Контент. Сервис который продает
 Скачать 0.53 Mb.
|
|
2015-10-15 ©2015 Yum Restaurant Services Group, Inc. 1 of 6 Сервис который продает Приветствие 1 2 3 4 5 6 7 8 Name: Date: Стандарты Поприветствуйте гостя Поприветствуйте гостя в течение 5 секунд теплой улыбкой и визуальным контактом. Помогите гостю почувствовать себя желанным Поприветствуйте гостя дружелюбной фразой. - Приветствие должно быть дружеским, а не заученным и бездушным. - Говорите разборчиво и кратко. - Используйте тон голоса и язык телодвижений для демонстрации искренности. Приветствуйте Гостя теплой улыбкой и визуальным контактом. - Улыбайтесь искренне. Будьте доброжелательны и радушны. Сразу после слов приветствия спросите, чем вы можете помочь, или предложите Гостю сделать заказ. - Вежливо выясните, как помочь Гостю. - Учтите, что гость может вернуться к раздаче, чтобы задать вопрос, а не для того, чтобы сделать заказ. Примеры фраз, которые можно использовать для приветствия гостя: "Здравствуйте! ТАК ХОРОШО, что вы пришли! Могу я принять ваш заказ?" "Здравствуйте! Спасибо, что Вы выбрали нас!" "Добрый день, мы рады видеть вас! Чем я могу помочь вам сегодня?" " Здравствуйте, добро пожаловать в KFC! Чем я могу вам помочь?" "Спасибо, что пришли к нам! Что я могу сделать для вас сегодня?" "Добрый вечер. Что я могу для вас сделать?" "Мы рады видеть вас снова" (приветствие постоянного гостя) Signatures TM Signature Trainer Signature 2015-10-15 ©2015 Yum Restaurant Services Group, Inc. 2 of 6 Сервис который продает Прием заказа 1 2 3 4 5 6 7 8 Name: Date: Стандарты Говорите ясно Говорите с такой скоростью, чтобы вас было легко понять. - Скорость вашей речи должна соответствовать потребностям гостя. - Не спешите. Говорите ясно. - Не говорите, как робот, бездушно или заученно. Выясняйте предпочтения гостя относительно того, где он будет кушать Выясните, будет ли гость есть в зале или возьмет еду на вынос. Предлагайте варианты на выбор Рассказывайте гостям о новинках, промо-акциях или спецпредложениях. "У нас сейчас есть отличное предложение. Давайте я вам о нем расскажу!" Если гость сомневается, предложите ему свое любимое блюдо Рассказывая о промо-акциях или спецпредложениях, уточните, какое количество людей гость собирается накормить. - Это позволит вам предложить специальный продукт, отвечающий потребностям гостя (например, Баскет). “На какое количество людей будет рассчитан ваш заказ?” medium01 Прием заказа Предлагайте в ПОЗИТИВНОЙ УТВЕРДИТЕЛЬНОЙ форме, без частицы «НЕ». Используйте слова: «попробуйте», «возьмите», «рекомендую вам». Например, вопрос - «Не хотите ли соус?» демонстрирует все основные ошибки предложения. Правильно было бы сказать - «Возьмите соус к курице!» или «К байтсам рекомендую вам соус барбекю". Обязательно предложите Гостю новинку! Предложение нового блюда или блюда, по которому проходит акция, является приоритетным по отношению ко всем другим предложениям, его нужно сделать обязательно. Например, «Попробуйте наш новый сандвич … (название). В его состав входит … и … (перечисление основных ингредиентов). Он очень вкусный и уже завоевал популярность среди наших Гостей». 2015-10-15 ©2015 Yum Restaurant Services Group, Inc. 3 of 6 Не перегружайте предложение. Обязательно нужно предложить основное блюдо, гарнир, соус и напиток (включая новинку). Дополнительное блюда и десерт предлагайте по ситуации: когда Гость сам заказал все остальные категории, или Гость делает большой заказ, или, например, можно предложить десерт к чаю, салат как вегетарианское блюдо и т.д. Обязательно предлагайте комплексные обеды и наборы. Если вы обслуживаете компанию Гостей, предложите Баскет и т.п. Для ненавязчивого предложения блюд используйте слова-маркеры. Это такие слова, которые объясняют Гостю логичность вашего предложения, например: картошка на гарнир, мороженое на десерт, соус к курице и т.д. Слова «на гарнир», «на десерт», «к курице» - показывают гостю, что вы не просто пытаетесь продать ему как можно больше, а заботитесь о нем, дополняя его заказ и делая его обед более вкусным. Используйте красочные - «вкусные» описания блюд и напитков. Предлагайте большую порцию, если Гость не уточняет размер. («Колу большую или стандартную?», «Крыльев - 9?»). Не задавайте Гостю вопросы, на которые можно ответить «нет» (вопрос «Соус желаете?» - неправильный, а вот вопрос «Какой соус предпочитаете к картофелю фри?» - звучит гораздо лучше) Если Гость сказал «это все», не настаивайте. Слушайте Гостя: такие слова как "Это всё», «Больше ничего не нужно» советуют нам не делать Гостю дополнительных предложений. Не оспаривайте мнение Гостя. Право Гостя - иметь собственные вкусы и пристрастия. Уважайте чувства и мнение Гостя. Если Гость хочет изменить заказ не пытайтесь его переубедить. Всегда, общаясь с Гостем, поддерживайте с ним зрительный контакт. Signatures TM Signature Trainer Signature 2015-10-15 ©2015 Yum Restaurant Services Group, Inc. 4 of 6 Сервис который продает Вручение заказа 1 2 3 4 5 6 7 8 Name: Date: Стандарты Общайтесь с гостем Обращайтесь к Гостю с теплой улыбкой и визуальным контактом. - Улыбка должна быть искренней, а не вымученной или принужденной. Когда заказ будет готов, вежливо передайте его Гостю через раздачу. - Говорите вежливо. “Ваш заказ готов” “Ваш заказ готов. Приятного аппетита” Убеждайтесь в точности сбора заказа Сверьте собранный заказ визуально с чеком, повторите все, что было заказано. - Визуально проверьте правильность сбора заказа и произнесите названия блюд и напитков для Гостя. “Вот ваш заказ: курица, картофель фри и напиток” “Позвольте мне подтвердить. Здесь 2 оригинальных кусочка и 3 острых стрипса. Правильно?” Проверьте, что Гостю предоставлены все необходимые приборы и кондименты. - Предложите приборы и кондименты, покажите, где они расположены на раздаче или убедитесь, что они включены в собранный заказ. “Трубочки лежат здесь” “Все приборы и салфетки – на подносе/ в пакете“ Выражайте благодарность за сделанный заказ Произнесите с теплотой в голосе "Спасибо за заказ", пожелайте Гостю приятного аппетита (или произнесите другую уместную фразу) и предложите посетить ресторан снова. "Спасибо за заказ. Приятного аппетита. Я надеюсь скоро увидеть вас снова" "Спасибо за заказ. Приходите снова. Я надеюсь, что вам все понравится" Вручайте заказ своевременно Вручайте заказ не позже чем через 60 секунд после сообщения Гостю стоимости заказа. Вручайте заказ не позже чем через 60 секунд после появления Гостя у окна автораздачи. 2015-10-15 ©2015 Yum Restaurant Services Group, Inc. 5 of 6 Если заказ задерживается, сообщите точно и уверенно, когда он будет готов. "Мы только что положили свежий картофель фри во фритюр. Мы с радостью подадим его вам горячим и свежим всего через … минуты" "Твистер сейчас заворачивают специально для Вас. Он будет готов через … минуты". Signatures TM Signature Trainer Signature 2015-10-15 ©2015 Yum Restaurant Services Group, Inc. 6 of 6 Сервис который продает Прощание и благодарность 1 2 3 4 5 6 7 8 Name: Date: Стандарты Прощание и благодарность Спросите, не требуется ли Гостю какая-либо другая помощь. - Убедитесь в том, что все потребности Гостя удовлетворены. “Могу ли я вам еще чем-то помочь?” “Желаете чего-нибудь еще?” Пожелайте гостю получить удовольствие или произнесите другую уместную фразу. “Приятного аппетита!” “Я надеюсь, что вам все понравится” “Приятного вечера” Произнесите теплые слова прощания и пригласите Гостя снова посетить ресторан. - Завершайте каждое обслуживание словом “Спасибо”; произносите его с искренностью в голосе. - Прощание должно быть искренним, а не "механическим" или "вымученным". “Спасибо вам. Мы надеемся скоро увидеть вас снова” “Спасибо за ваш заказ. Мне было приятно помочь вам. Я надеюсь скоро увидеть вас снова” “Спасибо вам. Надеюсь, вам понравятся наши блюда! Пожалуйста, приходите к нам снова!” Signatures TM Signature Trainer Signature |