Руководство скаута кассы. Руководство скаут кассы kfc 2 будь самим собой. Относись к каждому гостю как к другу предлагай гостям только отличную продукцию
 Скачать 2.37 Mb.
|
|
П АСПОРТ . Паспорт Скаута кассы можно заказать в рекламном агентстве «Манхэттен». также макет паспорта скаута кассы можно найти в ресурсах к модулю "Скаут Кассы" Б ЛАНК SIG. ФИО кандидата: Ресторан: Дата: Срок работы в компании , ФИО проводящего интервью: 1. Подготовка к интервью: Внимательно изучите вопросы и индикаторы поведения по каждой компетенции Назначьте удобное время и место Подготовьте бланк интервью 2. Проведение интервью: Установите контакт с кандидатом Объясните кандидату, как будет проходить интервью: 1. интервью займет 45 минут 2. спросите разрешения фиксировать ответы кандидата на вопросы Задавайте вопросы в той последовательности и в том объеме, который необходим для уточнения оценок по каждой компетенции 3. Оценка по интервью: В процессе проведения интервью оценивайте и фиксируйте позитивные и негативные примеры поведения, которые были замечены у кандидата. ОЦЕНКА УРОВЕНЬ ОПИСАНИЕ 3 Мастерский Наблюдаются поведенческие проявления, полностью соответствующие всем необходимым позитивным индикаторам. 2 Базовый Наблюдаются поведенческие проявления, соответствующие проявлению более чем половины необходимых позитивных индикаторов. 1 Начальный Поведенческие проявления, относящиеся к позитивным индикаторам, сочетаются с отдельными негативными проявлениями. 4. Подведение итогов интервью: Просмотрите заметки, которые Вы делали в процессе интервью Оцените поведение кандидата, которое Вы зафиксировали, в соответствии с позитивными и негативными индикаторами по каждой компетенции Определите балл по каждой из компетенций, пользуясь шкалой оценки Сравните его с проходным уровнем на требуемую должность, используя таблицу принятия решений представленную ниже Зафиксируйте решение на последней странице данного бланка По корпоративной культуре кандидат должен проявлять только позитивные индикаторы. Таблица принятия решения: Б и зне с- мыш л ен и е Н ам ер ен и е р ук о во д и ть Вд о хнов л яет на дей ст ви я, ор ие нт и р уе тс я н а р е зу л ьт ат Гос те ма ния У бе ди тел ьн ая ко мм ун и ка ц и я Проходной балл 3 3 3 3 3 факт БИЗНЕС - МЫШЛЕНИЕ - Определяет причины возникновения проблем, находит важность выполнения стандартов и взаимосвязь эффективного обучения и выполнения финансовых показателей № Позитивные индикаторы Негативные индикаторы 1 Понимает важность выполнения стандартов обслуживания влияние на эффективность работы ресторана Не понимает взаимосвязи обучения и эффективной рабо ресторана 2 Видит и озвучивает основные зоны развития в своем ресторане на станции касса Все нравится, зон развития не видит. 3 Понимает важность обучения, может дать определение эффективного обучения. Понимает влияние качества обучения на показатели ресторна Не понимает, что такое эффективное обучение. Не привод примеров 4 Понимает для чего существуют основные показатели ресторана. Есть понимание необходимости постановки целей команде, как достигнуть цели и как замотивировать команду на их достижение Не знает для чего существуют показатели в ресторане. Не имеет представления о необходимости постановки целей достижения результатов ОЦЕНКА ПО КОМПЕТЕНЦИИ: Вопросы по компетенции Бизнес-мышление 1. Как вы думаете на что влияют сотрудники выполняющие стандарты обслуживания? Приведите пример? 2. Опишите, что вам больше всего нравится при работе на кассе и что хотели бы улучшить? 3. Что значит для вас эффективное обучение? На что именно влияет? Приведите пример? 4. Какие финансовые цели Вам ставят на смену? Как Вы думаете для чего необходимо ставить цели? НАМЕРЕНИЕ РУКОВОДИТЬ – Умеет контролировать выполнение заданий, помогает кассирам достигать результатов. Берет на себя ответственность за достижение индивидуальных и командных целей. № Позитивные индикаторы Негативные индикаторы 1 Замечает несоблюдение стандартов в ресторане Не видит проблем в соблюдении стандартов 2 Помогает в обучении, команда обращается за советом Никогда не помогал в обучении кассиров. Нет примеров 3 Приводит пример своих действий, как лидера. Умеет подталкивать людей на какое-либо действие Нет примеров ОЦЕНКА ПО КОМПЕТЕНЦИИ: Вопросы по компетенции Намерение Руководить 1. Указывали ли вы кому-нибудь из кассиров на несоблюдение стандартов? Приведите пример? 2. Обращались ли к вам кассиры с просьбой помочь выучить что-то, либо научится делать что-либо? 3. Помогаете ли вы контролировать выполнение каких-либо дополнительных задач на смене? За что нравится быть ответственным? ВДОХНОВЛЯЕТ НА ДЕЙСТВИЯ И ОРИЕНТИРУЕТСЯ НА РЕЗУЛЬТАТ - Ведет команду к достижению поставленных целей в полном объеме и в соответствии со сроками. Выступает инициатором своих действий и действий своей команды. Сталкиваясь с препятствиями, проявляет настойчивость и ищет различные пути решения № Позитивные индикаторы Негативные индикаторы 1 Понимает и рассуждает на тему, как кассир влияет на показатели ресторана Не может привести пример 2 Понимает, что нужно делать для максимальной эффективности обслуживании гостей Не понимает как быть эффективным в обслуживании гостей 3 Понимает,как от каждой линии зависит общий результат ресторана. Приводит пример из рабочей практики Не видит взаимосвязи работы линий в отношении CHAMPS 4 В конкурсах замотивирован на победу. Есть пример положительного влияния конкурсов на товарооборот Нет никаких примеров. Не замотивирован на победу ОЦЕНКА ПО КОМПЕТЕНЦИИ: Вопросы по компетенции вдохновляет на действия и ориентируется на результат 1. Приведите пример, как работая кассиром можно влиять на деятельность ресторана? 2. Приходила ли на вас когда-либо оценка GES? Если да, то что вы сделали для достижения максимального результата? Если нет, то как на ваш взгляд можно достичь наилучшего результата, чтобы обеспечивать незабываемый сервис? 3. Как сотрудники 2-й и третьей линии могут предоставлять 100% CHAMPS? 4. Участвовали ли вы когда-нибудь в конкурсах между кассирами, какой ключевой фактор успеха на ваш взгляд? ГОСТЕМАНИЯ - Принимает личную ответственность за немедленное решение проблем в отношении гостей, призывает коллег предоставлять высокое качество обслуживания гостей. Понимает важность предоставления 100% CHAMPS. Знает и применяет в работе инструменты работы с жалобами гостей ( ВИП)2 . № Позитивные индикаторы Негативные индикаторы 1 Понимает влияние соблюдения стандартов на впечатление гостя. Приводит правильные аргументы Нет правильных примеров. При ответе путается 2 Знает, что такое Сердечное Гостеприимство, может привести примеры Не может рассказать про незабываемый сервис, не использует в работе 3 Знает, что такое (ВИП) 2, привел пример из практики Не может расшифровать (ВИП)2, приводит пример не используя инструменты работы с жалобами 4 Знает узкие места по скорости. Понимает, как влияет скорость впечатление гостя. Приводит примеры Не понимает значение скорости в ресторане. Нет никак примеров 5 Оперирует понятиями CHAMPS Не помнит про CHAMPS, даже при наводящих вопросах ОЦЕНКА ПО КОМПЕТЕНЦИИ: Вопросы по компетенции Гостемания: 1. Что самое важное на ваш взгляд при обслуживании гостей? 2. Как вы создаете «незабываемый сервис» на смене? Что это значит для вас? 3. Опишите случай, когда вам удалось удовлетворить потребности и ожидания гостей. Что вы сделали? Что почувствовал гость? 4. Как скорость обслуживания влияет на общее впечатление гостя? Приведи пример проблем со скоростью в вашем ресторане? 5. Расскажите, что такое CHAMPS? УБЕДИТЕЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ - Ясно и структурировано излагает свои мысли, приводит убедительные аргументы, успешно продвигает свои идеи. Использует различные способы влияния в зависимости от особенностей собеседника. № Позитивные индикаторы Негативные индикаторы 1 Речь чистая, не засоренная словами-паразитами. Грамотная, Без «просторечий». Словарный запас широк Речь неграмотная, плохо структурированная, слова парази Узкий словарный запас 2 Ясно, четко и структурировано излагает свою точку зрения Путано выражает свою позицию 3 Приводит разнообразные аргументы в поддержку своей точки зрения Не приводит аргументов в защиту своей позиции и приводит только один аргумент 4 Сообщает собеседнику информацию, отвечающую его запросам Сообщает информацию без учета запросов и потребностей собеседника 5 Использует в своей аргументации точные, проверенные данные Приводит в качестве аргументов субъективн или эмоционально окрашенные суждения ОЦЕНКА ПО КОМПЕТЕНЦИИ: Ресторан: ФИО кандидата: Срок работы в компании ФИО проводящего интервью: Дата: Решение (обведите нужное): Готов к продвижению Не готов Итоги: Таблица принятия решения: Б и зне с- мыш л ен и е Н ам ер ен и е р ук о во д и т ь Вд о хнов л яет на дей ст ви я, ор ие нт и р уе тс я н а р е зу л ьт ат Гос те ма ния У бе ди тел ьн ая ко мм ун и ка ц и я Проходной балл 3 3 3 3 3 факт * Для корпоративных ресторанов: При решении «ГОТОВ К ПРОДВИЖЕНИЮ» данный лист необходимо загрузить в модуль «УКП» в Босс- кадровик. ** Для партнерских ресторанов: При решении «ГОТОВ К ПРОДВИЖЕНИЮ» Данный чек-лист необходимо хранить в личном деле. П РОГРАММА ОБУЧЕНИЯ НА ПОЗИЦИЮ "С КАУТ КАССЫ Р ЕСТОРАНА KFC" Программа обучения : Скаут кассы В этой памятке ты узнаешь, из чего состоит программа обучения Скаут кассы. Сертификация по модулю Обслуживание 100% 1 Успешно пройден SIG на позицию Скаут кассы (проводит Директор или Зам. директора , ответственный за обучение ) 2 Обучение по модулю Скаут кассы Тебе необходимо обучиться и сертифицироваться по модулю Скаут кассы в течение 3 смен Смен 3 Электронные тренинги и оценка знаний: • Обязанности Скаута кассы (10 мин.) • Эффективные коммуникации с командой (30 мин.) • Обучение и оценка сотрудников (30 мин.) • Подготовка к смене Ската кассы (30 мин.) • Ведение смены Скаута кассы (30 мин.) Обучение на рабочем месте: • Эффективные коммуникации с командой (1,5 часа) • Обучение и оценка сотрудников (1,5 часа) • Подготовка к смене Ската кассы (1,5 часа) • Ведение смены Скаута кассы (11 часов) Сертификация: Скаут кассы – итоговая оценка знаний (5 мин.) Скаут кассы – итоговая оценка навыков (4 часа) 3 Ч ЕК ЛИСТ ОЦЕНКИ НАВЫКОВ С КАУТА КАССЫ : C каут кассы. Итоговая оценка навыков Сотрудник: / Оценивающий: / Дата: / / / Результат: % 1.Внешний вид Униформа чистая, опрятная, в хорошем состоянии, есть бейдж. Обувь закрытая, кожаная, темная, носки только черного цвета. Отсутствует пирсинг и не видны любые ювелирные украшения. Ухоженность (лицо выбрито, ногти пострижены, лак на ногтях отсутствует) соответствует стандартам. 2. Подготовка к смене Подготавливает все необходимые инструменты на смену (Чек-листы оценки навыков «Гостемания», Паспорт Скаута кассы, секундомер) Обсуждает с менеджером цели и задачи перед началом смены смену (План смены, фактический товарооборот, результаты GES, ROCC, промо-продукты, маркетинговые акции, продукты, которые необходимо продать в первую очередь, специфические факторы, дополнительные задачи) Делает замеры скорости обслуживания и вносит данные в паспорт Скаута Проверяет внешний вид сотрудников станции касса на соответствие стандартам Проверяет наличие достаточного количества продуктов и расходных материалов на станции касса Проверяет оборудование станции касса Проверяет чистоту станции касса Сообщает менеджеру результат проверки станции касса Убеждается что все цели и задачи для сотрудников станции касса на смену распределены 3. Ведение смены В часы спада: Наблюдает за работой сотрудников станции касса в течение 10 минут Убеждается что сотрудник станции касса знает цели на смену и свои дополнительные обязанности, цель на месяц по товарообороту, результат OSAT, цели по продажам блюд, личные цели по товарообороту. Результаты опроса сотрудников вносит в паспорт Скаута Мотивирует сотрудников станции касса на достижение результатов (устраивает конкурсы) Делает замеры скорости обслуживания и вносит данные в паспорт Скаута Заполняет чек лист «Гостемания» на сотрудников, фиксирует в паспорте Скаута основные проблемы Является ролевой моделью в предоставлении незабываемого сервиса каждому гостю Распределяет задачи среди кассиров в течение смены Ставит задачи используя пятиступенчатую модель Контролирует соблюдение стандартов обслуживания в течение всей смены Предоставляет пятиступенчатую конструктивную, либо позитивную обратную связь Ежечасно доносит до команды результаты рейтингов продаж конкретных блюд Соблюдает все этапы проведения ролевой игры По итогам смены вносит результат рейтингов в паспорт Скаута Признает сотрудников станции касса В часы пик: Результат чек-листа оценки навыков «Гостемания -100%» Дополнительные обязанности: Соблюдает сам и контролирует соблюдение техники безопасности сотрудниками, сразу сообщает менеджеру о потенциальных источниках опасности Соблюдает сам и контролирует соблюдение всеми сотрудниками кассы правил пищевой безопасности Сообщает любые нерешенные задачи менеджеру 6. Теория Знает все технологические процессы производства продукции в ПБО Знает приоритетные цели компания и конкретные цели ресторана на смену, день, месяц Знает все принятые в компании программы премирования Знает все ключевые области BSC, OSAT Всего: пунктов. Результат: % Комментарии: Д ЛЯ ЗАМЕТОК . |