Ответы на тест Общий. Регламент 2046, п
 Скачать 15.23 Mb.
|
|
не подлежат налогообложению НДС ========== Метка: 1.26 Категория Блюма: знание __________ Осуществление переводов денежных средств по поручению организаций и физических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам __________ $Y освобождаются от НДС не освобождаются от НДС ========== Метка: 1.27 Категория Блюма: знание __________ Операции по исполнению банковских гарантий (выдача и аннулирование банковской гарантии, подтверждение и изменение условий указанной гарантии, платеж по такой гарантии, оформление и проверка документов по этой гарантии): __________ $Y освобождаются от НДС не освобождаются от НДС ========== Метка: 1.28 Категория Блюма: знание __________ Операции займа в денежной форме или ценными бумагами, включая проценты по ним, а также операции РЕПО, включая денежные суммы, подлежащие уплате за предоставление ценных бумаг по операциям РЕПО __________ $Y освобождаются от НДС не освобождаются от НДС ========== Метка: 1.29 Категория Блюма: знание __________ Операции по уступке (переуступке, приобретению) прав (требований) кредитора по обязательствам, вытекающим из договоров по предоставлению займов в денежной форме и (или) кредитных договоров, а также по исполнению заемщиком обязательств перед каждым новым кредитором по первоначальному договору, лежащему в основе договора уступки __________ $Y освобождаются от НДС не освобождаются от НДС ========== Метка: 1.30 Категория Блюма: знание __________ Контролируемой признается задолженность компании (не являющейся банком / лизинговой компанией) при наличии признаков аффилированности заемщика и иностранного кредитора (или поручителя) и при превышении суммы займа над размером собственного капитала компании более чем: __________ $Y 3 раза 5 раз 12,5 раз ограничений нет ========== Метка: 1.31 Категория Блюма: знание __________ Делением величины контролируемой задолженности на величину собственного капитала, соответствующую доле прямого или косвенного участия иностранной организации в уставном капитале российской организации, и далее – делением полученного результата на три определяется: __________ $Y коэффициент капитализации тонкая капитализация предельная величина процентов, включаемая в расходы российской организации ========== Метка: 1.32 Категория Блюма: знание __________ Если компания имеет контролируемую задолженность и по результатам сравнения окажется, что сумма фактически начисленных процентов больше предельной суммы процентов, то сумма превышения фактически начисленных процентов над предельной суммой процентов приравнивается к дивидендам с удержанием в России налога на дивиденды и: __________ $Y не уменьшает налогооблагаемую прибыль уменьшает налогооблагаемую прибыль увеличивает капитализацию компании уменьшает капитализацию компании ========== Метка: 1.33 Категория Блюма: знание __________ При покупке юридическим лицом долей общества с ограниченной ответственностью у продавца-физического лица, обязанность по уплате налога на доходы физических лиц возникает: __________ $Y у юридического лица при выплате средств физическому лицу удержание налога с дохода от продажи долей; у физического лица-продавца долей; с доходов от реализации долей в ООО НДФЛ не уплачивается. ========== Метка: 1.34 Категория Блюма: знание __________ При покупке юридическим лицом-резидентом РФ у юридического лица, не являющегося резидентом РФ, акций / долей российской компании, более 50% активов которой состоит из недвижимого имущества, обязательства по уплате налогов по сделке: __________ $Y возникает у юридического лица – покупателя компании; возникает у юридического лица – продавца компании; доходы от реализации акций или долей не подлежат налогообложению Общие параметры теста: Название теста: Стандарты КМ КИ __________ __________ ========== Метка: 1.1 Категория Блюма: знание __________ На каких этапах взаимодействия сотрудника с Клиентом необходимо поддерживать зрительный контакт, демонстрируя внимание и заинтересованность? __________ $Y На всех этапах взаимодействия от установления контакта и до его завершения Только на этапе установление контакта На этапе установления контакта, работы с возражениями и завершения контакта ========== Метка: 1.2 Категория Блюма: знание __________ Допускается ли обращение к Клиенту только по имени? __________ $Y Допускается только в том случае, если Клиент представился по имени Нет Да ========== Метка: 1.3 Категория Блюма: знание __________ С каких вопросов следует начать выявление потребностей Клиента? __________ $Y С открытых вопросов С закрытых вопросов С альтернативных вопросов С любых, в зависимости от ситуации ========== Метка: 1.4 Категория Блюма: знание __________ Какая задача стоит перед сотрудником на этапе предложения Клиенту дополнительных услуг и продуктов Банка? __________ $Y Рассказать Клиенту об имеющихся продуктах и услугах Банка, которые помогут ему в решении его бизнес - задач и сделают обслуживание в Банке более простым и удобным Предоставить право Клиенту задавать вопросы самому по интересующему его продукту или услуги, не проявляя при этом инициативы, чтобы не показаться навязчивым Выявить потребность Клиента в дополнительных продуктах или услугах и перенаправить его к нужному специалисту ========== Метка: 1.5 Категория Блюма: знание __________ Какова рекомендуемая продолжительность проведения презентации Клиентам? __________ $Y Не более 20-30 минут с учетом времени для ответов на вопросы Клиентов и обсуждения Не более 20-30 минут без учета времени для ответов на вопросы клиентов и обсуждения Не более 1 часа с учетом времени для ответов на вопросы Клиентов и обсуждения Время проведения презентации зависит от темы презентации и индивидуально в каждом случае отдельно ========== Метка: 1.6 Категория Блюма: знание __________ Какие действия необходимо выполнять сотруднику при работе с возражениями Клиента? __________ Поблагодарить Клиента за высказанное возражение и согласиться с его правом иметь свое мнение Определить истинную причину возражения, задавая ряд уточняющих вопросов При ответе на возражения Клиента ориентироваться на причину сомнения. Использовать значимые для Клиента аргументы, при этом говорить четко и уверенно $Y Уточнить, на все ли интересующие вопросы Клиент получил ответ Терпеливо выслушав Клиента и определив истинную причину возражения, отстаивать свою и Банка точку зрения Поблагодарить Клиента за высказанное возражение и направить его к более опытному сотруднику или Руководителю подразделения ========== Метка: 1.7 Категория Блюма: знание __________ Какие действия необходимо совершать сотруднику на этапе завершения контакта? __________ Подвести с Клиентом резюме встречи, проинформировать о дальнейших шагах, взять контакты клиента и договориться о следующей встрече/ звонке Передать клиенту необходимые рекламные, печатные материалы и другие документы, необходимые для заполнения $Y Вежливо попрощаться с Клиентом фразами: «Всего доброго!» «До свидания!» Проводить до выхода, если позволяет ситуация Начать предлагать дополнительные услуги или продукты. ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 1.8 Категория Блюма: знание __________ Как недопустимо вести себя сотруднику в сложной и конфликтной ситуации с Клиентом? __________ $Y Раздражаться, разговаривать с Клиентом на повышенных тонах $Y Вступать в спор с Клиентом, доказывая его виновность $Y Говорить с Клиентом быстро, показывать сомнения и неуверенность $Y Обвинять в виновности своих коллег $Y Заставлять клиента ждать пока появится свободное время для решения проблемы Сообщать Клиенту информацию о том, что ситуация обязательно будет исправлена если произошло недоразумение или если сотрудник Банка допустил ошибку Привлекать к решению вопроса Клиента сотрудника, замещающего руководителя Подразделения Банка ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 1.9 Категория Блюма: знание __________ Какие действия необходимо совершать сотруднику на этапе Выявления потребностей Клиента? __________ $Y Выявить предпочтения Клиента, поясняя при необходимости причину и смысл задаваемых вопросов $Y Уточнить у Клиента наличие услуги или продуктов, которыми он уже пользуется в том числе в других банках $Y Слушать Клиента внимательно и заинтересовано. Не перебивать и не завершать за него фразы $Y Удостовериться в правильности понимания потребностей Клиента, задавая уточняющие вопросы, резюмируя слова Клиента Уточнить мнение и решение Клиента по приобретению продукта или услуги Описать основные характеристики и условия приобретения продукта или услуги ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 1.10 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник в конце проведения переговоров с Клиентом? __________ $Y Резюмировать итоги: проговорить достигнутые договоренности и дальнейший план действий $Y Договориться о дате и времени следующего контакта с Клиентом Получить обратную связь от Клиентов, что бы определить, что необходимо учесть при проведении следующих выступлений Передать свои визитки всем участникам встречи Обратиться к Клиенту с просьбой, сообщить о готовности к следующей встрече в любое удобное для него время Предложить участникам переговоров заполнить подготовленные заранее договора и передать их по указанному в визитке адресу ========== Тип экрана: Указание порядка Метка: 1.11 Категория Блюма: понимание __________ Расположите в правильном порядке этапы продаж: __________ Вариант ответа 1 0 Подготовка к встрече Вариант ответа 2 1 Установление контакта Вариант ответа 3 2 Выявление потребностей Вариант ответа 4 3 Презентация Продукта Вариант ответа 5 4 Работа с возражениями Вариант ответа 6 5 Завершение продажи ========== Метка: 1.12 Категория Блюма: знание __________ Когда клиент возражает, это значит что __________ Он хочет получить от Вас дополнительную информацию о продукте $Y Клиент готов вести дальнейший диалог и расположен к обсуждению деталей Он предъявляет претензию Он хочет вызвать вас на конфликт ========== Метка: 1.13 Категория Блюма: знание __________ При презентации своего Продукта важно: __________ Говорить с клиентом на языке выгод $Y Переводить свойства продукта в выгоды для клиента Использовать профессиональные термины и понятия Подробно и в деталях описывать свойства продукта ========== Тип экрана: Указание порядка Метка: 1.14 Категория Блюма: понимание __________ Расположите в правильном порядке этапы продаж: __________ Вариант ответа 1 0 ЧТО вы говорите Вариант ответа 2 1 КАК вы говорите Вариант ответа 3 2 КАК вы выглядите ========== Метка: 1.15 Категория Блюма: знание __________ Чтобы определить, о чем говорить на этапе Презентации, необходимо: __________ $Y Выявить потребности, задавая вопросы Предположить, что интересует клиента и начать презентацию Подготовить все имеющиеся буклеты по всем продуктам и предложить все это Клиенту ========== Метка: 1.16 Категория Блюма: знание __________ Что важнее при первом впечатлении на этапе установления контакта? __________ $Y Невербальное восприятие Вербальное восприятие ========== Метка: 1.17 Категория Блюма: знание __________ Что важнее на этапе презентации? __________ $Y Слушать Говорить ========== Метка: 1.18 Категория Блюма: знание __________ Клиент говорит «Это дорого». Это значит: __________ $Y Что он готов более детально поговорить о цене Это действительно дорого Он предпочитает получать эту услугу в другом банке ========== Название раздела: 2.Стандарты обслуживания клиентов Порядок выбора вопросов раздела: Случайный. Количество выбираемых вопросов: 15 из 35 ========== Метка: 2.1 Категория Блюма: знание __________ Укажите максимальное время, на которое при необходимости может отлучиться сотрудник со своего рабочего места при обслуживании Клиента? __________ $Y Не более 5 минут. При необходимости продлить время отсутствия, вернуться к клиенту и вежливо сообщить об увеличении времени ожидания, а так же о причине Не более 10 минут Время отсутствия устанавливается сотрудником самостоятельно в зависимости от ситуации ========== Метка: 2.2 Категория Блюма: знание __________ Как должен вести себя сотрудник, если вопрос Клиента не входит в зону его компетенции, а специалист в этой области отсутствует в Подразделении Банка? __________ $Y Предоставить координаты Подразделения Банка и сотрудника, у которого клиент может получить консультацию Попросить контактный телефон Клиента, и сообщить ему, что в течение недели с ним свяжется нужный ему специалист Сообщить Клиенту о том, что его вопрос вне зоны вашей Компетенции и порекомендовать ему обратиться в любое другое Подразделение Банка или посмотреть информацию на сайте Банка ========== Метка: 2.3 Категория Блюма: знание __________ Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Открытость»? __________ $Y Мы стараемся создать для клиента атмосферу доброжелательности и комфорта. Каждый день формируем позитивный опыт отношений Клиента с Банком Мы на раннем этапе идентифицируем сложные ситуации и организуем правильное разрешение проблем Мы никогда не распространяем конфиденциальную информацию о Клиентах ========== Метка: 2.4 Категория Блюма: знание __________ Как должен вести себя сотрудник в момент консультации, если он не знает ответ на вопрос клиента? __________ $Y Попросить помощи у более опытного сотрудника или руководителя Признаться в этом Клиенту, и предложить обратиться к другому специалисту Признаться в этом Клиенту, взять его контактные данные и договориться о звонке позднее Предложить Клиенту посмотреть информацию на сайте Банка ========== Метка: 2.5 Категория Блюма: знание __________ Если сотрудник просит Клиента предоставить паспорт или иной документ, удостоверяющий личность, нужно ли ему пояснять необходимость этой процедуры? __________ $Y Да Нет Да, если Клиент сам об этом спросит ========== Метка: 2.6 Категория Блюма: знание __________ Каким образом сотрудники претензионной службы уведомляют сотрудника Подразделения Банка о нехватке документов по зарегистрированному им Обращению Клиента в ЦАС «ОК»? __________ $Y Направляет с помощью ЦАС «ОК» в Подразделение Банка запрос о предоставлении недостающих документов Направляет по Microsoft Outlook письмо в адрес сотрудник, регистрирующего Обращение Клиента, запрос о предоставлении необходимых документов Закрывает Обращение в ЦАС «ОК» и уведомляет Клиента о необходимости предоставить в Подразделение Банка недостающие документы по его Обращению ========== Метка: 2.7 Категория Блюма: знание __________ Может ли сотрудник при наличии в клиентском зале очереди свыше трех человек предложить Клиенту самостоятельно ознакомиться с интересующей информацией на интернет-сайте или справочно-информационных материалов? __________ $Y Нет Да Да, но только если все сотрудники заняты обслуживанием Клиентов |