Руководство скаута кассы. Руководство скаут кассы kfc 2 будь самим собой. Относись к каждому гостю как к другу предлагай гостям только отличную продукцию
 Скачать 2.37 Mb.
|
|
Раздел 2. Проведение ролевых игр Проводи ролевые игры на темы «4 момента истины» Проводить данную ролевую Приветствие: какие дружелюбные фразы ты обычно используешь? Как тебе помогает в обслуживании улыбка каждому гостю? Что для тебя значит Одним из способов улучшить работу кассира – является проведение ролевых игр. Используя ролевые игры, можно выяснить причины невыполнения стандартов и найти лучшее решение для достижения 100% СHAMPS каждому гостю и использования принципов незабываемого сервиса. Внимательно выслушай все ответы на вопросы и зафиксируй слабые зоны кассира при ответах в Паспорт. По окончанию ролевой игры пообщайся с кассиром. Научи уверено предлагать новинки. Дай кассиру возможность самому выбрать красочные слова-маркеры для уверенного предложения блюд. Зафиксируй фразы в своем Паспорте, игру необходимо не реже 1 раза в неделю с кассирами, которые не соблюдают стандартов обслуживания и кому необходима дополнительная мотивация и коучинг. Придумывай различные ситуации при ролевых играх, чтобы они не были однообразными. После ролевой игры обсуди каждый этап обслуживания гостя. Задавай открытые вопросы по каждому этапу. Используй карточки с ситуациями. «уверенное и красочное предложение» относись к гостю, как к другу? Прием заказа: как предложить гостю помощь, если он не знает меню? Как ты предложишь чизкейк? Как красочно описать кофе с сиропом? Какие у нас есть порции стрипсов? У тебя 30 секунд на создание первого впечатления! Не забывай о том, что стандартный заказ — это основное блюдо, гарнир, напиток. Сбор заказа: – правило сбора на подносе? Как общаться с Гостем если задержка продукта? Как применять при сборе заказа принцип незабываемого сервиса «гордость за свой продукт»? Почему важно проверить вслух все ли собранно по чеку, есть ли все необходимые кондименты? Прощание и благодарность: - какие ты можешь использовать фразы при прощании? Как удивить гостя во время прощания? Проиграй с кассиром 2 ролевые игры: «гость не знает меню» и «гость сделал полный заказ». Цель данной игры вселить в кассира уверенность при предложении дополнительных блюд. выбранные кассиром, чтобы в дальнейшем контролировать использование его, лично, выбранных фраз при обслуживании гостей. Важно! Предложение должно быть с различными красочными описаниями, не учи кассиров предлагать конкретными красочными прилагательными. Следи за тем, чтобы использовались разнообразные фразы. Р АЗДЕЛ 3. П РЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ Не забывай, когда предоставляешь конструктивную обратную связь необходимо выяснить причину невыполнения стандарта. И исходя из этой причины найти решение данной проблемы, используя «5 почему». Выяви причину и действуй- Неуверенное предложение (кассир стесняется, или не знает, не умеет использовать красочные прилагательные). Выяснив причину выпишите 5-6 красочных прилагательных проиграйте ролевые игры по уверенному предложению. После чего закрепляйте результат на рабочем месте. Знай! Постоянная работа над слабыми зонами кассира приводит к получению желаемого результата. Нет улыбки и дружелюбных фраз (стесняется, не понимает смысла улыбаться каждому, не ориентирован на стандарты компании). Необходимо провести беседу о незабываемом сервисе (по презентации). Основные причины невыполнения стандартов- Не знает Не умеет Не хочет Не сверяет вслух с чеком . Необходимо требовать от каждого кассира сверки заказа вслух с чеком. Ведь, если гость не получит то, что заказал и оплатил, он больше к нам не вернется, так как подумает, что мы его обманули и расскажет об этом всем своим друзьям. Медленный приём заказа (не помогает Гостю с выбором, не использует уверенное предложение, не правильно использует уточнения) - Выяснив причину проиграйте ролевые игры по уверенному предложению. После чего закрепляйте результат на рабочем месте. Знай! Постоянная работа над слабыми зонами кассира приводит к получению желаемого результата. Медленный сбор заказа (нет ощущения срочности, хаотичные перемещения по линии раздачи) - Выяснив причину, повторите приёмы правильного сбора заказа. После чего закрепляйте результат на рабочем месте. Знай! Постоянная работа над слабыми зонами кассира приводит к получению желаемого результата. Р АЗДЕЛ 4. О РГАНИЗАЦИЯ КОНКУРСОВ С ПОДВЕДЕНИЕМ ИТОГОВ Конкурсы – это один из способов, с помощью которого, благодаря дополнительной мотивации, кассирам становится легче и интересней выполнять поставленные цели. Каждый конкурс должен быть направлен на выполнение финансовых показателей (средний чек, ТО, наполненность чека, продажа конкретных блюд). Твоя задача ежедневно помогать менеджеру контролировать нацеленность кассиров на достижение результатов по конкурсу. Конкурсы должны быть направлены на: Скорость в часы пик – это количество чеков за час пик, либо замеры сбора заказа и ожидания в очереди. Средний чек (работай с кассирами у кого наименьший средний чек) Рейтинги конкретных блюд и новинок. Длительность конкурсов может быть разной. Несколько минут, несколько часов, смена, день, неделя, месяц, квартал. Не забывай фиксировать результат каждого конкурса на доске. Без результата нет эффективности ни в одном конкурсе. Если конкурс длится больше одной смены обязательно фиксируй промежуточные итоги. Узнавай у менеджера продажи блюд, участвующих в сегодняшнем конкурсе. И по накоплению, ежечасно записывай количество проданных блюд в специальную таблицу. Важно! Не забывай спрашивать какие конкурсы интересны кассирам. Ведь чем более интересен конкурс кассирам, тем лучше будет результат. Важно! Не забывай ежедневно спрашивать у кассиров, что такое незабываемый сервис, цели по OSAT, скорости, какой сейчас конкурс, какие условия конкурса. Какие цели тебе поставил менеджер, как ты идешь по смене, сколько у тебя средний чек? Р АЗДЕЛ 5. В ЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИКУНА , ХОСТЕСС , БРЕНД ШЕФА И С КАУТА КАССЫ Для того, чтобы работа ресторана была максимально эффективной, он должен работать как единый механизм. Приветствие гостей и обеспечение теплой дружелюбной атмосферы в зале у нас создает хостесс. Далее доброжелательное, быстрое и точное обслуживание обеспечивает Скаут кассы. Только свежую, правильно приготовленную продукцию в стандартах времени контролирует кликун. И за качество панирования и жарки нашей уникальной курицы отвечает бренд шеф. Итак, давай рассмотрим основные проблемы и как их решать в течение смены: Проблема: Во время часа пик в очереди на каждую кассу больше 5 человек. Гость нервно смотрит на часы. РЕШЕНИЕ: Попроси хостесс воспользоваться HOT, либо направить гостей в более свободные кассы. Если гость остался все равно недоволен, то реши проблему по правилу вип2. Проблема: Сэндвичи в час пик готовятся на заказ. Хостесс Скаут кассы Кликун Бренд шеф Shift manager РЕШЕНИЕ: Наличие на витрине 5 популярных сэндвичей. (сэндвичи по акции, либо топовые сэндвичи). Кассиры предлагают только эти сэндвичи. А кликун контролирует их наличие на витрине в течение часа пик. Проблема: В часы спада заканчивается срок годности у куриной продукции в шкафу (например, остаточное время филе зингер 5 мин). РЕШЕНИЕ: Кликун предоставляет обратную связь Скауту кассы, о том, что в течение пяти минут нужно продать пять боксмастеров HS. Либо предложи хостесс провести сэмплинг. Р АЗДЕЛ 6. П РИЗНАНИЕ ! П РИЗНАНИЕ ! П РИЗНАНИЕ ! Одна из лучших мотиваций для кассиров - это признание Важно! Признание должно быть за любые, даже незначительные улучшения и достижения в работе. Поощрения не должны становится обычным явлением, потому что однообразные мотивационные программы только угнетают кассиров. Всего несколько минут похвалы дают: заряд позитива, направленный на результат; ощущение поддержки и помощь в работе; внутренний толчок к достижению еще большего результата. Напоминай о мотивационных программах компании: получение премии за достижение общего результата команды, за вклад каждого (Performance bonus) Вот еще некоторые секреты для ежедневного вдохновения: Здороваться с каждым по имени Всегда говорить «спасибо» Внимательно выслушивать, не перебивать Предлагать выбрать их вариант решения проблемы При выполнении стандартов обязательно давай кассиру позитивную обратную связь. Желательно это делать при коллективе, чтобы повысить мотивацию кассира. Знай конструктивная обратная связь дается с глазу на глаз, а позитивная при всех Способы признаний: Устное признание; Карточки признания; Награждение отличительными значками. Любые креативные идеи признаний внедряй совместно с директором, чем более ярче будет проходить признание, тем более замотивированы будут все кассиры. Р АЗДЕЛ 7. Е ЖЕНЕДЕЛЬНЫЙ ТЕТ - А - ТЕТ С ДИРЕКТОРОМ / ПРОМО МЕНЕДЖЕРОМ Готовься к этой встрече заранее. Предоставь грамотный отчет о проделанной работе. Анализируй. Предлагай решения. Будь проактивным. На встречах т-а-т с кассирами и на собраниях узнавай их идеи по улучшению работы ресторана, спрашивай есть ли предложения по внедрению ноу-хау?? Ты будешь сильно удивлен. У ребят всегда есть много интересных идей. На встрече с директором ты сможешь выбрать лучшие. Внимательно распиши конкретный план по заданиям на следующую неделю. Все цели должны быть по SMART. В начале следующей встречи тебе будет легче подвести итоги по плану действий предыдущей недели. заполненные чек листы по гостемании результаты проведения ролевых игр основные общие проблемы всех кассиров за неделю результаты по каждому кассиру по финансовым показателям за неделю обратную связь по работе каждого кассира за неделю цели и задачи на следующую неделю различные ноу-хау Каждую неделю ты будешь встречаться для обсуждения итогов своей работы. Все заметки, сделанные в Паспорте, покажи директору Р АЗДЕЛ 8.Р ЕШЕНИЕ ЖАЛОБ С ГОСТЯМИ Жалобы гостей делятся на 2 типа: можно решить без менеджера может решить только менеджер. Исследования показывают, что один гость, столкнувшийся с плохим обслуживанием в ресторане, может повлиять на мнение 10 человек. Вот почему мы всегда должны предотвращать неприятные ситуации, способные повлиять на мнение гостей. Главная задача при конфликтных ситуациях – чтобы каждый гость ушел довольным. Учись вглядываться в лица гостей. Таким путем ты сможешь предупредить возникновение жалобы. Если в очереди или после вручения заказа гость остался недовольным, поинтересуйся, что именно ему не понравилось, что мы можем сделать для него. Если «Скаут кассы» занят, причину недовольства гостя должен узнать менеджер. Важно! Каждый кассир должен сообщать о недовольных гостях. Почему важно предотвращать недовольство гостей? Помни! Мы всегда должны предлагать нашим гостям незабываемый сервис, ведь это не только делает гостей счастливыми, но и приносит удовлетворение всей команде. Сила правила ВИП2. Когда наш гость недоволен, мы должны разрешить эту ситуацию, и делать это правильно. При этом мы должны использовать правило ВИП2, либо Вкус Гарантирую! Ссылка на модуль «решение жалоб с гостями» П АСПОРТ С КАУТА КАССЫ Используй Паспорт в течение каждой смены, чтобы зафиксировать все проблемные зоны ресторана и не забыть спросить у кассиров все цели и результаты. Начинай тет-а-тет с директором с анализа выполненных действий из плана прошлой недели. После чего, выдели 2-3 общие проблемы всех кассиров, для того, чтобы составить новый план действий на следующую неделю, согласуй его с директором. А также обговори с директором индивидуальные проблемы каждого кассира и как ты над ними работал. Записывай новые идеи в паспорт! Пример: ПРОВЕРКА ЗНАНИЙ № к ас си ра Цели по ТО O SA T (ц ель , р ез уль тат) Цел и пр о д аж ко нкре тн ы х б лю д , шт До п. о б яз ан нос ть № к ас си ра Цели по ТО O SA T Цел и пр о д аж ко нкре тн ы х б лю д , шт До п. о б яз ан нос ть М ес яц Де нь Лич ны е М ес яц д ень Лич ны е 1 + - + + + + 9 4 - + - + + + 7 8 + - + + + + 11 12 - + - + + + 5 10 + - + + + + 3 14 - + - + + + 2 Примечание: + знает - не знает Скаут кассы во время подготовки к смене обсуждает с менеджером цели и задачи на смену. В начале смены Скаут должен убедиться что все кассиры знают цели и задачи на смену. Результаты проверки знаний кассиров Скаут вносит в паспорт. Образец заполнения Таблица рейтингов, % № к ас си ра сы р б еко н С и ро п вани ль ше ф № к ас си ра сы р б еко н С и ро п вани ль ше ф 1 9 4 2 23 6 12 11 5 17 7 20 Образец заполнения Таблица замеров скорости Дата___/___/____ № к ас си ра В ре м я при ём а зака за В ре м я сб о ра зака за О б ще е вр ем я № к ас си ра В ре м я при ём а зака за В ре м я сб о ра зака за О б ще е вр ем я 1 00:45 01:56 02:41 3 00:27 00:59 01:26 4 Образец заполнения Комментарии Скорость: ждал пока приготовится твистер, не принимал следующий заказ Точность: не сверяют заказ с чеком, не попросил проверить по монитору Доброжелательность: не улыбаются, не поздоровались По итогам смены записывай рейтинги кассиров по продажам блюд, либо модификаторов, выбранных менеджером для предложения в течении смены. Замеры скорости Скаут кассы должен проводить в часы спада. Результаты замеров скорости Скаут кассы в вносит в паспорт. Скаут фиксирует все недостатки в обслуживании (в доброжелательности, в точности и скорости обслуживания) наблюдаемые и диагностируемые в течение смены в паспорт. П РИЛОЖЕНИЯ . П РИМЕР ПРОВЕДЕНИЯ РОЛЕВОЙ ИГРЫ НА ОТРАБОТКУ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТИ Рассмотрим пример ролевой игры: Кристина - «Скаут кассы», Лена - кассир. -Лена, давай с тобой проведем ролевую игру, при проведении которой, ты мне покажешь, как умеешь предоставлять 100% гостеманию во всех 4 моментах истины. Я - гость, а ты - кассир. Я буду в ресторане, впервые, и я мало, что знаю о KFC. Покажи мне, как обслужить гостя так, чтобы он захотел вернуться к нам снова. Тебе нужно время для подготовки? -Нет. Давай начнем. -Добрый день. Я вчера видела рекламу по телевизору, хочу попробовать вашу новинку, чизбургер. -Добрый день. Отличный выбор. Вы можете взять комплексным обедом, с картошкой с сырным соусом и пепси. -Давайте. -На десерт мороженное с шоколадом и хрустящим воздушным рисом попробуйте, мое самое любимое. Я уверенна Вам понравится. -Раз Вам так нравится, давайте попробуем. -Вам здесь собрать заказ? -Да, покушаю здесь. -1 минуточку, я соберу ваш заказ. У Вас все готово, проверяет заказ вслух. -Пожалуйста, приятного аппетита. «Скаут кассы»: Мы с тобой завершили ролевую игру. У тебя отличное предложение. Но нужно поработать над прощанием и приветствием. Ты сказала гостю только добрый день. Как ты считаешь достаточно ли просто здороваться с гостем, чтобы оставить незабываемые впечатления о нашем обслуживании. -Думаю нет. Я просто поздоровалась. Но никак не показала, что рада видеть гостя. -Вот именно. А как же приятно гостю, когда мы счастливы от того, что он пришел к нам в ресторан. Я верю, что ты всегда будешь искренне приветствовать каждого нашего гостя различными дружелюбными фразами. То же самое касается, прощания. Недостаточно просто желать приятного аппетита, нужно показать гостю, что мы с нетерпением ждем его снова. Какие фразы, при прощании, для этого можешь использовать? -Будем рады видеть вас снова. Приходите к нам каждый день, будем ждать вас с нетерпением. После завтрака можно пригласить пообедать -Да, правильно. Используй все эти фразы, чтобы показать каждому гостю, как он важен для нас. И не забывай благодарить гостя за заказ. Пойдем обслуживать гостей. Я уверенна, у тебя все получится.) П РИМЕР ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ . Конкурсы по дням недели (разбивая по дням недели легче анализировать эффективность конкурса); Организовать признание между кассирами Выбор «болельщика» на кухне для более эффективной победы в конкурсе Сокращение времени приема заказа – («Ваш заказ на мониторе верный?); 3 звезды в подряд в течение месяца – лучший кассир месяца Отличительная бейсболка Вручение памятных карточек (самый быстрый, самый креативный, круто предлагающий и т.д.); Организовать соревнование по скорости Выписывание рекордов по среднему чеку, продажам новинок, ТО с последующим побитием рекордов Награждение лучшего кассира звездой; Создание доски Скаута с записыванием результата Значок «вас обслуживает лучший кассир» |