y Не позднее окончания текущего рабочего дня, если Обращение Клиента поступило в Банк до 14:00 местного времени, текущего рабочего дня $Y Не позднее 14:00 следующего рабочего дня, если Обращение Клиента поступило в Банк после 14:00 местного времени, текущего рабочего дня Только после использования возможности решения Обращения Клиента сотрудником на рабочем месте или с помощью экспертных подразделений ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.28 Категория Блюма: знание __________ Какие из нижеперечисленных действий можно отнести к процессу подготовки к переговорам? __________ $Y Подтвердить время и место проведения мероприятия за день до встречи $Y Уточнить планируемое количество участников встречи со стороны клиента, ФИО и должности $Y Собрать полную информацию о компании: как давно существует, чем занимается, финансовое положение, численность персонала, планы развития и др., и определить потенциальные потребности Клиента $Y Изучить ситуацию на рынке и в отрасли в целом $Y Согласовать с Клиентом приблизительный план встречи За месяц до проведения встречи направить приглашения каждому из участников мероприятия В начале встречи передать свои визитки всем участникам, с которыми Вы не знакомы Заранее уточнить особенности места проведения презентации и технические возможности Клиента ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.29 Категория Блюма: знание __________ Какие действия сотрудника позволят развивать и поддерживать взаимоотношений с Клиентами? __________ $Y Изучение бизнеса Клиента, стратегии и планов его развития, а так же ситуации на рынке в соответствующей сфере $Y Выявление и анализ удовлетворенности Клиента продуктами/ услугами и обслуживанием в Банке $Y Инициирование разработки новых продуктов/ услуг внутри Банка, которые интересуют Клиента $Y Отслеживание предложений конкурентов, для выявления преимуществ Банка $Y Своевременное информирование Клиента о новых услугах/ продуктах Банка, произошедших или предстоящих изменениях, об этапах сделки $Y Участие руководителей клиентских менеджеров в переговорах с первыми лицами Клиента $Y Организация встречи с Клиентом для определения причин снижения активности движения по его счетам, структуре и динамики кредитного портфеля $Y Своевременная отправка поздравлений действующим и потенциальным Клиентам с профессиональными, федеральными и личными праздниками. Ежедневные звонки Клиенту с целью получения от него решения по результатам проведенных переговоров Осуществлять общение с Клиентом только по мере необходимости Звонить Клиенту с предложением новых услуг Банка в любое время суток, в рабочие и праздничные дни ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.30 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник, если Клиент объявляет о прекращении сотрудничества с Банком? __________ $Y Выяснить детально причины решения и проинформировать своего руководителя $Y Исходя из возможностей предложить иные варианты/ условия обслуживания, которые помогли бы удержать клиента $Y Постараться встретиться с Клиентом Подробно рассказать о процедуре и сроках расторжения договора банковского обслуживания Сделать все возможное, что бы расторгнуть договор банковского обслуживания в максимально короткий срок Проверить счета клиента на предмет задолженности перед Банком ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.31 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник, если Клиент принял окончательное решение о прекращении сотрудничества? __________ $Y Придерживаться максимально корректного и дружелюбного стиля общения с Клиентом при расторжении договора банковского обслуживания $Y Направить Клиенту официальное письмо с выражением сожаления и благодарностью за совместную работу. Сообщить о готовности возобновления сотрудничества с ним $Y С согласия Клиента поддерживать с ним периодические контакты после прекращения сотрудничества: поздравлять с праздниками, информировать о новых продуктах или услугах Помочь Клиенту заполнить заявление на закрытие банковского счета и направить Клиента завизировать заявление у руководителя подразделения ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.32 Категория Блюма: знание __________ Как должен вести себя сотрудник в конфликтной ситуации с Клиентом? __________ $Y Сохранять внешнюю доброжелательность $Y Приложить все усилия для решения проблемы Клиента на месте. $Y Провести диалог с Клиентом таким образом, что бы у него была уверенность в том, что его проблема будет решена $Y При невозможности урегулирования конфликта с Клиентом в течение 5 минут, пригласить вышестоящего руководителя В случае занятости, предложить Клиенту подождать, пока у Вас появится время разобраться с его вопросом Попытаться оправдаться перед Клиентом, и сообщить имена виновных сотрудников В случае, если в ситуации виноват сам Клиент, приложить все усилия, что бы доказать ему это В случае, если Клиент излишне эмоционален, разговаривать с ним на повышенных тонах или в вежливой форме попросить его покинуть помещение ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.33 Категория Блюма: знание __________ Где размещены результаты внешних исследований в области качества обслуживания корпоративных клиентов? __________ $Y Корпоративный портал Сбербанка $Y Сайт компании, проводящей исследования методом «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping) $Y Сайт компании, проводящей исследования методом «Таинственный звонящий» (Mystery Colling) $Y Сайт компании, проводящей исследования «Аудит офиса» Официальный сайт ОАО «Сбербанк России» Направляется по Microsoft Outlook ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.34 Категория Блюма: знание |