о работе колл-центра и маркетинга. Служебная записка
 Скачать 50.48 Kb.
|
|
Служебная записка В условиях турбулентной рыночной среды постоянное улучшение — необходимое условие не только успешного развития, но и просто существования предприятия в долгосрочной перспективе. Процессы необходимо постоянно адаптировать к новым внешним и внутренним условиям за счет планомерного совершенствования. На сегодняшний день, ННЦТО является одним из ведущих медицинских центров РК, оказывающие медицинские услуги для пациентов со всего Казахстана и других стран. Ежедневно, до 500 запросов от потенциальных клиентов поступают через интернет приложений и колл-центра. В целях постоянного развития, стратегически важно обрабатывать все поступающие запросы своевременно, либо клиент (пациент) воспользуется услугами других медицинских организаций, что напрямую влияет на финансовые успехи центра. Благодаря установленной IP-телефонии, которой пользуется колл-центр, удается следить за отчетом входящих звонков и прослушивать ответы операторов. Прикрепленный к служебной записки отчет, показывает на сколько часто оператор пропускает входящие звонки (красным цветом указаны не принятые звонки). Согласно отчету, за 2 часа оператор пропускает 80 звонков от потенциальных клиентов. Это связано с тем, что на звонки, поступающие со всего Казахстана отвечают только 1 оператор колл-центр и 1 администратор консультативно-диагностического отделения, параллельно отвечающий на вопросы пришедших на прием пациентов. Более того, периодические жалобы клиентов, поступают на почту центра и в различных интернет страницах в разделе отзывы, что отрицательно влияет на репутацию центра. Считаем, стратегически важным в 2023 году решить проблемы работы колл-центра путем увеличения его до 4 операторов. Более того, операторы должны отвечать на вопросы, касающиеся не только работы консультативно-диагностического отделения, но и работы всего центра. Колл-центр должен работать как отдел, который может давать полную информацию – от графика работы центра, до стоимости и условий госпитализации для хоз. расчетных пациентов. От успешной работы оператора зависит и продажи платных услуг центра. Хочется отметить, что заявки от клиентов поступающие через интернет страниц, обрабатывается сотрудниками отдела маркетинга. Информация для пациента от сотрудника, предоставляется в полном и развернутом ответе начиная от работы КДО, лучевой диагностики и других отделений, до расчета стоимости госпитализации и проведения операций. Более того, страховые компании и другие организации также коммуницируют через отдел маркетинга. Настройки IP-телефонии, анализ работы колл-центра проводится отделом маркетинга, а операторы колл-центра в свою очередь передают хоз. расчетных пациентов в обработку сотрудникам отдела маркетинга. Исходя из этого, следует вывод, что работа колл-центра и маркетинга взаимосвязана и должна работать командно в одной структуре. В связи с этим, считаю необходимым расширить задачи и увеличить количество операторов колл-центра. Включить операторов в структуру отдела маркетинга. Отдел маркетинга переименовать в «отдел маркетинга, рекламы и продаж». Также считаем необходимым в целях развития медицинского туризма переводчика английского языка, задействовать в работу развития данного направления и также включить с структуру отдела маркетинга. Рис.1 Предлагаемая работа и структура отдела маркетинга.  Отдел маркетинга, рекламы и продаж     Специалист международных отношений (переводчик) Менеджер отдела маркетинга (маркетолог) Пресс-секретарь Операторы колл-центра     Обработка входящих запросов и увеличения потока пациентов через IP-телефонию Развития въездного мед. туризма Работа по медиа плану и запросы от СМИ Курирования работы всего отдела   Работа с корпоративными клиентами Переводческая деятельность Обработка входящих запросов клиентов в соц. сетях и др. интернет источниках  Обработка входящих запросов и увеличения потока пациентов через онлайн-чат  Интернет реклама: присутствие информации услуг центра на различных интернет площадках. Выстраивания воронки платных услуг и различных мер по увеличению потока пациентов  Развитие социальных сетей Что позволит данные изменения? Выстраивание эффективной командной работы по обработке запросов от пациентов, ставя перед отделом совместную задачу – увеличение потока пациентов с помощью маркетплейсов и маркетинговых инструментов. Возможность делегировать задачи внутри структуры отдела. Совместно улучшать связь с общественностью, доводить запрос пациента до принятия решения госпитализации, т.е. полное сопровождения пациента. |