Техника диалога. Техники ведения диалога. Техники ведения диалога, когда клиент кричитдавитвозмущен
 Скачать 21.04 Kb.
|
|
Техники ведения диалога, когда клиент кричит/давит/возмущен. Сотруднику ВАЖНО: Дать клиенту высказаться/ «выплеснуть свои эмоции»; Не перебивать; Общайся с клиентом просто. Не используй сложных банковских терминов; Задавай уточняющие вопросы, если не понял(а) с первого раза что от тебя хочет клиент, ведь не все клиенты понимают и могут выразить правильно свою проблему и потребность; Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все ясно, и все же: «Правильно ли я вас понял(ла)?», «Вы хотели сказать?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял(а) или нет?». Такая тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию; Говорить надо немного тише, немного медленнее клиента (но именно «немного» - сильная разница в громкости и темпе речи может только усугубить конфликт); Интонации должны быть мягкие, мягче обычных и уместные: если клиент жалуется на неудобства/убытки/сложности, которые принесла ситуация – постарайтесь продемонстрировать сочувствие в интонации; как только клиент, немного успокоившись (как правило, после небольшой паузы), готов услышать наше предложение – говорите немного приподнятой интонацией, с оптимизмом и готовностью действовать! Если вопрос не может быть решен здесь и сейчас, объяснить развернуто, почему и что будет сделано для решения; В конце разговора, клиента нужно отдельно поблагодарить за заботу/внимание к качеству/сервисам банковских услуг и принести извинения (если это обоснованно и уместно); В случаях, когда мы отказываем клиенту в сервисе (клиент не прошел ИД, недостаточно информации и тд), обязательно необходимо пояснить, почему отказываем, и если это возможно, предложить альтернативные варианты решения вопроса клиента. Фразы, если клиент жалуется на предыдущего специалиста. Я сожалею, что вы столкнулись с данной ситуацией… приношу извинения за доставленные неудобства, позвольте мне помочь, я постараюсь качественно/быстро решать Ваш вопрос; Сожалею, что обслуживание на горячей линии/ в Тинькофф вызвало негативные эмоции/реакцию/вас расстроило… позвольте предоставить Вам информацию о необходимых действиях для решения вопроса/перейти именно к решению Вашего вопроса; Понимаю Ваше возмущение/недовольство/реакцию, это действительно неприятная/сложная ситуация…, и я сейчас, в режиме диалога постараюсь сделать все возможное для решения вашего вопроса; Мы обязательно проведем работу с данным сотрудников для исключения подобных ситуаций в обслуживании клиентов и сообщим Вам о проведенных мероприятиях (только в том случае, когда клиент настаивает на информировании), нам очень важно, чтобы клиенты были удовлетворены обслуживанием в Тинькофф; Мы обязательно изучим ваше обращение. А сейчас я готов(а) вам помочь. Ведь решение вашего вопроса сейчас для меня и для вас является приоритетным. Думаю/уверен(а), сотрудник действительно хотел Вам помочь: -Возможно, какая-то техническая ситуация не позволила… -Возможно, у моего коллеги было недостаточно информации… -Сейчас я готов(а) все исправить и решить ваш вопрос максимально быстро; В конце разговора: Хочу поблагодарить Вас за внимание к качеству обслуживания клиентов компании Тинькофф; Приношу извинения за сложившуюся ситуацию (если обосновано); Я рад(а), что сейчас мы разобрались. Фразы, если клиент жалуется на специалиста, с которым сейчас ведется диалог. Понимаю, что этот вопрос/решение вопроса очень важен для Вас, поэтому давайте сейчас разбираться; Уделите мне, пожалуйста, еще несколько минут, я действительно стараюсь Вам помочь; Имя, я действительно предпринимаю все, что от меня зависит; Приношу свои извинения, возможно, произошло недопонимание, я стараюсь Вам помочь, уточните пожалуйста… В настоящее время существуют сложности в получении информации/выполнении операции (к примеру, есть инцидент). Наши специалисты уже работают над решением этого вопроса, он обязательно будет решен. Надеемся на Ваше понимание и терпение; Быть может, у нас произошло недопонимание. Моя задача в том, чтобы Вы остались довольны решением Вашего вопроса. Давайте попробуем еще раз. Я правильно понял(а) Ваш вопрос…? Вы готовы разобраться в этой ситуации сейчас? Давайте я более детально поясню Вам ответ…; Если проконсультировал(а) некорректно: Приношу извинения за ошибку допущенную мной в ходе консультации, после перепроверки информации я выяснил(а), что для решения Вашего вопроса имеются дополнительные альтернативы/следующие пути решения… Благодарю Вас за Ваши замечания, они обязательно будут учтены мной в дальнейшей работе (без «издевки» в голосе). Если сотрудник понимает, что проконсультировал корректно (инф-я проверена): При всем желании, я не имею возможности сейчас проверить/провести/уточнить необходимую информацию (к примеру, инцидент), но Вы можете уточнить/провести/проверить следующим образом…; К сожалению, эта ситуация имеет только одно решение. Я вам предлагаю поступить таким образом…, уверен(а), что Ваш вопрос будет быстро решен, и Вы останетесь довольны; Я очень хочу, чтобы Ваш вопрос решился в кратчайшие сроки, но на данный момент это возможно только при/после выполнения тех действий который я вам озвучил(ла); Не переживайте, Ваш вопрос обязательно будет решен/решится; Я была рад(а) вам помочь. Если клиент выражает недовольство продуктами/услугами банка. Сожалею, что у вас сложилось такое мнение, но на самом деле целью этого процесса является обеспечение безопасности (ситуации, когда клиент недоволен ИД, кучей вопросов); Мы обязательно учтем ваши пожелания; Спасибо за замечания, они будут учтены; Я тоже сталкивался(лась) с такой ситуацией (если не касается качества работы операторов); К сожалению, только так можно решить Ваш вопрос; На время решения Вашего вопроса, предлагаю…(в случаях, когда клиент недоволен сроками рассмотрения обращения и тд); Я согласна, ситуация неприятная. Не переживайте, я с вами и хочу помочь. Дайте мне немного времени, чтобы я во всем разобрался(ась). Если вопрос решен/когда клиент хвалит компанию и вас/фразы для демонстрации эмпатичного отношения к клиенту: Рад(а) Вам помочь; Все в порядке/не переживайте/все хорошо; Спасибо, приятно слышать такие слова; Спасибо, такие слова вдохновляют работать еще лучше; Очень рад(а), что мне удалось вам помочь. Если клиент оскорбляет/кричит матом/провоцирует/троллит: Выражайтесь, пожалуйста, корректно, иначе мне придется прервать/завершить с Вами разговор; Я хочу вам помочь, вместе с тем прошу общаться спокойно и без оскорблений, иначе я закончу разговор. Давайте по порядку во всем разберемся; У вас есть вопрос по продуктам и услугам банка? Если нет, тогда вынуждена с Вами попрощаться. Всего доброго, до свидания! (когда клиент задает вопросы не по банковским продуктам); Я, к сожалению, не смогу вам помочь в этой ситуации. Уверен(а), что ответ на свой вопрос вы найдете в интернете (когда клиент задает не по банковским продуктам); К сожалению, у меня нет таких знаний/навыков. Попробуйте посмотреть в интернете. Фразы, когда нужно прерывать клиента: Я прошу прощения, что вас прерываю/перебиваю…; Позвольте, я вас остановлю (но только не в вопросительной интонации, а утвердительной). Фразы, когда не можешь проконсультировать из-за индентов/плановых работ: В настоящее время существуют сложности в получении информации/выполнении операции (к примеру, есть инцидент). Наши специалисты уже работают над решением этого вопроса, он обязательно будет решен. Надеемся на Ваше понимание и терпение; Так как сейчас ведутся технические работы, я могу проконсультировать Вас только по вопросам общего характера. Приношу извинения за доставленные неудобства. Я приношу извинения за неудобства. Сейчас ведутся технические работы, поэтому я не смогу посмотреть вашу финансовую информацию. Перезвоните пожалуйста позднее или напишите в чат. Не принимайте грубость и оскорбления на свой счет. У клиента могут быть проблемы дома или на работе, а общение с нами стало последней каплей. Люди кричат, когда думают, что их спокойный тон не услышат. Пользуйтесь фразами-помощниками, сглаживайте негатив и получайте 100 =) |