курсовая 2. Курсач по Сушковой для Вики. Схема работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
 Скачать 0.65 Mb.
|
1 2 2.1. Разработка рекомендаций по развитию дополнительных услуг в гостинице «Marriott»  Значительная часть гостей «Marriott» это семьи с детьми. Отдыхая с маленькими детьми, родители очень часто испытывают потребность в индивидуальном отдыхе, поскольку дети требуют ежеминутного внимания и контроля. В связи с этим, на наш взгляд, перспективным направлением развития дополнительных услуг может стать оборудование детской игровой комнаты, где родители могли бы спокойно оставить своего ребенка на некоторое время и заняться личными делами или отдыхом, например посетить массажный салон или спортивный центр. Данная игровая комната будет предоставлять свои услуги как для гостей отеля, так и для других посетителей гостиничного комплекса. Основным преимуществом детской игровой комнаты в «Marriott» станет ее выгодное местоположение в центре Воронежа, а также наличие детских анимационных программ, организация праздников, мастерклассов и т. п. Таким образом, гостиница сможет привлекать дополнительный поток клиентов, и, соответственно увеличивать объем продаж дополнительных услуг и уровень чистой прибыли. При организации данной дополнительной услуги следует учесть тот факт, что она требует определенных инвестиций для приобретения необходимого оборудования и материалов. Также следует разработать рекламу для информирования проживающих гостей и посетителей комплекса. Также следует учесть такие моменты как шум, который может мешать качественному предоставлению основных услуг гостиницы. Для этого необходимо позаботиться о правильном размещении помещения и качественной шумоизоляции. Проектирование детской игровой зоны требует соблюдения ряда нормативных документов, в том числе и государственных стандартов. Поэтому предлагаем воспользоваться услугами специализированной организации, осуществляющей проектирование, монтаж и техническое обслуживание детских игровых комнат, заключив соответствующий договор. При обустройстве детской развлекательной зоны следует использовать исключительно экологичные материалы для отделки помещения. Стены должны быть ровными и гладкими и покрыты специальными красками для детских помещений. Такое покрытие позволит легко проводить влажную и сухую уборку, что очень важно для этого помещения. Пол в детской комнате предлагается покрыть ковролином, который будет смягчать возможные падения и уровень шума. Детская игровая зона должна стать местом, где главным героем станет ребенок и все его особенности и пожелания будут учтены. Каждый игровой элемент должен быть быть максимально безопасным – это главное требование, которое должно быть учтено при проектировании помещения. Детская игровая комната будет работать без выходных с 10:00 до 20:00 и обслуживать детей в возрасте от 3 до 12 лет. Родители, которые приводят ребенка, будут заполнять анкету, в которой следует указывать имя и фамилию, № комнаты в гостинице (для проживающих в отеле), контактный телефон, возраст и имя ребенка, его предпочтения и особенности. Оплата будет производиться за стойкой регистрации через сотрудника игровой зоны. Стоимость посещения детской игровой комнаты будет почасовая из расчета 300 рублей в час в будние дни и 400 рублей в выходные и празничные дни. Для проживающих гостей отеля предлагается предоставлять скидку в размере 30%. Правила посещения предлагается разместить при входе в игровую комнату. В их содержание необходимо включить следующие основные пункты: – приводить ребенка и забирать его должен один человек; – дети в возрасте до 3-х лет допускаются в игровую зону лишь в сопровождении взрослых; – запрещается проносить в игровую зону еду и напитки; – максимальное пребывание ребенка в игровой зоне составляет 4 часа. Для постоянных клиентов отеля в электронной базе данных службы сервиса следует осуществлять учет личных предпочтений гостя. Предлагаются внедрить в практику предоставления дополнительных услуг реализацию следующих анимационных программ: Зрелищно-развлекательные, приключенческо-игровые программы. Познавательные, культурно-познавательные и экскурсионные программы. Спортивные, спортивно-оздоровительные, спортивно-развлекательные программы. Комплексные (комбинированные) программы. Зрелищно-развлекательная анимация включает: праздничные мероприятия, фестивали, конкурсы, карнавалы, тематические дни, дискотеки и т.п.. Приключенческие, игровые анимационные программы необходимо строить на ознакомлении гостя с интересным, волнующим, необычно (например, участие в ролевых играх и конкурсах и т. п.) Эти программы, как правило, пользуются спросом в не зависимости от возраста, пола и национальности. Культурно-познавательные анимационные программы должны строиться на приобщении гостя к культурно-историческим и духовных ценностям города Москвы. Некоторые из этих программ должны быть сегментированы по уровню платежеспособности гостя и его культурным предпочтениям. Комплексные анимационные программы являются комбинациями из выше указанных программ. Однако здесь необходимо уделить больше внимания ненавязчивой и комфортной обстановке, благодаря которой реализуется общение в соответствии с интересами, желаниями, темпераментом, национальными традициями и тому подобно, приобретение дополнительных знаний в области культуры. Для того чтобы удовлетворить потребности гостей с разными индивидуальными особенностями, программы анимации должны меняться в течение всего сезона по содержанию, интенсивности, времени проведения и по другим параметрам. Таким образом, реализация предложенных рекомендаций по развитию дополнительных услуг в «Marriott», на мой взгляд, позволит повысить удовлетворенность гостей ассортиментом услуг и качеством их предоставления, что в свою очередь положительно скажется на уровне конкурентоспособности гостиничного предприятия и финансовых показателях его деятельности. 2.2 Анализ организационной структуры управления гостиницы «Marriott» Организационная структура управления гостиничного предприятия «Marriott» представляет собой линейно-функциональную структуру управления. Линейно-функциональная структура - ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления. Структура организации управления в «Marriott»дает представление о её подразделениях, должностных лицах, соподчиненности и взаимосвязи между ними. Эта структура отличается рядом преимуществ, которые дают возможность оперативно и эффективно управлять. Она наиболее проста: имеет функциональную структуру, каждый подчиненный имеет только одного начальника. Это способствует четкому и оперативному управлению, повышает ответственность руководителя за эффективность работы возглавляемого им звена. Схема организационной структуры управления отелем «Marriott» представлена на рисунке 1 ниже.  Рисунок 1. Схема организационной структуры управления гостиничным предприятием «Marriott» Директор гостиницы - это верхняя ступень в иерархии персонала гостиницы. Директор гостиницы осуществляет руководство всеми службами отеля, как коммерческими, так и сервисными. Директор, как и другие сотрудники гостиницы, работает, опираясь на должностные инструкции. Директору подчиняются заместитель директора по финансам, начальник охраны, заместитель директора по персоналу, руководитель службы питания и напитков, руководитель технической службы, руководитель коммерческой службы, руководитель службы приема и размещения. В их подчинении соответственно находится персонал стоящий ниже, который выполняет свои обязанности. Бухгалтер осуществляет учет средств предприятия и хозяйственные операции с материальными и денежными ресурсами. Бухгалтер- калькулятор составляет сметы и устанавливает расценки на различные услуги. Кассир принимает и оформляет документально - денежные средства. Шеф-повар, главный на кухне в ресторане, по его рецептам и под его чутким руководством изготавливаются блюда и напитки. Кладовщик принимает и выдает продукты питания, напитки. Банкет менеджер отвечает за организацию и обслуживание во время проведения банкетов. Менеджер по работе с клиентами принимает заказы. Супервайзер руководит работой горничных. Официанты, бармены непосредственно занимаются тем, что обслуживают посетителей в зале ресторана и бара. Горничные убирают номера и общественные помещения. 2.3 Анализ организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Marriott» В гостиничном предприятии «Marriott» как и в любом другом отеле, предоставляются основные и дополнительные услуги в соответствии с правилами. Перечень дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Marriott» представлена ниже. Таблица 1. Перечень дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Marriott»
Анализируя данные таблицы, можно сделать вывод о том, что в отеле «Marriott» большой перечень дополнительных и сопутствующих услуг. Для выявления анализа удовлетворенности клиентов дополнительными и сопутствующими услугами в гостинице «Marriott» было проведено исследование сайта отзывов об отеле постояльцами гостиницы. На основе проведенного исследования на сайте отеля, было выявлено следующее: % отзывов клиентов довольны предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Marriott»; % отзывов клиентов рекомендуют добавить в ассортимент дополнительных услуг- услуги лингвиста и детской комнаты; % отзывов клиентов отмечают, что услуги массажиста не профессиональны; % отзывов клиентов отмечают, что экскурсовод неграмотен в речи. Результаты анализа предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Marriott» представлены на рисунке 2 ниже. Степень удовлетворенности клиентов оказаниями дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Marriott».  Рисунок 2. Диаграмма степени удовлетворенности клиентов оказаниями дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Marriott». Анализируя результаты диаграммы можно сделать вывод о том, что большая часть (71%) отзывов клиентов о гостинице «Marriott» довольна оказанием и предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг; 20% посетителей отеля предлагают добавить в перечень дополнительных услуг - услуги лингвиста и детскую комнату; 5% отзывов клиентов недовольны оказанием услуг массажиста; 4% отзывов клиентов недовольны проведением экскурсии. 2.4 Рекомендации по совершенствованию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Marriott» В процессе исследования предоставления дополнительных и сопутствующих услуг были выявлены недостатки, которые необходимо устранить для этого были предложены следующие рекомендации. Первая рекомендация заключается в том, чтобы создать комнату для организации свободного времени детей. Проблему с массажистом и экскурсоводом можно решить, подобрав более квалифицированных сотрудников, т.е. прошедших специальную подготовку и документ подтверждающий это. Постоянный клиент, знает о всех основных и дополнительных услугах отеля и привлечение новых более квалифицированных сотрудников будет решающим фактором в удержании клиента. Довольный клиент всегда будет рекомендовать понравившуюся гостиницу и услуги экскурсовода, массажиста и другие, если оказание этих услуг было качественным. Каждому иностранному гостю приятно слышать свой родной язык, и для удовлетворения потребности клиента в переводе с одного языка на другой в гостинице «Marriott» могут предоставить услуги профессионального лингвиста (переводчика), а когда нет большого наплыва клиентов сотрудники отеля могут изучать иностранные языки. Заключение Гостиничное предприятие является комплексным сложным объектом, в состав которого входят различные структурные подразделения, обеспечивающие реализацию таких основных функций, как: прием гостей, их размещение и обслуживание, организация питания и предоставление дополнительных услуг. Дополнительные услуги гостиничного предприятия достаточно разнообразны, а их основной целью является наиболее полное удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Широкий спектр актуальных дополнительных услуг высокого качества может стать сильным конкурентным преимуществом гостиницы. Ассортимент дополнительных услуг должен быть востребованным со стороны клиентов и экономически обоснованным. В рамках настоящего исследования был проведен анализ организации предоставления гостиничных услуг «Marriott». В результате анализа было установлено, что «Marriott» является современным, комфортабельным средством размещения, которое заботится о каждом клиенте и постоянно совершенствует качество предоставляемых услуг. Гостиница имеет развитую внутреннюю инфраструктуру, обеспечивающую предоставление широкого спектра дополнительных услуг. Предоставление дополнительных услуг является важным направлением деятельности гостиницы, поскольку обеспечивает более трети всех получаемых доходов. Гостиница использует стандартный процесс обслуживания гостей. За исключением организации предоставления дополнительных услуг, все остальные звенья технологической цепи обеспечивают предоставление основной услуги – проживания. В качестве преимущества организации обслуживания следует отметить использование современных технологий в виде специального мобильного приложения, позволяющего оперативно осуществлять заказ необходимых дополнительных услуг. Основными клиентами гостиницы являются люди в возрасте 26-60 лет (66%). При этом следует отметить значительную долю клиентов с детьми в возрасте 0-12 лет – 12%. Основная цель визита гостей – это деловые поездки, при этом, доля гостей прибывших с туристической целью является значительной – 41%. Следует отметить, что средний срок проживания гостей превышает 5 дней, а вместе с ростом продолжительности пребывания возрастает и потребность в широком ассортименте и высоком качестве дополнительных услуг. В «Marriott» представлен широкий спектр дополнительных услуг, в том числе, эксклюзивных, позволяющий удовлетворить запросы большинства клиентов гостиницы. Вместе с тем, существует часть клиентов не довольных качеством обслуживания и ассортиментом дополнительных услуг, о чем свидетельствуют негативные отзывы, размещенные как в книге отзывов и предложений, так и на открытых ресурсах сети Интернет. На основании проведенного опроса было установлено, что наиболее востребованными дополнительными услугами, которые сегодня отсутствуют в ассортименте «Marriott» по мнению респондентов, являются анимационные программы и развлечения для детей. Одной из основных проблем в организации дополнительных услуг. В направлении расширения ассортимента дополнительных услуг предложено внедрение анимационных программ и оборудование детской игровой комнаты. Вторым важным направлением развития дополнительных услуг, на наш взгляд, является повышение качества предоставления дополнительных услуг. В этом направлении, с целью обеспечения дополнительного комфорта для отдельных категорий клиентов, предлагаем формировать индивидуальные программы. Реализация мероприятий по повышению качества дополнительных услуг положительно отразится на уровне удовлетворенности клиентов и, соответственно, их лояльности гостиничному предприятию. Расширение ассортимента и качества дополнительных услуг будут способствовать усилению конкурентного положения «Marriott» и росту финансовых показателей гостиницы. Список литературы . ФЗ «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г N 197. .ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2013) от 28.12.2009 N 381-ФЗ (ред. от 30.12.2012) .ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: федер. закон от 24.11.96 г. № 132-ФЗ (ред. от 22.08.04 г.) // Рос. газ. - 1996. - 3 дек 2. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания: ГОСТ 28681-90. .ФЗ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». . ФЗ № 51 «Предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном предприятии» . ГОСТ Р Туристские услуги. Общие требования: 50690-2000.-Введ.01-07-2001. - М.: Стандарт,2001 Учебная литература: . Библейская энциклопедия.-3-е изд., М.: ЛОКИД-ПРЕСС, 2005. - (Библиотека энциклопедических словарей. - с. 157. .Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. - 2 изд. - М.: Издательский центр «Академия», 2008- с.58. . Дурович А.П. Организация туризма. - СПб.: - Пиетр,2009 - с. 320. . Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.: Академия, 2008- с.78. . Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. И. Ю. Ляпина.- М.: ПрофОбрИздат, 2001- с.90. . Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2007- с. 128. 1 2 |