Социальные конфликты. Социальные конфликты. Бесконфликтное общение. Способы разрешения конфликтных ситуаций
 Скачать 69 Kb.
|
|
УТВЕРЖДАЮ «___»_____________20__ г. ПЛАН - КОНСПЕКТ для проведения занятий по психологической подготовке с личным составом дежурных смен/дежурных караулов Главного управления МЧС России по …………………….. в рамках служебной подготовки Тема: «Социальные конфликты. Бесконфликтное общение. Способы разрешения конфликтных ситуаций» «____»____________ 20___ года Вид занятия: классно-групповое Отводимое время: 90 мин Цели занятия: ознакомить слушателей со способами профилактики и предотвращения межличностных конфликтов Метод: устное изложение материала / самостоятельное изучение. Пособия и оборудование, используемые на занятии: мультимедийное оборудование. Литература, используемая для проведения занятия: Методические рекомендации «Методические сценарии учебных занятий по психологической подготовке специалистов МЧС России (на примере психологической подготовки спасателей и пожарных)». – М., ФКУ ЦЭПП МЧС России ,2017. – 434 с. Методические рекомендации «Методические сценарии учебных занятий по психологической подготовке специалистов МЧС России». – М., 2011. – 496 с. Шойгу Ю.С. Психология экстремальных ситуаций для спасателей и пожарных. - М.: Смысл, 2007 - 319 с. Развернутый план занятия. Специалисты экстремального профиля работают в очень тесной связи друг с другом, представителями других ведомств и пострадавшими. Выполнение профессиональных задач сопряжено с постоянным поддержанием взаимодействия. В условиях ЧС межличностные контакты отличаются эмоциональной насыщенностью и напряженностью, что может способствовать возникновению конфликтов. В свою очередь, конфликты могут оказывать существенное негативное влияние на коллектив, особенно если они длительны и часто повторяются. В коллективе конфликты могут приводить к снижению эффективности взаимодействия при решении общих профессиональных задач и негативно воздействовать на психическое, функциональное состояние специалистов. Не всегда можно избежать конфликта, однако, можно постараться конструктивно разрешить его или минимизировать негативные последствия. Конфликт - естественное явление, присущее всем сферам человеческой жизни, поэтому нужно и важно с ним работать: уметь предотвращать его, разрешать и уменьшать его негативные последствия. Но прежде чем освоить практические навыки управления конфликтом, необходимо сформировать теоретическое представление о его структуре, особенностях возникновения и протекания. Слово «конфликт» в переводе с латыни означает столкновение (сторон, сил, мнений). Обобщенно конфликт можно понимать как отсутствие согласия между сторонами. Существуют различные типологии конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу: причины возникновения конфликта, его масштаб и продолжительность, форма столкновения, состав конфликтующих сторон и так далее. В рамках этой темы мы будем рассматривать социальный конфликт и частный его случай - межличностный конфликт. Прежде всего, необходимо определить, что такое социальный конфликт и каковы его функции. Социальный конфликт - это наиболее острая форма развития значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающаяся в активном противодействии участников конфликта и сопровождающимися выраженными негативными эмоциями и чувствами. Участниками социального конфликта могут становиться как отдельные индивиды, так и группы людей. В связи с этим, социальный конфликт характеризуется: открытым противодействием участников конфликта; возникновением негативных эмоций и чувств по отношению к конфликтной ситуации и оппоненту. Отметим, что если у участников конфликта негативные эмоции не возникают или не возникает активного противодействия, то такая ситуация является предконфликтной. Рекомендации по ведению: Далее рекомендуется задать несколько вопросов участникам для обсуждения. Примерные вопросы: Приведите примеры социальных конфликтов. Что послужило началом конфликта? Какие эмоции испытывали участники конфликта? В какой форме они оказывали друг другу противодействие? В зависимости от того как разрешилась конфликтная ситуация, последствия могут носить конструктивный, деструктивный или смешанный характер (сочетать в себе конструктивные и деструктивные последствия). Последствия конфликтов могут затрагивать различные сферы нашей жизни: профессиональную, межличностную и личностную (Таблица 1). Так в профессиональной деятельности конфликты могут приводить к противоположным результатам: в случае деструктивного исхода снижается эффективность совместной деятельности (вплоть до невозможности ее выполнения); в случае конструктивного исхода, конфликт становится стимулом для поиска и выработки новых (зачастую нестандартных) решений. В сфере межличностных отношений конфликты также могут иметь деструктивные и конструктивные последствия: к деструктивным относятся усиление враждебности, ухудшение коммуникации и даже полное разрушение отношений между сторонами; к конструктивным - психологическое обновление отношений, создание более глубокого и адекватного взаимопонимания между людьми. Личностные последствия конфликта могут быть также: деструктивными, выражающимися в снижении общего фона настроения и работоспособности; конструктивными, приводящими к эмоциональной разрядке и служащими мотивацией к изменениям и собственному развитию. Таблица 1. Последствия конфликта.
Рекомендации по ведению: Далее рекомендуется задать несколько вопросов участникам для обсуждения. Примерные вопросы: Приведите примеры конфликтных ситуаций с деструктивными последствиями в различных сферах: профессиональной, межличностной, личностной. По каким признакам Вы определили деструктивные последствия? Приведите примеры конфликтных ситуаций с конструктивными последствиями в различных сферах: профессиональной, межличностной, личностной. По каким признакам Вы определили конструктивные последствия? Что способствовало выходу на конструктивные последствия конфликта? Таким образом, последствия конфликта затрагивают, прежде всего, систему отношений, в которую включены стороны конфликта, хотя не исчерпываются ими. Для того чтобы последствия конфликта носили конструктивный характер, необходимо, чтобы стороны конфликта нашли возможность и ресурсы для эффективного общения друг с другом. Первым шагом на пути успешного разрешения конфликта является осознание того, что любым конфликтом можно управлять. В таком случае мы занимаем активную позицию, берем ответственность за собственные чувства и поступки. Так мы можем влиять на ход его развития, минимизировать его негативные последствия и направлять наше взаимодействие с другой стороной в нужное русло. Однако мы можем и отказаться от управления конфликтом, но желательно, чтобы этот выбор был осознанным, учитывающим, что в таком случае последствия могут быть непредсказуемыми. Рекомендации по ведению: Далее рекомендуется задать несколько вопросов участникам для обсуждения. Примерные вопросы: Как Вы думаете, от чего может зависеть наш выбор - управлять или не управлять конфликтом? Как Вы думаете, что проще - управлять уже имеющимся конфликтом или предотвратить его появление? Каким образом развивается конфликт, если его не удалось предотвратить? Профилактика конфликта, как правило, требует меньше сил и времени, чем решение уже имеющегося. Чтобы уметь предотвращать конфликт, необходимо иметь представление об особенностях его динамики. Безусловно, конфликтная ситуация не возникает мгновенно, ее развитие разворачивается во времени. Описание динамических характеристик конфликта предполагает внимание к развитию конфликта и требует ответа на два ключевых вопроса: что происходит в конфликте (процессы, возникающие на разных стадиях) и как это происходит (регуляторы этих процессов). В динамике развития конфликта выделяют три стадии: развитие предконфликтной ситуации; развитие собственно конфликта; развитие послеконфликтной ситуации. При любом варианте развития конфликта, процесс открытого противодействия всегда является очень энергозатратным процессом, источником негативных эмоций. Именно поэтому, оказавшись в предконфликтной ситуации, необходимо, прежде всего, оценить свои потребности и наличие или отсутствие ресурсов для развития дальнейшей конфликтной ситуации или ее предотвращения. В любом случае, первое, что необходимо сделать - это суметь уловить возникновение предконфликтной ситуации. Не всегда наше противодействие с каким-то человеком ярко проявляется в поступках и словах. Но можно отследить возникновение изменений в общем эмоциональном состоянии (напряженность, чувство тревоги, снижение настроения и т.д.), ощущениях по отношению к объекту (внезапное раздражение, появление желания прекратить общение с объектом). Такие изменения можно отнести к «симптомам» предконфликтной ситуации. В таком случае, важно задать себе вопрос: «Что сейчас происходит?». Рекомендации по ведению: На данном этапе рекомендуется провести упражнение с последующим обсуждением. Инструкция (смотрим карточки): Сейчас мы рассмотрим ситуацию. Ваша задача - определить, является ли она предконфликтной или конфликтной. После прочтения ситуации рекомендуется задать группе следующие вопросы: Как вы считаете, является эта ситуация конфликтной или предконфликтной? По каким признакам вы это определили? Может ли данная ситуация перерасти в конфликтную? Что для этого должно произойти? Как предотвратить дальнейшее негативное развитие ситуации? Как вы считаете, какие чувства в данной ситуации могут испытывать (испытывают) оппоненты? Карточка 1. Специалист отдела кадров попросил Вас принести копию личного документа. Вы приходили несколько раз туда, но специалиста не было на месте. Через несколько дней Вам опять звонит специалист отдела кадров и с раздражением повторяет свою просьбу. Карточка 2. После напряженной смены по дороге домой вы заходите в магазин. Перед кассой вы вспоминаете, что забыли взять хлеб. Вы занимаете очередь за женщиной и идете в отдел за хлебом. По возвращении пытаетесь занять свое место, но женщина сообщает, что вас не помнит. Карточка 3. После выхода из отпуска на работу, вы замечаете, что ваши любимые вещи в общем помещении находятся не на своих местах, они переставлены, а некоторые из них вовсе исчезли. Коллега сообщает вам, что недавно вышел на работу новый сотрудник. Когда мы понимаем, что предконфликтная ситуация возникла, нам необходимо решить, каким образом мы можем препятствовать ее переходу в стадию конфликта. Эффективным инструментом предотвращения развития конфликта являются методы и приемы бесконфликтного общения. Они предполагают открытую и честную коммуникацию и основываются на понимании процессов, которые могут приводить к возникновению конфликтов. Если же мы по той или иной причине не желаем предотвращать конфликт и хотим дать ему состояться или спровоцировать его скорейшее развитие, то мы можем ничего не менять в своем поведении, прибегнуть к провокации или манипуляции, но при этом должны иметь четкое представление, к каким последствиям может привести данное поведение. В связи с этим бесконфликтное общение можно представить в виде последовательности, состоящей из четырех шагов: снизить эмоциональное напряжение; понять собственные чувства и потребности; понять чувства и потребности другой стороны; сформулировать просьбу на языке позитивных действий. Шаг 1. Первым шагом бесконфликтного общения является снижение эмоционального напряжения, возникающего между сторонами. Эмоции приводят к искажению восприятия происходящих событий и способствуют росту напряжения между сторонами. Но если нам удается не идти у них на поводу, «встать над ситуацией», мы можем предотвратить появление конфликта. Этот шаг имеет «двустороннюю» направленность. Так как, во- первых, мы работаем с собственными негативными эмоциями, а, во-вторых, стараемся предотвратить возникновение негативных эмоций у другой стороны. Справиться со своими переживаниями можно при помощи различных техник саморегуляции, а также приемов самопомощи при острых стрессовых реакциях, которые были рассмотрены нами ранее. Вы можете подобрать себе тот прием или метод, который лучше всего подходит именно вам. Также хороший способ снизить эмоциональное напряжение - это поделиться своими переживаниями с близкими людьми, или выразить эмоции в творческой форме. Помимо нормализации собственного состояния, важным на этом шаге является еще одно действие, направленное на нейтрализацию негативных эмоций собеседника - отказ от оценок и ярлыков. Ярлык - это стереотипное мнение о человеке. Каждый из нас неосознанно склонен к тому, чтобы оценивать, одобрять или осуждать поведение других людей. Поэтому желательно строить свое высказывание предельно конкретно и заменить такие выражения, как «всегда», «часто», «никогда» на более конкретные «три раза в неделю», «каждый раз, когда я тебя вижу», «ни разу в этом месяце». Когда мы, выражая собственное мнение по отношению к ситуации или поведению оппонента, совмещаем наблюдение с оценками, наш собеседник, скорее всего, услышит критику и осуждение своих действий, что может вызвать всплеск негативных эмоций с его стороны. Рекомендации по ведению: Далее рекомендуется провести и обсудить упражнение. Заранее подготавливаются небольшие стикеры (кусочки бумаги), на каждом из которых написан один ярлык (примеры ярлыков: «непунктуальный», «ленивый», «агрессивный», «забывчивый», «раздражительный», «лживый», «медлительный», «безответственный», «молчаливый»), причем стикеры необходимо завернуть таким образом, чтобы изначально текст не был виден участникам. Все стикеры складываются в непрозрачный предмет (шапку, шляпу и т.п.). Инструкция: Сейчас Вам необходимо вытянуть один из стикеров-ярлык. Далее я или партнер по команде поможет Вам закрепить стикер таким образом, чтобы текст на нем был виден всем, кроме Вас (например, можно сложить стикер пополам и одну половину закрепить за воротником одежды и т.п.) Ваша задача: принимать совместные решения, при этом общаясь друг с другом, исходя из ярлыков, которые Вам видны на других участниках группы. В ходе общения Вы должны определить, какой ярлык получили, и попробовать снять его с себя. Теперь я познакомлю Вас с общей ситуацией взаимодействия друг с другом. Пример ситуации: Вы отправляетесь в совместную командировку, при пересадке в транзитном аэропорту выясняется, что их рейс задерживают на неопределенный срок. Ваша задача - подробно продумать, что делать в такой ситуации, а именно: определиться с тем, что будете делать в первую очередь; как будете получать актуальную информацию; куда пойдете обедать; придумайте, чем занимать себя во время ожидания; выберите, где будете ночевать, если придется остаться в аэропорту на ночь; решите, каким образом будете добиваться компенсации. Примерные вопросы для обсуждения: Догадались ли вы, какой на вас был ярлык? (После данного вопроса участники могут снять бумажки и ознакомиться со своей ролью). Было ли вам себя ярлык? Сложная ли это задача? Как вам это удалось? Какими еще способами можно это сделать? Каким образом наличие ярлыков повлияло на характер взаимоотношений в группе? Таким образом, использование оценочных суждений или ярлыков затрудняет взаимопонимание между людьми и только усиливает эмоциональное напряжение, не предоставляя возможности для конструктивного развития ситуации. Но при этом, отказываясь от оценочных суждений, мы можем достичь эмоциональной устойчивости в ситуации, что, в свою очередь, поможет нам адекватно проанализировать сложившиеся обстоятельства. Шаг 2. Тот момент, когда мы справились с негативными эмоциями, является подходящим для того, чтобы подумать, чего мы собственно хотим в данной ситуации. Поэтому вторым шагом бесконфликтного общения является понимание собственных чувств и потребностей. Мешать этому может присущее большинству людей стремление переложить ответственность за свои эмоции и чувства на другого человека, включение психологических защит. Поступки и высказывания окружающих могут послужить стимулом, но не причиной наших чувств. Поэтому важно принять ответственность за свои переживания и понять, какими потребностями они вызваны. Снимая с окружающих «вину» за свое состояние, мы не провоцируем конфликт, переводим общение в конструктивное русло, а также обращаемся к своим переживаниям. Помочь в этом может такой прием, как я-сообщение. Смысл этого приема очень прост и заключается в том, чтобы формулировать свои чувства и потребности в первом лице. Например, высказывания «Ты меня раздражаешь!» или «Ты меня обидел!» переносят ответственность за испытываемые чувства на другого, а фразы «Я раздражен» и «Мне обидно и неприятно» направлены уже на собственное состояние. Понимание истинных потребностей, стоящих за нашими чувствами, определит, чего же именно мы хотим добиться от нашего собеседника, и может ускорить принятие взаимного соглашения. Точно так же, как и чувствами, мы можем делиться нашими потребностями с другой стороной при помощи я-сообщения. Рекомендации по ведению: Далее рекомендуется провести и обсудить упражнение, направленное на формирование навыков бесконфликтного общения. Инструкция: Сейчас я Вам зачитаю различные утверждения, которые описывают чувства и начинаются со слов «ты» или «вы». Вам необходимо переформулировать их в я-сообщения и озвучить. После проводится обсуждение. Примеры утверждений (по усмотрению ведущего могут быть использованы другие утверждения): Ты выводишь меня из себя, когда разговариваешь таким тоном; Вы меня игнорируете; С тобой невозможно иметь дело; Ты меня обидел; Ты ведешь себя лицемерно; Твоя наглость возмутительна. Примерные вопросы для обсуждения: Возникли ли у Вас сложности при выполнении данного задания? В чем они заключались? Как Вы думаете, всегда ли нужно говорить о своих чувствах? Как Вы думаете, в каких ситуациях профессионального взаимодействия нецелесообразно говорить о своих чувствах? Почему? Некоторые ситуации профессионального взаимодействия, например, с руководством или пострадавшими, по ряду причин не подразумевают открытое обсуждение чувств. Но даже если мы не можем сказать собеседнику о наших чувствах, очень важно сформулировать их и проговорить - про себя. Так мы формируем навык самонаблюдения, понимаем, чего мы хотим, и принимаем ответственность за наши чувства и потребности на себя. Шаг 3. После того, как мы смогли справиться с негативными эмоциями и понять собственные чувства и потребности, третьим шагом бесконфликтного общения становится понимание чувств и потребностей другой стороны. Помочь этому может такой прием, как активное слушание. При помощи него создается доверительная атмосфера, в которой наш собеседник может выразить свои чувства и потребности и быть правильно понятым. Активное слушание помогает понять и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС. Рекомендации по ведению: На данном этапе группе рекомендуется задать несколько вопросов для обсуждения: Приведите, пожалуйста, примеры ситуаций из профессиональной деятельности, когда важно, чтобы вас услышали? Приведите, пожалуйста, примеры ситуаций из профессиональной деятельности, когда важно услышать других? Безусловно, активное слушание требует использования навыков самонаблюдения, а также сознательного подхода к тому, как мы себя ведем, что и как говорим. Во время активного слушания мы словно смотрим на себя со стороны и постоянно отслеживаем то, какова наша поза, мимика, жесты, как звучит наш голос, что уместно сказать в данный момент. Каждый из приемов, которые мы рассмотрим далее, требует выработанной привычки самонаблюдения и способности регулировать свое эмоциональное состояние. Основные приёмы активного слушания: 1. Раппорт. Этот прием включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию. Например, если человек говорит тихо и медленно, то мы тоже понижаем темп и громкость своей речи. Важно понимать, что раппорт – это именно подстройка под человека, а не полное его копирование и повторение всех его действий. Этот прием является базовым для всего активного слушания и уместен в использовании в любой беседе. С его помощью мы можем сформировать доверительную атмосферу, создать ощущение родства и понимания, повлиять на эмоциональное состояние собеседника. В то же время раппорт требует максимальной концентрации в наблюдении за собой. При помощи удачной подстройки можно также влиять на эмоциональное состояние человека и, используя свое дыхание, речь и интонацию «вести» его за собой. Например, общаясь с агрессивным человеком, можно произвести раппорт, а затем постепенно снижать громкость и темп речи, дышать глубже и медленнее. Рекомендации по ведению: Далее рекомендуется задать несколько вопросов участникам для обсуждения. Примерные вопросы: - Замечали ли вы, что иногда вы бессознательно или осознанно «подстраивались» под вашего собеседника? - Как это влияло на ваше взаимодействие? 2. Поддакивание: «угу», «ага». Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. С помощью поддакивания мы даем собеседнику понять, что мы его слушаем и заинтересованы в нем. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. 3. Использование вопросов. Вопросы бывают открытого и закрытого типа. Вопросы закрытого типа подразумевают ответы: «да» или «нет». При помощи закрытых вопросов мы можем получить от нашего собеседника согласие или подтверждение, уточнить информацию или проверить собственное предположение. Примеры закрытых вопросов: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?», «Ты был один?» и т.п. Открытые вопросы характеризуются тем, что они требуют какого-либо объяснения. При помощи данных вопросов мы поддерживаем диалог и получаем от собеседника подробную информацию. Используя открытые вопросы мы можем направлять беседу и стимулировать ее продолжение после затянувшейся паузы. Вопросы открытого типа обычно начинаются со слов: «Что…», «Кто…», «Как…», «Почему…», «Каково Ваше мнение…». К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?». 4. Своевременная пауза. Цель паузы – помочь собеседнику выговориться до конца. Существует мнение, что молчание во время разговора – плохой признак, свидетельствующий о том, что собеседникам не о чем говорить. Однако это не всегда так. При грамотном использовании пауза может оказаться полезным инструментом конструктивного общения. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. 5. Отражение чувств. Этот прием представляет собой словесное выражение сопереживания эмоциям другого человека. Мы представляем себя на месте другого и понимаем его чувства, желания, идеи и поступки. С помощью отражения чувств мы формируем доверительную атмосферу общения. Когда Вы формулируете чувства и ощущения, которые испытывает человек, Ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять Вам и общение переходит на качественно новый уровень. Пример отражения чувств: «То есть, Вы возмущены тем, что ситуация развивалась именно таким образом». 6. Перефразирование полученной информации. Это формулировка той же мысли, но иными словами. При помощи перефразирования мы не только сами лучше понимаем то, о чем нам говорит собеседник, но и даем ему возможность увидеть, что его правильно понимают. При перефразировании нужно ориентироваться на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование можно начать следующими фразами: - «Если я Вас правильно понял, то…»; - «То есть Вы хотите сказать, что…»; - «Другими словами Вы считаете, что…». Рекомендации по ведению: Далее рекомендуется провести упражнение. Участникам зачитываются различные высказывания. Задача участников перефразировать каждое высказывание. (По усмотрению ведущего группе могут быть предложены другие высказывания): Примеры высказываний: - Я не знаю, как жить дальше. Иногда думаю, что надо все бросить и идти работать, а порой кажется, что следует дальше учиться, но я не знаю, что выбрать. - В этом году мне постоянно не везет. На работе постоянно задерживают зарплату, машина сломалась как раз в тот момент, когда мы собирались ехать в отпуск, ну а теперь сына хотят отчислить из института. Мне кажется, что неприятности никогда не кончатся. 7. Резюмирование. Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. При помощи резюмирования мы даем понять собеседнику, что мы его внимательно слушали. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде, озвучивание главной мысли. Для этого полезны такие фразы, как: - «Вы говорили о том, что…»; - «Ваша основная мысль заключается в том, что…»; - «Если подытожить сказанное, то…». Это были основные приемы активного слушания. Их использование в беседе позволяет лучше понять чувства и потребности другой стороны, что является неотъемлемой частью бесконфликтного общения и позволяет перейти к следующему шагу. Шаг 4. Когда коммуникация налажена и две стороны поняли и услышали друг друга, можно перейти к четвертому шагу бесконфликтного общения и сформулировать свою просьбу или предложение на языке позитивных действий. Это значит, что наше высказывание должно содержать пожелания того, что мы хотим, что бы наш собеседник сделал. Часто людям так и не удается договориться только потому, что не сообщают о том, чего они хотят открыто и ясно. Бесконфликтное общение не допускает использование манипуляций. Поэтому наша просьба к другой стороне должна быть честной, а также сознательной и четкой. Язык позитивных действий подразумевает, что мы отказываемся от частицы «не» и абстрактных формулировок, а вместо них используем описание конкретных действий, которы х ожидаем от нашего собеседника. Например, фразу «Не гони так быстро» лучше выразить следующим образом: «Я хотел бы, чтобы ты ехал с меньшей скоростью». Четкость и ясность просьб может иметь большое значение при взаимодействии с коллегами и пострадавшими время ЧС, т.к. минимизируют риск возникновения недопонимания и конфликтов. Рекомендации по ведению: Далее рекомендуется провести и обсудить упражнение, направленное на формирование навыков бесконфликтного общения. Участники становятся в два ряда в шахматном порядке лицом друг к другу. Каждый получает карточку с просьбой. Затем ведущий определяет очередность выполнения (слева направо или справа налево). Участник, стоящий с краю, должен выразить просьбу на языке позитивных действий своему соседу в другом ряду. Далее тот участник, к которому обратились, выражает свою просьбу другому соседу напротив (к тому, с кем еще не было взаимодействия). Таким образом, упражнение выполняется по цепочке. Последний участник обращается с просьбой к участнику, который начал упражнение. Примеры карточек (по усмотрению ведущего группе могут быть предложены другие карточки): Вы хотите, чтобы Ваш собеседник перестал критиковать Вашу работу; Вам не понравилось выступление вашего собеседника, Вы хотите, чтобы он стал увереннее в себе; Вы хотите, чтобы Ваш собеседник перестал дурачиться; Вы хотите, чтобы собеседник помог доделать Вам Вашу работу. Вопросы для обсуждения: Какие трудности возникали при выполнении задания? Таким образом, бесконфликтное общение соединяет в себе четыре шага (Таблица 2): снятие эмоционального напряжения, понимание своих чувств и потребностей, понимание чувств и потребностей другой стороны, формулирование своих просьб и предложений на языке позитивных действий. Таблица 2. Шаги бесконфликтного общения.
Все описанные шаги не заключены в строгую последовательность, многие составляющие необходимо отслеживать на протяжении всей коммуникации. Бывают случаи, когда для разрешения ситуации будет достаточно использования одного приема. Например, когда у нас нет времени и ресурсов использовать все методы и приемы бесконфликтного общения, можно внимательно выслушать собеседника, используя активное слушание. Но иногда требуется применить весь арсенал приемов и техник, например, в семейных ссорах, где эмоциональное напряжение особо велико, а истинные потребности часто не озвучиваются участниками. Рекомендации по ведению: Далее рекомендуется провести и обсудить упражнение. Инструкция(смотрим карточки): Сейчас мы с вами проведем упражнение, направленное на формирование навыков бесконфликтного общения. Нам необходимы двое участников, которые будут выступать в роли сторон конфликта. Все остальные участники выступают в роли наблюдателей. Каждая сторона получает карточки «Участник А» и «Участник Б». Задача участника А - вести себя согласно легенде. Задача участника Б - использовать приемы бесконфликтного общения для того, чтобы взаимодействие сторон не переросло в конфликт. Задача наблюдателей - отслеживать, какие приемы бесконфликтного общения использовались, и как менялось состояние сторон (наблюдатели получают оценочный лист) (по усмотрению ведущего группе могут быть предложены другие карточки). Карточка 1, «Участник А»: Вы хотите договориться со своим другом, что в ближайшие выходные он поможет Вашей семье с переездом. Вы считаете, что ему это ничего не будет стоить, так как он человек несемейный, к тому же у него есть вместительный автомобиль, в который можно будет погрузить все вещи. Вы настроены добиться своего, ведь Вы не раз ему помогали. Считаете, что можно будет «надавить», если друг начнет отказываться. Вы как раз встретили друга, возвращаясь с работы. Карточка 1, «Участник Б»: Вы возвращаетесь из магазина домой, по дороге встречаете друга, которого давно не видели. Он просит, чтобы Вы помогли ему в эти выходные. Однако Вы собирались навестить родственников в другом городе. Вы не хотите менять планы ради друга, но и портить отношения с другом тоже не хотите. При общении с другом используйте методы и приемы бесконфликтного общения. Карточка 2, «Участник А»: Вы несколько дней назад потеряли паспорт. Вы сильно разозлены сложившейся ситуацией, поскольку паспорт необходим Вам в скором времени для оформления бумаг на работе. Вы отправляетесь в паспортный стол для того, чтобы восстановить документы. Вы испытываете сильное раздражение, так как долгое время ожидали своей очереди в нужный кабинет. Хотите поскорее сдать все документы для получения нового паспорта. В следующий раз Вы сможете прийти в ПС не скоро, так как нужно отпрашиваться с работы. Сотрудник ПС требует от Вас дополнительных документов, однако Вы слышали от стоящих в очереди, что данные документы необязательны. Карточка 2, «Участник Б»: Вы сотрудник паспортного стола. Ваш следующий посетитель не принес необходимые документы для замены паспорта - свидетельство о рождении и браке. Кроме того, он/она настроен/настроена агрессивно. Вы не хотите вступать в конфликт. При общении с посетителем Вы используйте методы и приемы бесконфликтного общения. Оценочный лист:
Примерные вопросы для наблюдателей: Удалось ли предотвратить возникновения конфликта? Какие приемы бесконфликтного общения использовала сторона Б? Какие из них были наиболее эффективными? Почему? Как менялось состояние стороны А в процессе взаимодействия? Как влияли приемы бесконфликтного общения на состояние? Как менялось состояние стороны Б? Примерные вопросы для стороны А: Как менялось Ваше состояние в процессе взаимодействия? Какие слова или действия стороны Б позитивно влияли на Ваше состояние? Какие негативно? Удовлетворены ли Вы результатом взаимодействия? Примерные вопросы стороны Б: Как менялось Ваше состояние в процессе взаимодействия? Какие трудности возникали при использовании приемов бесконфликтного общения? Удовлетворены ли Вы результатом взаимодействия? Может показаться, что применение данных методов и приемов в спонтанном живом общении слишком сложный и ресурсозатратный процесс. Однако элементы (или некоторые шаги) бесконфликтного общения мы все используем и в профессиональной и в повседневной деятельности. При этом для того, чтобы применение бесконфликтного общения было наиболее эффективным и менее ресурсозатратным, важно регулярно тренировать этот навык. В этом случае он может перейти на стадию автоматизма, и его использование станет незаменимым и естественным. ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ______________________________ (должность) ФИО «____» ____________ 20__ г. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||