Курсовая работа Корпоративный имидж гостиничного предприятия и методы его формирования. Курсовая Сула. Корпоративный имидж гостиничного предприятия и методы его формирования
 Скачать 148.25 Kb.
|
1 2 АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «БЕЛГОРОДСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА» КАФЕДРА ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА, КОММЕРЦИИ И РЕКЛАМЫ КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине: Гостиничный менеджмент на тему: Корпоративный имидж гостиничного предприятия и методы его формирования Выполнил: студент Факультета общественного питания и товароведения группы ГД-91 Сула Илес Научный руководитель к.э.н. доцент Святая Елена Олеговна Белгород – 2022 Содержание
 Введение В современных условиях резко возрастает озабоченность предприятий тем, как они воспринимаются своими целевыми аудиториями. Это находит отражение в необходимости формирования имиджа (образа) предприятия. Корпоративный имидж, корпоративная марка требуют все больше внимания руководителей и специалистов туристских фирм. Имидж принято понимать, как положительный образ фирмы, в большинстве случаев специально созданный. В целом, принято считать, что составляющими элементами такого объемного понятия как имидж, являются не только внешний облик компании, и её история, но и характер ее отношений с обществом, ее внутренняя культура, ее философия. К этому пространному понятию можно отнести и такой элемент как «система коммуникативных средств», то есть комплекс всех тех деталей, отражающих индивидуальность компании и обеспечивающих связь с обществом. Сюда входят и название компании, и определенные знаки, символы, логотипы, определенные цветовые комбинации, все то, что так или иначе будет отражать структуру, миссию, деятельность и уровень притязаний организации. Имидж организации − целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. То есть, это нечто среднее между представлением, которое компания хочет создать о себе у общественности (активные действия компании по формированию и адекватному восприятию своего «лица»), и представлением о компании, которое существует у общественности («отражение» лица компании в памяти клиента). Это эмоционально окрашенный образ организации, часто сознательно сформированный, обладающий целенаправленно заданными характеристиками и призванный оказывать определенное психологическое воздействие на конкретные группы социума. Цель курсовой работы: изучение, рассмотрение и исследование корпоративного имиджа предприятий индустрии гостеприимства и методы его формирования, а также способы его совершенствования. Для достижения указанной цели были решены следующие задачи: 1. Раскрыта понятие имиджа и репутации гостиничного предприятия; 2. Рассмотрены составляющие элементы корпоративного имиджа гостиничного предприятия; 3. Рассмотрена организационно – экономическая характеристика гостиницы «Мята»; 4. Проведена оценка имиджа гостиницы «Мята» с позиций различных групп влияния; 5. Предложены Методы формирования корпоративного имиджа в гостинице «Мята». Объектом исследования является ООО Гостиница «Мята». Методологической основой данного исследования являются общенаучные методы, анализ источников по данной теме, экономический анализ хозяйственной деятельности ООО Гостиница «Мята», методы сравнения и другие. Структура работы включает введение, пять вопросов основной части, заключение, приложения. Работа выполнена на 40 страницах печатного текста, имеет 3 таблицы, 3 рисунка, приложения, список использованных источников включает 26 наименований. Понятие имиджа и репутации предприятий гостиничного предприятия Имидж − это комплексное понятие, которое складывается из множества показателей. Их можно условно разделить на две группы: - основные (связанные с главной деятельностью компании), к ним относятся такие категории как общая известность и репутация, скорость реагирования на изменение потребностей потребителей, инновационный потенциал, престиж производимых продуктов, рекламная политика, зарубежные связи, финансовая устойчивость, конкурентные позиции; - сопутствующие, они основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа компании. Следовательно, являются противоречивыми, а результаты формирования являются непредсказуемыми. К числу таких составляющих можно отнести характер и стиль отношений с клиентами, корпоративную культуру, образ персонала компании (как его профессиональных, так и личностных характеристик), представление о стиле компании, внешней атрибутике (элементы имиджевой символики, герб, флаг, традиции, форма – в целом корпоративный стиль). Еще одной важной составляющей имиджа является образ руководителя. Немаловажно, чтобы и он был положительным. Формирование образа складывается из его профессиональной, социальной деятельности, его личностных характеристик, прошлого и настоящего. Кроме того, как бы ни было странно, но образ потребителя – это тоже сопутствующий элемент имиджа. Более того, мнение об уже ставших клиентами компании людях для потенциальных потребителей является даже более значимым, нежели многие из вышеперечисленных показателей. Поэтому, как правило, компании изначально знают своего потребителя в лицо и работают именно для него. Более того обычно различные группы контактной аудитории неоднозначно, по-разному воспринимают организацию, и желаемое поведение этих групп в отношении организации может отличаться. Следовательно, для перехода к новой аудитории необходимо перепозиционирование, формирование нового имиджа. Но, чаще всего, компании не затрудняют себя этим занятием, так как это мероприятие затратное, как по времени, так и по ресурсам, да и нет гарантии, что новый образ будет успешнее. Поэтому, получается, что те, кто пытается «распыляться» терпит немалые убытки, теряя основных клиентов и не зарабатывая новых. Наличие всех этих факторов одновременно не является обязательным для формирования благоприятного имиджа, но все это помогает и добавляет яркие краски в общее представление. Процесс формирования имиджа − это всегда процесс целенаправленный. Имидж − понятие гибкое и пластичное. Он может быть, как заново созданным (в случае, если компания новая), так и измененным (для уже существующей компании). Для того чтобы процесс формирования имиджа был успешным и эффективным необходимо действенное управление им. Сюда входят типичные функции управления − планирование, организация, контроль. Вся деятельность, направленная на формирование имиджа компании, должна быть качественно и количественно определена. Это условие подразумевает то, что прежде чем процесс формирования имиджа будет запущен, он должен обладать четким и детальным планом, определяющим цели, технологии, структуру, затраты, сроки, предполагаемые результаты и экономическую эффективность. Немаловажным условием является и то, что имидж компании должен разрабатываться в соответствии с существующим этапом развития общества, в котором данная компания существует. Это предполагает то, что стратегия разработки имиджа должна быть ориентирована на существующие ценности и притязания общества. Создание системы, способствующей реализации программы формирования имиджа, является одной из самых сложных задач в процессе построения имиджа компании. Обычно выделяют две основные группы способов, которые определяют наиболее выгодные для компании направления деятельности и соответствующий набор методов, приемов и технологий. Первая группа – маркетинговые способы. К ним относят такие мероприятия как, организация прямых продаж, участие в специализированных выставках и ярмарках, проведение PR-мероприятий, рекламирование и др. Другая группа – организационно-экономические способы. Наиболее важные способы из этой группы – это создание фонда развития имиджа, определение структуры менеджмента имиджа компании и системы ее функционирования. Включающая, в себя организацию специализированных служб и распределение ответственности за обеспечение имиджа между ними, а также построение системы стимулов создания благоприятного имиджа, предполагающей разработку психологических, социальных и экономических механизмов стимулирования заинтересованности членов коллектива компании в формировании ее позитивного имиджа. Однако принять определенные меры по формированию имиджа – это только полдела. Куда труднее суметь сохранить компанию в этом состоянии, не допустить распространенных ошибок. Для этого, в первую очередь, важно придерживаться двух принципов: - оставаться верным тому, что было заложено в фундамент имиджа − именно от этой основы зависит успех; - никогда не жертвовать долгосрочным имиджем ради легкой прибыли. А во-вторых, важно помнить, что имидж обычно рушится не из-за одной проблемы. Его вызывает цепочка принятых ошибочных решений. Поэтому важно знать наиболее распространенные ошибки: - отсутствие четко определенных принципов; - отсутствует преданность своим принципам; - неряшливость – начиная от здания офиса и заканчивая формой сотрудников; - отсутствие у сотрудников преданности компании и их недовольство работой – один из самых больших рисков потерять имидж, каким бы прочным он ни был; - раздутая, нечестная реклама - потеря доверия и уничтожение имиджа; - негативные отзывы в прессе; - пренебрежительное отношение к покупателю; - низкое качество продукта; - алчность; - безразличие. И это далеко не полный перечень, на первый взгляд, мелочей, которые могут вылиться в большие проблемы и разрушить имидж, созданный не легким трудом. Не претендуя на абсолютную бесспорность, можно рассмотреть следующее определение имиджа. Имидж – это некий синтетический образ, который складывается в сознании людей в отношении конкретного лица, организации или иного социального объекта, содержит в себе значительный объём эмоционально окрашенной информации об объекте восприятия и побуждает к определённому социальному поведению. С возрастанием значения информационных компонентов в жизни общества (будущие цивилизации уже называют информационными) повышаются требования к формированию имиджа. Он становится полноценным информационным продуктом, а не просто образом, основанным лишь на эмоциональном восприятии. Работа над ним будет опираться на объективные закономерности и процессы, тем самым всё больше приближаясь к науке и удаляясь от искусства. Поэтому, вероятно, не следует трактовать имидж как исключительно иррациональное средство воздействия, как это делает, например, Т. Гринберг. В противном случае мы бы оказались лишёнными возможности управлять имиджем на серьёзных основаниях. Хотя рассматриваемое понятие вошло в науку и повседневный обиход недавно, это не означает, что «управлением впечатлением», люди не занимались ранее. Социально-психологическое определение имиджа должно учитывать его двойственную природу социальную и психологическую. Имидж является проявлением работы психики по согласованию ее собственных импульсов с индивидуальным и групповым опытом. Имидж всегда социально обусловлен, оказывает активное воздействие на мнение отдельного человека или группы людей, кардинально влияет на результаты их деловой активности. По моему мнению, имидж выступает не только как явление, включенное в систему деятельности субъекта и используемое в процессе этой деятельности, но и как феномен, возникающий в результате деятельности, являющийся ее продуктом. Таким образом, формирование имиджа может и должно быть включено в систему рационального социального управления, так как здесь скрывается широкий пласт еще неиспользованных управленческих резервов. Составляющие элементы корпоративного имиджа гостиничного предприятия Создание имиджа – это активная практическая деятельность современных компаний, направленная на сохранение и укрепление позиции предприятия на рынке, разновидность маркетинговых технологий. Индустрия гостеприимства накапливает практический опыт в области создания имиджа быстрее, чем теоретики успевают его обобщить и систематизировать [19]. Одним из первых, кто ввел понятие «имидж» в специальную русскоязычную литературу, был О. Феофанов. В своей работе «США: реклама и общество», появившейся в 1974 г., он рассматривает имидж как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя [18]. Имидж – это брендиговый капитал гостиничного предприятия. В практике стран с развитой рыночной экономикой объединение различных форм проявления маркировки (торговой марки) получило название бренда, который включает также и дизайн, и качество, и свойства товара, и упаковку. Процесс создания позитивного бренда вполне может быть расценен как капитальный нематериальный актив. Капитальный характер бренда как актива обусловлен его информационной природой. При обмене или продаже информации она остается у владельца, т. е. может продаваться неоднократно. Исследователи сходятся на том, что имидж – это инструмент, прежде всего, пропаганды и рекламы. Согласно Е.А. Блажнову, имидж – это образ потребности, создаваемый художественными средствами. Практически важным свойством имиджа является его ориентация на какую-либо цель. Имидж строится на художественном образе и от него неотделим [11]. В западной литературе мы чаще встретим понятие «имидж фирмы» – образ фирмы в глазах отдельных людей и общества в целом. Хороший имидж стоит дорого. Особенно сегодня, когда порывы в технологиях моментально подхватываются всеми производителями, делая аналогичную продукцию сотен фирм практически неотличимой по качеству. А по цене, тем не менее, она отличается серьезно, иногда в несколько раз. Эта разница и есть стоимость имиджа. Работа по созданию положительного имиджа отеля – не одно или несколько отдельных мероприятий, а вся система его деятельности. В конечном счете имидж определяется качеством, ценой, доступностью услуг, историей отеля и, конечно, рекламой. И это уже сфера деятельности рекламиста. Конечно, он не может повлиять на качество услуг, их ценообразование, равно как не может для весомости говорить о давних традициях отеля, который построен совсем недавно [9]. Тем не менее проблема имиджа отеля сильно зависит от грамотной работы рекламного агентства, так как реклама изначально создается для представления отеля потенциальным гостям. Разработано 10 правил, которые помогут создать позитивный имидж отеля: − проводите мониторинг отзывов в Интернете; − привлекайте и информируйте сотрудников; − будьте проактивны; − убеждайте удовлетворенных гостей писать отзывы; − анализируйте, улучшайте; − используйте отзывы гостей; − помните, что отзывы могут оказать большое влияние; − автоматизируйте сбор данных; − добавьте виджеты; − участвуйте в дискуссиях в блогах, форумах и социальных сетях. В формировании имиджа отеля участвуют все виды рекламы и PR, но главное средство создания и поддержания образа гостиничного предприятия – фирменный стиль, стоящий довольно дорого. По определению Н.С. Добробабенко, «фирменный стиль – это набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления». Фирменный стиль – основное средство формирования имиджа. Он несет определённые выгоды. Так, компоненты фирменного стиля помогают потребителю ориентироваться в потоке информации, вызывают у него подсознательное положительное отношение к вашему отелю. Красивый фирменный стиль косвенно гарантирует высокое качество обслуживания, служит свидетельством того, что отель работает образцово, поддерживая порядок во всем. Тем самым фирменный стиль формирует уважение к отелю и доверие к ее предложениям. Фирменный стиль принято изучать, исходя из нескольких функциональных аспектов [8]. Во-первых, как дизайн-задачу. В этом случае он сводится к созданию и последующей доработке фирменного блока, т. е. всевозможных сочетаний логотипа, набора фирменных шрифтов и самой необходимой текстовой информации. Во-вторых, как элемент маркетингового комплекса, включающего рекламу и PR. Классический пример: создание и поддержание бренда. В-третьих, как элемент менеджмента. Это не что иное, как корпоративная культура. Фирменный стиль используется буквально во всем: во внешнем и внутреннем дизайнах здания гостиницы, в подборе и создании аксессуаров и оснащения (техника, мебель, текстиль, элементы декора) и, конечно, во всех видах рекламы. Как элемент фирменного стиля могут рассматриваться такие внутрифирменные стандарты, как скорость и качество обслуживания, отношение к клиенту, санитарно-гигиенические характеристики. Большая часть носителей фирменного стиля рассчитана на визуальное восприятие. Меблировка, декор и оснащение здания – непосредственные носители фирменного стиля, а их восприятие осуществляется не только глазами, поэтому на первый план выходят фактура и качество всего оснащения [13]. Подходы к оформлению гостиницы варьируются от традиционных до экстравагантных. «Классицизм», «барокко», «модерн», «ардеко», «минимализм», «хай-тек» – вот далеко не все стили, существующие в архитектуре и соответственно в дизайне интерьера отеля. Как правило, архитектура, внутренний дизайн и реклама диктуются основной концепцией предприятия, которая определяется спецификой работы гостиницы, ее профиля, назначения, количества и контингента туристов. Появлению особого имиджа способствует наличие «фирменных» услуг или какой-то изюминки – чего-то особенного, чего нет у конкурентов. В отношении внутреннего дизайна отелей в России и на Западе прослеживаются противоположенные тенденции. На Западе в современных гостиницах довольно скромные «деловые» интерьеры. В России современные отели высокого класса стремятся к неординарности во внутреннем оформлении. Важную роль играет цветовое решение. В интерьере цвет неотделим от света. Однако цветовое решение и свет – далеко не все критерии. Важны фактура, форма, размер, пропорции. В наше время существует немало постояльцев, которым нужны более индивидуализированные отели. Чтобы удовлетворить эти запросы, отельеры и застройщики создают новые бренды или работают в партнерстве с хорошо известными брендами, чтобы отличаться от конкурентов. В 1980-х и 90-х годах клиенты крупных сетей требовали стабильно высокого уровня обслуживания, где бы они ни находились. Гостиничная индустрия откликнулась на это созданием стандартизированных однотипных гостиничных сетей, одинаково комфортабельных в любой точке мира. Но сейчас появилась растущая группа сторонников оригинальных, несетевых отелей, которые стремятся к более индивидуализированному подходу. Это привело к появлению бутик-отелей, ориентированных на дизайн, стремящихся быть непохожими на большинство. Но и дизайнерских отелей стало много [16]. Они стали стандартом, поэтому гостиничные операторы вынуждены искать способ снова быть выделены. Стало ясно, что важность брендинга усиливается. И чтобы выделяться, надо работать с известными торговыми марками, марки, которые напрямую привлечения целевой рынок без необходимости вкладывать миллионы в рекламные кампании. Отель компании начали взаимодействовать с известными брендами из мира моды. Некоторые гостиничные операторы решили создать собственные Новые бренды вместо партнерство с известными торговыми марками. Все больше и больше новых брендов и количество незанятых ниш на рынке снижается. По мнению экспертов, конкуренция в этом секторе будет становиться все более и более агрессивными, и эффективное развитие новых брендов станет более сложной задачей. В России в последнее время появилось немало отелей, где проблема создания позитивного имиджа гостиницы решалась уже на стадии проектирования. К основным этапам создания имиджа фирмы относятся: − определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п; − разработка концепции имиджа. Концепция имиджа − это главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя; − формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя. Имидж предприятия (фирмы, компании) находится под влиянием следующих рыночных категорий: − класса товара или услуги, одни товары умирают, а другие рождаются; − имиджа марки относительно других марок в конкретном классе товара (услуги), его уникальных характеристик (дифференциация товара или услуги), которые по качеству выполняемых товаром (услугой) функцией и отличают его от других − родственных товаров (услуг); − имиджа пользователей марки, что характерно для товаров (услуг), имеющих не только очевидные различия в свойствах (автомобили одного класса, сигареты, вина и т. д.); − имидж организации, которая стоит за конкретным товарным знаком или знаком обслуживания (логотипом). В конечном счете, создание имиджа конкретного предприятия (фирмы, компании) дает возможность: − показать размах предприятия; − информировать об ассортименте и качестве товаров или услуг; − информировать о традиции и времени создания предприятия; − продемонстрировать профессионализм сотрудника предприятия. В более общем смысле слова имидж − это Репутация предприятия (фирмы, компании), то создается общее мнение о его качествах, достоинствах и недостатках. Двойственный характер репутации проявляется в том, что она одновременно является прямым следствием работы предприятия и в определенной степени обслуживает возможности его дальнейшей деятельности. Одной из основных задач предприятия, что делает прямое влияние на его бренд состоит в поддержании своей высокой репутации. Репутация складывается в глазах потребителей, поставщиков, других деловых партнеров, прессы, налоговых органов, общественных организаций. Для создания и повышения репутации у потребителей необходимо выпускать продукцию (оказать услугу), удовлетворяющую всем существующим стандартам, а лучше превзойти их. Той же цели служит и проведение рекламных кампаний, открытость предприятия (фирмы, компании) для независимых экспертов. Высочайшая Репутация позволяет стабильно работать для потребителей, чтобы постоянно улучшать все показатели деятельности, в том числе основной показатель − прибыль. И все это ведет к увеличению торговой марки предприятия (фирмы, компании) [7]. Подводя итог всему сказанному, можно сделать вывод о том, что имидж − это образ предприятия (фирмы, компании) в глазах ее потребителей, партнеров, инвесторов, государства. Имидж состоит из следующих элементов: − размаха деятельности; − ассортимента и качества продукции; − традиций; − высокого профессионализма [3]. Методы применения имиджа. В табл. 1 показаны атрибуты имиджа торгового предприятия. Таблица 1 Атрибуты имиджа предприятий торговли (услуг)
Корпоративный имидж − это образ предприятия (фирмы, компании), способ воздействия на аудиторию. Его формирование вызвано необходимостью донести до целевой аудитории ключевую информацию о долгосрочных целях предприятия. Позитивный характер образа предприятия (фирмы, компании) является фактором повышения его конкурентоспособности на рынке, привлечения потребителей, партнеров и инвесторов. Наряду с этим корпоративный имидж должен оказывать непосредственное воздействие на формирование уверенности и уважения к корпоративным интересам у сотрудника [1]. Имидж является не просто обобщенным образом. Для различных сегментов целевой аудитории важны различные качества предприятия (фирмы, корпорации), связанные со специфическим восприятием отдельных групп аудитории (рис. 1).  Рис. 1. Группы аудитории, учитываемые при формировании имиджа В зависимости от направленности имидж несет определенную смысловую нагрузку, привлекательную для каждой конкретной аудитории. Следовательно, имидж − это образ, включающий в себя набор тех характеристик и представлений, которые формируют целостное восприятие о предприятии (фирме, компании) [33]. Особую значимость для брендинга представляет гудвилл, который является неотъемлемой составной частью корпоративного имиджа. Гудвилл − условная стоимость деловых связей предприятия (фирма, компании). Цена накопленных нематериальных активов предприятия (фирмы, компании); денежная оценка неосязаемого капитала (престиж торгового знака или знака обслуживания, опыт деловых связей и т. п.). Неосязаемые активы, обычно выражающиеся в превышении стоимости бизнеса над стоимостью его основных активов. Это превышение в значительной мере связано с фактом более высоких доходов бизнеса, чем прибыль, которую можно получить в результате инвестирования суммы равной стоимости только осязаемых (материальных) активов. Гудвилл − актив, который продается при продаже предприятия (фирмы, компании) и в таком качестве иногда отражается на ее счетах [49]. Формируя бренд-стратегию, необходимо четко различать имидж товара (услуги), который является по своей сути концепцией продвижения, и имидж предприятия (фирмы, компании), который относится к концепции построения отношений с различными группами аудитории [20]. Таким образом, имидж − это сложное социально-психологическое образование. Его формирование зависит не только от самой организации, но и от социального окружения. Имидж − не то, что делает организация, а то, что думают другие по поводу ее деятельности. Поэтому донести до общественности смысл деятельности организации, регулировать взаимодействие, гармонизировать его − важная составляющая в проблеме идентификации имиджа. В следующей части работы будет рассмотрен процесс формирования имиджа гостиничного предприятия [23]. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Мята» Общество с ограниченной ответственностью «Мята» зарегистрировано 14 августа 2017 года регистратором Инспекция Министерства Российской Федерации по налогам и сборам по г. Белгороду Белгородской области. Юридический адрес: Россия, 308009, Белгородская область, г. Белгород, Свято-Троицкий б-р, д. 25, кв. 86 Фактический адрес: Россия, 308019, г. Белгород, ул. Магистральная, дом 55, корпус 1; Сайт: https://myata-bel.bokn.ru/ . Телефон/факс: 8 (473) 212-16-72 . Часы работы: 24 часа. Деятельность гостиницы «Мята» регулируется Уставом. Основными видами деятельности гостиницы «Мята» является: 1) 55.11 Деятельность гостиниц с ресторанами; 2) 55.22 Деятельность кемпингов. Организация использует упрощенную систему налогообложения. Гостиница «Мята» – это гостиница эконом-класса в городе Белгороде. С октября 2017 года, когда гостиница приняла первых гостей. Многие из них стали постоянными клиентами. гостиница «Мята» предоставляет гостям услуги: − размещения; − обеспечение гостей питанием; − охраняемой автостоянки; − беспланый Wi-Fi; − вызов такси. В настоящее время в гостинице имеется 39 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 80. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номеров за проживание различная от 700 до 3000 руб. за сутки. Существует также в гостинице «Мята» система скидок в зависимости от количества гостей в группе и на проживание более 10 раз выдается карточка со скидкой 10%. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане, он находится на первом этаже гостиницы. Организационная структура управления гостиницы «Мята» приведена на рисунке 2.1.  Рис. 2. Организационная структура управления гостиницы «Мята» Процесс обслуживания гостей в гостинице проходит в несколько этапов: − предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); − прием, регистрация и размещение гостей; − предоставление услуг проживания и питания; − предоставление дополнительных услуг; − окончательный расчет и оформление выезда гостя. Миссия гостиницы «Мята» − обеспечить своим гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия. Гости гостиницы – это взрослые и дети, деловые люди и туристы, семейные пары, это каждый житель нашей страны и мира. В своей работе гостиница «Мята» всегда руководствуется: − философией – это забота о гостях, так как они самая большая ценность для гостиницы. − целями – это занять абсолютное лидерство по показателям качества первоклассного сервиса в индустрии гостеприимства. Для достижения целей в гостинице работают высокие профессионалы, приверженные к постоянному совершенствованию. Гостиница «Мята» ценит и заботливо относиться к своим сотрудникам, работающим в компании и прилагает максимум усилий для усовершенствования их профессионализма. Основной базой для экономического анализа являются финансовые отчеты, предоставляемые хозяйствующим субъектом внешним пользователям. Основным источником информации при анализе экономической устойчивости гостиницы «Мята» выступает бухгалтерская отчетность предприятия. Основные экономические показатели деятельности гостиницы «Мята» за 2019 – 2021 года представлены в таблице 2. Таблица 2. Основные экономические показатели гостиницы «Мята» (2019 − 2021г. г.)
Таким образом, можно сделать вывод о том, что объем выручки от реализации увеличивается в связи с увеличением цен, а также привлечения новых клиентов в гостиницу. На современном этапе развития экономики анализ хозяйственной деятельности можно рассматривать, как одну из функций управления предприятием. Экономический анализ предшествует решениям и действиям, обосновывает их и является основой научного управления производством, обеспечивает его объективность и эффективность. Анализ является важным элементом в системе управления производством, направленным на повышение его эффективности и обоснования принимаемых управленческих решений, а также средством контроля качественного уровня управления предприятием. Используя данные таблицы 2 можно проследить темпы роста выручки, прибыли от продаж и чистой прибыли за исследуемый период (рис.3).  показатель  2019  2020  2021Рис. 3 Темпы роста выручки, прибыли от продаж и чистой прибыли гостиницы «Мята» (2019 − 2021г. г.) Как видно из данных (см. табл. 2), выручка от гостиницы «Мята» в 2020 году по сравнению с 2019 годом уменьшилась на 35 %, что составило 4996 тыс. руб., а в 2021 году по сравнению с 2020 годом возросла на 7%, что составило 5355 тыс. руб. Увеличение выручки свидетельствует о росте сбыта продукции, увеличении деловой активности предприятия. Чистая прибыль в 2020 году по сравнению с 2019 уменьшилась на 5%, что составило 1689 тыс. руб., а в 2021 году по сравнению с 2020 годом увеличилась на 14%, что составило 123 тыс. руб. Таким образом, после проведения анализа гостиницы «Мята» можно сказать, что в целом предприятие действует эффективно по всем показателям. Все показатели соответствуют нормативным значениям, что говорит о финансовой устойчивости предприятия. В гостинице «Мята» нет службы, которая занимается имиджем предприятия. Коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы составляет 42%. Оценка имиджа гостиницы «Мята» с позиций различных групп влияния Внешний образ гостиницы создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, рекламных объявлений, буклетов и т.п. У гостиницы «Мята» внешний образ фирменного стиля включает в себя: − название «Мята» ассоциируется у потребителя со спокойствием, гармонией, путешествием и т.д. Товарный знак «Мята» является удачным и полностью соответствует замыслу, стратегии и миссии гостиницы; − логотип гостиницы «Мята» представлен в (Приложение 1), он выполнен в серо-бордовой цветовой гамме; − цвет, вызывает реакцию человека в зависимости от его эмоционального состояния, также формирует эмоции у человека. Каждый цвет имеет свои характеристики, которые воздействуют на человека. Бордовый цвет − помогает сконцентрироваться на самом главном: не расплыться по мелочам, не разбрасываться. Серый − стабильность и гармония, помогает придать уравновешенность разгулявшимся эмоциям, обрести внутреннее спокойствие, утихомирить душевное волнение. Этих цветов гостиница «Мята» старается придерживаться во всем: оформление бланков, карт гостей и т. д. Общий цветовой образ выглядит загадочным, навевая потребителю представления об отдыхе, спокойствии. Так же, что касается внешнего имиджа компании, то в гостинице «Мята» евроремонт не требуется, так как он был недавно осуществлен. Стены окрашены в бело-желтый цвет, что создает хорошую обстановку для отдыха. Внутренний имидж можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение сотрудников, руководителей к гостинице, составляющих внутреннюю среду компании. В гостинице «Мята» главным считается профессиональная подготовка администраторов. На них лежит ответственность за создание положительного первого впечатления. Администраторы отвечает за слаженность действий персонала в гостинице и дают указания сотрудникам, консультируют постояльцев гостиницы, расселяют их, знакомят с правилами проживания, выдают и забирают ключи от номеров, отвечают за корреспонденцию. Администраторы гостиницы на карте флажками отмечают страны из которых приезжают гости, карта расположена в холе гостиницы, постояльцам гостиницы всегда интересно рассматривать карту. В целях изучить мнения гостей об имидже гостиницы «Мята» было проведено анкетирование. Исходя из основных элементов имиджа гостиницы, для гостей гостиницы «Мята» была разработана анкета. Администраторы гостиницы «Мята» провели анкетирование, было опрошено 100 гостей гостиницы. Принцип выборки − сплошной. Текст анкеты представлен в Приложении 2. Был проведен анализ анкет и были сделаны следующие выводы. В данном анкетировании принимали участие гости средней возрастной группы: − от 25 до 40 лет; − от 41 до 55 лет. Если сравнить данные анкетирования гостей, становится понятно, что в отношении возрастного распределения опрошенных выборка оказалась репрезентативной. Среди опрошенных было большинство мужчин − 72%, что также указывает на репрезентативность выборки. Также проведя анализ анкет выяснилось, что в гостинице «Мята» цель пребывания у гостей 85% командировочная, по личным делам в Белгороде находились 13% и в туристических целях 2% опрошенных. Большинство опрошенных оказались постоянными гостями гостиницы «Мята» − 72%. Ответы гостей о географическом положении гостиницы «Мята» и о его удобстве распределились следующим образом: географическим положением полностью довольны 79%, частично − 21%. Из этого следует, что расположена в удобном месте и это положительно отражается на её имидже. Гости гостиницы «Мята» достаточно высоко оценили пространственное удобство в гостинице. 2% опрошенных поставили оценку 4 балла и оставшиеся 98% поставили высшую оценку – 5 баллов. Оценили степень транспортной доступности гостиницы «Мята» достаточно высоко, высокой оценили 89%, средней − 11%. Следует, что транспортная доступность положительно сказывается на имидж гостиницы, так как от гостиницы можно добраться в любую точку города на общественном транспорте. Гости гостиницы «Мята», которые высоко оценили удобство расположения гостиницы составили 90%, безопасность высоко ценили − 95% и комфортность района − 78%. Следовательно, район города, в котором расположена гостиница, гостиница находится не далеко от центра, положительно отражается на её имидже. Услуги гостиницы «Мята» гости оценили высоко, 5 баллов поставили 40 человек, на 4 балла оценили услуги 60 человек. Из этого следует, что над их совершенствованием необходимо работать. Ценовая политика гостиницы «Мята» устраивает 85% опрошенных. Опрошенные гости гостиницы «Мята» оценили работу персонала достаточно ниже, чем другие аспекты имиджа гостиницы. Высоко оценили работу горничных и администраторов гостиницы. Высокими баллами была оценена атмосфера гостиницы, ниже была оценена стилистика в гостинице и качество мебели. Также из этого следует, что над их совершенствованием необходимо работать. 80% опрошенных желают оставаться в гостинице постоянно, это говорит о достаточно позитивном имидже гостиницы «Мята». Отвечая на вопрос «Как, вы узнали о гостинице «Мята», большинство гостей ответили «через сайты гостиниц», а «через какую-либо рекламу» ответили 5% опрошенных гостей, это означает, что реклама гостиницы не развита. К сожалению, гости практически не высказывали своих пожеланий, чем бы работники отеля смогли сделать пребывание в гостинице «Мята» более комфортным. Большинство гостям очень понравилась работа отдельных администраторов и горничных, также гости гостиницы «Мята» выражали свои пожелания по поводу цветов в номерах или конфеты на ресепшен и др. Также был проведен опрос персонала гостиницы «Мята», он проходил методом анкетирования, был сплошным, в котором участвовали 16 работников гостиницы. Для опроса была разработана анкета, приведенная в Приложении 3. Проведя анализ анкеты выяснилось, что большее количество опрошенных имеют представление об имидже гостиницы, правильно ответив на вопрос «что такое имидж гостиницы». Это означает, что результат по анкетированию был достоверным. Работники гостиницы «Мята» отвечая на вопрос «Как Вы считаете, оказывает ли имидж влияние на результаты деятельности гостиницы?» ответили одинаково, что влияние решающее. При оценке имиджа гостиницы «Мята» большее количество человек (10 чел.) оценили имидж на 4 балла, 4 чел. − на 5 баллов и 2 чел. − на 3 балла. Работники гостиницы, у которых большой стаж работы в гостинице «Мята» и которые наиболее близко общаются с гостями, дали высокую оценку имиджу. Это говорит о том, что оценка работниками имиджа гостиницы «Мята» более адекватна. Большинство опрошенных работников на предложение высказать мнение о том, какими способами можно улучшить имидж гостиницы «Мята», ответили: большинство работников высказались за улучшение фирменных знаков, бланков; только один участник опроса ответил «Стать сетевым гостиничным предприятием»; 4 работника считают необходимым повысить «звездность» гостиницы «Мята»; 3 участника ответили: «Так как имидж гостиницы «Мята» и так достаточно хороший, нужно ее поддерживать и активнее позиционировать гостиницу на рынке города Белгорода». Результат ответов работников гостиницы «Мята» показал, что на вопрос «Как Вы думаете, какую обычно оценку имиджу гостиницы «Мята» по 5-балльной системе ставят гости отеля?» работники предполагают, что оценки гостей более высокие, чем оценки персонала: «3» балла не может поставить ни один гость, однако большее количество (62,5%) могут поставить «4», а меньшее (37,5%) − «5» баллов. Более высокие предполагаемые оценки клиентов во многом основываются на устных и письменных отзывах о работе персонала гостиницы «Мята», которые слышат и читают работники гостиницы. На вопрос «Считаете ли Вы, что работники являются важными создателями и носителями имиджа гостиницы?» ответы были различные. Каждый работник гостиницы «Мята» считает, что работники различных сервисных предприятий, в том числе гостиничных, являются создателями и носителями имиджа предприятия. Вопрос «Согласны ли Вы принимать участие в совершенствовании имиджа гостиницы «Мята»?» был задан для того, чтобы выявить готовы ли сотрудники гостиницы помогать совершенствовать имидж гостиницы. Опрос показал, что все работники готовы помогать и участвовать в совершенствовании имиджа. Анализ показал, что в гостинице «Мята» отсутствует какая-либо рекламная деятельность, за исключением раздачи листовок, в которых указываются услуги, которые предлагает гостиница и скидки на проживание. Отсутствие рекламной кампании гостиницы «Мята» выражается наличием нескольких факторов, таких как: − отсутствие долгосрочного планирования на предприятии; − отсутствие на предприятии службы PR. В целом можно сказать, что имидж гостиницы «Мята» достаточно положительный, но необходимо его улучшать и поддерживать. В ходе анализа были выявлены недостатки формирования и совершенствования имиджа гостиницы, для их устранения нужно принять соответствующие меры. По итогам анализа деятельности гостиницы «Мята» по формированию и совершенствованию имиджа сделан вывод, что над этим работают и руководство, и сотрудники гостиницы, и мероприятия, которые для этого применяются недостаточны. В результате анализа было выявлено, что отрицательно могут повлиять на имидж гостиничного предприятия: − отсутствие системы маркетингового планирования; − недостаточное количество рекламы. Методы формирования корпоративного имиджа в гостинице «Мята» За все время работы гостиница «Мята» заняла место на рынке услуг гостеприимства, сформировала определенный круг клиентов и имидж гостиницы достаточно положительный, но конкуренция с каждым днем растет, и для гостиницы очень важно повысить уровень своей репутации с помощью средств внешней коммуникации. Однако, наличие необходимых ресурсов улучшения имиджа гостиницы «Мята» требует их реализации. Основным ресурсом совершенствования и формирования имиджа гостиницы «Мята», является её сплоченный коллектив, высокий уровень организационной культуры, командные методы работы. Для гостиницы «Мята» очень важно, какое впечатление ее сервис производит на гостей. Поэтому в качестве одного из направлений формирования положительного имиджа предлагается проводить регулярный мониторинг гостиницы, какой она является для гостей и оценку качества услуг. Для этого нужно оставлять у администраторов на ресепшене в гостинице специальные анкеты, которые постоялец сможет заполнить в свободное время. В данных анкетах представлен перечень показателей качества обслуживания в гостинице. Использование такой анкеты позволит выявить проблемы в системе обслуживания клиентов и соответствующим образом совершенствовать имидж гостиницы. Финансовые ресурсы гостиницы ограничены, поэтому мероприятия по совершенствованию имиджа гостиницы «Мята» должны быть мало затраты, но при этом эффективны. Мероприятия по формированию и совершенствованию имиджа в гостинице «Мята» нужно разрабатывать в наиболее понятном и доступном направлении − в направлении совершенствования позитивных черт гостиницы «Мята», которые являются для её гостей привлекательными. Также необходимо активизировать PR-действия, которые дают возможность информировать потенциальных клиентов о качественных услугах гостиницы «Мята». Общественное мнение играет большую роль в формировании и совершенствовании имиджа гостиницы «Мята», так как имидж гостиницы в большей степени формируется у группы человек в целом, а не по отдельности. Поэтому при разработке мероприятий по формированию положительного имиджа гостиницы «Мята» нужно учитывать наиболее важное для человека: стремление к безопасности: гостиница должна обеспечивать безопасность здоровья; стремление к дружеским контактам, эмоциональному теплу и комфорту: гостиница должна обеспечить максимальное гостеприимство, доброжелательность. Таким образом, объектами работы по совершенствованию имиджа гостиницы «Мята» должны стать: гости гостиницы, контактная аудитория. Из этого следует, что при правильном воздействии на мнение окружающих можно повысить эффективность мероприятий по формированию положительного имиджа гостиницы «Мята». Очевидно, что общественное мнение включает в себя, четыре элемента, которые имеют сложную структуру: когнитивный (знания); эмоциональный (настроения, чувства, эмоции); аксиологический (оценки); поведенческий (готовность поступать определенным образом). Первый элемент (когнитивный) может включать в себя знания о месте расположения, демократичных ценах, высоком качестве услуг, гостеприимстве персонала, безопасности и комфорте гостиницы «Мята». Второй элемент (эмоциональный) включает в себя позитивные эмоции, чувство дружелюбия, безопасности, эмоционального тепла. Третий элемент (аксиологический) включает в себя высокую оценку контактной аудиторией гостиницы «Мята», безупречная репутация отеля. Четвертый элемент общественного мнения (поведенческий), должен включать в себя: стать гостем гостиницы «Мята»; рекомендовать приезжающим стать гостем гостиницы «Мята»; 3) высказывать позитивное мнение о гостинице «Мята». Для достижения всех элементов, составляющих общественное мнение, необходимы осуществить действия для совершенствования имиджа. Воздействие на общественное мнение должно быть комплексным и осуществляться методами PR. Меры по формированию положительного имиджа гостиницы «Мята» должны основываться на рекомендациях специалистов по созданию эффективного имиджа сервисного предприятия и на выявленных элементах имиджа гостиницы. Следовательно, предлагаемые меры по формированию положительного имиджа гостиницы «Мята», требуют: Работы с персоналом: инструктажи, тренинги, улучшение формы работников, мотивация на высокие показатели в труде, на внесение предложений по повышению имиджа гостиницы. Совершенствование рекламной деятельности, совершенствование сайта и наглядной информации в помещениях гостиницы «Мята». Реклама гостиничных услуг поможет: − привлечь внимание потенциального посетителя; − представить клиенту выгоды от посещения гостиницы; − создать благоприятный образ (имидж) гостиницы; − сформировать положительное отношение к гостинице; − стимулировать сбыт услуги гостиницы; − сделать клиента постоянным клиентом гостиницы и др.; Для повышения эффективности рекламной деятельности необходимо: Составлять рекламный бюджет, также в начале каждого хода необходимо планировать рекламную деятельность гостиницы. В планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе важно продумать, расставить приоритеты. Повысить эффективность работы Интернет-сайта. Интернет сайт должен быть эффективным и доступным средством получения информации. Разместить рекламу в профессиональных, деловых изданиях, в журналах, содержащих информацию исключительно рекламного характера. Следует также в конце каждого года составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах. Это поможет отследить эффективность рекламы в конкретных средствах ее размещения. Распространять рекламные буклеты гостиницы «Мята» в торговых центрах, ресторанах, развлекательных комплексах, турагентствах, аэропортах и вокзалах. Для реализации мероприятий по формированию и укреплению имиджа гостинцы «Мята» разработана программа на 2022 год. За это время необходимо достичь повышения имиджа гостиницы «Мята» в глазах гостей и сотрудников гостиницы. Программа представлена в таблице (табл. 3). Таблица 3 Программа мероприятий по формированию и укреплению имиджа гостиницы «Мята»
Создание и продвижение фирменного стиля гостиницы. Необходимо обратиться в специализированную студию города Белгорода «KORYTOV.COM», которая занимается созданием и продвижением брендов. Управляющему гостиницы «Мята» необходимо заполнить бриф, в котором представлен ряд вопросов, ответы на которые помогут более точно понять цели и задачи предстоящего проекта. После согласования всех вопросов управляющий гостиницы подписывает договор. Проект разрабатывается и передается в гостиницу. Рекламное объявление в журнале «Выбирай-Белгород». ООО «Издательская группа «Парамон» Издатель: ООО «Выбирай-Белгород» «Выбирай-Белгород» − гид по услугам, развлечениям и культурной жизни Белгорода, необычайно востребованный как жителями, так и гостями города. Размещаемая в нем справочная, анонсирующая и обзорная информация делает «Выбирай» незаменимым советчиком на каждый день. Целевая аудитория журнала «Выбирай-Белгород» − платежеспособные люди, ведущие социально активный образ жизни, являющиеся постоянными потребителями товаров и услуг. Тираж в Белгороде – 14000 экз. в месяц (сертифицирован Национальной тиражной службой). Читательская аудитория каждого номера – более 20 тыс. человек. Журнал «Выбирай» бесплатно распространяется в Белгороде в лучших заведениях. Стоимость рекламного блока (разовое размещение) 3300 рублей. Следующее мероприятие — это контекстная реклама в сети – наиболее эффективный способ рекламы гостиницы. Контекстная реклама – текстовое объявление, оно показывается справа, под поисковой строкой как ответ на конкретный запрос пользователя. Подобная реклама гостиницы показываться будет не всем пользователям, но лишь тем, которые ввели нужный вопрос в поисковую систему. Это и будет продвижение. Отлично будет контекстная реклама и для информирования, привлечения клиентов при помощи акций и специальных предложений (например, «3 суток проживания по цене 2» или «завтрак в подарок»), она запускается за несколько часов. Преимущество подобной рекламы услуг в том и состоит, что оплата берется лишь за переход на сайт. То есть платите за реальные переходы будущих клиентов. Также контекстная реклама гостиницы, на английском языке сможет привлечь клиентов со всей планеты. Данные мероприятия по формированию и укреплению имиджа не требуют больших финансовых средств, но могут улучшить репутацию гостиницы «Мята». Каждый из пунктов программы предполагает разработку подробной рабочей программы, выполняемую ответственным лицом. К реализации программы будут привлечены все сотрудники гостиницы, обязанности которых по формированию имиджа гостиницы определит управляющий гостиницы. По истечении одного года будет проведено исследование для определения эффективности реализации программы. Оценка эффективности будет осуществляться двумя методами: анкетированием гостей; интервьюированием сотрудников. Успешной программа будет считаться, если большинство гостей и сотрудников положительно оценят предпринятые действия по формированию и укреплению имиджа. Выполнение перечисленных рекомендаций является действенным инструментом формирования и повышения имиджа гостиницы «Мята», удержания постоянных и привлечение новых клиентов. Так же поможет повысить узнаваемость бренда гостиницы «Мята». Таким образом, средства внешней коммуникации, которые были перечислены выше направлены на создания узнаваемости бренда у потенциальных потребителей и совершенствование положительного общественного мнения, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. Заключение Под имиджем должен быть понят как ряд отражения и описания особенностей реальной информации об объекте, посланной в форме определенных знаков получателям в коммуникационном процессе носителя имиджа с его получателем, принял и ценил получателями, принял форму стереотипа, занял определенное место в сознании и системе ценностей предмета и в состоянии предопределить его решения и действия относительно перевозчика объекта информации об имидже. Учитывая, что имидж гостиницы − предпочтительный важный фактор выбора клиентом предприятия, обеспечивайте благоприятного восприятия от гостиницы включает местоположение гостиницы, качества обслуживания и удобств внешнего восприятия и внутренней атмосферы гостиницы, уровня квалификации персонала, и т.д.: − имидж должен производить определенное впечатление с помощью фирменного знака, вывески, дизайна печатной рекламы, фирменных бланков, униформы сотрудников и др.; − имидж гостиницы должен быть достоверным: не завышать свою «звездность», не заявлять о не предоставляемых услугах и др.; − имидж должен быть «пассивным»: имидж должен быть несколько лучше, чем сама гостиница, чтобы в дальнейшем гостинца стремилась соответствовать созданному своему позитивному имиджу; − образ гостиницы должен быть ярким и конкретным: апеллировать к чувствам, восприниматься быстро, ярко высвечивать нужные черты; − образ гостиницы должен быть упрощенным, то есть имидж должен быть проще, чем презентуемая гостиница, чтобы невольно не произвести нежелательных дополнительных эффектов; − несмотря на требование конкретности, имидж должен быть несколько абстрактным, заманчивым некоей неизвестностью, то есть восприниматься и чувствами, и разумом, отражать и реальность, и потребительские ожидания. Формирование положительного имиджа гостиницы − это процесс создания комплексного символа, несущего определенную репутацию, которую формируют институциональные особенности гостиницы и ее услуг с точки зрения удовлетворения потребностей гостей, их ожиданий и предпочтений. Цель курсовой работы: изучение, рассмотрение и исследование корпоративного имиджа гостиничного предприятия и методы его формирования, а также способы его совершенствования. Для достижения указанной цели были решены следующие задачи: 1. Раскрыта понятие имиджа и репутации гостиничного предприятия; 2. Рассмотрены составляющие элементы корпоративного имиджа гостиничного предприятия; 3. Рассмотрена организационно – экономическая характеристика гостиницы «Мята»; 4. Проведена оценка имиджа гостиницы «Мята» с позиций различных групп влияния; 5. Предложены Методы формирования корпоративного имиджа в гостинице «Мята». Список использованных источников Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие для вузов / Бондаренко Г.А. - Бондаренко Г.А. М.: Новое знание, 2006. - 365 с. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб.пособие для вузов Саак А.Э. СПб.: Питер, 2007. - 429 с. Макринова Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: Учебное пособие / Макринова Е.И., Васильев А.Г., Васильева А.С. ‑ СПб.: Троицкий мост, 2013. – 208 с.: ил. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб. пособие Косолапов А.Б. М.: КноРус, 2008. - 200 с. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризм: учеб. пособие для вузов М.: Академия, 2008. - 236 с Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимстве: учеб. пособие для вузов М.: Юнити, 2008. - 712 с Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб. - М.: Аспект Пресс, 2004. – 464 с. Балашова Е. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2006. - 200 с. Биржаков М.Б. Безопасность в туризме: Учеб.-метод. пособие. - М., СПб.: Нев. Фонд: Изд. дом «Герда», 2006. – 208 с. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учеб. - 7-е изд., перераб. и доп. - М., СПб.: Нев. Фонд: Изд. дом «Герда», 2005. – 443 с. Вавилова Е.В. Основы международного туризма: Учеб. пособие для вузов. - М.: Гардарики, 2005. – 160 с. Ветитнев А.М. Курортное дело: Учеб. пособие. - М.: Кнорус, 2006. – 528 с. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие для вузов. - 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 352 с. Гаранин Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации: Учеб. пособие. - М.: Сов. спорт, 2003. - 126 с. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие для вузов. - 6-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2006. – 496 с. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - М.: Новое знание, 2005. – 632 с. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учеб. пособие для вузов. - 3-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2006. – 254 с. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учеб. пособие. - СПб.: Герда, 2004. – 319 с. Козырева Т.В. Компьютерная минибухгалтерия в туристской фирме: Учеб. пособие. - М: Финансы и статистика, 1999. – 144 с. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. проф. образования. - М.: Acdemia, 2004. - 249 с. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования.- М.: ACADEMA, 2002. – 206 с. Макринова Е.И., Васильев А.Г., Васильева А. С. Культура сервиса. Управление персоналом отеля: учеб. пособие Белгород: Кооперативное образование, 2009. – 172 с. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учеб. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 224 с. Могильный М.П. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах (рекомендации, перспективы, проектирование). - М.: ДеЛи принт, 2004. – 176 с. Мусакин А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб.: Питер, 2007. – 317 с. Немыкин Д.Н. Маркетинг туризма и гостеприимства: Учеб. -метод. пособие. - Белгород: Кооперативное образование, 2007. – 221 с. 1 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||