Шаблон для редактирования с примером:
жизненный цикл продукта + путь пользователя
Продукт: Х
В ячейке: мнение клиента на этапе покупки по каждому из критериев; решение компании-продавца по каждому из критериев с учетом мнения потребителей на этапе покупки.
*Скорректируйте этапы ЖЦП по горизонтали и критерии пользовательского опыта по вертикали с учетом специфики своего рынка, бизнеса, продукта.
|
Покупка
|
Доставка
|
Пользование
|
Обслуживание
|
|
|
|
Потребительская продуктивность
|
Я боюсь зря потратить драгоценное время на пустые разговоры с продавцом и при этом ошибиться в выборе нужных опций. Как мне сделать правильный выбор?
Продуктивность на этапе покупки может выражаться в простоте её совершения и минимизации рисков. Стремимся максимально сократить усилия клиента.
|
|
|
|
|
|
|
Простота
|
Покупка продукта Х должна быть такой же простой, как покупка платья в интернет-магазине.
Покупка на сайте за три клика.
|
|
|
|
|
|
|
Удобство
|
Для того, чтобы сделать покупку, я не хочу совершать лишние передвижения по городу, выполнять сложные процедуры.
Доставка продукта Х клиенту.
|
|
|
|
|
|
|
Риск
|
Я чувствую риски, связанные с передачей денег, риск ошибки в выборе функций и опций, риск получить бракованный продукт.
Устраняем риски, связанные с передачей денег, даем гарантию возврата.
|
|
|
|
|
|
|
Развлечение и имидж
|
Хочется, чтобы процесс покупки был таким же удивительным, как и сам продукт Х. Хочется, чтобы соседи и коллеги по работе оценили по достоинству мою креативность и финансовую состоятельность.
Доставку превращаем в шоу, в котором могут принять участие третьи лица, освещаем новость в соцсетях (по согласованию с клиентом).
|
|
|
|
|
|
|
Экологичность
|
В процессе покупки я ожидаю увидеть, что в упаковке используются материалы и технологии, которые подчеркивают идею продукта Х — экологичность и безопасность
Не используем бумажных носителей при оформлении сделки (электронные документы, электронные деньги).
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Скачать 24.77 Kb.