Психология. Психология коммуникации. Тактики профессионального общения
 Скачать 20.54 Kb.
|
|
IV. Психология коммуникации Задание №2. (неделя 10) Тема: Тактики профессионального общения Выполнить практическое задание по моделированию речевого поведения специалиста, используя тактики обобщения, усиления и уступки. Форма занятия - Методические указания: изучите основные правила и требования к осуществлению профессионального общения. Приведите ситуации профессионального общения из различных сфер труда. Проанализируйте критерии повышения успешности профессионального общения. Ответ: Примеры профессиональных диалогов 1 – ситуация. Посетитель явился по вызову юриста: — Разрешите? Вы меня вызывали? — Ваша фамилия? — Петров. —Да, это я (мы) вас вызвал (пригласили). Здравствуйте. Проходите (пожалуйста). Садитесь (разг. форма — присаживайтесь). Иным будет диалог, когда юрист не планировал встречу с пришедшим гражданином, был занят, и обращение к нему посетителя оказалось неожиданным: — Мне нужно к судье Ивановой... — Как вас зовут? — Александр Федорович Михайлов... — Извините, Александр Федорович, сейчас я занята и не могу вас принять. Если вам очень нужно именно ко мне, посидите в коридоре. Через 30 минут я освобожусь и приму вас (или: приходите завтра, у меня приемный день в среду). Если вам нужно только отдать документы, обратитесь в канцелярию и т.д. 2 - ситуация: — Здравствуйте. — Добрый день. Вы хотите у нас остановиться? — Да, нас трое, каждому желательно отдельный номер. — Минутку, сейчас посмотрим, что у нас есть. Вы знаете, трех номеров у нас, к сожалению, нет, но есть один отдельный и один двухместный. Может быть, вас устроит? — Хотелось бы, конечно, три, ну ничего страшного, два нас тоже устроят. Можно оформляться? — Да. Пожалуйста, дайте ваши паспорта. На сколько дней вам нужны номера? — У нас командировка на неделю, но, возможно, мы еще задержимся — как пойдут дела. — Отлично. Давайте пока оформимся на неделю, а потом можем продлить проживание. Если освободится еше один отдельный номер, мы сможем вас расселить. — Это было бы замечательно. — Здравствуйте. Гостиница «Россия». — Здравствуйте. Вас беспокоят из Самары. Можно забронировать два одноместных номера первой категории? — Говорите, с какого числа и на сколько дней. Я сейчас посмотрю по компьютеру. — С 14 мая на 3 дня. — Сколько вас? — Двое. — Назовите, пожалуйста, вашу фамилию. — Любую из двух? — Да, конечно. — Тогда забронируйте на Ларионова Александра Николаевича. — Все в порядке. Номера забронированы. Мы вас ждем. — До свидания. — До свидания. 3 – ситуация. Разговор в отделе кадров при приеме на работу Личная беседа — Здравствуйте! — Здравствуйте, проходите, располагайтесь. Рассказывайте, по какому вы вопросу. — Я по объявлению в газете о вакансии. — Какая именно вакансия вас интересует? — А что, у вас их несколько? — Да, но вы скажите, какая вакансия заинтересовала вас. — Меня интересует в первую очередь место водителя. — Нам в настоящее время требуются два водителя: на легковую автомашину и на «УАЗ». Вас какое место интересует? — У меня большой стаж — вот мои документы. И мне хотелось бы спросить о зарплате. — Секундочку. Так, вы водите автомобиль уже 8 лет. Все ваши документы в порядке. — Да, и еще, вот, посмотрите, у меня есть удостоверение механика. — Ну что же, отлично. Так какую машину вы предпочтете? — А разница в оплате есть? — Да, и не только в оплате, есть особенности работы. — Какие? — Водитель легковой автомашины занят в течение всего дня — он работает с начальником управления. И рабочий день часто не нормирован. Зарплата у него выше, чем у водителя «УАЗа», но и спрос больше. — А условия работы на «УАЗе»? — Частые командировки по области, в городе рабочий день строго нормирован. — Вы знаете, командировки меня не устраивают. В данный момент у меня сложные семейные обстоятельства. Работа на легковой машине меня устраивает больше. Можно посмотреть машину? — Да, сейчас я позвоню в гараж, и вас там встретят. После гаража возвращайтесь к нам, мы поговорим об оформлении. — Спасибо, обязательно. — Здравствуйте, это отдел кадров? — Здравствуйте. Что вы хотели? — Я звоню по вашему объявлению насчет работы водителя. — У вас документы в порядке? Тогда подъезжайте к нам, поговорим более подробно, у нас есть свободные вакансии. — Если я подъеду около 2 часов, вам удобно? — Да, в 2 часа у нас заканчивается обед, и мы вас ждем. 4 - ситуация - Здравствуйте,Анна Павловна вы мне поможете проверить мой отчет,я совсем не успеваю,не хватает времени. -Здравствуйте,Пётр Евгеньевич,конечно помогу,сегодняшняя сделка прошла успешно? -Всей компанией мы очень переживали,но справились,с главной задачей -Я,очень рада за вас,в течении часа я проверю ваш отчет,еще что-нибудь для вас я могу сделать? -Со всеми остальными делами,я справлюсь сам. -Сегодня вечером,мы решили закончить всю работу с документами, поэтому поздно уйдем домой. -Спасибо вам за помощь Анна Павловна -Всегда рада вам помочь. 5 – ситуация. Анализируем текста: Давайте посмотрим на диалог между «Аналитиком» по проекту разработки IT-приложений и «Заказчиком»: Клиент : Мы хотели бы создать приложение, в котором мы могли бы создавать и обновлять как новых, так и существующих пользователей. Этот портал должен быть доступен круглосуточно и без выходных, и доступ к нему может получить только назначенный администратор с необходимыми разрешениям. Аналитик : О, я понимаю. Итак, вы на самом деле пытаетесь создать консоль управления разрешениями, где вы можете управлять разрешениями и доступом ваших пользователей. Клиент : Ну вроде. На самом деле мы ищем тип портала управления пользователями с разделами, посвященными созданию пользователей, обновлению пользователей, удалению пользователей и авторизации пользователей. Аналитик : Отлично, я прекрасно понимаю, какое приложение вы рассматриваете. На самом деле, у нас уже есть опыт создания такого приложения, и если вы согласны, мы можем запланировать пошаговое руководство по этому приложению где-то на этой неделе. Клиент : Конечно. У меня нет проблем с этим. В данном примере диалога на первый взгляд кажется, что аналитик пытается понять, какое приложение нужно построить, и, основываясь на своем понимании, предлагает демонстрацию аналогичного приложения, созданного его командой. Однако, если смотреть глубже, можно заметить следующие проблемы с приведенным выше разговором: Неверная интерпретация: поскольку аналитик услышал, как его клиент сказал, что порталом будет управлять администратор с необходимыми разрешениями, он понял, что им нужен портал управления пользователями. Предположения: Аналитик предположил, что он уже работал над проектом, аналогичным требованиям клиента, без проверки точных требований с клиентом. Неправильное слушание: в своем втором заявлении клиент, кажется, не очень доволен первоначальным пониманием требований аналитиком, но он не обращает на это внимания. Сжигание коммуникационных мостов: в обоих случаях аналитик делал заявления, которые были закрытыми и не оставляли возможности клиенту что-либо добавить — большая ошибка. Часто мы недооцениваем влияние плохих коммуникативных навыков, и приведенный выше пример точно отражает это. Я хочу привести несколько примеров того, как улучшить профессиональные коммуникативные навыки. Первый - это активное слушание. Эффективные коммуникаторы всегда умеют слушать. Активное слушание означает участие в том, что говорят люди, давать утвердительные ответы и задавать дополнительные вопросы, чтобы показать, что вы обращаете внимание. Второй - сосредоточиться на невербальном общении. Овладение невербальными сигналами и невербальными сигналами может помочь предотвратить недоразумения и проявить интерес к другим. Вам нужно обращать внимание на выражение своего лица и язык тела, когда вы разговариваете с кем-то в профессиональной обстановке. Невербальные сигналы влияют на первое впечатление. Поддержание зрительного контакта, ограничение жестов и правильная осанка имеют большое значение при первой встрече с кем-то. Третье - управлять своими собственными эмоциями. Ради четкого общения и вашего личного благополучия важно управлять своими эмоциями и выражать их соответствующим образом в контексте. Позволение сильным эмоциям проникать в профессиональную среду без необходимости может привести к плохому общению и конфликтам. Четвертое - разработать фильтр. Эффективные коммуникаторы, как правило, обладают высокоразвитыми социальными навыками и способны модулировать то, как они выражают свои мысли и чувства другим. Вам нужно знать, что уместно выражать в различных межличностных контекстах. Разработка фильтра поможет дополнить другие методы коммуникации и обеспечить соблюдение определенного уровня приличия и избежать конфликтов на рабочем месте. |