Структура apac
 Скачать 220.75 Kb.
|
Структура APACACKNOWLEDGE (признать) PROBE (исследовать) ANSWER (ответить) CLOSE (закрыть). Acknowledge «признать»Показывает, что вы распознаете вопрос или сомнения клиента, и вы слушаете! Уточняет, что вы говорите об одном и том же Ставит вас на их место Сообщает: «Я понимаю» Признание часто устраняет возражение «Значит, вы говорите, что думаете, что это ……аргументы клиента?» Probe «исследовать» Задавать открытые вопросы, которые связаны с первоначальной потребностью клиента Продолжать задавать открытые вопросы, чтобы позволить клиенту снова определить свою первоначальную потребность Слушать внимательно и с сочувствием Молчание - эффективный инструмент Слушать малозаметные сдвиги в языке и отношении Проявить осторожность, чтобы не предложить решение слишком рано Когда вопросы будут достаточно эффективными, ответ придет. «Что конкретно вы имеете в виду ...? Что заставляет вас так говорить? Сколько раз вы пробовали этот продукт?» Answer «ответить»Сорвать плод, когда он созреет - ответ будет всегда исходить от эффективного исследования Это может быть какое-то пробное предложение Рассмотреть возможность изменения более ранней идеи по снижению риска Это может быть ваша первоначальная идея - если клиент чувствует себя уверенным Ответ приходит, когда настает время Настает время, когда вы задали достаточно правильных вопросов. Хорошим способом ответа является использование: ЧУВСТВУЕТЕ ЧУВСТВОВАЛИ ОБНАРУЖИЛИ «Интересно, что вы ЧУВСТВУЕТЕ ...» Показывает, что вы понимаете и сопереживаете «Некоторые говорили, что ЧУВСТВОВАЛИ себя таким образом, прежде чем они попробовали glo, но позже ОБНАРУЖИЛИ ...» Дает им ощущение сходства с другими людьми и использует поддержку сверстников для преодоления возражения Всегда проверяйте устранение возражения и завершите общение описанием преимуществ продукта Close «закрыть»Будьте осторожны в закрытии - клиент по-прежнему обеспокоен риском Следите за своим невербальным общением Не забывайте или не пропускайте стадию закрытия Не оставляйте возражения неустраненными Если клиент говорит «Нет», снова запустите APAC Закрытие означает, что мы достигли соглашения и идем теперь вместе. Основные моменты использования APAC Не использовать НО или ОДНАКО после этапа признания Использовать соответствующие открытые вопросы во время этапа исследования и, возможно, более одного Расслабиться, замедлиться и сохранять спокойствие Помолчать и дать клиенту вести большую часть беседы Избегать преждевременного предложения решения НО… ОДНАКО… Работа с трудными клиентамиШАГ ПЕРВЫЙ: Дайте ему выговоритьсяРекомендации: 1)Не возражайте2)Не принимайте все на свой счетШАГ ВТОРОЙ: Выражайте сочувствиеШАГ ТРЕТИЙ: Проясните и перефразируйте суть претензииШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Активно приступайте к решению проблемыРекомендации: 1) Собирайте е всю, необходимую Вам информацию2) Предлагайте альтернативыШАГ ПЯТЫЙ: Выработка совместного решенияШАГ ШЕСТОЙ: Отслеживайте выполнение решенияAPAC BATNA Никогда1. Не уговаривайте, не пытайтесь переубедить собеседников своим напором. Это только усилит сопротивление 2. Не проявляйте сильной заинтересованности в положительном исходе переговоров. Будьте внутренне готовы к любому исходу переговоров Всегда 3. Не теряйте контроля за процессом и итогом переговоров, даже если есть 100% договоренность. 4. Не расслабляйтесь. Мы наименее защищены в момент наивысшего ощущения успеха. Всегда будьте готовы к изменению сценария переговоров 1. Демонстрируйте внимание к позиции партнера по переговорам. 2. Будьте готовы к продолжению переговоров, перебрасывайте мостик к следующему раунду переговоров. 3. Будьте терпеливы в процессе ведения переговоров, не торопитесь с предложениями. 4. Давайте возможность вашему оппоненту сохранить лицо 5. Помните, что многие решения эмоциональны. Работайте в переговорах не только с рациональной сферой мозга человека, а со всей личностью |