Кучукова 2. Совершенствование форм обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице в современных условиях
 Скачать 57.5 Kb.
|
1 2 Кучукова Асият Алиевна Тема: «Совершенствование форм обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице в современных условиях» План Введение Глава 1. Теоретические основы организации процесса обслуживания в гостинице. Основные понятия и элементы индустрии гостеприимства Организации обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице. Стандарты и критерии качества обслуживания на гостиничном предприятии Глава 2. Анализ деятельности гостиничного предприятия ООО «СПА Отель Синдика» 2.1 Краткая характеристика предприятия ООО «СПА Отель Синдика». 2.2 Анализ организации процесса обслуживания на предприятии ООО «СПА Отель Синдика» 2.3 Разработка предложений по совершенствованию организации обслуживания гостей в ООО «СПА Отель Синдика» Заключение Список использованной литературы Приложения Ася, я немного откорректировала план. Тебе не составит труда откорректировать понятийный аппарат в работе. Глава 1. Теоретические основы организации процесса обслуживания в гостинице Основные понятия и элементы сервисной деятельности Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия с целью реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определённые блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей [1, стр. 61]. Сервисная деятельность генерируется, т. е. производится, реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают её субъектами. В качестве субъектов выступают конкретные предприятия (предприниматели), коллективы сервисных предприятий, в том числе гостиничные и туристские. Говоря о сервисной деятельности, нельзя не дать определение понятию сфера услуг, под которой подразумевается сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Это, так называемый, третичный сектор экономики, который рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная таким отраслям как сельское хозяйство и промышленность. Сегодня в сферу услуг включают: - производственный сектор (услуги по ремонту техники) - сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охрана общественного порядка, национально - фондовая система) - социально - культурный сервис (общественно - значимый культурный сервис, индивидуально необходимый) - интеллектуальный сервис (высшая школа, юридические, банковские, консалтинговые организации) - сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, общепит, коммуникационные услуги, ЖКХ). В качестве субъектов или же элементов сферы обслуживания выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. Укажем номенклатуру таких организаций: - фирмы, в том числе специализированные – например, туристические, гостиничные, лечебные; - предприятия, в том числе специализированные - транспортные, авиационные, ремонтные, торговые; - бюро, конторы - юридические, информационно - рекламные, жилищно-эксплуатационные; - учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки; - организации - прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др. Результатом работы каждой из вышеперечисленных организаций является сервисный продукт. Сервисный продукт представляет собой завершенное единство целого ряда взаимосвязанных технологий обслуживания и процессов сервисного производства, направленных на оказание комплексной, сложной по характеру услуги рыночного типа, свойства которой корректируются с общественными и личными запросами, сформированными в современном обществе. Важной составляющей сферы обслуживания выступает индустрия гостеприимства, под которой подразумевают гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта. Гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать гостю, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность. Понятие «индустрия гостеприимства» столь же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие «гостеприимство». В настоящее время под индустрией гостеприимства принято понимать совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещения), но и множества различных сопутствующих услуг [2, c. 144]. По меткому выражению Г. Пейджа, гостеприимство – самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия это уже сервис за вознаграждение. Индустрия гостеприимства, согласно Д. Уэбстеру, это сфера предпринимательства, которая состоит из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям [3, c. 20]. Индустрия гостеприимства развивается под воздействием факторов, которые можно разделить на две группы – внешние и внутренние. Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, которые не связаны с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние факторы связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства. К внешним факторам относятся: политико-правовые, безопасность путешествий, экономические и финансовые, культурные, демографические, инфраструктурно-коммуникационные, новые и новейшие технологии. Политико-правовые факторы выражаются в заинтересованности государства в развитии туристской отрасли, это выражается в общей концепции приоритетного развития индустрии гостеприимства, принятии законодательных и нормативных актов, которые в свою очередь стимулируют и регулируют развитие туризма и гостиничного хозяйства, а также в финансово экономических мерах по поддержанию и развитию инфраструктуры размещения. По мере развития туризма вопросы безопасности занимают ведущее место. Для туристов в развитых странах стало нормой ожидать от правительства государств, заинтересованных в приеме гостей, осуществления надлежащих мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов в местах отдыха, средствах размещения и на транспорте. Сеульская декларация «Мир и туризм», принятая Всемирной туристской организацией 27 сентября 2001 г., констатировала, что безопасность и защита туристов должны стать приоритетом в каждой из стран - членов Всемирной туристской организации [4, c. 11]. На индустрию гостеприимства оказывают влияние и экономико-финансовые факторы, которые подразделяются на микроэкономические и макроэкономические. Макроэкономическая нестабильность, рост безработицы, инфляции - это все то, что значительно беспокоит общество, и часто приводит к предпочтению населения воздерживаться от туристских поездок. Уровень цен на туристские услуги рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах финансового регулирования для туризма наибольшее значение имеют валютный курс, простота и доступность валютного обмена. Культурная среда – один из тех ресурсов, который приводит к генерированию массовых туристских потоков. Туристы посещают определенные места, имеющие мировую культурную ценность, интересуются жизнью и бытом других народов, поэтому для них представляет интерес выступление местного хора, ансамбля, элементы народного быта, фольклора, народных забав, игр, развлечений, праздников. на соприкосновение туристов с культурным наследием дестинации. К социально-демографическим факторам относятся: растущий взаимный интерес народов в разных странах, имеющих единый или родственный язык либо связанных общностью истории и культуры. К данной группе факторов также можно отнести повышенный спрос на участие в специализированных поездках лиц одной профессии или общественной функции. Для развития индустрии гостеприимства большое значение имеет возрастной, семейный и социальный состав населения. Различия в возрастном составе путешествующих привели к специализации гостиничного бизнеса и появлению средств размещения для молодежи, лиц среднего и пожилого возраста. Социальный статус туристов приводит к появлению гостиниц различных ценовых категорий, ориентированных на людей самого разного достатка [5]. Достижения научно технического прогресса широко используются в индустрии гостеприимства, и в частности в таких областях, как транспортные перевозки, системы дистрибуции и потребительская информация. Развитие телекоммуникационных технологий привело к созданию компьютеризованных систем бронирования, которые позволяют бронировать места в средствах размещения в режиме онлайн. Создание гостиничных цепей и ассоциаций. В последние десятилетия, благодаря возникновению и развитию информационных технологий и коммуникаций, крупнейшие гостиничные предприятия стали объединяться в гостиничные цепи с целью регулирования развития бизнеса, а также для роста и более равномерного распределения доходов. Известные гостиничные цепи Мариотт, Шератон, Аккор – т к это не российские кампании, то следует написать оригинальное название на латинице и многие другие служат гарантом качества предоставляемых туристам услуг. Широкое распространение получили и гостиничные ассоциации. Наиболее авторитетной организацией является Международная гостиничная ассоциация (МГА). Развитие индустрии гостеприимства способствуют повышению занятости в развитых и развивающихся странах. При этом характерно то, что развитые страны и наиболее известные туристские дестинации (Турция, Египет, Греция), испытывая нехватку в рабочей силе, активно импортируют рабочую силу из других стран мира. Маркетинг - один из основных элементов деятельности любого предприятия размещения, ориентированного на прием туристов и предоставление им конкурентоспособных и качественных услуг. Грамотно разработанная маркетинговая стратегия отеля – ключ к его успеху в развитии бизнеса и победе в конкурентной борьбе. При этом в центре маркетинга любого предприятия гостеприимства должен находиться потребитель гостиничных услуг – турист. Особое место занимает и фактор сезонности. Фактор сезонности оказывает весьма значительное влияние на функционирование любого предприятия размещения, так как гостиницы зависят, прежде всего, от мощности туристских потоков в дестинацию. Данный фактор может быть связан и с фактором развития маркетинга, так как грамотный маркетинг гостиничного бизнеса является основным инструментом, с помощью которого можно не только свести к минимуму влияния сезонности, не очень удобного расположения отеля и других явных недостатков, но и превратить их в достоинства в глазах потенциальных гостей [6]. Сфера обслуживания индустрия гостеприимства представляет собой межотраслевой комплекс, специализирующейся на обслуживании приезжающих в данную местность людей и включающей совокупность средств размещения, общественного питания, объектов познавательного, развлекательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения, а также предприятия по изготовлению туристского снаряжения и сувениров. Несмотря на то, что индустрия гостеприимства включает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно - как полноценную индустрию, обеспечивающую удовлетворение потребностей всех клиентов. Рассмотрим основные секторы индустрии гостеприимства [7]. Сектор средств размещения Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют место ночевки, а также услуги питания развлечения, бытового характера. В соответствии с рекомендациями ВТО все средства размещения можно представить двумя категориями - коллективные и индивидуальные. В состав коллективных средств размещения туристов включаются гостиницы и аналогичные заведения, специализированные ведения и прочие коллективные средства размещения. Гостиницы как основной вид коллективных средств размещения располагают номерным фондом, состоящим из номеров различных типов и категорий, а также представляют перечень обязательных и дополнительных услуг. В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и др. Специализированные заведения также предназначаются для обслуживания туристов. Они не имеют четко обозначенного номерного фонда, в качестве исходной единицы проживания может быть жилище (бунгало, вилла, дача), коллективная спальня, площадка. Кроме предоставления ночлега потребители могут обеспечиваться разнообразными услугами. Наиболее ярким примером специализированных средств размещения являются оздоровительные учреждения. Прочие коллективные средства размещения включают жилища, предназначенные для отдыха. Помещения могут сдаваться за плату или бесплатно любым лицом или организацией. К коллективным средствам размещения относятся также туристские общежития, молодежные гостиницы, дома отдыха для престарелых и т.д. [8, c. 115]. Индивидуальные средства размещения относятся к сектору домохозяйств, предоставляющих временное жилье в квартирах, домах, коттеджах и особняках. Индивидуальные средства размещения представляют собой обширный рынок временного жилья, традиционно развитый в курортных городах и поселках, а также в крупных и столичных городах Российской Федерации. На сегодня этот рынок слабо изучен, практически отсутствует его реальная статистика; услуги, предоставляемые индивидуальными средствами размещения, не стандартизованы и не сертифицированы. Цены на данные средства размещения складываются под воздействием рыночных факторов или регулируются хозяевами, что чаще всего приводит к несоответствию качества предоставляемых услуг, которое зачастую очень низкое. Сектор питания и напитков В настоящее время сектор питания и напитков является сильно-развитым, так как услугами предприятий питания пользуются не только туристы, но и широкий круг других потребителей. Процесс потребления пищи сочетается с процессом общения людей, воспитательным и познавательным процессом, с досугом. Классификация предприятий питания строится по различным признакам: по ассортименту реализуемой продукции, месту расположения, специфике обслуживания потребителей и т.д. Исторически сложилось, что основным предприятием питания является предприятие с полным циклом обработки пищевого сырья. Предприятия питания с неполным технологическим циклом, занятые только дополнительной обработкой кулинарных изделий, представляют собой прогрессивное направление в развитии индустрии питания, так как имеют короткий производственный цикл и предоставляют широкий ассортимент блюд и напитков. Классификация предприятий питания формируется по ряду признаков. В зависимости от ассортимента различают предприятия комплексные, универсальные и специализированные. В зависимости от контингента потребителей существуют предприятия, работающие с постоянным контингентом (при гостиницах, пансионатах, санаториях), и предприятия, работающие с переменным контингентом (городские рестораны, кафе, бары и др.) [9, c. 161]. Предприятия питания группируются и в зависимости от методов обслуживания, полноты технологического цикла, объема и характера услуг, вида питания (кухни), режима работы и др. Типизация предприятий питания в РФ строится в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента блюд и напитков, кроме того, учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и сервировки. К основным типам предприятий питания относят: рестораны, кафе, бары, буфеты, столовые, закусочные. Сектор торгового обслуживания Сектор торгового обслуживания индустрии гостеприимства представлен сетью розничных торговых предприятий, которые предлагают потребителям широкий и разнообразный ассортимент промышленных и продовольственных товаров, лекарственные препараты, подарки и сувениры, пляжные и курортные принадлежности, книги, брошюры, журналы и другие печатные средства. Розничные торговые предприятия, как правило, не включаются в структуру гостиничного предприятия и разворачивают свою деятельность на специально арендованных площадях. Такой подход оправдан, так как организация розничной торговли требует профессиональной подготовки и навыков, наличия складского хозяйства, грамотного и рационального формирования торгового ассортимента, знания технологии розничных продаж, квалифицированных кадров. Особое значение имеет торговля сувенирами и товарами народных промыслов, поскольку оригинальная сувенирная продукция - это не только визитная карточка страны, курорта, города, но и важный источник их дохода [10]. Сектор транспорта Сектор транспортного обслуживания это важная составляющая индустрии гостеприимства, поскольку невозможно представить себе современный туризм без использования тех или иных видов транспортных средств. Даже там, где по определению самого вида туризма не предусматривается использование транспорта, как правило, транспортная услуга все же присутствует, позволяя будущим участникам добраться до места начала маршрута. Как правило, существуют тесные деловые контакты между транспортными организациями, крупными компаниями, авиакомпаниями, туристскими агентствами и отелями [11, c. 51]. Как правило, для туристов, проживающих в гостиницах, бронирование билетов на все виды транспорта выполняют турагентства. Обычно офисы турагентств размещаются в гостинице либо в своем представительстве. Особое значение в транспортном обслуживании туристов имеет прокат автомобилей, кроме того, гостиничные предприятия предлагают трансферы до аэропортов, вокзалов, станций различными типами автотранспорта в зависимости от вместимости и комфортности. Сектор развлечений, досуга и спорта Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относятся цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и др. Приобщение к культуре и культурным ценностям обеспечивают музеи, библиотеки, выставки, клубные учреждения и т.д. Занятия физической культурой и спортом обеспечивают бассейны, катки, спортивные залы, манежи, игровые павильоны, спортивные и фитнес-клубы и т.д. Гостиничные предприятия устанавливают деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечений, досуга, отдыха и спорта; в гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей. Кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для игры в теннис, гольф, аквапарки, аттракционы), а также киноконцертные залы, различные клубы, игорные заведения. Таким образом, проанализировав выше представленную информацию, можно сказать, что сервисная деятельность, а именно индустрии гостеприимства сегодня является важной составной частью сектора экономики, продуктом которой является гостиничная услуга, имеющая свою специфику. Гостиничные предприятия, оказывающие данный сервис, предоставляют не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства. 1.2. Организация обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице Гостиничные предприятия относятся к сфере услуг и способствуют удовлетворению первостепенных персональных потребностей путешественников, поэтому они занимают одну из важнейших позиций в социальной сфере страны, а также влияют на ее финансово-экономическое состояние и повышают эффективность общественного производства. [12, c. 5] Организация обслуживания гостей в гостиницах отличается цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия и до отъезда. Технологический цикл обслуживания - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которыми намерен воспользоваться гость и предлагает средство размещения [13]. Технологический алгоритм гостевого цикла условно включает четыре этапа: 1) бронирование; 2) прибытие гостя в отель, его регистрация и размещение; 3) проживание и обслуживание гостя в отеле; 4) выезд, окончательная оплата гостем услуг отеля. Первый этап гостевого цикла начинается с общения потенциального гостя с персоналом отеля задолго до его прибытия в средство размещения. Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование). Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников - постоянных и эпизодических. Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близкими в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. Эпизодические (единичные) заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице. В процессе первого потенциального контакта гость получает от работника отеля весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов, тарифы и т.п. или может подтвердить важную для себя другую информацию о средстве размещения. Общение завершается внесением работником службы ресепшена заявки в журнал регистрации календарного бронирование номеров и учета гостей. Журнал регистрации заявок бронирования номеров и учета в отеле, кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, рационально распределяет на перспективу затраты усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определяет необходимое количество штатных работников и т.д. [13, c. 96]. В течение первого этапа гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя - до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера, предусмотренного услугами отеля, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера. Второй этап гостевого цикла связан с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением гостя в гостинице. Встреча гостей и трансфер в отель имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем, гости воспринимают ярче всего, к тому же, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент гостиничного бизнеса - уставший, недовольный гость - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы. Поэтому в процессе трансфера целесообразно предоставить информацию гостю об особенностях положения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города. С прибытием в отель второй этап гостевого цикла причастен к организации поселения гостей. Гость получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, оплачивает проживание, и заранее оговариваются дополнительные и сопутствующие услуги отеля, следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функции. Третий этап гостевого цикла самый важный и связан непосредственно с обслуживанием гостей. На четвертом этапе гостевого цикла происходит полный расчет гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. Во время окончательного расчета необходимо пересмотреть точность счета и соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Гость подтверждает правильность счета и ставит подпись. Важно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы за весь срок пребывания в отеле, а если допущена ошибка необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед гостем. Подтверждением правильности выписанного счета служит подпись гостя [14, c. 58]. В отдельных гостиницах завершающая фаза гостевого цикла связана с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги будет стимулировать гостей повторно посетить средство размещения, благодаря комфортности, и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг. Схематично технологический цикл обслуживания гостей гостиничной услуги представлен на рисунке 1, Приложение 1. Коммерческое гостеприимство предполагает, что за свои деньги гость рассчитывает не только за стол и кров, но и на особое отношение - внимательное, доброжелательное и сердечное. Максимально полное удовлетворение потребностей потребителей лежит в основе любого бизнеса, и гостиничное хозяйство не является исключением. В сфере гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение определенного уровня обслуживания, когда между гостем и персоналом гостиницы устанавливается доверительная атмосфера [15]. Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг. Культура – многоплановое и сложное понятие, у которого несколько сотен определений, рассматривающих это явление в разных его аспектах. В данном случае культура интересует нас как степень развития человека и сфер его деятельности. Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях коммерческого гостеприимства, культура – это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах – эстетическом, психологическом, этическом, организационно-техническом и других. В состав такого понятия, как культура обслуживания, входят следующие элементы. Внешний вид гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления еще до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию. Собственный стиль, отличающий каждое предприятие от других, подобных ему, наводит на мысль о вкусе владельцев предприятия и их компетентности в том, что касается сервиса. Именно интерьер сообщает клиенту назначение гостиницы. К примеру, в отелях бизнес-класса, где проживают и работают люди во время командировок, уместно использовать в оформлении интерьера сдержанных цветов и силуэтов, которые не будут отвлекать гостя и настроят его на деловой лад, но при этом будут действовать расслабляющее в часы досуга. Отели, кроме предложения номеров, могут для комфортного проживания предоставлять (в соответствии с категорией, специализацией, размерам) определенный объем дополнительных услуг. Каждое гостиничное предприятие, независимо от функциональных характеристик, должно выдвигать перед собой основную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать возможности для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания действуют бизнес-центр, бюро обслуживания, экскурсионные бюро, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и т.д. Дополнительные и сопутствующие и услуги также обеспечивают доходы отелей. Доля доходов от предложения таких услуг может достигать до 30%. Профессионализм сотрудников, рационально построенный процесс обслуживания гостей - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита гостей, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервиса предприятия [13]. Круглосуточная работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”. В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение. Используй, пожалуйста, на протяжении всего текста одинаковый тип кавычек 1.3. Стандарты и критерии качества обслуживания на гостиничном предприятии В гостеприимстве проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. [16, с. 6]. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных отелей и гостиничных цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что определяющим фактором выбора клиентом отеля еще раз является качество предоставляемого ему обслуживания. Если нового клиента можно привлечь качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания [17, с. 188] Стандарты качества обслуживания - это критерии, которые необходимы для обеспечения эффективности и результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального гостя. Исходя из этого, каждому предприятию в отдельности необходимо разрабатывать стандарты обслуживания, учитывая национальные и международные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение работников гостиницы к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания гостей кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: - поведения; - внешнего вида сотрудников; - технологического процесса; - знания иностранных языков в рамках профессии; - знания концепции гостиницы и ее структуры. Важным аспектом работы в гостиничном бизнесе является впечатление, поэтому необходимо, чтобы гостям не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов независимых гостиниц, поэтому гостей, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает такая особенность как предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру. Такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, то есть от ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты, суть которых заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Швейцар, водитель, охранник, горничная, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представим себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор [18]. Отметим основные международные стандарты обслуживания: 1. Скорость обслуживания: - служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; - требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; - все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель. 2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. 3. Превосходнейшее желание гостя: - необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; - служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей (в особенности постоянных), чтобы автоматически ускорить их выполнение. 4. Дружелюбие и вежливость: - с гостями, находящимися от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; - всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (сэр, доктор и т.п.); - следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения. 5. Внимательность: - дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; - следует быть предельно внимательным. 6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников. - требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; - группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму; - все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем; - пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава; - содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; - носки только темного цвета; - туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии. - волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; - волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; - сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор; - борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; - ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета; - мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; - женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля. 7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. 8. Знание работы. Каждому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию. 9. Терпение: - жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; - никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию. 10. Ответственность: - при поддержании порядка в отеле; - в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; - брать ответственность за решение проблемы следует на себя. 11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: - отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров; - отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров; - отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров; - отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров. Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [19]. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя – это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерием степени удовлетворения гостя выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым [17 с.368]. Показатели качества услуг и обслуживания гостей являются одной из главных сторон деятельности отеля. Эти показатели можно условно разделить на три основные группы. К первой группе относятся качественные показатели, которые связаны с предоставлением гостиничных номеров и их обслуживанием, время ожидания номера, число заполняемых документов при получении номера или места в гостинице, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья, наличие всех необходимых бытовых предметов в номере. Ко второй группе можно отнести показатели качества дополнительных бесплатных и платных услуг. Это наличие в номерах телевизоров, кондиционеров, холодильников и фенов и т.д. А также заказ билетов на транспорт, в театры, музеи, экскурсии или бронирование столов в рестораны и кафе. К третьей группе показателей относится культура обслуживания. В процессе анализа этого показателя необходимо установить, насколько оборудование номеров и других помещений отеля соответствует установленным нормативам, не перегружены ли помещения ненужными предметами, целесообразно оформленные интерьеры и насколько они соответствуют требованиям эксплуатации и современной эстетики. Одним из важных элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение сотрудника к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три базовых подхода к определению качества гостиничных услуг. Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей гостя для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания – удовлетворить все возникшие потребности гостей. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг. Во-вторых, качество – это не только оказание услуг и выполнение потребностей гостей, а еще и правильное их оказание. К примеру, в случае если услуга будет оказана, но персонал гостиницы оказывает данные услуги недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги гость, скорее всего, не получит. Следовательно, его повторное посещение предприятия размещения становится маловероятным. В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Гость, постоянно посещающий одну и ту же гостиницу, не должен видеть значительной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля. Данный аспект также является заметным в гостиничных цепях, которые, как правило, работают по одним стандартам, предлагая однотипные услуги на всех предприятиях. Таким образом, стандарты качества обслуживания – это совокупность правильно определенных норм функционирования, необходимых для эффективности работы гостиничного предприятия, а также максимального удовлетворения потребностей гостей. Качество определяется по нескольким критериям, которые необходимо соблюдать на высшем уровне при обслуживании гостей гостиницы. Подводя итоги, качество можно разделить на два элемента: материальное качество, которое включает обустройство номерного фонда и нематериальное качество, к которому относится общение с персоналом. 1 2 |