оиг. Специфика организации и функционирования службы приема и размещения
 Скачать 56.95 Kb.
|
|
Специфика организации и функционирования службы приема и размещения Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда. Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом. Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1.2. Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации. П  ример организационной структуры службы приема и размещения гостей Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам. К важнейшим функциям службы приема относятся: Приветствие гостя; Выполнение необходимых формальностей при его размещении; Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); Выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); Ведение карточки гостя. Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов : Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); Прием, регистрация и размещение гостей; Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); Предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. 2.Структура службы – Front Desk и Front Office Фронт-офис является лицом и голосом бизнеса. Независимо от звездного рейтинга отеля или типа отеля, в отеле есть фронт-офис как наиболее заметный отдел. Для бизнеса, такого как гостеприимство, отдел фронт-офиса имеет аспект повышения качества обслуживания клиентов. Отдел Front Office является общей связью между клиентами и бизнесом. Давайте узнаем больше об этом. Что такое отдел фронт-офиса? Это один из многочисленных отделов гостиничного бизнеса, который напрямую взаимодействует с клиентами, когда они впервые прибывают в отель. Сотрудники этого отдела очень хорошо видны гостям. Персонал фронт-офиса обрабатывает сделки между отелем и его гостями. Персонал принимает гостей, обрабатывает их запросы и оставляет у них первое впечатление об отеле. Отдел фронт-офиса включает в себя – Стойка регистрации Униформа Консьержей Фронт-офис Система учета Private Branch Exchange (PBX), частная телефонная сеть, используемая в организации Основные обязанности отдела фронт-офиса Ниже приведены основные обязанности фронт-офиса. Создание гостевой базы данных Обработка гостевых аккаунтов Координация обслуживания гостей Пытаюсь продать услугу Обеспечение удовлетворенности гостей Обработка внутренней связи через АТС 3.службы управления номерным фондом. основные и вспомогательные функции службы Служба управления номерным фондом (rooms division) состоит из подразделений, которые наиболее эффективно принимают участие в процессе обслуживания гостей. Традиционно номерной фонд приносит большую часть дохода предприятий гостиничного хозяйства. Служба приема и размещения (front office). Обязанности, функции, ответственность персонала службы приема и размещения меняются в зависимости от рыночного сегмента, корпоративной философии, принципов управления, организационной структуры и т.д. Основными функциями этой службы являются: — продажа номерного фонда (сбор данных о его использовании); — прием гостей, их регистрация и размещение; — создание и ведение карточек гостей; — обработка заявки на бронирование (если в отеле предусмотрено специальное подразделение); — предоставление разнообразной информации; — подготовка платежных документов за услуги и расчет гостей; — координация всех видов услуг, предоставляемых гостям. Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, которые проходят на предприятиях гостиничного хозяйства и ему приходится сталкиваться с проблемами, которые возникают в процессе предоставления услуг. Службы, которые приносят отелю непосредственную помощь являются основными и контактными, т.к. находятся в непосредственном контакте с клиентами. К ним относятся: Служба приема и размещения Служба бронирования Служба обслуживания номерного фонда Служба питания К вспомогательным и неконтактным, может быть и незаслуженно относятся службы не участвующие непосредственно в процессе обслуживания клиентов, а опосредованно создают условия для эффективного функционирования гостиницы. К вспомогательным службам относятся: Административно-управленческая служба Коммерческая служба Инженерно-техническая служба Служба безопасности |