Вопросы_ответы к коллоквиуму. Содержание вопросов с ответами к итоговому коллоквиуму по дисциплине Сервисный подход к проектированию информационных систем
 Скачать 36.24 Kb.
|
|
Содержание вопросов с ответами к итоговому коллоквиуму по дисциплине «Сервисный подход к проектированию информационных систем» Что такое объект управления? Поддающееся количественному или качественному измерению и управлению благо, обладающее ценностью. Что такое жизненный цикл ИТ-услуги? Различные стадии в жизни ИТ-услуги. Жизненный цикл услуги имеет следующие фазы: Стратегия услуг (Service Strategy) Проектирование услуг (Service Design) Преобразование услуг (Service Transition) Эксплуатация услуг (Service Operation) Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement) Что такое бизнес-процесс? Это система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которых посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются по определенной технологии в выходы – результаты процесса, представляющие ценность для потребителей. Дайте определение понятия исполнители процесса. Команда специалистов из различных функциональных областей (кросс-функциональная команда), выполняющих действия процесса. Дайте определение понятия владелец процесса. Должностное лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса. Дайте определения понятий входы и выходы процесса. Входы бизнес-процесса - ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые потребляются или преобразовываются при выполнении процесса. Результат бизнес-процесса - то, ради чего осуществляется бизнес-процесс, т.е. деятельность всегда рассматривается вместе с целью этой деятельности - получение на выходе некоторого результата, удовлетворяющего заданным требованиям. Результаты бизнес-процесса часто упоминаются как выходы бизнес-процесса. Что такое триггеры процесса? Причина возникновения события/начала процесса. Что такое служба поддержки пользователей? Help Desk - единая точка обращения по поводу различных ситуаций в ИТ-инфраструктуре, обработки и разрешении пользовательских запросов. Управление инцидентами это? Incident Management – процесс, ответственный за управление циклом жизни всех Инцидентов. Какая первичная цель управления инцидентами? Максимально скорое восстановление работы ИТ-услуги. Основная цель управления инцидентами? Быстрейшее восстановление нормального функционирования услуги, и минимизация негативного влияние на функционирование бизнеса, тем самым гарантируя, поддержание наилучших из возможных уровней качества и доступности ИТ-услуг. Что такое инцидент? Инцидент (Incident) – событие, возникающее в результате сбоя или иного нарушения работы ИТ-инфраструктуры, которое приводит или может привести к отказу в предоставлении ИТ-услуг, либо недопустимому снижению уровня качества ИТ-услуги. Что такое влияние? Влияние (Impact) – мера (единица измерения) воздействия Инцидентов, Проблем или Изменений на бизнес-процессы. Что такое срочность? Срочность (Urgency) – мера (единица измерения) того, как долго может продолжаться ситуация, пока Инцидент, Проблема или Изменение не начнут оказывать существенное влияние на бизнес организации. Что такое приоритет? Приоритет (Priority) – используется для определения относительной важности Инцидента, Проблемы или Изменения. Что такое эскалация? Эскалация - деятельность, направленная на получение дополнительных ресурсов, когда они необходимы, чтобы достигнуть целевых параметров уровней услуг или ожиданий Заказчика. Типы эскалации? Функциональная Эскалация Иерархическая Эскалация Управление изменениями это? Это структурный подход к контролируемому переводу объектов управления, или их отдельных свойств из текущего состояния в желаемое будущее состояние Что такое изменение? Добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги. Охват должен включать все ИТ-услуги, конфигурационные единицы, процессы, документацию и т.д. Типы изменений? Стандартное изменение – предавторизованное изменение, с низким риском, относительно обычное и следующее какой-либо процедуре или рабочей инструкции. Например, сброс пароля или обеспечение нового сотрудника стандартным оборудованием. Для внедрения стандартных изменений RFC не требуется, они записываются и отслеживаются с использованием другого механизма, такого как запросы на обслуживание. Нормальное изменение – изменение, не являющееся срочным или стандартным. Нормальные изменения обрабатываются по определённым шагам процесса управления изменениями. Экстренное изменение – изменение, которое должно быть внедрено как можно быстрее, например, для решения значительного инцидента или установки обновления безопасности. Процесс управления изменениями обычно предусматривает специальную процедуру управления экстренными изменениями. Что подразумевает обработка обращений и вопросов? Точное установление того, что вышло из строя или того, что просит пользователь. Понимание точного порядка возникновения событий. Подтверждение влияния инцидента, включая количество и ранг затронутых пользователей. Выявление всех событий, которые могут стать причиной инцидента (например, недавнее изменение, некоторые действия пользователя). Поиск по базе знаний, включая недавние инциденты, базу данных известных ошибок, логи ошибок от Поставщиков, базы знаний. В чем заключается контроль процессов? При спецификации процесса важным понятием является контроль. Контроль процесса означает, что процесс контролирует все изменения, кем бы они не производились. Что такое управление уровнем услуг? (Service Level Management или SLM) - процесс, ответственный за формирование Соглашений об уровне услуг, и гарантирующий их выполнение. Основная задача процесса управления уровнем сервиса - согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе, - с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Какие существуют виды соглашений об уровне услуги? SLA, Service Level Agreement [Соглашение об уровне услуг] – Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком. Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуг, указывает зоны ответственности сторон. OLA, Operational Level Agreement [Соглашение операционного уровня] – Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же организации. Это соглашение поддерживает поставщика ИТ-услуг в предоставлении ИТ-услуг заказчиками. UC, Underpinning Contract [Внешний договор] – Договор между поставщиком ИТ-услуг и третьей стороной. Третья сторона предоставляет товары или услуги, поддерживающие предоставление ИТ-услуг для заказчика. Управление организационной структурой ИТ-службы это? Определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ. Что такое ITIL (Informational Technologies Infrastructure Library)? Библиотека инфраструктуры информационных технологий — Набор рекомендаций по лучшим практикам в управлении ИТ-услугами (ITSM). ITIL принадлежит OGC и представляет собой набор публикаций, содержащих рекомендации по организации предоставления качественных ИТ-услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки. Что такое ITSM? (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Библиотека ITIL включает: В третьей версии библиотеки ITIL, представлено пять книг, названия которых отражают жизненный цикл ИТ-услуг: "Стратегии обслуживания" (Service Strategies); "Проектирование услуг" (Service Design); "Внедрение услуг" (Service Introduction); "Оказание услуг" (Service Operation); "Непрерывное совершенствование услуг" (Continuous Service Improvement). Каждая книга представляет собой руководство, необходимое для комплексного процессного подхода при осуществлении поставщиком услуг таких видов деятельности, как планирование, создание, внедрение, эксплуатация, мониторинг, анализ, поддержка и совершенствование системы управления услугами. Что такое ИТ-актив? Это любой ИТ-ресурс или совокупность способностей осуществления ИТ-деятельности, предоставляющие ценность для основной деятельности организации. Ресурс – общий термин, включающий в себя ИТ-инфраструктуру, людей, деньги и все, что может способствовать предоставлению ИТ-услуги. Что такое ИТ-инфраструктура? Это комплекс взаимосвязанных информационных систем и сервисов, обеспечивающих функционирование и развитие средств информационного взаимодействия предприятия. Служба Service Desk это? Функциональное подразделение Поставщика ИТ-услуг, обеспечивающее прием, регистрацию и контроль жизненного цикла обращений Заказчика (пользователей Заказчика); может включать в себя линии поддержки. Что такое услуга (сервис)? Это способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Что такое ИТ-услуга? Это услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг. Что такое портфель услуг (Service Portfolio)? (Service Portfolio) - полный набор услуг, которые управляются поставщиком услуг. Портфель услуг используется для управления полным жизненным циклом всех услуг. Он состоит из трех частей: каталог услуг - отображает услуги, находящиеся в эксплуатации или полностью готовые к ней; услуги в разработке; услуги, выведенные из эксплуатации. Ценность предоставляемых услуг это? Ценность – это то, что делает поставщика уникальным для заказчика. Она может быть материальной (увеличение прибыли или уменьшение затрат) и социальной (спасение жизней или сбор налогов). Стратегия 4П заключается в:  Перспектива определяет направление развития поставщика услуг, его ценности и общую цель. Стратегическая перспектива формирует философию взаимодействия с заказчиком и методы предоставления услуг. Позиция. Позиционирование предполагает нахождение ответов на ряд вопросов, например: Следует повышать ценность услуг или снижать затраты? Следует предоставлять специализированные услуги или услуги широкого назначения? Следует делать упор на гарантию качества или полезность? План описывает последовательность решений и действий для перехода от того, что есть к тому, что должно быть. План предоставляет последовательность действий, которые необходимо осуществить для достижения стратегических целей. Принцип описывает фундаментальный путь организации.Принцип в данном случае представляет собой последовательность действий и решений, которые относительно постоянны во времени. Принципы формируются исходя из успешных результатов - если что-то однажды принесло успех, это можно применить еще раз. Что такое Управление поставщиками? (Supplier Management) - процесс, ответственный за обеспечение того, что договоры с поставщиками соответствуют требованиям бизнеса, и все поставщики выполняют свои контрактные обязательства. Что такое бизнес-единица? Сегмент бизнеса, который имеет свои собственные метрики, планы, доходы и расходы. Каждая бизнес-единица владеет и управляет активами, которые использует для создания товаров и услуг с определенной ценностью. Оценка ценности услуги это? Измерение полных затрат на предоставление услуги для поставщика и полной ценности этой услуги для бизнеса. Управление финансами (Financial Management) это? Функция и процессы, ответственные за управление бюджетом, учет и возмещение затрат поставщика услуг. Что такое управление проблемами? (Problem Management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем. Ключевыми целями Управления проблемами являются предотвращение инцидентов и минимизация влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены. |