Системы инструментов управления качеством. Самостоятельная работа По дисциплине Системы инструментов управления качеством Исполнитель группа ук17 кч екатеринбург 2019
 Скачать 0.7 Mb.
|
    МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ Российской Федерации ФГБОУ ВО «Уральский Государственный Экономический Университет» Самостоятельная работа По дисциплине: Системы инструментов управления качеством Исполнитель: группа УК-17 КЧ Екатеринбург 2019 Часть 1. Теоретическая часть. Профили удовлетворенности потребителя (теория Кано) Другое названия метода Кано: "Теория привлекательного качества", автором этого метода является Нориаки Кано (Япония 70-е годы ХХ века). Модель удовлетворенности потребителей Н. Кано - это качественный метод из области менеджмента и маркетинга, который можно использовать для измерения уровня качества. Метод Кано применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством. Цель метода - определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам. Разделение требований потребителей по составляющим профиля качества. Теория привлекательного качества - инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг. Помогает выявить приоритетные потребности. Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества: - базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции; - требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции; - привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение. Модель Кано различает шесть видов факторов удовлетворенности, первые три из которых реально влияют на удовлетворенность клиента: - базовые факторы (ожидаемые). Минимальные требования, вызывающие неудовлетворенность в случае их отсутствия, но не создающие удовлетворенности сами по себе. Клиенты считают их само собой разумеющимися и обязательными; - волнующие факторы (воздействующие). Факторы, повышающие удовлетворенность потребителя при их наличии, но не влекущие недовольства в случае их отсутствия. Они являются сюрпризом для покупателя и вызывают "восхищение". Их использование поможет компании выгодно выделиться среди конкурентов; - основные факторы (желаемые). Данные параметры вызывают удовлетворенность, если они выполнены качественно, или влекут разочарование, если качество их выполнения низкое. При этом соотношение исполнения и удовлетворенности прямое и симметричное. Обычно эти параметры связаны с явными потребностями и желаниями клиентов, и компаниям важно быть конкурентоспособными в данном вопросе. Три дополнительных параметра, упоминаемые Кано, это: - косвенные параметры. Клиентов не волнуют данные характеристики; - параметры "под вопросом". Точно не известно, необходим ли каждый из них клиенту; - изменяемые параметры. Потребитель ожидает изменения данных характеристик товара. Данный метод можно использовать для: - оптимизации продукта; - оценки факторов мотивации сотрудников; - формирования рекомендаций по мерчандайзингу, в частности по POS-материалам и оформлению ценников. Предпочтения людей к той или иной характеристике продукции иллюстрируют ответы в специальной анкете, вопросы в которой имеют позитивную и негативную формулировку. Конструкция вопросов позволяет избежать субъективизма респондентов, так как люди склонны отвечать не то, что они в действительности думают, а то, как бы это выглядело правильно. Пример постановки вопроса в анкете: - если изучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете: 1) мне это нравится; 2) так должно быть; 3) мне все равно; 4) я могу с этим жить; 5) мне это не нравится. - если изучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете: 1) мне это нравится; 2) так должно быть; 3) мне все равно; 4) я могу с этим жить; 5) мне это не нравится. Метод Кано позволяет выделить три существенных характеристики (параметра): - одноразмерные характеристики (satisfaction factors) - чем более функционален продукт, тем более удовлетворен клиент и наоборот; - привлекательные характеристики (delighters) - клиент более удовлетворен, когда продукт более функционален, но не становится менее удовлетворен, когда продукт мене функционален. Отсутствие их не влияет на удовлетворение, но присутствие приносит удовлетворение; - безусловные ("Должны быть") характеристики - (must bees) - клиент менее удовлетворен менее функциональным продуктом, но не становится более удовлетворенным более функциональным. Они могут не удовлетворить, но не могут увеличить удовлетворение. Кано разработал вопросник для определения как базовых, так и дополнительных параметров. Каждый вопрос в этой анкете состоит из двух частей "Как Вы относитесь к тому, если определенная характеристика будет добавлена в товар?" и "Как Вы относитесь к тому, если определенной характеристики нет?". Иногда к этим двум вопросам добавляют еще один относительно того, сколько потребитель готов заплатить за наличие новой характеристики. К сожалению, анкета не способна подсказать нам, какую же характеристику стоит добавить в товар. Это нам надо сделать самим. Однако анкета позволяет определить, достигнем ли мы с новой характеристикой прорыва, или нет. Вопрос разделяется на две части, потому что выявление "прорывной" характеристики основано на взаимосвязи ответов на два типа вопросов: товар с новой и товар с существующей характеристикой. Например, если по поводу какой-то существующей характеристики потребитель говорит, что ему "все равно" или "могу обойтись", а по поводу новой -- "нравится", то это указывает на прорыв. А если наоборот, существующая характеристика "не нравится", а новую он "ожидает", то это говорит, что необходимо элементарное "латание дыр". Сложно говорить о прорыве тогда, когда не удовлетворены даже базовые, ожидаемые потребности. Если считать, что новая характеристика должна повышать удовлетворение потребителя, то можно разделить все характеристики товара/услуги (аналогично потребностям) на три типа: обязательные, одномерные и привлекательные. Ответы на каждый вопрос анкеты Кано обрабатываются по специальной таблице. Проанализировав анкету и разделив все характеристики товара на три типа, мы можем начинать выстраивать нашу конкурентную стратегию. Обязательные характеристики нашего товара позволят нам повысить удовлетворенность недовольных потребителей и уменьшить потери от продаж, не состоявшихся по причине низкого качества товара. Одномерные характеристики позволят нам не только увеличить продажи, но и поднять цену. А привлекательные характеристики -- это наш пропуск на новые рынки. На нынешнем уровне развития конкуренции в России еще не все фирмы научились просто удовлетворять потребности потребителей. А на Западе уже смещают акценты в стратегиях развития с завоевания доли рынка на удержание доли клиентов. Широко применяемые концепции массового, целевого и нишевого маркетинга сегодня в полной мере не оправдывают себя в борьбе за потребителя. На первый план выходит концепция индивидуального маркетинга. Индивидуальный маркетинг основан на изучении потребителя, что позволяет корректировать стратегический курс бизнеса и совершенствовать бизнес-процессы. Модель Кано является действенным инструментом для изучения потребителя, повышения качества товара/услуги и совершения "прорыва" на новые рынки. Таким образом, к достоинствам метода Кано можно отнести то, что он: - помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей; - позволяет согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей. А недостатком метода является то, что в компаниях, в которых существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполировать модель Кано непосредственно на стратегию компании в целом. Построение модели Кано, приведя возможные составы групп характеристик наручных часов. Выделим атрибуты наручных часов. Атрибуты приведены в таблице 1. Таблица 1 - Атрибуты наручных часов
Для каждой характеристики сформулируем вопросы, при ответе на каждый из которых клиент мог выбрать один из пяти различных вариантов. Если изучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете: 1) мне это нравится; 2) это абсолютно необходимо; 3) для меня это не имеет значения; 4) я это спокойно воспринимаю; 5) меня это не устраивает. Если изучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете: 1) мне это нравится; 2) это абсолютно необходимо; 3) для меня это не имеет значения; 4) я это спокойно воспринимаю; 5) меня это не устраивает. В зависимости от ответов на каждый из 2-х вопросов атрибут относят к определенной категории Кано. Для этого воспользуемся матрицей интерпретации результатов опроса по методу Кано, которая представлена в таблице 2. Таблица 2 - Матрица интерпретации результатов опроса по методу Кано
Далее классифицируем атрибуты с помощью метода Кано, разбив их на категории необходимых, линейных, привлекательных и безразличных. В таблице 3 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории необходимые. Таблица 3 - Необходимые атрибуты
Из таблицы 3 видно, что наличие подсветки 20% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Дату 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным. Секундамер 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают безразличным. В таблице 4 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории линейные. Таблица 4 - Линейные атрибуты
Из таблицы 4 видно, что водонепроницаемость 60% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают безразличным. Ударопрочность 30% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным и безразличным 10%. В таблице 5 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории привлекательные. Таблица 5 - Привлекательные атрибуты
Из таблицы 5 видно, что будильник 80% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 10%. Пульсометр 50% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 50%. Термометр 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Глубиномер 50% потребителей считают привлекательным, безразличным 20%. Компас 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 20%. Ни один из атрибутов из использованного списка не был отнесен к категории безразличные. Метод Кано, будучи достаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров, был в данном исследовании применен к наручным часам. Целью исследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия покупателями различных атрибутов наручных часов. Часть 2. Практическая часть Кейс 1 Служащий отдела бронирования. Мэри Мэтьюз работает в авиакомпании в отделе бронирования. Она должна отвечать на телефонные звонки, бронировать места и сообщать потребителям интересующую их информацию. Её начальник проинструктировал Мэри, особо подчеркнув, чтобы она была вежлива и не отпугивала звонящих. Он обязал её за час отвечать на 25 звонков, так как только при таком темпе менеджер отдела сможет уложиться в смету, выделенную на их отдел. Каждый день Мэри приходит домой, падая от усталости, потому что компьютор медленно выдает нужную ей информацию, а иногда вообще не сообщает ничего полезного. А без такой компьютерной поддержки она вынужденна пользоваться печатными материаломи, что замедляет её работу. Составить перечень проблем в области качества.
Принятие и реализация управленческих решений – это «центр», вокруг которого вращается деятельность организации. Решение можно рассматривать как результат управленческого труда, а его принятие – как процесс, ведущий к этому результату. Решение – это социально-психологический акт выбора одного или нескольких вариантов из множества возможных. Управленческие решения классифицируются по следующим признакам: стадиям жизненного цикла, сфере действия, цели, масштабности, уровню управления и др. Процесс принятия решений Выявление ограничений Выбор требуемых данных Контроль исправления решений Реализация проблемы Принятие решений Интерпретация фактов Сбор фактов (статистического материала) Постановка проблемы Объективность принятия решения будет зависеть от соблюдения последовательности этапов. Постановка проблемы является необходимым условием для ее решения: если проблема не существует, то и решения не требуются. Цикл Деминга по обеспечению качества (вспомогательный инструмент). Цикл Деминга (PDCA) – процесс принятия решений, который используется в управлении качеством. Также известен как Deming Cycle ... Цикл Деминга включает: Plan – планирование. Do – выполнение. Check – проверка. Act – воздействие (корректирующее действие).  Система – это сеть взаимосвязанных элементов объекта, которые работают совместно для достижения цели, стоящей перед объектом. Оптимизация – поддержка системы в стабильном состоянии длительное время. Системы бывают стабильные и нестабильные. Управляемой может быть только стабильная система. Задача руководства – стремиться к поддержанию предприятия системы в стабильном состоянии значительное время с целью дальнейшей оптимизации системы. В рамках соотношения «затраты – выигрыш – потеря» система должна быть оптимизирована. Для оптимизации необходима работа каждого элемента, оцениваемого в зависимости от его вклада в достижение общей цели системы. Успех будет достигнут только тогда, когда деятельность каждого элемента системы будет подчиняться интересам общей цели. Таб.№1 Качество специалиста
Диаграмма (Исикавы) ЗаключениеТри главные цели: - вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия - на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочем месте; - создавать благоприятную обстановку для проявления способностей человека и выявления его безграничных возможностей. Концепция полного контроля качества, масштабная в рамках целой компании, позволяет добиться успеха. Список использованной литературы
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||