Руководство скаута кассы. Руководство скаут кассы kfc 2 будь самим собой. Относись к каждому гостю как к другу предлагай гостям только отличную продукцию
 Скачать 2.37 Mb.
|
|
1 РУКОВОДСТВО СКАУТ КАССЫ KFC 2 БУДЬ САМИМ СОБОЙ. ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ…. ПРЕДЛАГАЙ ГОСТЯМ ТОЛЬКО ОТЛИЧНУЮ ПРОДУКЦИЮ, КОТОРОЙ ТЫ ГОРДИШЬСЯ . .. УБЕДИСЬ, ЧТО ГОСТЬ ОСТАЛСЯ ДОВОЛЬНЫМ. А теперь научим этому всех… 3 Руководство Скаут Кассы О ГЛАВЛЕНИЕ Миссия ....................................................................................................................................................................................... 4 KPI`S ............................................................................................................................................................................................. 5 Введение. ...................................................................................................................................................................................... 7 Термины ....................................................................................................................................................................................... 8 Инструменты............................................................................................................................................................................. 12 Критерии отбора ....................................................................................................................................................................... 13 Цели и задачи Скаута кассы .................................................................................................................................................. 15 Цели ........................................................................................................................................................................................ 15 Обязанности и задачи Скаута кассы ................................................................................................................................ 15 Рутина Скаута ........................................................................................................................................................................... 17 Тет-а-тет с директором: ......................................................................................................................................................... 17 подведение итогов; ........................................................................................................................................................ 17 составление плана действий на следующую неделю; ................................................................................................ 17 проведение Т-А-Т с отстающими; ............................................................................................................................... 17 Этапы подготовки скаута кассы ........................................................................................................................................... 18 Обучение ................................................................................................................................................................................. 19 Скаута кассы ......................................................................................................................................................................... 19 Раздел 1. Ролевая модель в предоставлении незабываемого сервиса ........................................................................ 20 Раздел 3. Предоставление обратной связи....................................................................................................................... 29 Раздел 4. Организация конкурсов с подведением итогов............................................................................................. 31 Раздел 5. Взаимодействие кликуна, хостесс, бренд шефа и Скаута кассы ................................................................ 32 Раздел 6. Признание! Признание! Признание! ............................................................................................................... 34 Раздел 7. Еженедельный тет-а-тет с директором / промо менеджером ...................................................................... 36 Раздел 8.Решение жалоб с гостями ................................................................................................................................... 37 Паспорт Скаута кассы ............................................................................................................................................................ 38 Приложения. ............................................................................................................................................................................. 40 Пример проведения ролевой игры на отработку доброжелательности. ................................................................... 40 Пример для внедрения новых идей. ................................................................................................................................. 42 Паспорт. ................................................................................................................................................................................. 43 Бланк SIG. ............................................................................................................................................................................. 44 Программа обучения на позицию "Скаут кассы Ресторана KFC" ............................................................................ 48 Чек лист оценки навыков Скаута кассы: ....................................................................................................................... 49 Для заметок. .......................................................................................................................................................................... 51 4 Руководство Скаут Кассы М ИССИЯ ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ВЕЛИКОЛЕПНЫЙ СЕРВИС КАЖДОМУ ГОСТЮ, ОБЕСПЕЧИВАЯ ВЫСОКУЮ СКОРОСТЬ, ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И ТОЧНОСТЬ! 5 Руководство Скаут Кассы KPI`S 6 Руководство Скаут Кассы Введение 7 Руководство Скаут Кассы В ВЕДЕНИЕ . У тебя есть желание развиваться и передавать свой опыт другим, а также пробовать себя в новых ролях и делать работу ресторана более эффективной? Считаешь, что в общении с гостями нет предела совершенству? Уверен, что предоставление «Сердечного гостеприимства» каждому гостю, очень важная составляющая часть в работе кассира? Специально для тебя, в нашей компании - новый проект «Скаут кассы», в котором ты становишься главным лицом в обслуживании каждого нашего гостя. Кто же такой «Скаут кассы»? «Скаут кассы» – это настоящий профессионал своего дела. Он, лучший из лучших на кассе, лидер в обслуживании, грамотный и терпеливый наставник, интересный собеседник. Правая рука менеджера, всегда помогает кассирам в достижении поставленных целей, создает позитивную атмосферу на смене и показывает каждому кассиру насколько важен для нас каждый гость. Ведь кассир — это лицо ресторана, это первое впечатление гостей. Основная задача «Скаута кассы» сделать посещение каждого гостя незабываемым, неважно, в какое время дня или ночи он к нам придет. Главная цель данного проекта – сделать каждого нашего гостя счастливым. Сделать его нашим другом. И в этом только ты нам сможешь помочь! 8 Руководство Скаут Кассы Т ЕРМИНЫ Определение Комментарий Скорость обслуживания - стандарты времени, в течение которого должен быть обслужен каждый гость. IL/FC прием заказа < 30 с время оплаты <15 c, сбор заказа < 60 с, время выдачи < 15 c, время обслуживания < 2:00 м, общее время < 5:00 м DT прием заказа < 30 с, оплата <30с сбор заказа < 60 с, время выдачи < 25 c, время обслуживания < 2:30 м, общее время < 5:00 м Идеальная пропускная способность – 120 машин Fusion прием заказа < 30 с, оплата заказа - 15 с, сбор заказа < 60 с, время выдачи < 15 c, время обслуживания < 1:15 м, общее время < 5:00 м Идеальная пропускная способность – 80 чеков на 1 кассу Наполненность чека - среднее количество блюд в чеке (количество блюд\количество чеков). Важно! Для увеличения наполненности чека нужно обязательно во время приёма заказа использовать уточнения и дополнения - предлагать дополнительные блюда, соуса к соответствующим блюдам, сиропы к напиткам и десертам. Уверенное предложение - это грамотное предложение продукции, направленное «Вам картошку стандартную…» «Вам карамельный латте…» 9 Руководство Скаут Кассы на продажу конкретных наименований блюд, повышающих средний чек. «На гарнир картошку с сырным соусом…» Красочное описание – это создание у гостя зрительного образа блюда для возбуждения аппетита. «Попробуйте сочные нежные ножки, обжаренные до золотистой корочки по уникальному рецепту 11 трав и специй…» Рейтинг - показатель, отображающий популярность определенного блюда (количество блюд/ количество чеков*100). Важно! Все новинки обязательно стартуют с определенным рейтингом! Все рейтинги ты можешь узнать у менеджера. Главная задача- фактический рейтинг должен быть выше запланированного. Средний чек- средняя сумма заказа (сумма выручки/количество чеков). Увеличение среднего чека происходит за счет грамотного предложения больших порций и минимум два дополнительных предложения, и уточнения. Классический треугольник- система правильного предложения блюд при приеме заказа. Основное Блюдо Салат Десерт Гарнир новинки Напиток Незабываемый сервис – это предвосхищение ожиданий гостя. Будь самим собой…Относись к каждому гостю как к другу…Предлагай гостям только отличную продукцию, которой ты гордишься…Убедись, что гость остался довольным… Сердечное гостеприимство – Опыт Гостя - забота каждого! Гостемания – это 100% соответствие Каждый день соответствуй стандартам и 10 Руководство Скаут Кассы стандартам CHAMPS с отношением «Да! Я могу!». предоставляй 100% CHAMPS с отношением «Да! Я могу!» 4 момента истины - шаги обслуживания гостей. 1.Приветствие 2.Прием заказа 3.Выдача заказа 4.Прощание и благодарность Активные продажи Активные продажи подразумевают, что кассир не просто принимает заказ у Гостя, но и использует при этом определенные методы продаж. Причем делает он это мягко и ненавязчиво, профессионально. ВИП2 – правило для решения конфликтных ситуаций с гостем. -Внимательно выслушай -Искренне извинись -Порадуй подарком Вкус гарантирую! -Это обещание нашим Гостям в том, что мы настолько уверены в высоком качестве нашей продукции, что гарантируем это. Если Гость не удовлетворён качеством продукции KFC и возвращает её, мы готовы немедленно сделать замену! GES ( Guest Experience Survey ) – это система, позволяющая гостям оценить свое впечатление от посещения ресторана. Где смотреть отчет GES: ежемесячно - отчет на доске CHAMPS за месяц еженедельно – динамика отзывов по времени и дням недели ежедневно - комментарии гостей OSAT – отношение превосходных отзывов (оценка 5) к общему количеству отзывов. Цель – устанавливается руководством компании. 11 Руководство Скаут Кассы Ролевая игра – это метод обучения в форме игры, который используется для отработки навыков общения, при это участникам заранее определяют роли в соответствии с поставленными целями обучения. Ролевая игра - один из лучших способов, который помогает справиться со сложностями в обслуживании и найти самые лучшие пути решения проблем. Позитивная обратная связь – это развернутое высказывание по поводу какого-либо действия и последующего результата с положительной эмоциональной окраской. Используй позитивную обратную связь при улучшении работы кассира, для закрепления положительного результата. Конструктивная обратная связь – это развернутое высказывание, которое служит для выяснения причин неэффективной работы и направлена на изменение действий кассиров. Обязательно выясни причину невыполнения стандартов и найди совместно с кассиром наилучший вариант для исправления ситуации. Тет-а-тет – индивидуальная беседа. Беседуй с кассирами один на один. В доверительной беседе сотруднику легче рассказать о трудностях, с которыми он столкнулся в течение дня. SMART – аббревиатура, используемая для постановки целей и задач. S - Specific (конкретная) M - Measurable (измеримая) A - Attainable (достижимая) R - Relevant (актуальная) T - Time – bound (ограниченная по времени) 12 Руководство Скаут Кассы И НСТРУМЕНТЫ В своей работе Скаут использует следующие инструменты - Паспорт Скаута Специальный инструмент, в который Скаут записывает информацию о наблюдениях, обучении кассиров, промежуточные результаты кассиров, все новые идеи. Паспорт Скаута вручается сотруднику после прохождения сертификации. OCL кассира Чек-лист наблюдения за работой кассира. Секундомер Как вариант, таймер. Используется для оценки скорости и замеров для чек листа SOS/TRED. 13 Руководство Скаут Кассы К РИТЕРИИ ОТБОРА Обязательно - Желательно - Быть в 5-ке лучших по выполнению индивидуальных целей ТО за последние 3 месяца; Высокий средний чек- выше среднего по ресторану; Быть в 5-ке лучших по наполненности блюд; Фактические рейтинги блюд равны или выше плановых; OCL и сертификация на кассе – 100% постоянно; Отсутствие жалоб и отрицательных отзывов; Смены - Full time, с возможностями работать как в утренние, так и в дневные и вечерние смены; Для успешной сертификации желательно быть тренером. 14 Руководство Скаут Кассы Если ты соответствуешь всем этим критериям, если у тебя есть желание расти и развиваться дальше, смело заяви о себе и, в скором времени, ты сможешь стать самым важным связующим звеном в цепи: Уникальный продукт - Незабываемый сервис - Всегда довольный ГОСТЬ- ЛУЧШИЙ РЕСТОРАН – ТО 101%!!! 15 Руководство Скаут Кассы Ц ЕЛИ И ЗАДАЧИ С КАУТА КАССЫ Ц ЕЛИ Выполнять план по товарообороту, достигая цели ресторана по среднему чеку и наполненности через предоставление великолепного сервиса каждому гостю, и обеспечение высокой скорости, доброжелательности и точности. О БЯЗАННОСТИ И ЗАДАЧИ С КАУТА КАССЫ Увеличить скорость обслуживания, как в часы пик, так и часы спада; Являться «Ролевой моделью» в достижении прорывных результатов (ТО, наполненность, средний чек) в часы пик; Выполнять ТО >101% за смену каждым кассиром для достижения целей ресторана по ТО за месяц> 101%; Обучить всех кассиров правильному предложению блюд, правильной комплектации заказа на поднос, на вынос, знанию таблицы кондиментов, обеспечению точности выполнения заказа (приём, оплата, сбор); Увеличить наполненность и средний чек по отношению к прошлым периодам; Внедрить в работу все принципы незабываемого сервиса; Достичь плановых рейтингов по маркетинговым акциям; Вовлечь и замотивировать на работу каждого кассира; Обеспечить отсутствие в оценке ROCC отклонений по Сделать каждого кассира профессионалом, знающим 16 Руководство Скаут Кассы скорости, гостеприимству и точности; 100% стандарты CHAMPS; Закрепить ориентацию кассиров на результат; подводить итоги за смену, признавать, фиксировать результаты на доске кассиров; определять и награждать лучшего кассира за день, неделю, месяц; проводить конкурсы и соревнования (новинки, средний чек, ТО (в час, день, неделю)); Еженедельно на Т-А-Т с директором предоставлять отчет о проделанной работе за неделю, определять приоритеты на следующий период. по результатам работы кассира для улучшения обслуживания каждого гостя проводить ролевые игры; 17 Руководство Скаут Кассы Р УТИНА С КАУТА Рутина – правильно организованные обязанности, с четким распределением в течение смены. Успех работы по улучшению обслуживания в KFC, зависит от постоянства и периодичности проводимых мероприятий! Ежедневная рутина ролевая модель - собственным примером показывать идеальную работу наблюдение за работой кассиров во время смены; предоставление обратной связи для улучшения обслуживания; проведение ролевых игр на отработку скорости приёма заказа, наполенности чека проведение ролевых игр на темы незабываемого сервиса и 100% обслуживания; фиксирование финансовых достижений каждого кассира на доске; признание и награждение лучших Еженедельная рутина Тет-а-тет с директором: подведение итогов; составление плана действий на следующую неделю; проведение Т-А-Т с отстающими; Ежемесячная рутина участие в проведении собраний с кассирами; подведение итогов, награждение лучших; проведение ROCC самоаудита по пунктам гостеприимство/скорость/точность. Ежегодная рутина Подготовка кассиров к ежегодному CHAMPS чемпионату. Участие в форуме Скаутов Ежегодная ресертификация. 18 Руководство Скаут Кассы Э ТАПЫ ПОДГОТОВКИ СКАУТА КАССЫ 1. SIG – интервью с руководителем На этом этапе ты пройдешь интервью со своим руководителем, чтобы определить соответствие компетенциям, которыми необходимо обладать Скауту Кассы. - Ролевая модель кассира На этом этапе твоя задача – работая на кассе быть ролевой моделью в предоставлении незабываемого сервиса. Оценка проводится по чек листу. - Собеседование по компетенциям, ролевые игры Финальный этап сертификации. Необходимо продемонстрировать свои компетенции в собеседовании с территориальным управляющим. ПРОЙДЯ ВСЕ ЭТАПЫ ОТБОРА, ТЫ ПОЛУЧИШЬ СЕРТИФИКАТ, ПАСПОРТ И УНИФОРМУ СКАУТА КАССЫ! * 2.Изучение «Руководства Скаут Кассы KFC» На этом этапе тебе необходимо будет прочитать «Руководство» и задать вопросы руководителю. 3. Прохождение модуля «Скаут кассы» в Learning Zone На этом этапе тебе необходимо пройти модуль в LZ. 4. Оценка навыков у директора ресторана На этом этапе тебе необходимо сдать директору оценку навыков на рабочем месте. 5. Сертификация Скаута кассы На этом этапе тебе необходимо будет пройти практическую сертификацию у ТУ по работе на кассе, чтобы еще раз продемонстрировать свои экспертные знания и навыки. * информацию об униформе, сертификате и паспорте ты сможешь найти в приложениях Для того, чтобы стать скаутом кассы, тебе будет необходимо пройти следующие этапы отбора: 19 Руководство Скаут Кассы О БУЧЕНИЕ С КАУТА КАССЫ Р АЗДЕЛ 1. Р ОЛЕВАЯ МОДЕЛЬ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ НЕЗАБЫВАЕМОГО СЕРВИСА Для того, чтобы добиваться поставленных целей от команды ты сам должен быть для них всегда примером в предоставлении 100% обслуживания и незабываемого сервиса. Вдохновляй кассиров быть приверженцами новой концепции Always original. Общайся с кассирами на темы, как стать для гостя другом. Объясняй, как важно дарить гостю улыбку и хорошее настроение. Всегда помни, что самое главное для наших гостей – это скорость обслуживания. Есть два периода, в зависимости от которых ты применяешь тот или иной метод. Периоды делятся на часы спада и часы пик Алгоритм работы в часы спада Доброжелательность Проблема: НЕТ ПРИВЕТСТВИЯ В ТЕЧЕНИЕ 5 СЕКУНД, УЛЫБКИ И ДРУЖЕЛЮБНОЙ ФРАЗЫ; Решение: провести ролевую игру на использование различных дружелюбных фраз. (используйте фразы: «Чем Вас могу порадовать сегодня?», кассир должен употреблять различные дружелюбные фразы, не только «добро пожаловать»); А также ты можешь показать личным примером в часы спада, как правильно индивидуально приветствовать гостя; Проблема: кассир обслуживает гостя и не обращает внимания на подходящих людей. Решение: научить кассира приветствовать подходящих гостей. В ресторанах, работающих по системе фьюжн, предлагать 3-му гостю в очереди сделать заказ через киоск. Проблема: кассир недружелюбен с гостем во время сбора заказа; Решение: кассир собирает заказ и если что-то готовится, то принимает следующий заказ, дружелюбно приветствуя гостя, а не просто фразой «следующий, заказывайте»; Скорость: Прием: Проблема: нет конкретного предложения по классическому треугольнику. Не предлагают сэндвичи, которые на витрине; Решение: проверь у каждого кассира понимание классического треугольника. Проведи ролевые игры по правильному и уверенному предложению. Перед предложением убедись, что каждый кассир предлагает сэндвичи, оставшиеся на витрине; Проблема: Не было помощи при выборе заказа; Решение: обучай кассиров использовать метод «сканирование гостя». Каждый гость индивидуален и по внешнему виду можно определить, что предлагать гостям. Например, детям предлагаем пати баскет, компании – Баскет Дуэт или 25 крыльев, парню – обед с боксмастером. Обучай кассиров предлагать блюда с бургершута. А также ты можешь проводить ролевые игры для отработки четкого и уверенного предложения и предоставлять обратную связь; Оплата: Проблема: кассир просит посмотреть мелочь у гостя; Решение: проверять наличие достаточного размена перед часами пик, категорически запретить кассирам просить мелочь у гостя; Сбор: Проблема: ожидание готовности сэндвича, картофеля около витрины, при этом не принимая следующий заказ: Решение: не ждать готовности заказа. Назвать гостю точное время приготовления и принимать следующий заказ. Не забудь вручить гостю за ожидание купон «оставайтесь с нами» Проблема: в пиковый час закончилась чековая лента. Решение: при подготовке к часам пик проверять чековую ленту в принтере Точность: Проблема: не предлагает гостю проверить сделанный заказ на мониторе: Решение: после каждого приема заказа, просить каждого гостя сверить его по монитору; Проблема: не сверяют заказ с чеком по окончании сбора: Решение: Обучай кассиров сверять каждый заказ с чеком перед выдачей гостю; Проблема: не уточнили здесь или с собой (начали собирать здесь, оказалось с собой): Решение: Обучай кассиров перед тем, как начать собирать заказ обязательно спрашивать здесь или с собой; Проблема: кассиры отвлекаются на разговоры между собой: Решение: Объясняй кассирам важность внимательного отношения к каждому гостю. Если перед вами стоят гости все внимание должно быть направленно только на гостей; Проблема: заказ собирает второй номер и отдает неполный заказ: Решение: в случае, если собирает второй номер, то только он проверяет заказ. Первый номер только принимает и рассчитывает, не отвлекаясь на сбор заказа; Работай с конкретным кассиром (твоя задача проработать с каждым кассиром в течение смены для улучшения принципов предоставления незабываемого сервиса каждому гостю, а именно таких, как увеличение скорости обслуживания, за счет правильного предложения, расстановки на автомате кондиментов во время приема, соблюдение порядка сбора заказа, отсутствие ожидания готовности блюда) Наблюдай за обслуживанием кассира по чек-листу «4 момента истины» с фиксированием результата и отклонений Выявляй слабые зоны при оценке работы кассира (Если кассир не предоставляет незабываемый сервис, фиксируй отклонения и возможности для улучшения и фиксируй их в паспорте Скаута) Важно! Главная задача «Скаута кассы» в часы спада выявлять индивидуальные проблемы в работе кассиров и фиксировать их в Паспорт. Обсуждай с каждым кассиром проблемы, о которых нам говорят наши гости. В этом тебе помогут отчеты GES за день, неделю и месяц. Все кассиры не только должны знать данные проблемы, но и план действий по исправлению ситуации. Контролируй исправление отклонений каждым кассиром в течение всей смены. Основными проблемами, выявленными при оценке OSAT и ROCC, а также при гостевых визитах являются: не поприветствовали в течение 5 секунд не было дружелюбного приветствия не было улыбки не было помощи при выборе заказа не было предложено новинок, нет конкретного предложения Незамедлительно предоставляй обратную связь (конструктивную или позитивную), сразу по завершению обслуживания Проводи ролевые игры, направленные на принципы незабываемого сервиса, такие как отношение к гостю, как к другу, гордость за свой продукт, убедись, что гость остался довольным Закрепи результат через обслуживание последующих гостей (хвали за любое проявление принципов незабываемого сервиса каждому гостю для закрепления положительного результата). не уточнили здесь или с собой не было ощущения срочности, желания как можно быстрее обслужить Гостя не было готовой продукции (пришлось ждать больше 1 минуты) не попрощались с улыбкой медленно работали заказ был собран неверно не положили салфетки, кондименты кассиры отвлекаются на общение между собой, не замечая гостей не было командной работы. Один стоит, пока другой принимает и собирает заказ Важно! Не забывай, что за неделю ты должен поработать с каждым кассиром и уделяй особое внимание тем кассирам, чья работа требует усиленного контроля, исходя из результатов тет-а-тет с директором и личных наблюдений. Фиксируй прогресс в паспорте. Признавай за малейшие улучшения! Важно! Если в ресторане работает несколько Скаутов, делитесь информацией о проблемах и успехах кассиров друг с другом. Что бы вся команда работала на общий результат. Важно! Если кассир не реагирует на обратную связь, предоставь информацию менеджерам и обсуди это с директором на еженедельной встрече. Важно! При наблюдении за работой кассира, предоставление обратной связи происходит только по завершению обслуживания. Алгоритм работы в часы пик. В Часы пик – Ты-Ролевая модель!!!Сам работаешь на кассе. Важно! Если хочешь добиваться поставленных целей от каждого кассира, ты должен быть примером и «ролевой моделью» для каждого из них! Для этого обслуживай каждого гостя так, как требуешь это от других кассиров. Будь лидером на кассе. Лидер – это сотрудник, пользующийся авторитетом среди команды. |