Бортников. Технологічні цикли надання послуг
 Скачать 49.76 Kb.
|
|
Технологічні цикли надання послуг Обслуговуючі технологічні цикли здійснюються в неконтактній і додаткових зонах розміщення обслуговуючих технологічних циклів. Вони охоплюють: - інформаційні технології: призначені для спрощення процедур прийому, збереження, знаходження даних (про резервування, постійних клієнтів, вимоги і рахунки гостей). У закордонній практиці використовують системи PMS (Propety Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії. Зовнішні служби обслуговуються комп'ютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем); - бронювання і резервування: прийом заявок на бронювання номерів здійснюється цілодобово факсом і телефоном без перерви на обід, вихідних і святкових днів через уведення інформації в систему АСУ з комп'ютерною реєстрацією кожної заявки та присвоєнням їй номера броні. Підставою для прийому заявок на бронювання номерів і розміщення є наявність вільних номерів на дату заїзду і виїзду. Бухгалтерія, отримавши договір, підписаний із туристичною фірмою, зобов'язана одержати передоплату (аванс) за обслуговування заявлених туристів або гарантійну суму (депозит), що знаходиться на рахунку підприємства і може бути витрачена у разі затримки оплат туристичною фірмою щодо обслуговування в терміни, обумовлені договором. Бухгалтер, що веде оплату, робить оцінку-дозвіл на бронювання на письмовій заявці фірми. При управлінні готелю системою АСУ ці дані містяться в комп'ютері й виключають зайві процедури. Такий самий механізм діє при безготівковому обслуговуванні за рахунок організації. Після бронювання заявку направляють у бухгалтерію для оформлення рахунка за обслуговування. Відділ бронювання за 7 днів до прибуття починає контролювати надходження грошей через бухгалтерію. Після оплати безготівкові заявки передають у службу портьє. Заявки, в яких обумовлюється харчування: сніданок (шведський стіл, або континентальний сніданок), обід, вечеря, напівпансіон або повний пансіон вводять у ПЕОМ із зазначенням ресторану і кількості людей. При поселенні гостя на візитній картці ставлять штамп замовленого виду харчування: "Сніданок", "Обід", "Вечеря" або "Пансіон", де вказують назву ресторану. Адміністратор групи бронювання передає у службу харчування готелю копії заявок, комп'ютерну роздруківку зі зведеннями про ресторан (блок, поверх), кількість людей, дати заїзду і виїзду. Поточні заявки і перспективні заявки на поточний місяць при надходженні вводять у комп'ютер, їм присвоюють номери броні й направляють у службу портьє. Всі заявки розкладають у папки за днями поточного місяця або за місяцями. 2.Технологічний цикл реєстрації гостя Технологія (гр. techno — мистецтво, logos — вчення) — це сукупність методів, прийомів, режим роботи, послідовність операцій і процедур у поєднанні з використанням засобів, об-ладнання, матеріалів, інструментів координованих процесом управління та організації. Технологія обслуговування у сфері гостинності — це важли-вий фактор, що зумовлює вплив на якість процесу обслугову-вання, на фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління готельним підприємством. Організація тех-нологічного процесу обслуговування у готелях є стандартною щодо цього типу підприємств, водночас у кожному підпри-ємстві згідно розмірів, структури організації, категорії, типу (орієнтація на ринковий сегмент) технологічний процес хара-ктеризується певною ідентичністю. Технологія обслуговування клієнтів у готелях характери-зується циклічністю — послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття у готель до ос-таточного від’їзду з готелю. Технологічний цикл обслуговування клієнта — це уніфікова-ний стандартний обсяг послуг з певною послідовністю надання, яким має намір скористатись клієнт і які пропонує засіб розмі-щення під час перебування клієнта у готелі. Перелік послуг, їхня якість, у технологічному циклі можуть бути доволі варіативними, проте головні етапи, послідовність надання головних послуг на кожному етапі завжди забезпечується у певній послідовності. Технологічний алгоритм гостьового циклу умовно поділя-ється на чотири етапи: 1. До прибуття у готель — бронювання (Reservation); 2. Прибуття клієнта у готель (Arrival), реєстрація (Check in Procedure) і розміщення клієнта (Accommodation); 3. Проживання (Staying) і обслуговування гостя у готелі; 4. Виїзд (Departure), остаточна оплата гостем послуг готелю. 4.Технологічні програми прибирання в готелі. Служба обслуговування номерів разом зі службою прийому та розміщення, бронювання, обслуговування гостей у приміщеннях вестибюльної групи належить до найголовніших підрозділів. Чистота і порядок, згідно з очікуваннями клієнта, — основна ознака комфорту готельних підприємств. Важлива функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану та комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін.), контролю за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба обслуговування номерів найчисельніша — близько 50 % усього обслуговуючого персоналу. Персонал служби обслуговування номерів належить до основних у формуванні доходів готелю. Продаж номерів становить чималу частку доходів усього підприємства: на кожні 100 доларів, які платить клієнт за номер, 60 доларів — це чистий дохід, а 40 компенсують витрати на утримування номера. Для порівняння: в іншому вагомому підрозділі готельного комплексу — ресторані, дохід на кожні 100 доларів, оплачених клієнтом за харчування, лише 20 становить чистий дохід, а 80 витрачають на купівлю продуктів харчування, інвентарю, оплату праці персоналу та ін. Щоби ефективно виконувати виробничі обов'язки, персонал має бути відповідальним, комунікабельним, пунктуальним, у відносинах із клієнтами виявляти ввічливість, виконувати згідно з професійними обов'язками їхні побажання (це доцільно робити за відсутності клієнта в номері). Гостинність засобу розміщення у роботі служби обслуговування номерів повинна наголошуватись не менше інших контактних служб. Гість у готелі найбільше перебуває в номері, тому він намагається отримати умови проживання, не гірші за домашні, забути проблеми й одержати насолоду від нових вражень. Обслуговуючий персонал завжди повинен увічливо зустрічати гостей, підтримувати розмову (за бажанням клієнта), дати відчути готовність допомогти. У фінансовому сенсі такі послуги не мають ціни, але сприяють зростанню авторитету закладу. У діяльності служби обслуговування номерного фонду суттєва роль належить моральним якостям персоналу — чесності, незвабливості до чужих речей. Клієнти довіряють персоналу, і він повинен виправдовувати цю довіру. Постійний контакт з особистими речами гостей, у тому числі з коштовними, не повинен вводити у спокусу до зловживань. У європейських готелях функціонують бюро або стіл знахідок, куди персонал передає всі залишені гостями речі. І хоча служба обслуговування номерів не продає номери, закуповує обладнання, але відповідає за поповнення й оновлення інвентарю, обладнання у номерах та нежитловій частині готелю. Обов'язки цієї служби — планування своїх витрат, які повинні узгоджуватись зі загальними витратами і подаватись окремим бюджетним планом відділу планування 5.Технологічний цикл попередньої оплати та розрахунків після виїзду. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу „надання даху”, включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.Основний технологічний цикл визначається „замкнутим готельним циклом приймання і розміщення”, що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду. Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень. Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів, є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг. Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception). Основний технологічний цикл „Технологія бронювання і резервування”. Бронювання – процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів. 6.Інноваційні технології ведення білизняного господарства в готелі. Білизняне господарство готельного комплексу є важливою і складною складовою сервісного обслуговування готелю. Білизна готелю враховується на балансі готелю і категорії персоналу, що працюють з білизною, є матеріально відповідальними особами. Постільна білизна і рушники відносяться до групи м'якого інвентарю. До категорій персоналу, що працює з постільною білизною, відносяться такі посадові особи: завідувач білизняним складом; завідуючий білизняною; кастелянка; швачки, штопальниці; пралі; працівники гладильних; покоївки. Білизняне господарство готельного комплексу зосереджено в центральній білизняній, у поверхових білизняних, на складах чистої білизни, у білизняних для брудної білизни. Відділення зберігання постільної білизни розділяються на «чисте» і «брудне». Розміри білизняних залежать від числа ліжко-місць готелю. Приміщення для збереження білизни повинні мати певний інтер'єр: правильний підбір кольору олійної фарби, певне підлогове покриття, освітлення й обладнання. Стіни білизняних, плінтуси повинні бути пофарбовані олійною фарбою світлого тону. Підлогове покриття повинне бути з кахельної плитки, лінолеуму, пластику. Для зберігання білизни в «чистій» білизняній використовуються стелажі, полки і шафи, що повинні бути пофарбовані такою ж світлою фарбою, покриті клейонкою, оргсклом, пластиком для зручності й ефективності проведення прибиральних робіт у білизняних. Для збереження білизни в «брудних» білизняних використовуються скрині з дерева, пофарбовані світлою олійною фарбою, поліетиленові мішки для брудної білизни. Для виготовлення постільної білизни і рушників адміністрація готелю повинна використовувати лише високоякісні чисті і естетично привабливі тканини таких видів: бавовняні (ситець, бязь); віскоза; льон; бавовна + синтетичні волокна; шовкові; махрові. Постільна білизна повинна відповідати встановленим нормам державних стандартів і категорії номера. Розміри постільної білизни складають: підодіяльник - 215 х 143 см; простирадло - 214x150 см; наволочка - 70 х 70 см; рушник (лазневий) - 120 х 143 см. Нова білизна надходить зі складу в білизняні по накладних, з білизняних для брудної білизни в пральню - також по накладних. Якщо білизна зберігається в поверхових білизняних, кас-телянка, чергова покоївка або чергова по поверху при передачі зміни також заповнюють документацію (журнал приходу і витрати білизни на кожному поверсі). При зберіганні білизни не повинне бути її пересортування, заміни (при псуванні або втраті гостем готельної білизни він не повинний замінювати її власною, а зобов'язаний відшкодувати збиток грошовою сумою, визначеною прейскурантом цін) і білизни, не придатної до подальшого використання. До дефектів, неприпустимих для використання білизни, відносяться плями різних видів, що не піддаються відпиранню або виведенню; дірки різного виду, що не піддаються ремонту або роботам (штопанню, латкам, відстрочці по швах і т. і.); необроблені краї білизни; старі плями на білизні. Ремонтними роботами білизни займаються швачка, штопальниця або працівник білизняної - кастелянка. Ведення білизняного господарства на поверсі визначається наявністю або відсутністю додаткової служби - пральні. При наявності пральні даний технологічний цикл має замкнутий характер. Якщо пральні немає, розімкнутий технологічний цикл доповнюється технологічними операціями: доставка-відправлення, розвантаження-навантаження, маркування білизни. Крім того, технологічний цикл залежить від категорії готелю, наявності спеціального персоналу (завідувач пральні, розносник білизни або коридорний), оснащеності приміщень обладнанням та інвентарем для чистої і брудної білизни (білизнопровід і білизнопідйомник, вантажопасажирскі ліфти, візки для перевезення білизни). 7.Технологічні цикли прибирання. Чинні нормативні вимоги визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення. Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей в готелі. Складові клінінгових технологічний циклів житлових приміщень готелю: - прибирання номерів „на броні” - прибирання номерів після виїзду гостей - поточне щоденне прибирання - проміжне прибирання - генеральне прибирання. Нормативна хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах визначає таку послідовність. Багатокімнатний номер: 1) спальня, 2) їдальня, 3) вітальня, 4) санітарний вузол. Двокімнатний номер: 1) спальня, 2) вітальня, 3) передпокій, 4) санітарний вузол. Однокімнатний номер: 1) житлова кімната, 2) передпокій, 3) санітарний вузол. 8.Автоматизація технологічного циклу бронювання готельних послуг. Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, з огляду на план заходів, що проходитимуть в даному регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулі і поточний періоди, відділ бронювання разом зі службою маркетингу планує діяльність готелю [74]. Під час проведення масових заходів попит на готельні місця в кілька разів збільшується. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великим числом учасників, тому що в цьому ви- падку попереднє замовлення здійснюється задовго до події і ризик його ануляції (тобто відмовлення від заздалегідь замовленого місця) невеликий. Завантаження готелю залежить від сезону, ділової активності в даному регіоні, економічної і політичної ситуації. В часи політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. У пік сезону готель може йти на подвійне бронювання. Подвійне бронювання - це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель іде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. Для розташування клієнта готель має зв'язок з фірмами, що здають в оренду житло, або з поруч розташованими готелями, куди можна переадресувати клієнта. Іноді відділ бронювання пересилає заявку на бронь в інший готель, що і підтверджує клієнтові, що йому буде надане місце, але в іншому готелі. У цьому випадку необхідно одержати згоду клієнта на зміну готелю. І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. За правилами надання готельних послуг, готелі мають право укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача. Якщо організація регулярно користується послугами готелю, то їй вигідніше укласти договір на певний термін. Тоді готель надає місця для проживання туристам, направленим цією організацією. Для організацій, що регулярно постачають клієнтів, готель встановлює знижки на оплату проживання і деякі послуги. У договорі між готелем і такою організацією зазначається, в які терміни має бути подана заявка на розміщення туристів, коли і яким чином здійснюється сплата. Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет. Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги. Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані. Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням на оплату замовленого номера. На заявці організації, що бронює номер, обов'язково повинні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку). У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості: - кількість і категорії номерів; - терміни проживання в готелі; - прізвища приїжджаючих; - форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує). Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків. Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. У готелях, що приймають замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку. Такі самі бланки можуть бути й у спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання. При телефонному бронюванні потрібне підтвердження в письмовому вигляді. Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцюга, що знаходиться в цьому місті. Замовити місце в готелі через комп'ютерну мережу можна по телефону. Диспетчер по комп'ютерній мережі зв'язується з готелем і з'ясовує можливість бронювання. Цей спосіб не дуже зручний, оскільки потрібно багато часу для з'ясування умов бронювання і розміщення. Є ще два варіанти бронювання за допомогою комп'ютера: готель має власну Інтернет-сторінку або є членом однієї із систем Інтернет-бронювання (Академсервіс, WEB International, Nota Bene тощо). Системи стають все більш популярними через дуже широкі пропоновані можливості при досить невеликих витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вища, чим менший час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надходять, і від чіткості взаємодії готелю й агента. Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час одержання клієнтом підтвердження до мінімуму (в ідеалі так званий on-line має займати не більше 7 секунд). З'єднавши готельну АСУ і систему Інтернет-бронювання, готель і агент одержують можливість оперативного обміну інформацією про вільний номерний фонд, про пропоновані готелем категорії номерів і послуги, а також про поточні тарифи, знижки, спеціальні програми для гостей тощо. Одержавши можливість як завгодно частого відновлення тарифів, готель у свою чергу зможе вести більш гнучку цінову політику й адекватно реагувати на попит. У даній системі бронювання відбувається таким чином. Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання. Далі він вибирає готель. Переконавшись в наявності вільних номерів, заповнивши необхідні інформаційні поля, він відправляє замовлення в систему електронною поштою. Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточ-ного підтвердження відправляється в готель. Тут бронь заноситься до графіку завантаження з наступною автоматичною зміною. Якщо готель має свою власну сторінку, реакція на заявки, що надходять, є функцією служби резервування самого готелю. Інтернет дає можливість, не виходячи з дому, без посередників отримати необхідну інформацію про готель, побачити, як оформлені номери. При телефонному або комп'ютерному бронюванні існує небезпека раптового припинення резервування, і тоді клієнт, шо не одержав підтвердження, може прибути для реєстрації і не одержати номер, оскільки може не виявитися вільних місць. За заявками відділ бронювання може скласти перспективний план завантаження готелю на певний період (рік, місяць, тиждень) і план завантаження на поточний день. Відділ бронювання повинний постійно взаємодіяти зі службою прийому і розміщення, що подає інформацію про завантаження номерів у поточний час. Якщо ж звіт про завантаження складений неправильно, то менеджери можуть винести неправильне рішення, що стосується прогнозів завантаження. А коли номер залишається непроданим, це знижує доходи готелю. Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю. Гарантоване бронювання - це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є ймовірність, що гість може прибути в готель із запізненням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. Зручність гарантованого резервування полягає в тому, що гість намагатиметься анулювати замовлення, якщо побачить, що не зможе ним скористатися. При такому підтвердженні готель матиме точну картину наявності вільних номерів. Іншою формою гарантованого бронювання може бути депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, у пік сезону відпусток) для того, щоб уникнути простою номерів через неявку очікуваного гостя, готель може попросити переказати авансом вартість проживання протягом одного дня або навіть усього терміну. Передоплата потрібна і при розміщенні туристської групи. Це теж спосіб боротьби з «неявками» 11.Автоматизація технологічного циклу надання (додаткових)податкових послуг. Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додат-кової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Так, наприклад, у 3* готелях надають такі платні послуги: екскурсійне обслу- говування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо; організація продажу квитків на всі види транспорту; замовлення автотранспорту за замовленням гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт і прасування одягу; прання і хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру. 12.Види прибирання на житловому поверсі. У більшості готелів дотримуються наступної послідовності прибирання номерів: - В першу чергу проводиться прибирання номерів з вивішеній на дверях табличкою «прохання забрати мій номер» - Потім прибирання у вільних, заброньованих, які очікують гостей номерах, а також у номерах тимчасово не експлуатуються - Далі прибираються номери після виїзду клієнтів - Після цього проводиться прибирання в номерах, зайнятих гостями. При прибиранні номера існує принцип «від чистого - до брудному, зверху - вниз». Дана черговість прибирання номерів не випадкова і прийнята з ряду причин. Зрозуміло, що в першому випадку бажання клієнта - закон, тому логічним є те, що покоївки, перш за все, прибирають номери з табличкою «прохання забрати мій номер». Бажано прибрати його в максимально короткий термін (не більше 20 хвилин). Далі доцільно прибирати вільні заброньовані номери під заїзд, так як прибирати житлові кімнати в 7 - 9 годин ранку дуже рано. Краще цей час присвятити контролю за станом номерів, які очікують гостей, тим більше що в будь-яку хвилину в них можуть заїхати гості. У вільних номерах покоївки щоденно провітрюють, протирають пил, перевіряють справність всіх приладів. Крім того, в обов'язки покоївки входить спустити воду в усіх сантехнічних приладах, а потім насухо витерти їх. Це робиться для того, щоб не пересихали і не тріскалися гумові та пластмасові частини сантехнічних приладів і не було застою води. Стан підготовленого для заїзду номери обов'язково контролює Супервайзер. Заїзд гостя в неприбраний номер вважається грубим промахом. Заброньовані номери повинні бути прибрані до 12. 00. Потім послідовність прибирання номерів залежить від характеру зайнятості номерного фонду, специфіки конкретного робочого дня, непередбаченої ситуації і може змінюватися в силу різних обставин. Поточне прибирання номерів Покоївки прибирають номери в відсутність проживають, за винятком випадків, коли в номері знаходиться хворий або з особистого дозволу гостя в його присутності та в зручний для нього час. Для зручності гостей і персоналу в готелях передбачені спеціальні таблички (Door signs): "Будь ласка, заберіть мій номер" або "Не турбувати", які вивішуються проживають на ручки дверей з боку коридору. Текст написаний на різних мовах. Послідовність у процесі збирання номера. У процесі роботи покоївка повинна бути максимально сконцентрованою, уважною, спостережної, щоб не втрачати час. У спрощеному вигляді процес прибирання номера складається з послідовності дій: - Провітрювання приміщення - Прибирання та миття посуду - Видалення пилу зі всіх поверхонь - Чищення м'яких меблів і килимових покриттів - Прибирання санвузла При прибиранні номера існує принцип «від чистого - до брудному, зверху - вниз». Прибирання проводиться в суворій відповідності до санітарних норм. Чистота приміщень повинна бути майже як в операційних. Використання рукавичок, дезинфікуючих миючих засобів, марлевої пов'язки в роботі покоївки свідчить про стерильність і високому рівні гігієни при прибиранні номера. 14.Технологічний цикл “нічний аудит”. У залежності від технічної оснащеності готелю, аудит може бути неавтоматизованим, напівавтоматизованим або автоматизованим. Цілком автоматизований процес аудиту на Заході називають system update. Аудитор (від латинського auditor - слухач) - ревізор, що перевіряє, контролює і аналізує фінансово-господарську діяльність підприємства. Основною метою нічного аудиту є доказ правильності і повноти обліку гостьових і негостьових рахунків по готелю у порівнянні з внутрішніми доповідями. Робота аудитора полягає у: - перевірці внесених записів; - складанні балансу рахунків; - вирішенні протиріч; - моніторингу кредитних організацій; - підготовці оперативних доповідей. Аудитор повинний відрізнятися чесністю, уважністю, гарною професійною підготовкою, гарним знанням специфіки надання готельних послуг. Аудитор повинний бути ознайомлений із сутністю розрахунків готівкою, чеками або кредитними картками. Уся ця інформація відбиває фінансовий стан готелю на поточний день. Нічний аудитор резюмує результати операцій усіх точок, що приносять доход для доповіді керівництву. Плановий відділ готелю може також використовувати інформацію аудиту при підготовці статистичного звіту за більш тривалий період для керівництва. Сама посада - нічний аудитор говорить про те, що в цей час він збирає дані і підводить баланс минулого дня. Кожен готель повинний вирішити, який час варто вважати кінцем ро-бочого дня. Наприклад, якщо нічний аудит почався в 00:00, то це значить кінець ділового дня. Період з 00:00 доти, поки закінчиться аудит, називається робочим часом аудита. Звичай-но операції, які впливають на рахунки, що відбуваються протягом робочого дня аудиту, не враховуються доти, поки аудит не довершений. Ці операції вважаються частиною наступного умовного дня. Готелям притаманна велика кількість документації по операціях. Операційна документація показує сутність і обсяг операцій і є основою для формування звітності, що вводиться в системі. Для кожної операції враховується тип операції (готівка, ціна, виплати) та її грошова вартість. Працівники бухгалтерії заносять дані у відповідні документи залежно від отриманої інформації. Для цілей внутрішнього контролю облікова система повинна забезпечувати додаткову, незалежну документацію для перевірки кожної операції. У ручній або на-півавтоматичній операції, що підтверджують документи, створені будь-якими методами, служать джерелами перехресних посилань. Аудитор, одержавши інформацію про зайнятість готельних номерів і маючи дані щодо їхніх розцінок, порівнює усе зі звітом служби прийому і розміщення. Основні функції нічного аудитора полягають у тому, щоб проконтролювати, що готель одержав плату за надані блага і послуги клієнтам. Аудиторські процеси вважаються заверше-ними, коли доведена правильність підсумків обліку бухгалтерії і підрозділів готелю. Доти, поки аудиторські процеси не знаходяться в стані балансу, аудит вважається незавершеним. У багатьох готелях, особливо західних, послуги гостям надаються в кредит. Однак, щоб уникнути зайвого ризику, готелі часто встановлюють ліміти для такого обслуговування. Аудитор повинний знати про ці обмеження. Про всі рахунки, що перевищили встановлені ліміти, аудитор повинний доповісти керівникові готелю для вжиття відповідних заходів [86]. Процес аудиту Облікова система бухгалтерії готелю багато в чому залежить від операційної документації, що дозволяє забезпечити точні записи і зберегти ефективні операційні дії. Знаходження й усу-нення помилок - це сутність процесу нічного аудиту. Він розроблений так, щоб забезпечити інтеграцію рахунків за допомогою перехресних посилань. Рахунки бухгалтерської книги порівнюються з первинними документами, щоб довести правильність окремих записів і загальні підсумки. Розбіжності, знайдені під час аудиту, повинні бути виправлені. Нічний аудит, із введенням комп'ютерів, це - необов'язково нічна діяльність. Багато комп'ютерних систем здатні надати в будь-який час безпосередньо інформацію і забезпечити підсумкові звіти за вимогою. 19.Функціональні служби готелю - бронювання; - обслуговування; - прийому і розрахункова частина; - експлуатації номерного фонду; - служба безпеки. Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг. На готельних підприємствах різних типів кількість служб може бути різною. їхні функції також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної. Готельні служби залежно від контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі: - охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т. д.); - бездоганна манера поводження; - знання етики та психології спілкування; - комунікабельність; - знання іноземних мов; - обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому - вік до 30 років). Серед фахівців у галузі готельного і ресторанного менеджменту популярна класифікація .персоналу контактних служб, що включає такі типи: - "заморожені - персонал, що повільно реагує на звертання і прохання гостей, що не виявляє ніякої особистої ініціативи, щоб чимось допомогти гостям, дуже рідко посміхається; - "гастрофабрика" - персонал, що створює обслуговування за типом конвеєра, коли думка гостей узагалі не враховується; - "дружній хаос"- персонал нічого не робить, проте люб'язний, ввічливий і усміхнений; - персонал, що є обслуговує з високою якістю. Найважливішими ж вимогами, які ставляться до персоналу неконтактних служб, це наявність фахової освіти і досвід роботи в цій сфері. 21. Призначення документації з особового складу Документація з особового складу – це та документація, яка утворюється в більшості своїй у результаті роботи з кадрами установ, підприємств і організацій з їхнього підбору, розстановці по посадах, просуванню, підготовці, перепідготовці, вихованню. Документація з особового складу відображає діяльність установ, організацій і підприємств з питань прийому, переміщення, звільнення, обліку працівників, учнів, видачі їм заробітної плати, виплати стипендій, нагородження, атестації, підвищення їх кваліфікації. Ця документація виникає, які тільки людина з’являється на світ і супроводжує її все життя, утворюючись з різних причин, характеризуючи правові, трудові, службові та інші взаємовідносини окремих осіб з державними, суспільними, кооперативними установами, організаціями і підприємствами. Службові документи з особового складу є підставою для видачі громадянам документів, що посвідчують їх особу, свідчать про їх посаду, які слугують часом підставою для отримання різних пільг, пенсій і т. п. Документація з особового складу використовується насамперед з довідковою метою. Тисячі громадян, практично усі працівники не раз і не два звертаються за необхідними довідками, характеристиками. Особливо зростає цінність і значимість документації з особового складу в період виходу робітників і службовців на пенсію. Звідси не складно зробити висновок про те, що ведення документації, її облік і порядок зберігання повинні бути поставлені зразково. Очевидно, найбільш характерною рисою цієї документації є те, що вона завжди відображає діяльність конкретних осіб, тобто є іменною документацією. Не випадково документація з особового складу лежить в основі фондів особистого походження. 22.Автоматизація технологічних процесів у готелі Можливості автоматизації обслуговування придбали комплексний характер і охоплюють усі процеси функціонування готелю і взаємин з гостями. Донедавна українська готельна індустрія знаходилася в ізоляції від світових тенденцій розвитку і сьогодні переживає етап масштабної переорієнтації з паперово-ручного методу роботи на застосування автоматизованих IT управління готелем. Для більшості готелів України (60 %), впровадження автоматизованих інформаційних технологій (АІТ) управління є необхідним і вже стало реальним фактом, вкрай важливим для успішного розвитку бізнесу. Як в усьому світі, так і в Україні, використання сучасних АІТ стає засобом конкурентної боротьби готелів. Найвідомішими фірмами, що пропонують комплексні програмні засоби автоматизації IT готелів, є: «Inter Hotel», «Lodging Touch Libica»-(JIi6pa Інтернешнл), «Intellect Service»(BecT Про) «UCS-UKR», «Галактика», «CITEK». Ці фірми пропонують свій програмний продукт і сервісне обслуговування. Загальними особливостями ІТ-готелів є автоматизація процесів планування, обліку і управління основних напрямків діяльності готелю. Тому загалом їх можна розглядати як інтегровану сукупність таких основних підсистем: управління фінансами, управління матеріальними потоками, управління обслуговуванням, управління якістю, управління персоналом, управління збутом, аналіз фінансів, собівартості, оборотних коштів, управління маркетингом тощо. Наведена послідовність функціональних підсистем не претендує на повноту і відбиває основні напрямки діяльності сучасних готелів. Управління фінансами включає чотири функціональних підсистеми: - фінансове планування діяльності готелю; - контроль над фінансовими процесами; - реалізація фінансових процесів; - фінансовий контроль діяльності. Фінансове планування діяльності готелю передбачає складання фінансового плану за двома методами: «знизу вгору» і «згори донизу». При використанні методу «знизу вгору», відповідні частини фінансового плану формуються в низових підрозділах (модулях), після чого система здійснює їхнє агрегування. А при використанні протилежного методу основні показники кошторисів визначаються на верхньому рівні ієрархії готельного підприємства, після чого відбувається їхня деталізація на нижніх рівнях. Усі фінансові плани і бюджети базуються на основі рахунків головної книги і заздалегідь описані в системі управлінської структури. Фінансовий контроль діяльності. Функціональність фінансових підсистем пропонує можливість організації бюджетного контролю і управління рухом грошових коштів. Він грунтується на єдиній базі формування бюджетів та інтеграції фінансових операцій, рахунках головної книги та аналітичних об'єктах управлінського обліку. Прогнозні дані, розбиті за пе-ріодами, можуть оперативно порівнюватися з поточними результатами на рахунках головної книги. Є можливість також порівнювати плановані і фактичні результати по відповідних етапах витрат/доходів для центрів фінансової відповідальності. Підсистема фінансового плану разом з підсистемою управління розподілом витрат дозволяють оцінити схожість результатів планової і фактичної собівартості продукції, що випускається; здійснити наступний аналіз відхилень на основі об'єктивних даних, сформувати думку про рентабельність продукції, що випускається, та асортименту, управління рухом грошових коштів тощо. Контроль над процесами. Повсякденний облік операцій на рахунках головної книги припускає дві операції: нерознесену операцію (документ) і рознесену операцію (документ). Стандартними модулями підсистеми управління фінансами, які реалізують функції, є головна книга (фінансовий облік), рахунку до одержання, багатовалютність основних коштів, кон-солідація. Управлінський облік основного призначення, система фінансових планів і бюджетів, управління рухом грошових коштів, розподіл витрат, облік витрат, калькуляція собівартості, фінансові звіти. В управління обслуговуванням входять: 1. Підготовка до поселення. Формування номерного фонду з урахуванням реквізитів кожного номера, контроль за станом номера, історія зміни реквізитів номера, розмежування прав доступу користувачів до редагування і перегляду документів, архівів і довідників, протоколювання змін документів системи. 2. Управління поселенням: аналіз номерного фонду на певний період, бронювання номерів, реєстрація гостей, поселення гостей. Перегляд карти розміщення. 3. Облік наданих послуг: настроювання довільних програм розрахунку тарифів на послуги, типова специфікація послуг, історія цін на послуги, кількісний облік наданих послугу розрізі матеріально відповідальних осіб, автоматичне формування рахунків до одержання та актів виконаних робіт, автоматичний облік телефонних переговорів. 4. Облік взаєморозрахунків з контрагентами: оперативний контроль взаєморозрахунків, аналіз документів, формування вимоги на погашення дебіторської заборгованості. |