Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами в организациях. Стратегия управления взаимоотношения с клиентами. Основные понятия и история развития
 Скачать 111.68 Kb.
|
|
СОДЕРЖАНИЕ Введение…………………………...…………………………………………………...2 Глава 1. Стратегия управления взаимоотношения с клиентами. Основные понятия и история развития ………………………………….....................................................3 Понятие CRM. Типы и назначение CRM – систем……………………………3 История CRM – решений. Место CRM в российском бизнесе……………....5 Различные стратегии CRM……………………………………………………..7 Глава 2. Технология внедрения системы управления взаимоотношением с клиентами «1С:CRM ПРОФ» ……………….………….............................................7 Заключение………………………………...…………………………………………..12 Список использованной литературы….……………………………………………..13 Введение Представленная контрольная работа посвящена теме «Стратегия управления взаимоотношения с клиентами в организация». Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что компании осознали, что просто предлагать отличные продукты уже недостаточно: легкость копирования и насыщение рынка могут быстро свести на нет первые намеки на формулу успеха. Сегодня главным знаком отличия стала исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом, выгодные долгосрочные отношения с клиентами. Актуальность рассматриваемой проблемы и ее практическая значимость обусловили постановку цели и задачи работы. Целью контрольной работы является всестороннее изучение и рассмотрение особенностей систем управления взаимоотношениями с клиентами. Объектом контрольной работы является системы управления взаимоотношением с клиентами (CRM – системы), а предметом – системы CRM, их назначение и основные функции. Глава 1. Стратегия управления взаимоотношения с клиентами. Основные понятия и история развития Понятие CRM. Типы и назначение CRM – систем CRM - система (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ – подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают.[8; 120 с.] Анализ различных информационно – технологических и методологических решений, которые получили в настоящее время название системы управления взаимоотношениями с клиентами (так называемые CRM – Customer Relationship Management), позволяет сделать вывод, что CRM – это не программный продукт, и не совокупность программных продуктов, и даже не особая информационная технология. CRM – это в первую очередь сложная организационная модель, ядром которой является «клиетно – ориентированный» подход. Этот подход предполагает высокий уровень информационно – технологических и организационных решений. Такая стратегическая модель основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения данного комплекса организационно-технических решений (бизнес - модели) является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. В настоящее время, CRM-решения помимо сбора и хранения информации делают ее доступной для всех служб компании, позволяют анализировать информацию, строить прогнозы и учитывать предпочтения клиентов и принимать решения по каждому конкретному клиенту. Существует несколько типов CRM -систем: Операциональный CRM Аналитический CRM. Совместный CRM Хотя исторически операциональный и совместный CRM доминировали, сегодня предприятия все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиент-ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента. На рынке CRM используются также следующие термины: Стратегический CRM. e-CRM. Маркетинг взаимоотношений с партнерами, или МВП. Внедрение CRM принесет ощутимую пользу, если в компании существуют следующие проблемы: Разрозненная клиентская база. История общения с клиентами разобщена или не регистрируется совсем. Потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес-процессах компании. Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж. Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами. Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов. Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса. Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников. Если перечисленные проблемы имеют место в компании, то CRM-система сможет помочь в их решении. История CRM – решений. Место CRM в российском бизнесе История CRM – решений. Обычно историю CRM-подобных продуктов для систематизации данных о клиентах принято начинать с Джона Генри Паттерсона (John Henry Patterson), основателя компании National Cash Register, первым обобщившего приемы, используемые при организации торговли. В 1911 году Джем Ханди (Jam Handy), сотрудник рекламной службы Chicago Tribune, изучал причины, по которым покупатели приобретают те или иные товары. Он полагал, что использование специальных плакатов и фильмов, разъясняющих покупателям преимущество товаров и услуг, даст продавцам фору перед теми, кто действует в соответствии с привычными шаблонами торговли. Впоследствии им была зарегистрирована торговая марка «A Jam Handy Production», использованная более чем в 7000 видах рекламно-разъяснительной продукции. В 1947 году адвокат Моррис Перкин (Morris Perkin) из штата Пенсильвания разработал систему, для регистрации планов деловых встреч и мероприятий – «Day-Timer». Она содержала средства уведомления о предстоящих событиях, выполняла функцию подробного планировщика времени и дневника, в котором отражалась выполненная работа. Эту систему уже вполне можно было отнести к прототипам современных компьютерных CRM-решений. Разработка «Day-Timer» с 1952 года стала приобретать широкое распространение. В 60-х годах XX века эта разработка стала востребованной в Великобритании и Канаде. Много раз перепродававшаяся компания Day-Timer Ltd. до сих пор существует и продолжает выпуск средств организации и планирования времени. Еще ближе к компьютерным технологиям сегодняшнего дня подошел Арнольд Нустадтер (Arnold Neustadter), изобретатель вращающейся на 360 градусов картотеки «Rolodex», которая вплоть до 70-х стала популярнейшим средством записи деловых контактов.Одновременно с этим начинается и многократно ранее описанная эпоха компьютеров. Несмотря на то, что количество транзакций, хранящихся в компьютерах, в 60-е и 70-е годы заметно возросло, машинное время оставалось слишком дорогим, и большинству компаний пришлось ограничиваться только простейшими средствами поддержки продаж, подобными «Day-Timer» и «Rolodex». Новое качество термин «CRM-система» приобрел к середине 90-х годов. Под CRM-системой стали понимать сквозную автоматизацию клиентоориентированных технологий продаж. Сам термин CRM впервые был использован Siebel Systems, для того чтобы отразить специфику этого типа корпоративных программных продуктов. На данный момент в мире существует более 1000 решений, которые можно отнести к классу CRM и Contact Management. Отсутствие специализации для большинства фирм и предприятий являлось нормой. Нередко компании полностью меняли профиль своей деятельности в течение года. Во второй половине 90-х российский рынок постепенно насыщался товарами и услугами. В условиях возрастающей конкуренции выигрывали компании, которые специализировались на определенных видах бизнеса. Ключевым звеном этого времени были менеджеры по продажам или «менеджеры контакта», вокруг которых и строилась вся бизнес-технология. 1.3 Различные стратегии CRM Структура и обогащение Определить и (пере) знать Все разные, но некоторые поведения похожи Сегментация и таргетинг Оценить и проанализировать Последний функциональный кирпичик - Служба поддержки клиентов. Это также послепродажное обслуживание, потому что мы убеждены, что послепродажное обслуживание может стать моментом для повышения лояльности клиентов, если проблема будет решена быстро и к удовлетворению клиента.Таким образом, круг является добродетельным вокруг общего хранилища клиентов. Мы убеждены, что если единый репозиторий клиентов является общим и совместно используемым, можно начинать действия по любой оси, описанной выше. Тем не менее, мы рекомендуем анализировать зрелость организации по различным осям, чтобы определить приоритеты действий, которые необходимо предпринять. Глава 2. Технология внедрения системы управления взаимоотношением с клиентами «1С:CRM ПРОФ» Методика внедрения предназначена для компаний, которые планируют внедрить СRM – системы, используя программный продукт «1C:CRM ПРОФ». На базе программы «1С: Предприятие 8» разработано несколько совместимых отраслевых решений CRM. Это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Т.е. это автоматизированная система, которая позволяет компании поддерживать в  заимоотношения с клиентами, собирать информацию о клиентах и использовать ее в интересах своего бизнеса.«1С:CRM ПРОФ» представляет собой инструмент, служащий для регистрации и распределения контактов, проведения и оценки маркетинговых мероприятий, осуществления и контроля основных бизнес-процессов, планирования и анализа продаж. Это универсальное решение, которое можно использовать и как самостоятельную программу и в качестве расширения CRM-функционала конфигураций на платформе «1С: Предприятие 8.0». Цели внедрения программного продукта «1С: CRM ПРОФ»: Привлечение новых клиентов; Снижение числа недовольных клиентов; Организация мониторинга качества работы с клиентами; Автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами; Получение достоверной информации о клиентах для принятия обоснованных управленческих решений; Реагирование на жалобы клиентов. Основные возможности решения «1С:CRM ПРОФ»: Управление клиентской базой. Подробная информация о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте (Рис. 1). Управление контактами с клиентами. Планирование и контроль действий. Управление маркетингом. Сегментирование клиентов, планирование и оценка эффективности маркетинговых кампаний, анкетирование, телемаркетинг. Многофакторный анализ продаж. АВС-анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы. База знаний по продажам. Данные о товарах, конкурентах, сервисе. Структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации. Защита информации. Настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам. Управление бизнес-процессами по работе с клиентами. Создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий по продаже, сервисному обслуживанию, рекламациям (Рисунок 2). Р  ис. 1. Информация о прошедших и планируемых встречах с клиентамиПодготовка к процессу внедрения до его формального запуска имеет огромное значение. Что бы определиться, как внедрять CRM-Систему, привлекать внешних специалистов или нет, потребуется ли изменение (программирование) программы или нет, необходимо выполнить ряд подготовительных действий: Понять какие конкретные проблемы и задачи в компании должна решить СRM-система: Сформулировать желаемые цели и результаты внедрения; Определить ответственного руководителя проекта и ключевых заказчиков со стороны вашей компании; Определить желаемый бюджет и сроки проекта; Ознакомиться возможности программы «1C:CRM ПРОФ» и сопоставить их с потребностями компании; Определиться со способом внедрения и уточнить бюджет и сроки проекта. В ходе предпроектного обследования на каждом из этапов выявляются проблемные ситуация. Для целостной картины и анализа проблемных ситуаций рекомендуется подготовить свод таблицу симптомов и причин проблем(Таблица 2) Таблица 2. Анализ проблемных ситуаций
Не все причины и симптомы могут быть устранены помощью внедрения CRM-Системы. Возможно, проблемы лежат в сфере организационной или кадровой политики компании и автоматизация возможна только после устранения или решения этих проблем. Программирование На данном этапе программист 1С выполняет разработку нового функционала и реализует необходимые изменения в конфигурации «1C: CRM ПРОФ». Настройка Цель этапа подготовить систему для работы пользователей. На данном этапе настраиваются основные параметры учета, заполняются справочники (создается необходимая аналитика), проводится настройка интерфейсов, определяются права доступа пользователей, регистрируются пользователи системы, назначаются интерфейсы и права доступа для пользователей. Разработка эксплуатационной документации Цель данного этапа разработать для всех категорий пользователей организации» понятные инструкции по работе с системой. Желательно подготовить два вида документации. Обучение пользователей Цель данного этапа научить сотрудников организации работать с системой. Обучение проводится отдельным специалистом. Количество занятий зависит от уровня компьютерной грамотности сотрудников. В процессе обучения сотрудники должны познакомиться с основными объектами системы, научится использовать систему в повседневной деятельности. Обучение должно включать в себя достаточное число практических заданий. Опытная эксплуатация Целью этого этапа является начало работы с CRM-Системой всех сотрудников организации. Для этого проводится инсталляция CRM-Системы на сервере и на рабочих местах пользователей, проводятся мероприятия по обеспечению безопасности информационной базы, проводится установка паролей пользователей на вход в систему. Заключение В данной контрольной работе рассмотрены особенности систем управления взаимоотношением с клиентами. Изученный материал соответствует поставленной цели и задачам. В ходе контрольной работы были получены результаты, которые доказывают, что при правильно проведенном внедрении CRM-системы бизнес получает существенные конкурентные преимущества и возможности для роста. Используя инструменты CRM, возможно решить целый ряд задач, стоящих практически перед любой компанией, вот только некоторые из них: собрать воедино разрозненную информацию о клиентах, сделках, маркетинге и сервисе; создать в системе бизнес-процессы компании, регламентировать деятельность сотрудников по типовым операциям; получить расширенную аналитику по работе компании и перейти от анализа результатов прошлого к прогнозированию ожидаемого результата; свести к минимуму рутинные операции в работе квалифицированных высокооплачиваемых сотрудников, повысив их производительность; облегчить адаптацию в компании новых сотрудников и сократить срок их вхождения в должность; наладить систематическую работу по сбору и анализу отзывов клиентов, в том числе и жалоб; организовать сбор, систематизацию и хранение знаний о продуктах, услугах и регламентах компании и быстрый доступ к этим знаниям. Итак, технологии CRM доказывает свою жизнеспособность и эффективность. CRM-система становится бизнес-приложением, «по умолчанию» необходимым для компании, также как и бухгалтерская программа сегодня. В ближайшее годы работа компании без системы класса CRM станет практически невозможной. Список использованной литературы Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. – М.: 1С-Паблишинг, 2008., 374 стр. Пикулин Д.М. Система проектно-ориентированного управления услугами. – Москва, Челябинск: Социум, 2005. – 334 с. CRM online. Независимый CRM – портал. http://www.crmonline.ru/ CRM – системы. Журнал IT Спец Февраль 02’2008. Издательство: Гейм Ленд. – 132 c. CRM – системы: краткая справка. Журнал IT Спец Февраль 09’2008. Издательство: Гейм Ленд. – 128 с. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004, 384 с. Чижов Н.А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. – 284 с. Эдриан Пейн. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. - Издательство: Гревцов Паблишер, 2007 г., 384 стр. |