Формы и правила обслуживания. Российский государственный социальный университет практическое задание 4 по дисциплине Основы гостеприимства
 Скачать 29.25 Kb.
|
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 4 по дисциплине «Основы гостеприимства» Формы и правила обслуживания (тема практического задания)
Москва ВведениеИндустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. И для того, чтобы на этом уровне успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания. Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Это обуславливается тем, что с каждым годом потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не стоит на месте изучения науки и технологии и т.д. Все это толкает гостиница к созданию новых концепций целью которых станет максимально полное удовлетворение потребностей клиентов; к повышению качества обслуживания на возможно высокий уровень, дабы привлечь новых и удержать постоянных клиентов. Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Глава 1. Организация обслуживания в гостиницах1.1 Основные службы гостиницы и их характеристикаОрганизационная структура гостиничного предприятия - это функционально- технологическая система, обеспечивающая её деятельность. Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Такими службами являются: Административная служба-отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, отчетную часть, отдел кадров. Служба приема и размещения-занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказание различных услуг и отправка домой.Состав службы: менеджер по размещению, портье, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики и т.д. Служба эксплуатации номерного фонда-обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта.Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, и некоторые другие категории работников. Служба питания-обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Гостиничные рестораны - это не только престиж гостиницы, но и основной источник дохода.Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания. Служба безопасности-выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. Предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь организацию со стороны. Отдел маркетинга и связей с общественностью-продажа, услуги по организации конференций и бизнес - семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц - менеджерами. Вспомогательные и дополнительные службы-обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и т.д. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят такие подразделения как: парикмахерская, бассейн, солярий, сауна и др. 1.2 Правила предоставления услугДоговор на гостиничное обслуживание заключается как путем составления документа, подписанного двумя сторонами, так и путем принятия гостиницей заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. Договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения постояльцем подтверждения гостиницы о принятии заказа с указанием возможности начала предоставления гостиничного обслуживания с определенного времени. При заключении договора на гостиничное обслуживание между гостиницей и постояльцем должно быть достигнуто соглашение: о видах услуг, входящих в гостиничное обслуживание, их стоимости; о качестве предоставляемого помещения для временного проживания постояльца; о порядке и сроках оплаты гостиничного обслуживания; об иных условиях в зависимости от индивидуальных особенностей постояльцев. Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электробытовыми приборами. Гость обязан соблюдать установленный исполнителем (отелем) порядок проживания и правила противопожарной безопасности. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются гостиничные номера, с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. Профессиональное обслуживание гостя на ресепшн — это залог первого позитивного впечатления, которое необходимо произвести на гостя. У гостя следует уточнить метод оплаты и принять либо банковскую карточку (для того чтобы сделать с нее слип), либо наличные в качестве депозита, а также паспорт для регистрации. Затем гостю предлагается выбрать прессу, которая по его желанию будет доставлена в номер. В гостиницах обязательны: бизнес-центр, сервис-бюро, услуги предоставления автотранспорта, которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей. Одними из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. В камерах хранения, как правило, оставляют слишком громоздкий багаж. Гость вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю (отелю) часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги. Кроме того, потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору: потребовать безвозмездного устранения недостатков; потребовать соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу; расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если отель в установленный срок не устранил эти недостатки. Глава 2. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях2.1. Роль персонала в формировании имиджа гостиничного Имидж предприятия необходим для того, чтобы воздействовать на чувства людей. Наличие у потребителя определенного имиджа предприятия облегчает распознавание товаров и услуг данного предприятия и, следовательно, их выбор, что приносит производителю товара и услуг прибыль. Персонал в индустрии гостеприимства является главной составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качества обслуживания и имиджа предприятия зависит от мастерства и сознательности служащих. Специалисты отмечают, что важными составляющими имиджа гостиницы для клиентов являются, в частности, такие показатели, характеризующие персонал: компетентность, т.е. сотрудники любого уровня обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг; отзывчивость; легкость контакта с сотрудниками гостиницы; понимание потребностей клиентов; обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие; привлекательность и опрятность персонала. Сотрудники, напрямую контактирующие с гостями, должны понимать, что они являются лицом отеля и должны уметь обратить внимание гостя на достоинствах гостиницы и отвлечь внимание от недостатков. Для поддержания качества обслуживания многие гостиницы разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала: - распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию; - оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания; - оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием. Исходя из этого, становится ясно, что на сегодняшний день для квалифицированной работы в сфере гостеприимства, помимо технологической подготовки в сфере обслуживания, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Персонал должен не только обладать профессиональными знаниями и навыками, но и уметь эти знания и навыки преподнести. 2.2. Требования к обслуживающему персоналуТребования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на четыре группы: 1) Квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д. Для гостиниц категорий «1 звезда» и «2 звезды» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемых клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории «4 звезды» также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками; 2) Поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.); 3) Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения медицинской книжки; 4) Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. ЗаключениеВ гостиничном хозяйстве сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле. Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д. Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Список литературы1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009. 2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007. 3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005. 4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007. 5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000. |
