Обслуживание. Теоретические основы обслуживания гостей в средствах размещения
 Скачать 4 Mb.
|
1 2  СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ Гостиничный бизнес является важной составной частью индустрии гостеприимства, которая выступает важным элементом сферы услуг. Сфера услуг представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. За последние несколько лет индустрия гостеприимства претерпела многие изменения: появились новые сервисы аренды жилья целиком или частично, вышли в свет новые технологии управления гостиницей, само число гостиничных предприятий резко возросло. Но в центре всей системы оказания гостиничных услуг всё также находится клиент. Основной доход гостиничное предприятие получает от оказания своей основной услуги – проживания. Именно поэтому вопрос обслуживания отдельных категорий гостей можно считать основополагающим во всём гостиничном бизнесе. Ведь несмотря на повсеместную стандартизацию, оказание гостиничных услуг в ряде гостиничных предприятий оставляет желать лучшего. Но разработка и закрепление чёткой системы обслуживания клиентов способна развить клиентоориентированность предприятия и повысить его конкурентоспособность. Достойное обслуживание гостей способствует их наибольшему удовлетворению от пребывания в гостинице, а также возвращению снова. Объект исследования – гостиничный бизнес. Предмет исследования – отдельные категории гостей. Целью данной курсовой работы является – анализ организации обслуживания отдельных категорий гостей в гостиничном бизнесе. В рамках работы были поставлены и выполнены следующие задачи: – изучить теоретические основы обслуживания гостя; – рассмотреть типологию гостей; – проанализировать организацию обслуживания отдельных категорий гостей; – выявить проблемы обслуживания отдельных категорий гостей в Гостиничном Комплексе «Имеретинский» г. Сочи. Теоретической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных учёных в области гостиничного бизнеса таких как М.А. Ёхина, Н.Ю. Арбузова, М.А. Воинов, Д. Уокер, А.Д. Чудновский и т.д. Информационная база исследования – данные, предоставленные администрацией ГК «Имеретинский» г. Сочи Для успешной реализации поставленной цели были использованы следующие методы исследования: описательный, анализа и синтеза. Структура и объём работы определяются её целью и задачами. Работа включает введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения. Теоретические основы обслуживания гостей в средствах размещения Стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе Вопрос качества того или иного товара или услуги является одним из важнейших для потребителя. Проблемой в решении этого вопроса является субъективность оценки этого самого продукта. В гостиничном бизнесе данная проблема является основополагающей, ведь от впечатлений гостя зависит вернётся он или нет. Интерес гостя заключается в получении удовольствия от полученной им услуги, и задача всех сотрудников отеля состоит в том, чтобы его ожидания исполнились. Для более объективной оценки качества и, как следствие, защиты интересов гостя были разработаны стандарты. В них установлены общие требования как к средствам размещения, так и к предоставляемым в них услугам. Также они необходимы в целях обеспечения: – безопасности; – технической и информационной совместимости; – качества услуг; – экономии всех видов ресурсов. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Необходимо помнить, что в качестве сервиса кроется залог успеха гостиничного предприятия. Именно поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный свод нормативов, касающийся: – поведения; – внешнего вида; – технического процесса; – знания иностранного языка в рамках профессии; – знание концепции гостиницы и её структур [22]. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Помимо этого, существуют международные стандарты обслуживания, в основе которых: 1 Быстрота обслуживания: – служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; – требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; – все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель. 2 Точность исполнения заказа: – гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. 3 Превосходнейшее желание гостя: – необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; – служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение. 4 Дружелюбие и вежливость: – с любым посетителем, находящимся в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; – всегда, когда возможно, нужно использовать титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, доктор и т.п.); – следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения. 5 Внимательность: – гостю нужно дать понять, что он замечен, даже если работник занят; – работнику следует быть предельно внимательным. 6 Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников. 6.1. Форма одежды: – требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; – группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму; – все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем; – пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава; – содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; – носки только темного цвета; – туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии. 6.2. Прическа и гигиена сотрудников: – волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; – волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; – сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор; – борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; – ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета; – мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; – женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля. 7. Конфиденциальность информации: – соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. 8. Знание работы: – любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию. 9. Терпение: – жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; – никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию. 10. Ответственность: – при поддержании порядка в отеле; – в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; – брать ответственность за решение проблемы следует на себя. 11 Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: – отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров; – отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров; – отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров; – отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров. Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: 1 Руководящий состав: – администрация отеля; – начальники отделов; – супервайзеры. 2 Персонал, работающий с гостями: – официанты; – горничные; – швейцары; – портье. 3 Поддерживающие отделы: – инженеры; – техники; – складские рабочие; – стюарды [7]. Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу: – вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; – гибкость, адаптируемость; – принятие ответственности, инициативность; – личная гигиена; – дисциплинированность, пунктуальность; – знание работы, качество работы, внимание к деталям; – работа с нагрузкой, при стрессе; – способность выполнять задания до конца; – осознание затрат; владение иностранным языком [1]. 1.2 Типология гостей в гостиничном бизнесе Индустрия гостиничного сервиса является творческим видом бизнеса, предполагающим сочетание трёх основных элементов: средств размещения, услуг и их потребителей. Они взаимосвязаны и составляют основу гостиничного бизнеса, управление конкурентоспособностью которого следует определять принципом и средством интенсификации деятельности гостиниц, цель которых, в большей степени, работа в аспекте взаимодействия с потребителями гостиничных. Самую большую трудность в работе сотрудника гостиничного предприятия вызывает то, что он находится в постоянном общении с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам. В этом отношении значительное развитие получила типология известного швейцарского психолога Карла Юнга, включающая четыре типа клиентов: мыслительный, чувствующий, решающий и воспринимающий. Потребители услуг, принадлежащие к мыслительному типу, ценят ясность, конкретику и точность. Принимая решения, руководствуются исключительно логическими соображениями. Они всегда полагаются на суждения здравого смысла, которые основаны на максимально точной информации. Гость, относящийся к чувствующему типу, принимает решения, руководствуясь преимущественно собственным эмоциональным восприятием. При выборе услуг он может выслушать различные точки зрения, поскольку стремится рассматривать любой вопрос в его разных аспектах. В процессе общения он держится доброжелательно и эмоционально, всегда внимательно выслушает своего собеседника. Для потребителя услуг, принадлежащего к решающему типу, в любой деятельности главное – результат. Временное отсутствие четко поставленной цели он воспринимает как потерю контроля над ситуацией. Такой гость не любит неожиданностей и сюрпризов. Если деятельность не предполагает незамедлительного и очевидного результата, то она становится скучной и неинтересной для него. Если гость принадлежит к воспринимающему типу, то в этом случае сотруднику гостиницы особое внимание необходимо уделять процессу общения, знакомства с новой услугой или обсуждения. Обычно он перебирает множество вариантов услуги и ведет при этом разговоры, не соответствующие теме. Потребители услуг воспринимающего типа не любят точных сроков и строгих обязательств, хотя они предпочитают неожиданные исходы событий и всегда готовы к развитию [8]. Однако практика показывает, что невозможно отнести всех гостей к тому или иному ярко выраженному психологическому типу. Большинство людей сочетают в себе черты всех ранее описанных типов, но люди, характеристики которых близки к крайним типам, являются самыми трудными клиентами [15]. Ценность этой классификации заключается в том, что она дает возможность разработать тактику общения с гостем конкретного психологического типа и позволяет лучше понять причины его поведения. На сегодняшний день в индустрии гостиничного сервиса наблюдается тенденция к ориентации на определенные типы гостей и разработке конкретного набора сервиса согласно их потребностям. Исследование типологии гостей способствует значительному росту различных гостиничных сетей, которые ориентируются на выбранный ими тип потребителей услуг [6]. За последние несколько лет появилось много исследований зарубежных и отечественных авторов в области изучения типологии потребителей услуг на основе их отношения к предприятию, исходя из которых было предложено разделить гостей средств размещения на: – потенциальных; – новых; – постоянных; – случайных; – потерянных. Потенциальный гость представляет собой лицо или предприятие, которое обладает возможностью и способностью приобрести конкретную услугу. Чтобы считать конкретное лицо (организацию) потенциальным потребителем гостиничных услуг, оно должно соответствовать четырём основным требованиям: – наличие потребности в предлагаемой услуге; – желание приобрести услугу; – наличие финансовых возможностей для приобретения услуги; – полномочия на принятие решений относительно покупки услуги. Новый гость – это лицо (компания), которому ранее данное гостиничное предприятие не предоставляло каких-либо услуг. Как правило, новый гость входит в определенный сегмент потребительского рынка, который только «завоевало» предприятие [12]. Постоянный гость – гость, который регулярно пользуется услугами данного гостиничного предприятия, и сумма, потраченная на приобретении этих услуг, превышает условную величину за отчетный период. Главный принцип при взаимодействии с данным типом потребителей гостиничных услуг – это регулярная работа с ними, во время которой необходимо добиться их положительного отношения к предприятию, предоставляющему данные услуги. При этом необходимо отметить, что работа с постоянными гостями обходится руководству гостиницы в пять раз дешевле, нежели деятельность, направленная на привлечение новых потребителей гостиничных услуг. Иными словами, увеличение коэффициента удержания постоянных гостей на 5% влечет за собой увеличение прибыли гостиницы на 25-85% [17]. Случайный гость – гость, который воспользовался услугами данного гостиничного предприятия хотя бы один раз, или обращается за оказанием услуг время от времени. Превращение случайного гостя в постоянного посетителя отеля – крайне непростой и длительный процесс, который проводится в несколько этапов с использованием определённых методов и инструментов. Как показывает практика, большинство потребителей услуг обращаются к другому гостиничному предприятию и уходят только потому, что им не оказывают в должной мере внимания, или совсем перестают интересоваться ими, хотя услуга вполне удовлетворяет потребности гостя, и цены весьма приемлемы, но работа с гостем не ведется. Таким образом, гостиница теряет потребителя своих услуг, что неблагоприятно сказывается на её доходах. В предприятиях гостиничного сервиса это может выражаться в болтающих друг с другом сотрудниках различных подразделений гостиницы, или в их недоброжелательном отношении к клиентам. В этом случае речь идёт о потерянных гостях, которые вряд ли прибегнут к обращению в данное гостиничное предприятие снова. При этом необходимо отметить, что указанные типы гостей средств размещения можно рассматривать как этапы, которые они проходят в процессе взаимодействия с персоналом гостиничных предприятий [7]. На первоначальном этапе каждый гость – потенциальный потребитель услуг, который желает и способен воспользоваться услугой, предлагаемой данным предприятием гостиничного сервиса. Иными словами, деятельность гостиницы направлена на то, чтобы заинтересовать гостя в приобретении услуги. Если предприятию удалось выполнить данную задачу, то гость переходит на новый этап, где он – новый или случайный потребитель гостиничных услуг. Разница между ними заключается в том, что случайный гость вряд ли станет постоянным, чего нельзя сказать о новом госте, входящего в определенный сегмент потребительского рынка, который только освоило предприятие. После чего оно начинает активную работу по превращению нового гостя в постоянного. Если технологии взаимодействия персонала гостиничного предприятия с гостями были разработаны и внедрены успешно, то оно приобретает постоянного потребителя гостиничных услуг. Если нет, то гость автоматически становится потерянным. Ценность данной типологии заключается в том, что она позволяет оценить эффективность продвижения предлагаемых услуг, уровень приобретения которых и определяет тип гостей [5]. Как показывает практика, в своей деятельности сотрудники предприятий гостиничного сервиса работают с двумя типами гостей: физические лица (непрофессионалы) и клиенты-профессионалы. 1 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||