Курсовая работа по менеджменту. Курсовая работа. Разработка системы менеджмента гостиницы
 Скачать 271.75 Kb.
|
|
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ ПЕНЗЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Кафедра «Менеджмент и экономическая безопасность» Курсовая работа по дисциплине «Теория менеджмента» на тему «Разработка системы менеджмента гостиницы» Направление подготовки 38.03.02 «Менеджмент» Профиль подготовки «Финансовый менеджмент» . Выполнила студентка: Шугурова Д.П. Группа: 17ЭМ1 Руководитель: к.э.н, доцент Сенаторов Д.В. Работа защищена с оценкой Преподаватель Дата защиты Пенза 2018 МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПЕНЗЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «УТВЕРЖДАЮ» Зав. кафедрой МиЭБ _______________ Тактарова С. В. ЗАДАНИЕ на курсовую работу по дисциплине «Теория менеджмента» студентке группы 17ЭМ1 Шугуровой Дарье Павловне Тема: «Разработка системы менеджмента гостиницы» Перечень вопросов, подлежащих рассмотрению: 1. Целеполагание организации 2. Планирование деятельности организации 3. Разработка системы управления организации 4. Координация деятельности организации и построение системы коммуникаций 5. Организационный контроль 6. Управление персоналом и мотивация Исходные данные для выполнения работы: - нормативно-правовая база; - научная и справочная литература; - данные электронных специализированных изданий сети Интернет. Дата выдачи задания «___»__________20___ года Срок сдачи работы «___»___________ 20___ года Руководитель работы, к.э.н., доцент _____________ Сенаторов Д.В. СодержаниеВведение В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио - и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Сервисная деятельность вносит большой вклад в экономику государства. Главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. В течение последних пяти-шести лет в России наблюдается стремительное развитие индустрии гостеприимства. В крупные города приходят международные тенденции ведения гостиничного бизнеса, ресторанного дела и обслуживания в целом. Гостиничный бизнес - это наиболее стремительно развивающаяся отрасль сферы гостеприимства. Многие специалисты считают, что гостиничный бизнес - самый сложный из всех типов бизнеса в недвижимости, что делает его чрезвычайно привлекательным для профессионалов и своеобразной головной болью для новичков - одни могут получать сверхприбыли, другие нести убытки. Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что на современном этапе развития общества гостиничная индустрия как отрасль экономики достаточно быстро «набирает обороты», а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять. В связи с этим целью курсовой работы является разработка системы менеджмента гостиницы. Для достижения поставленной цели были определены и решены следующие задачи: определена сущность создаваемого предприятия, предметная область его деятельности; определена миссия предприятия и основные цели его деятельности; разработана организационная структура и структура управления предприятия; установлены координационные потоки в организации; составлен комплекс мероприятий по обеспечению эффективного управления персоналом в организации. Теоретической базой курсовой работы послужили труды различных ученых. Информационной базой курсовой работы послужили данные методических указаний [8] и данные сети интернет. 1. Целеполагание организации Благоприятная ситуация, сложившаяся на российском рынке гостиничных услуг, создаёт предпосылки для формирования гостиничного бизнеса. Поэтому в сложившихся условиях возникла необходимость создания предприятия на территории Пензенской области, оказывающего данных вид услуг. Информация о вновь создаваемом предприятии представлена в таблице 1. Таблица 1 – Основные сведения о предприятии
Предприятие будет расположено недалеко от центра города, что способствует большей доступности для потребителей. Размещение фирмы можно объяснить следующими факторами: относительно невысокая арендная плата; более удобное расположение по сравнению с окраинами города; создания благоприятного имиджа предприятия, усиление доверия клиента. Гостиничная индустрия является самостоятельной отраслью сферы гостеприимства. Содержание и особенности гостиничной услуги как продукта гостиничного бизнеса обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, востребованных среди клиентов, которые нуждаются в необходимых условиях размещения и питания. Особенность гостиничных услуг в данной сфере заключается в обязательном выполнении сотрудниками предприятия действий по размещению клиента для временного проживания или пребывания [15]. Отельный сервис условно можно разделить на две категории: комплекс обязательных услуг. Это основные продукты, которые входят в стоимость пребывания в номере. Стандартные услуги оказываются потребителю после заключения договора; дополнительный сервис. Клиенты гостиничного предприятия оплачивают такие услуги отдельно (например, химчистка, сауна, автостоянка, бильярд и др.). Сущность оказания услуг размещения заключается в предоставлении потребителю (постояльцу гостиничного заведения) не только специализированных помещений, то есть номеров, но и дополнительного сервиса. По умолчанию в гостиничный продукт входит работа, выполняемая персоналом предприятия. Так, портье принимает и занимается оформлением гостей, горничные осуществляют уборку номеров и т. д. Особенности гостиничных услуг в гостиничном предприятии определяются назначением заведения и потребностями клиентов. Вместе с тем любой гостиничный номер, вне зависимости от категории, должен иметь: кровать, стул, кресло, стол, шкаф для одежды, освещение, мусорную корзину. Кроме того, в каждом номере обязательно должны содержаться сведения о гостинице, а на видном месте размещен план эвакуации на случай пожара или чрезвычайной ситуации [14]. Гостиничное хозяйство подразумевает осуществление и других видов экономической деятельности, неотъемлемым элементом которой является питание. При большинстве отельных предприятий работает ресторан, где клиенты имеют возможность подкрепиться или выпить чашку кофе. Заведение общепита при гостинице может быть самостоятельным предприятием или входить в отельный комплекс и функционировать как одно из его подразделений [14]. Помимо услуг по размещению и питанию в отелях, владельцы стремятся наладить и систему дополнительного обслуживания. Это важная составляющая полноценного отдыха и пребывания в гостинице. Наиболее унифицированным вариантом сервиса считается обслуживание постояльцев при отъезде и прибытии. Персонал гостиницы встречает и приветствует прибывающих клиентов, помогает доставить в номер багаж или припарковать автомобиль. При отъезде из отеля вещи гостя выносят из номера к двери авто. Особенности гостиничных услуг заключаются в их универсальности – такой сервис предоставляется в заведениях разного класса, несмотря на то, что может сильно отличаться, в зависимости от стандартов и установленного порядка. Исполнение услуг происходит в гостинице с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с клиентами [16]. Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги. 2. Планирование деятельности организации Для успешной деятельности организации осуществляется процесс планирования – это разработка и корректировка планов, включающая предвидение, обоснование, конкретизацию, и описание деятельности на ближайшую и отдаленную перспективу [9]. Планирование – это процесс определения целей, стратегий и способов их достижения за определенный период времени, исходя из предположений о будущих вероятных условий выполнения плана [12]. Цель планирования - интеграция всех членов организации для решения комплекса задач и выполнения работ, обеспечивающих эффективное достижение конечных результатов [13]. Сущность планирования проявляется в конкретизации целей развития всей организации и каждого ее подразделения в отдельности на установленный период времени, определении финансовых ресурсов, необходимых для решения поставленных задач. Таким образом, назначение планирования состоит в стремлении заблаговременно учесть по возможности все внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития всей организации в целом. Определение миссии — это первое и наиболее важное решение при планировании, т.к. она служит ориентиром для всех последующих этапов планирования [10]. Миссия – это самое главное предназначение компании, основная цель её существования. Миссия ООО «Ателика» - предоставление уютных номеров для временного проживания с высоким качеством обслуживания, доступных широкому кругу потребителей с различным достатком. Следующим этапом в системе планирования является определение стратегических целей организации. Цели организации – результаты, которых стремится достичь организация, и на достижение которых направлена ее деятельность.В отличие от миссии, цели выражают более конкретные направления деятельности предприятия, но они формулируются и устанавливаются на основе общей миссии и определенных ценностей, и целей, на которые ориентируется высшее руководство. Чтобы внести значительный вклад в успех организации, цели должны обладать рядом характеристик: цели должны быть конкретными и измеримыми; цели должны быть ориентированы во времени. Следует точно определять не только, что организация хочет осуществить, но и когда должен быть достигнут результат. Цели обычно устанавливаются на длительные или короткие временные промежутки; цели должны быть достижимыми, чтобы служить повышению эффективности функционирования организации. цели организации должны быть взаимно поддерживающими, т.е. действия и решения, необходимые для достижения одной цели, не должны мешать достижению других целей. Основная цель компании ООО «Ателика» - это максимизация прибыли и создание положительной репутации на рынке гостиничных путём качественного оказания услуг (Ц0). Представим разделение основной цели организации на стратегические по «сферам деятельности» путём построения «дерева целей» в рисунке 1 и таблице 2. Ц0 Ц1. Ц2 Ц3 Ц4 Ц5 Ц1.1 Ц1.2 Ц1.4 Ц2.1 Ц2.2 Ц2.3 Ц3.1 Ц3.2 Ц4.1 Ц4.2 Ц5.1 Ц5.2 Ц1.5 Ц1.3 Ц3.3 Ц4.3 Ц5.3 Ц3.4 Ц1.6 Рисунок 1 - «Дерево целей» предприятия Таблица 2 – Содержание целей организации
Продолжение таблицы 2
В теории менеджмента существует такое понятие, как «предпринимательская среда», под которой понимается наличие условий и факторов, которые воздействуют на функционирование организации и требуют принятия или приспособления к ним [11]. Среду любой организации принято рассматривать, как состоящую из двух сфер: внутреннюю и внешнюю. Ни одна организация не может функционировать изолированно, вне зависимости от внешней среды. Организация как открытая система может выжить только во взаимосвязи с внешней средой. Внешняя среда - это совокупность активных хозяйствующих субъектов, экономических, общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институциональных структур, и других внешних условий и факторов, действующих в окружении предприятия и влияющих на различные сферы его деятельности. Внешняя среда обусловлена внешними факторами влияния. Внешние факторы влияния - условия, которые организация не может изменить, но должна постоянно учитывать в своей работе: потребители, правительство, экономические условия и т.д. Состояние внешней среды имеет ключевое значение для бизнеса, так как внешняя среда по отношению к организации является объективной средой, т. е. существует независимо, что приводит к необходимости учета ее в своей деятельности. В связи с этим от правильности учета всех аспектов внешнего окружения зависит результативность и эффективность деятельности организации. К факторам внешней среды организации относятся: экономические — факторы, определяющие развитие экономических процессов в национальной экономике, влияние бюджетной и налоговой политики государства на платежеспособность населения, инвестиционную привлекательность национальной экономики, устойчивость национальной валюты, темп инфляции, нормы налогообложения и др.; политические — факторы, определяющие развитие политических процессов, стабильность законодательных норм в национальной экономике, политическая идеология, определяющая политику правительства и т. п.; технологические — факторы, определяющие тенденции развития научно-технического прогресса и связанного с ним изменения технологического базиса производства; социальные — факторы, определяющие демографическую структуру населения и тенденции развития, нормы, обычаи и ценности населения, отношение людей к работе и качеству жизни, темпы роста населения и др. Для анализа факторов внешней среды применяется PEST-анализ - это маркетинговый инструмент, предназначенный для выявления политических (Political), экономических (Economic), социальных (Social) и технологических (Technological) аспектов внешней среды, которые влияют на бизнес компании. Анализ факторов внешней среды ООО «Ателика» представлен в таблице 3. Таблица 3 - Анализ факторов внешней среды
Продолжение таблицы 3
Внутренняя среда организации – это элементы или факторы, которые находятся внутри организации. Она оказывает постоянное и непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых процессов и элементов организации [8]. Кадровый срез внутренней среды охватывает такие процессы, как взаимодействие менеджеров и рабочих; найм, обучение и продвижение кадров; оценка результатов труда и стимулирование; создание и поддержание отношений между работниками и т.п. Организационный срез включает в себя коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархию подчинения. В производственный срез входят изготовление продукта, снабжение и ведение складского хозяйства; осуществление исследований и разработок. Маркетинговый срез охватывает все те процессы, которые связаны с реализацией продукции (стратегия ценообразования; стратегия продвижения продукта на рынке; выбор рынков сбыта и систем распределения). Финансовый срез включает в себя процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения денежных средств в организации. Анализ факторов внутренней среды ООО «Ателика» представлен в таблице 4. Таблица 4 - Анализ факторов внутренней среды
3. Разработка системы управления организации Организация — это структура, возникающая в результате преднамеренной договоренности об объединении людей во имя достижения определенной цели [19]. Всем организациям присущи определённые характеристики. Предприятие «Атлетика» обладает следующими признаками: наличие цели - главная цель гостиницы – получение прибыли путём предоставление уютных номеров для временного проживания с высоким качеством обслуживания, доступных широкому кругу потребителей; правовой статус - предприятие является юридическим лицом, которое действует в организационно-правовой форме ООО; преимущества данной формы хозяйствования: ответственность участников только имуществом компании, а не собственным; размеры обязательных платежей определяются исходя из объемов прибыли; возможность выхода из ООО в любой момент; возможность нескольких соучредителей, каждый из которых может представлять интересы компании без нотариальной доверенности и т.д.; обособленность – предприятие обладает невидимыми и видимыми границами – трудовой договор, должностные инструкции составляют невидимые границы, охранная же система предприятия (камеры слежения, различные датчики по всему периметру гостиницы, секьюрити т. д.) представляет собой видимые границы; саморегулирование – гостиница в самостоятельном порядке заключает разные договора с поставщиками, клиентами, персоналом; организационная культура - предприятие использует как внешние, так и внутренние элементы формирования корпоративной культуры: использование корпоративного стиля ООО «Ателика» в оформлении рекламной продукции, информационных материалов, сайта гостиницы и др.; корпоративная униформа; разделение целей и стандартов обслуживания и поведения сотрудников организации; использование методов материального и нематериального стимулирования сотрудников; забота о гостях и удовлетворение их потребностей для сотрудников отеля — задачи первостепенной важности. На деятельность любой организации оказывают влияние законы организации. 1. Закон синергии. Потенциал организации зависит от каждого работника и их расстановки, технологической оснащенности и профессионализма как работников, так и руководителя. Но особенно важны их согласованное поведение и взаимно поддерживающиеся связи. В коллективе наблюдается хорошее настроение у сотрудников, их готовность прийти на помощь друг другу в случае возникновения подобной необходимости, их отношения строятся на взаимном уважении, добросовестном выполнении своих задач и обязанностей. У предприятия сложились свои традиции, такие как празднование дня открытия гостиницы, дней рождений персонала, поездки на базы отдыха, участие в спортивных соревнованиях и тому подобное. В целом сотрудники гостиницы заинтересованы в качественной реализации главной цели предприятия, тем самым наблюдается достаточно высокий синергетический эффект. 2.Закон самосохранения. Одним из критериев самосохранения системы (организации) является ее умение (способность) адаптироваться к изменениям факторов внешней и внутренней среды. Особенно сильное влияние оказывают факторы внешней среды, так как они отличается высокой степенью непредсказуемости. Поэтому, когда проявляется отрицательный характер влияния внешних факторов, организация противодействует, осуществляет действия для нейтрализации негативного влияния этих факторов. Такие как не допущение серьёзных перестроек, потрясений и т.д. Внутренняя среда также может оказывать отрицательное влияние на существование организации. Для того чтобы противодействовать суммарному отрицательному разрушительному характеру влияния и внутреннего, и внешнего факторов организация должна использовать весь свой потенциал, который должен превышать разрушительный потенциал внешней и внутренней среды. Только в этом случае организация сможет сохранить себя как система и продолжать функционировать долгое время. 3. Закон онтогенеза. Каждая организация проходит все стадии жизненного цикла – становление, рост, зрелость, упадок. Сейчас организация находится на первом этапе, на этапе становления. И для того чтобы перейти на следующий этап потребуется много времени и ресурсов, а чтобы задержаться на нём - ещё больше. Но организация всеми силами будет обеспечивать себе достаточно продолжительное нахождение на этапе роста и не допущение быстрого перехода к этапу упадка. 4. Закон информированности-упорядоченности. Чем большей информацией о внешней и внутренней среде располагает организация, тем большую вероятность устойчивого функционирования она имеет. С помощью маркетинговых исследований внешней и внутренней среды организация обладает достаточной информацией для успешного и устойчивого функционирования. В самой же организации хорошо развита система коммуникаций. Для процесса коммуникаций «клиент-гостиница» бронирование можно осуществить через Web – сайт или стационарный телефон. Передача информации между сотрудниками также может осуществляться с помощью телефонной связи, электронных ресурсов и непосредственного контакта между ними. 5. Закон единства анализа и синтеза. По мере расширения деятельности организации необходимо будет провести анализ и синтез своей структуры, в ходе которой организация будет разделена на части для улучшения характеристик выделенных частей, далее будет проведено согласование этих характеристик и объединение их в одно целое, что позволит ей и дальше как можно лучше и успешно функционировать. 6. Закон композиции и пропорциональности. Закон требует сохранения пропорциональности между организацией и ее элементами при любых возможных изменениях, что позволяет в максимальной степени реализовать потенциал, которым они обладают. Согласно принципам данного закона, организация имеет обоснованный план деятельности и развития, следит за стратегическими и оперативными изменениями и вносит соответствующие коррективы в механизм выполнения. Организация также имеет определённую структуру, в которой нижестоящие по должности сотрудники подчиняются непосредственно вышестоящим их руководителям, а они в свою очередь, руководителю организации. Важным признаком организации также является имидж предприятия. Его основу составляют стиль отношений и официальная атрибутика. Для вновь организуемого предприятия, занимающегося оказанием гостиничных услуг, в качестве название выбрано «Ателика», которое даёт представления о виде деятельности организации. Торговая марка – это официально принятое художественное изображение, предназначенное для идентификации услуг определённого продавца. В качестве товарного знака определено стилизованное изображение названия организации (рисунок 2).  Рисунок 2 – Товарная марка ООО «Ателика» Как любое сложное образование организация состоит из отдельных взаимосвязанных частей, т.е. имеет определённую структуру. Под организационной структурой понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирование как единого целого [19]. Организационная структура управления направлена на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределение между ними прав и ответственности. Структура управления должна удовлетворять множеству требований, которые отражают ее значение для менеджмента. Принципы проектирования организационной структуры: структура должна отражать цели и задачи организации; структура должна предусматривать оптимальное разделение труда между органами управления и отдельными работниками; формирование структуры должно быть неразрывно с определением полномочий и ответственности каждого работника и органа управления, с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними; структура должна поддерживать соответствие между функциями, обязанностями, полномочиями и ответственностью, так как нарушение его приводит к дисбалансу системы управления в целом; организационная структура должна быть гибкой и по возможности простой; организационная структура должна обеспечивать высокую эффективность функционирования организации. Начальным этапом формирования организационной структуры управления является процесс департаментализации, который подразумевает обособление структурных подразделений организации. Процесс департаментализации ООО «Ателика» представлен в таблице 5. Таблица 5 – Департаментализация организации
Таким образом, с учётом департаментализации и других требований для «Атлетика» была разработана организационная структура (рисунок 3). Директор Финансовый отдел Отдел по оказанию услуг Отдел кадров Отдела маркетинга Рисунок 3 - Организационная структура ООО «Ателика» Данная структура относится к линейно-функциональному типу. Линейно-функциональная структура управления – структура органов управления, состоящая из линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу и обслуживающих функциональных подразделений. При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения. Матрица распределения функций представлена в таблице 6. Таблица 6 – Матрица распределений функций
Продолжение таблицы 6
Структура управления – совокупность звеньев управления, находящихся во взаимосвязи и обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Она обеспечивает выполнение общих и конкретных функций управления, сохраняет целесообразные вертикальные и горизонтальные связи и разделение элементов управления. Структура управления ООО «Ателика» представлена на рисунке 4. Директор Бухгалтер Маркетолог Заведующий отделом кадров Заместитель директора по вопросам обслуживания Кассир службы приема Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице Регистратор Консьерж Горничная Охранник Рисунок 4 - Структура управления ООО «Ателика» Далее рассмотрим должностные обязанности сотрудников организации (таблица 6). Таблица 7 - Должностные обязанности сотрудников ООО «Ателика»
Продолжение таблицы 7
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||