сранвительная характеристика псмп разных стран. Презентация Мика. Сценарий для разговора, который с максимальной вероятностью приведет вас к цели (продажа, договор о встрече и тд)
 Скачать 5.81 Mb.
|
ПродажиСкрипты продаж Построение отдела продаж CRM системы План продаж Холодные звонкиСкрипты продажЧто такое скрипт и для чего он нужен?Скрипт- это сценарий для разговора, который с максимальной вероятностью приведет вас к цели (продажа, договор о встрече и тд)мало продажмало продаж низкая конверсия много отказов не работаете с возражениями нужно повысить качество работы не делают допродажи Вам нужен скрипт, если: Прослушивание и запись звонков менеджеровРазработайте единые скрипты продажСистема отчетностиСтруктура скриптаБлок «Приветствие»Что важно:Корпоративное приветствие Установление контакта Не длинное, несет суть Познакомиться! ! Если вы обратились к клиенту по имени, то это + доверие!Входящий звонок: Не быть консультантом, а сразу спросить «Вы оставили заявку, верно?».Речевой модуль:Добрый день, меня зовут Александр, компания «12 месяцев», вы оставили заявку на нашем сайте, все верно? Добрый день, меня зовут Меруерт, компания «12 месяцев», вы оставили заявку на расчет стоимости натяжных потолков на нашем сайте, все верно? Как вас зовут? Блок «Квалификация»Вы уже что-то выбрали или нужно помочь подобрать? Какой объем? Вы уже раньше у нас заказывали или первый раз? Когда планируете строить? ( недвижимость, ремонт, потолки) Блок «Программирование»Что дает:Клиенту понятно, что будет происходить, нет страха перед неизвестностью Программирует на нужный для НАС сценарий Через побуждение и вопрос «Хорошо?» Пример программирования:Иван, давайте поступим так, я задам Вам несколько вопросов, чтобы подобрать вам выгодное решение, если все понравится, оформим заказ, хорошо? Иван, давайте сделаем так, я отправлю Вам КП на почту, вы обсудите с руководством, я завтра позвоню, и если все понравится я вышлю вам договор и счет, хорошо? Иван, цена будет зависеть от нескольких параметров, давайте я буквально пару вопросов задам и озвучу точную цену, хорошо? Блок «Выявление потребностей»Что важно:Всегда прописывать этот блок Вопросы должны быть открытыми и закрытыми (что для вас важно при выборе …) Выявлять, что человеку нужно, а не просто параметры товара Резюмировать (я правильно понимаю, что …) Пояснять вопросы (я для чего спрашиваю, так мне будет проще …) Не быть «капитаном-очевидность» Вопросы позволяют быть скрипту живым Примеры вопросов:Иван, что для вас важно при выборе компании, которая …? Есть какие-то особые пожелания? Есть что-то важное, что мне нужно учесть, прежде чем вам что-то предложить? Блок «Презентация\Предложение\Оффер»Что важно:Соответствует потребностям Менеджер должен быть и без скрипта экспертом Правило «свойство-выгода» Дать менеджеру «место для творчества» Прописывать преимущество компании Попытка сделки сразу после презентации Блок «Работа с возражениями»Виды возраженийЧто важно:Возражения- это сомнения Скрипт позволяет в 100% случаев делать попытку Формула «Присоединение + Аргумент + Попытка сделки» Можно прописывать несколько аргументов на одно и тоже возражение (тестить) Речевые модулиРечевые модулиВозражение - срокиВы сорвете сроки! Иван, я вас понимаю, действительно в этой нише существует риск срыва сроков, и именно поэтому мы уделяем особое внимание этому вопросу, у нас есть запасной парк техники, который за четыре часа способен перехватить груз в случае поломки машины и доставить его во время. Согласитесь, важно найти компанию, при работе с которой вы будете спать спокойно? Да. В таком случае предлагаю перейти к обсуждению договора. Возражение – я подумаюИван, смотрите, я в продажах уже более пяти лет и знаю, если клиент говорит мне «я подумаю», его точно что-то не устроило. Скажите, пожалуйста, честно, что конкретно вас не устраивает? Иван, конечно, важно принимать решение вместе, давайте расскажу вам поподробнее и потом вы сможете обсудить с мужем. Завтра я вам перезвоню и все решим, хорошо? Возражение - дорогоИван, я понимаю, вопрос цены очень важный. Именно поэтому важно знать окончательную стоимость ВСЕХ работ.Ведь без замера может всплыть множество нюансов, которые влияют на цену. А мастер за 10-15 минут вашего времени определит все ваши нюансы и определит окончательную стоимость.Вас это ни к чему не обязывает, давайте назначим дату и время выезда замерщика, хорошо?Возражение - дорогоПочему у вас так дорого? Безобразие. Как вы думаете, наши клиенты не знают, что бывает дешевле? Не понимают, что можно заплатить меньше? Но все равно выбирают нас. Почему? [клиент начинает оправдывать вас; объяснять, почему у вас такая цена] Закрытие сделкиДавайте оформим заказ, хорошо? Вы будете оплачивать по безналу или мастеру после выполненных работ? Давайте назначим дату бесплатного выезда замерщика, хорошо? Блок «ДоПродажи»Что важно:Не использовать фразу «Не хотите приобрести …»Использовать фразу«Чаще всего с этим товаром берут»Блок «Назначение следующего шага»Что важно:Четко обозначить цели договоренности Ставить дедлайн Поставить задачу в CRM Обязательно выполнить обещанное Речевой модуль:Мадина, давайте поступим так, я отправлю Вам на почту расчет и примерную стоимость работ, вы посоветуетесь с мужем, а я вам завтра позвоню, и если все понравится назначим дату работ, хорошо? Мадина, тогда давайте поступим так, я отправлю вам счет на оплату, зарезервирую для вас товар на складе, до среды жду оплату, если что позвоню, напомню, хорошо? Как не накосячить при построении системы продажАнализ конкурентов Изучите десять главных конкурентов Если вы только пришли на этот рынок прозвоните купивших и некупивших, сложили свое представление о клиенте Создайте таблицу, внесите туда ТОП-10 своих главных конкурентов Яндекс или Google запрос по своей тематике Раскидайте на каждом сайте заявки как потенциальный покупатель, занесите информацию в таблицу Упражнение, которое меняет менеджерам образ мышленияПредставьте, что выедете в метро и в вагон зашел человек… Посмотрите на него и представте, что это именно тот самый человек. Представили себе этот образ? Опишите Не додумывайте – а выявляйте потребностьЦелевая аудиторияПрозвоните минимум тридцать клиентов, которые уже совершили у вас покупку. Если ваш бизнес предполагает регулярные покупки, например, вы что-то продаете оптом или вы сеть массажных салонов и люди ходят к вам постоянно, то прозвоните пятнадцать тех, кто сделал всего одну покупку, и пятнадцать, кто купил несколько раз. Анализ покупателейФормирование отдела продажОтдел продажЭто призма, сквозь которую клиент смотрит на компанию.Если менеджер:не держит слово, не перезванивает вовремя, не заинтересован в клиенте, то почти всегда клиент подсознательно приравнивает такую работу к качеству продукта или услуги. «Скорее всего, будут проблемы со сроками поставки, товар будет кривой/косой и т.д.»,–так обычно думает клиент. И он прав! Типология Отдела продаж«Ужс-ужс»:отдел продаж делает все для того, чтобы клиент не купил, – не отвечают на звонки, не перезванивают, грубят, из них надо клещами вытаскивать необходимую информацию, они «ничего не знают, что вы хотите??!» и так далее. Типология Отдела продаж«Справочная»:менеджеры иногда отвечают на звонки, вежливо разговаривают, но ни на что «не закрывают» клиента, в их идеальной картине мира клиент доволен общением, но, к сожалению, это не сделки. Таких менеджеров клиенты, которым очень «надо», закрывают сами. Они сами просят прислать счет, узнают, когда можно приехать на встречу и т. д. А «справочники» просто не мешают покупать горячим клиентам. Чаще всего беседы с такими менеджерами заканчиваются следующим образом: «Ну вы звоните. Заезжайте к нам в офис как-нибудь. Я на все вопросы ответил? До свидания» Типология Отдела продаж«Закрыватели»:менеджеры, замотивированные на закрытие сделки, понимают, что такое двигать клиента по воронке продаж и ориентировать на следующий шаг. Они берут на себя инициативу в разговоре, дают необходимое количество информации и закрывают, закрывают, закрывают. Таких отделов продаж, к сожалению или, может, даже к счастью, совсем немного. Чаще всего единичные менеджеры в «справочных» работают подобным образом. Типология Отдела продаж«Звезды»:Экспертные, обученные менеджеры, которые закрывают и двигают клиента по воронке. Но принципиальное отличие от «закрывателей» в том, что они еще и квалифицируют клиента, прежде чем начать активную работу с ним. Над головой клиента у таких менеджеров «горит процент вероятности покупки, человек тратит время в первую очередь только на перспективных клиентов. Квалифицировал ли менеджер, выявил потребность, бюджет, срочность – это ключевое отличие звезды от всех остальных типов менеджеров. Мотивация отдела продаж40%–должен быть оклад; 10%–премиальная часть за «поведение» (дисциплинарный бонус); 50% бонусная часть, так называемый процент с продаж. Менеджеры должны получать бонусы только за то, на что влияют личноУсловный отказ и перезвон контроля качестваКлиенту не понравился менеджер, он его «слил», хотя готов пообщаться с другим Менеджеру было лень прорабатывать клиента, он без предупреждения отправил клиента в отказники. Менеджер по косвенным признакам решил, что клиент отказался, хотя прямого отказа не прозвучало CRMCustomer Relationship Management Управление взаимоотношениями с клиентами Уровень «Блокнот»Уровень «Блокнот» Уровень «Excel» Уровень «Одноклеточные CRM» Уровень «ERP-машины» Воронка продаж Формирование воронки продажЧто значит сформировать воронку продаж?Необходимо расписать поэтапно процесс движения клиента от узнавания компании к сделкеРазберем на примере магазина одежды:– Прошедшие мимо магазина люди.– Посетившие магазин.– Совершившие примерку.– Купившие.– Совершившие дополнительную покупку на кассе.План продаж – Мы не знаем, какой план поставить.– Давайте план 100 миллионов долларов. Верите? Сделаем? – спрашиваем мы.– Нет, конечно.– Окей, а 100 000 тенге сделаете?– Да, сто процентов.– А один миллион долларов?– Нет.– А 1 000 000 тенге?– Да, конечно.Холодные звонки Базы клиентовГугл Яндекс 2Гис Социальные сети Покупка тематических баз Этапы холодных звонковБаза клиентов (по классификациям) Корпоративное приветствие Выход на ЛПР (лицо принимающее решение) Презентация фирмы Обратная связь. Выявление потребности Презентация продукта Закрытие сделки (второе касание в зависимости от цели звонка) Утепление точек касанияХорошая качественная презентация для рассылки Согласно потребностям клиентов приятные бонусы по рассылке (книги, открытки, полезные тематические материалы и статьи и тд) Портфолио Видео ролики |