скрипт ШОУ Радио. Техническое требование
 Скачать 55.57 Kb.
|
ПРАВИЛА РАБОТЫ СО СКРИПТОМ Нужно переписать скрипт себе тезисно, чтобы было удобно читать и не говорить как робот. Но. Все подчёркнутые слова обязательно нужно произносить с точностью до буквы. Потому что они повышают конверсию. СКРИПТ МОДУЛЬ 1 Доброе утро/день/вечер! Это Шоу-Школа. Хочу поблагодарить Вас за оставленную заявку. И согласовать с Вами дату и время ОНЛАЙН-кастинга. - ответ клиента (дружелюбно) Скажите, пожалуйста, как Вас зовут? Нужны Ваши имя и фамилия. Модуль 1.1 Если клиент говорит, что сам перезвонит - объясняем ему, что при перезвоне он не дозвонится до отдела продаж. Говорим, что теперь вы являетесь персональным менеджером и прямо сейчас отправите всю информацию на whats app. Далее ставим задачу на перезвон через месяц . МОДУЛЬ 2 Цель этого речевого модуля - чтобы клиент сам себе начал нас расхваливать. Чтобы не мы ему продавали, а он сам себе. Чтобы весь разговор был в формате 20% - говорим мы, 80% - говорит клиент. Имя, я так понимаю, раз оставили заявку, значит интерес к нашей школе есть. -Да, есть А в чем именно интерес? Ответ клиента ЗАПИСАТЬ ПОТРЕБНОСТЬ, ЧТОБЫ В ЭТОМ ЖЕ РАЗГОВОРЕ СОЕДИНИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ С ПОЛЬЗОЙ, КОТОРУЮ МЫ ДАДИМ УЖЕ НА КАСТИНГЕ  Хвалим клиента: Очень здорово, что Вы решили попробовать себя в чём-то новом! Вы большой молодец, что развиваетесь. Кастинг это и мастер-класс и допуск до обучения. На кастинге мы ВАМ КАК РАЗ-ТАКИ ПОМОЖЕМ В ……. (ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА), подготовим Вам речевой аппарат к тестовому заданию, сделаем упражнения, пройдём тестовое задание, преподаватель даст полезные советы и составит персональную программу обучения. Также расскажем Вам про курс. У нас есть онлайн и офлайн направления. Вы сможете выбрать удобный для Вас формат. МОДУЛЬ 3 Давайте запишу Вас на сегодня, есть время в (15:30 !!!! НАЗВАТЬ БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ !!!! ) . Записываю? ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ВОПРОС: “ЗАПИСЫВАЮ?” Отлично! У Вас вотсап привязан к этому номеру телефона? Я отправлю Вам туда ссылку… Клиента назначаем на ближайшее время. Обязательно нужно проговорить клиенту, что это по московскому времени, так как клиенты есть из других часовых поясов. Чем дальше кастинг, тем меньше вероятности, что он придёт и купит. Чтобы записать клиента на кастинг, который будете проводить Вы необходимо в CRM указать: время и дату кастинга Необходимо сразу после разговора отправить в WhatsApp приглашение на кастинг из этого шаблона Посмотрите видео по ссылке о том, как смотреть своих участников кастинга. Если клиент задаёт вопросы по схеме курса, то обо всём ему расскажет кастинг-продюсер. Если клиент спрашивает про стоимость, то: Я данной информацией не располагаю, лишь записываю на кастинг. Знаю только, что стоимость обучения будет зависеть от выбранного Вами курса и от результатов прохождения кастинга. Вам всё подробно расскажут на нём. Если клиент настаивает на стоимости обучения и не записывается на кастинг без этого, то озвучиваем, что ориентировочная стоимость: от полутора тысяч рублей за занятие. Запрещено говорить про акции и скидки до кастинга. МОДУЛЬ 4 ОПРОС ИМЯ, ещё позвольте задать несколько уточняющих вопросов. Уже подписаны на Шоу-Школу в инстаграме, телеграме или других соц сетях? Как давно о нас знаете? Когда-нибудь проходили какие-нибудь курсы? А за последний год что-то проходили? У вас цель это больше для навыков ораторского мастерства или для профессии? в конце разговора БЛАГОДАРЮ ВАС ЗА ОТВЕТЫ! Вы -молодец, что (выбрать исходя из ответов подписаны на нас / проходите разные курсы / ставите перед собой такие цели) Ответы необходимо отметить в АМО в карточке клиента  ЕСЛИ КЛИЕНТ БРОСИЛ ТРУБКУ Перезваниваем один раз через 2 часа: Имя, связь прервалась…. И продолжаем скрипт с того момента когда прервалась связь Если не дозвонились или опять во время разговора клиент сбросил трубку, то отправляем сообщение в вотсапе: Имя, кастинг бесплатный и ни к чему не обязывает. Более того, получите пользу, увидите себя в новом амплуа. Давайте попробуем? ЕСЛИ КЛИЕНТ ОТКАЗЫВАЕТСЯ ОТ ПРОХОЖДЕНИЯ КАСТИНГА Отрабатываем возражение тем, что: 1. Кастинг бесплатный 2. На кастинге человек получит пользу 3. Кастинг ни к чему не обязывает Дополнительная информация о возражениях здесь Если клиент отказывается от прохождения кастинга после 5-ти отработок возражений, его необходимо перевести в этап  , поставив причину отказа “отказ после 5ти отработок возражений” . Что такое 5 отработок возражений в этом видео ЕСЛИ КЛИЕНТ УТВЕРЖДАЕТ, ЧТО НЕ ОСТАВЛЯЛ ЗАЯВКУ Приводим 3 аргумента: - Указан Ваш номер телефона - Вы отвечали на такие-то вопросы - Вы оставляли заявку в такое-то время. Вспомните, что делали в это время, возможно, вспомните что оставляли заявку. Если клиент всё ещё утверждает, что не оставлял предлагаем всё-таки пройти кастинг. Это бесплатно, ни к чему не обязывает и полезно. ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕ ПРИШЁЛ НА КАСТИНГ Звоним и перезаписываем его на любой ближайший кастинг каждый раз, до тех пор, пока он не посетит. Если не дозвонились, то перезаписываем через WhatsApp. Шаблон сообщения по этой ссылке Если клиент отказывается от прохождения кастинга, то отрабатываем 5 возражений. Если после 5-ти отработок возражений всё-равно отказ - переводим в закрыто и нереализовано. РЕГЛАМЕНТ ПО НЕДОЗВОНАМ Если недозвон - пишем сообщение в вотсап по шаблону и выставляем задачу перезвонить Всего звоним 4 раза: 1-й раз сразу когда взяли лид 2-й раз через час 3-й раз через 5 часов после последнего звонка 4-й раз через 7 часов после последнего звонка Если выпадает на нерабочее время - ставим задачу связаться в рабочее. Если звонить в разное время суток, то вероятность дозвона выше. Смотрите в карточке клиента (напротив номера телефона) сколько у него сейчас времени  РЕГЛАМЕНТ ПО НЕДОЗВОНАМ С ЛИДОВ, ЗАПИСАННЫХ НА КАСТИНГ Если клиент не пришёл на кастинг, то перезаписи на новый кастинг делаем бесконечно. Пока клиент не откажется. Если после записи на кастинг недозвон, то звоним ему 4 раза. РЕГЛАМЕНТ ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ. СМЕНА ОТВЕТСТВЕННОГО При записи на кастинг необходимо поменять ответственного в сделке на менеджера, у которого будет кастинг. Задача “перезаписать, если клиент не пришёл” должна оставаться на операторе НАПОМИНАНИЯ О КАСТИНГАХ Оператору необходимо напоминать клиентам о предстоящем кастинге за час до него. Необходимо позвонить: Здравствуйте, ИМЯ. Вы записаны на кастинг сегодня в __ :___. Звоню Вам напомнить и пожелать успешного кастинга! Если не дозвонились, то в WhatsApp: Здравствуйте, ИМЯ. Вы записаны на кастинг сегодня в __ :___. Пишу, чтобы Вам напомнить и пожелать успешного кастинга! РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ С ЛИДАМИ 1. Приоритет взятия лидов: Сначала берём лиды из этапа “ОТВЕТИТЬ НА СООБЩЕНИЕ КЛИЕНТА” от старых к новым по ссылке, затем лиды из этапа “НОВАЯ ЗАЯВКА”. До 9:00 и после 20:00 по московскому времени берём лиды от новых к старым по ссылке. С 11:00 до 20:00 берём лиды от от старых к новым по ссылке. 2. Если лид отработан некорректно, он может быть переведён автоматически или отделом контроля качества на другого сотрудника. Некорректно отработанный лид это лид, у которого: - просрочена задача - нет задачи - некорректно заполнено поле - перемещён по воронке справа налево - находится в несоответствующем статусе 3. В случаях невыполнения регламента по недозвонам сотруднику блокируется доступ для получения новых лидов 4. В этап “НОВАЯ ЗАЯВКА ОНЛАЙН КУРСА” переходят сделки клиентов, которые автоматически записались на кастинг на сайте, но не пришли. Эти сделки берут только операторы. Сделки помечены тегом “записался_онлайн_не_пришёл“. Работаем по скрипту: Здравствуйте, Вы записывались на кастинг в Шоу-Школу. Вижу, не удалось посетить, давайте согласуем новую дату и время. Когда Вам удобно? Данная инструкция является правилом, а не пожеланием. Посмотрите как проходит групповой кастинг по ссылке Формат кастинга: Разговор в лёгкой непринуждённой дружеской форме. Позиционирование к клиенту: Вы молодец! Хвалим ученика. Для первого раза всё очень круто. Ещё чуть-чуть подтянуть и будет вообще круто. Во время кастинга называем по имени клиента минимум 5 раз (чем чаще клиент от Вас слышит своё имя, тем больше Вы его располагаете к себе) Посмотрите видео по ссылке как проходит знакомство Если понимаем, что кастинг посетил студент, задаём корректно вопросы в самом начале: - Как Вас зовут? Сколько Вам лет? Если понимаем, что неплатёжеспособный студент, то следующий вопрос: - Скажите, в случае, если Вы проходите кастинг, кто будет принимать решение об оплате? - Мама - Хорошо, в таком случае мне нужно будет Вас перезаписать на другую дату, когда Вы с мамой сможете присутствовать. Могли бы Вы уточнить у неё когда это возможно? Потому что студенты это не наша целевая аудитория. А вот их родители - да. ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕ ПОСЕТИЛ КАСТИНГ Ему нужно перезвонить в течение 5-ти минут после начала кастинга. И переподключаться нужно именно на это время, не откладывать на потом. Потому что потом клиент ещё раз не придёт. Если на кастинге в этот момент есть кто-то ещё, то нужно перезаписать непришедшего клиента в течение 2-х часов. СХЕМА КАСТИНГА Здравствуйте, как слышно, как настроение? Давайте знакомиться… меня зовут …. Расскажите о себе в двух предложениях, чем Вы занимаетесь, чем увлекаетесь, где живёте. Почему решили к нам пойти учиться? Чем мы можем вам помочь? УЗНАЁМ ПОТРЕБНОСТИ И САМОЕ ГЛАВНОЕ - БОЛИ, ЗАПИСЫВАЕМ ИХ СЕБЕ. АПЕЛЛИРУЕМ К ПОТРЕБНОСТЯМ В ХОДЕ КАСТИНГА. В КОНЦЕ ИСПОЛЬЗУЕМ ПРИ ОТРАБОТКЕ ВОЗРАЖЕНИЙ! ЕСЛИ ПОТРЕБНОСТЕЙ НЕТ, ТО НУЖНО ИХ СФОРМИРОВАТЬ НАВОДЯЩИМИ ВОПРОСАМИ. Пример отсутствия и формирования потребности: клиент: у меня всё хорошо, я работаю администратором, пришла на кастинг просто провести время. мы: прекрасно! хотели бы продолжить работать в том же направлении или возможно сменить профессию? клиент: попробовать себя в новой сфере. Потребность сформирована. Прежде, чем мы начнём кастинг напишите, пожалуйста Ваши электронные адреса. Далее эти электронные адреса нужно вставить в карточку в CRM. Поэтому не закрывайте конференцию пока не скопировали адреса. ОБЯЗАТЕЛЬНО хвалить после каждого задания. Находить положительные качества. Например, молодец, что развиваешься. Перед тем, как я дам задание предлагаю провести небольшую артикуляционную разминку. Повторяйте за мной. ОБЯЗАТЕЛЬНО НУЖНО ОБЪЯСНИТЬ ДЛЯ ЧЕГО МЫ ПРОВОДИМ РАЗМИНКУ. ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ДИКЦИЯ БЫЛА ЧИСТОЙ И ТЕКСТ ДЛЯ КАСТИНГА ПРОЧИТАЛИ БЕЗ ЗАПИНОК. Посмотрите видео разминки по ссылке Провести разминку на 3-5 минут. Такие, чтобы ученик почувствовал, что у него мышцы в речевом аппарате начали работать по-другому. Обязательные упражнения.
УПРАЖНЕНИЯ После каждого выполнения берём обратную связь. Что чувствует? Как получается? УПРАЖНЕНИЯ ДЛЯ ГУБ 1.1 Покусываем губы, снимаем напряжение. 1.2 вращение губами по часовой стрелке / против часовой ХВАЛИМ НАЗЫВАЕМ ПО ИМЕНИ 2. УПРАЖНЕНИЯ ДЛЯ ЯЗЫКА 2.1 свободное вращение языком с сомкнутыми губами 2.2 уколы языком (чтобы до боли) 2.3 покусываем язык от самого кончика до самого корня. массаж языка ХВАЛИМ НАЗЫВАЕМ ПО ИМЕНИ 3. УПРАЖНЕНИЯ С КАРАНДАШОМ с карандашом или ручкой - сначала без карандаша, - затем с карандашом, - затем снова без карандаша чтобы они почувствовали изменения 3.1 Бык тупогуб тупогубенький бычок, у быка бела губа была тупа. ХВАЛИМ НАЗЫВАЕМ ПО ИМЕНИ 3.2 БдИ—БдЭ—БдА—БдО—БдУ—БдЫ ХВАЛИМ НАЗЫВАЕМ ПО ИМЕНИ 3.3 ПТИ—ПТЭ—ПТА, БДИ—БДЭ—БДА, ТПИ—ТПЭ—ТПА, ДБИ—ДБЭ—ДБА ХВАЛИМ НАЗЫВАЕМ ПО ИМЕНИ Спрашиваем: Ну как, чувствуете изменения в речи?
ХВАЛИМ, НО ЕСТЬ НАД ЧЕМ РАБОТАТЬ АПЕЛЛИРУЕМ К ПОТРЕБНОСТИ Подытожить, что за 3-4 минуты человек получил такую большую пользу и уже чувствует результат. Акцентировать внимание на том, что если он будет этим заниматься регулярно, то изменения будут пропорционально масштабнее. Во время выполнения тестового задания на кастинге (когда показываем видео и нужно повторить) мы не показываем на своём примере как надо. Пример есть в видео. Показываем только его. ПЕРЕХОДИМ К ЗАДАНИЮ. ВКЛЮЧАЕМ ПРЕЗЕНТАЦИЮ
Когда показываем кейсы учеников АПЕЛЛИРУЕМ К ПОТРЕБНОСТИ. Например: вот Иван Петров, он тоже работал на другой работе, хотел поменять её на творческую сферу КАК И ВЫ , обучился у нас и стал работать в озвучке. ВЫ ТОЖЕ ЭТО СМОЖЕТЕ. НЕ ЗАБУДЬТЕ ЗАВЕРШИТЬ ДЕМОНСТРАЦИЮ ЭКРАНА ПОСЛЕ ПОКАЗА ПРЕЗЕНТАЦИИ! Какие есть вопросы? (этот вопрос побуждает клиента перейти к презентации Школы) Если на кастинге 2 или более участников, то мы не озвучиваем сразу результаты и не озвучиваем цены. Перезваниваем через 15 минут, озвучиваем результат, цены и отрабатываем возражения. “С Вами свяжемся в ближайшее время и озвучим результаты. По ценам чуть позже каждому лично сообщим”. Если настаивают с вопросом сколько стоит, то от 1500 р. за занятие. Более подробно уже в личной беседе расскажем какие варианты есть и какие более удобны для вас лично” ПОСЛЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ После презентации следует вопрос: сколько это стоит? Если на кастинге более 2-х участников, то говорим, что с вами чуть позже свяжусь, сообщу результаты кастинга и расскажу про разные варианты, вы уже для себя выберете более подходящий.
ЕСЛИ НА КАСТИНГЕ 1 ЧЕЛОВЕК, ТО ОПЛАТУ НЕОБХОДИМО ПРОИЗВЕСТИ СРАЗУ ВО ВРЕМЯ КАСТИНГА Я Вам сейчас скинул ссылку на оплату, давайте проведу по ней: вот здесь вводите фамилию, имя, отчество, вводите email. (когда человек ввёл данные он переходит на страницу оплаты) Далее номер карты и кнопку “заплатить”. Клиент вводит свои данные и оплачивает прямо во время кастинга Далее через 30 минут перезваниваем клиенту, поздравляем с прохождением кастинга (выводим на эмоции), озвучиваем цену, отрабатываем возражения, закрываем на продажу! Если Вы уже уверены в себе, то продажу лучше совершать прямо во время кастинга. Это увеличивает вероятность продажи. ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ. ИСПОЛЬЗУЕМ ПОТРЕБНОСТИ И БОЛИ И ОТРАБАТЫВАЕМ ВОЗРАЖЕНИЯ Вопросы для отработки возражения: А что смущает сейчас оплатить? (как правило ничего) Что самого худшего может случиться, если внесёте оплату сейчас? (как правило ничего) Если у клиента нет всей суммы он может прямо во время кастинга внести предоплату 3000 и, тем самым, забронировать цену со скидкой. Предоплата это только КРАЙНИЙ случай. Только если у клиента нет денег ну совсем. Потому что после предоплаты 45 % клиентов не оплачивают остаток. А также после предоплаты вы ещё будете тратить время на дожим до полной оплаты. В это время Вы могли бы другому клиенту продать по полной сумме. Если клиент выбирает между онлайн и оффлайн курсом и не может определиться что лучше, то ему нужно предложить внести предоплату 3000 рублей до конца дня, а то у нас сегодня заканчиваются скидки на всё. И далее он уже может определиться куда он хочет пойти учиться. Если денег совсем нет, то в конце нужно предложить беспроцентную рассрочку от Тинькофф. И донести информацию, что это получается, если Вы сейчас вносите предоплату 3000, то потом остаток (ОЗВУЧИТЬ СУММУ) и если оформить рассрочку на 12 месяцев, то это вообще меньше, чем по (!!!!!ПОСЧИТАТЬ С РАЗБИВКОЙ НА 12 МЕСЯЦЕВ!!!!!!) рублей в месяц. А результат от обучения на всю жизнь. |
