Аутсорсинг. аутсорс. Технология crm и ее связь с логистикой
 Скачать 79.4 Kb.
|
|
Технология CRM и ее связь с логистикой Ситуация на рынке CRM изменчива, и каждый год мы можем наблюдать данные тенденции. Почвой для изменчивости является постоянно растущая конкуренция. В каждой из отраслей она по-своему варьируется от меньшего к большему, но сегодня мы поговорим об CRM технологиях непосредственно в транспортной логистике. В каждой компании существует некий функционал. Отношения с клиентами-первоочередная задача любой логистической компании. Для этого и используется CRM система, которая дословно и переводится, как: «Customer Relationship Management», то есть, управление отношения с клиентами. Использование crm системы дает возможность конкурировать не только за счет автоматизации операционных бизнес-процессов, но и благодаря появившимся огромным возможностям по анализу существующих и потенциальных клиентов. Большая часть компаний делает первые шаги в использовании CRM технологий и испытывает потребность в простых и удобных решениях, предназначенных для ведения клиентской базы, планирования рабочего времени, управления контактами и т.д. Интерес к CRM-системам постоянно возрастает. Сама идея CRM технологий стала, зародилась в 80-х годах и стала набирать популярность с середины 90-х. И свое распространение в основном получила в финансовом секторе (банки, страховые компании). Логистика — это сложный бизнес, состоящий из различных этапов: коммуникации, согласования, утверждение бюджета, формирование груза, процесса отслеживания груза. Поэтому перед CRM в логистике ставится ряд важных задач. Необходимо получить и обработать заявку (лид) и вести все сделки в упорядоченном виде. CRM в сфере грузоперевозок должна быть доступна онлайн, не требующей долгой и сложной интеграции, простой в использовании и недорогой. CRM для логистики помогает организовать работу между клиентами, исполнителями, посредниками и другими участниками. Главная задача внедрения CRM технологий - это создание общей экосистемы для привлечения новых клиентов и поддержание отношений с существующими клиентами с целью повышения объема продаж и увеличения прибыли. Использование CRM позволяет снизить количество ошибок, совершаемых менеджерами.  Пользование CRM-системой позволяет: 1. Формирование заказов и расчетов в электронном виде; 2. Индивидуальный подход к требованиям и вкусам для каждого потребителя; 3. Систематизацию поступающей информации об имеющихся поставщиках: условиях доставки, формировании заказа, надежности перевозки, цены на поставляемый материал (если такой имеется) и, конечно же, номенклатуры; 4. Автоматическое оповещение пользователей о любой изменяющейся информации (в частности, о днях рождения контактных лиц); 5. Сохранность полной контактной информации по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия (в том числе и личных переписок), без потери контактных данных; 6. Распределение рабочего времени за счет контроля оперативных рабочих планов; 7. Регистрация каждого обращения потенциального потребителя (анализирование в дальнейшем процентности привлечения новых потребителей). Анализирование незавершенных и завершенных сделок с покупателями; 8. Планирование предстоящих сделок с потенциальными потребителями; 9. Контролирование состояния и периодичности запланированных сделок; 10. Интегрированный анализ отношений с клиентами; 11. Оценка эффективности логистических процессов и операций. Без CRM бизнес теряет 25—40 % поступающих заявок. Часть из них растворяется в потоке, другие фиксируются на бумаге и пропадают. Чем больше клиентская база, тем вероятнее риски потери лидов. Технологии CRM замыкает на себе все действия менеджеров — от сверки планов и звонков до обработки заявок. Также предусмотрены разные уровни доступа, поэтому руководитель отдела в реальном времени получает всю информацию о продажах. Наглядное представление удобства пользования программой CRM:
CRM технологии помогает логистической компании управлять всеми взаимодействиями с клиентами, анализировать результаты и собирать информацию. Однако большинство CRM для логистики — специализированные узконаправленные CRM решения, но, как правило, они сильно перегружены и требуют долгого процесса внедрения и финансовых затрат. Технология CRM и ее связь с логистикой Стратегия аутсорсинга широко применяется в логистике. Логистический аутсорсинг имеет ряд значительных потенциальных преимуществ, тем не менее его реализация сопряжена с определенными сложностями, например проблемами доверия и взаимозависимости партнеров по аутсорсингу. Современный бизнес концентрируется на ключевых сферах деятельности, а непрофильные виды деятельности часто передаются сторонним подрядчикам — аутсорсинговым компаниям. Передача логистических операций внешнему контрагенту (логистическому посреднику, оператору или провайдеру) является одной из основных логистических стратегий — стратегией логистического аутсорсинга. Под понятием «аутсорсинг» (от англ. outsourcing — приобретение на стороне) понимается целенаправленное привлечение партнера для производства определенных логистических услуг, которые до этого производились самостоятельно на базе собственных ресурсов. Типичным примером является передача компанией на сторону своих транспортных и складских операций. Иногда внешним контрагентам передаются на выполнение координирующие логистические функции, например управление запасами. Рассмотрим преимущества аутсорсинга Принятие решения «инсорсинг/аутсор- синг» в логистике является разновидностью стратегической задачи «делать или покупать», известной также как задача MOB (make or buy), общий алгоритм решения которой основан на модели общих затрат — ТСО (Total Cost of Ownership). Под инсорсингом понимается создание собственной логистической инфраструктуры (транспортной и складской) и самостоятельное выполнение операционной логистической деятельности. Решение «инсорсинг/ аутсорсинг» принимается по минимуму ТСО. При этом должны быть осуществлены тщательный анализ и оценка всех составляющих ТСО для вариантов «инсорсинг» или «аутсорсинг». Сегодня контрактная логистика характеризуется предложением комплексных логистических услуг под ответственность логистического оператора с сохранением за ним свободы при организации элементов цепи создания добавленной ценности, а также долгосрочным партнерством предприятия- заказчика и логистического оператора. Условия подобных партнерских отношений невозможно согласовать лишь путем выдачи и получения заказа — здесь требуются составление средне- или долгосрочных генеральных договоров и согласование стратегических планов. Контрактная логистика требует от логистического оператора овладения различными технологическими процессами клиента, а также привнесения своих ноу-хау в области IT и управления процессами. Он разрабатывает, строит и самостоятельно управляет ЛС, настроенными на нужды одного или нескольких предприятий-клиентов. Логистический оператор — З/^-провайдер полностью адаптируется к запросам клиента, поэтому заменить его становится сложно. Состав общих затрат (ТСО — Total Cost of Ownership) при принятии решений «ин- сорсинг/аутсорсинг». Целями предприятий, передающих свою логистику на аутсосринг, являются прежде всего снижение издержек, повышение гибкости и снижение объема собственных инвестиций. Многие предприятия начинают в большей мере концентрироваться на своих ключевых компетенциях. Логистический оператор (З/^-провайдер) все больше становится ответственным за полное выполнение заказа, т.е. за его размещение и обработку, платежные операции, доставку конечным потребителям, послепродажное обслуживание. Экономия на издержках при сотрудничестве с логистическим оператором прежде всего достигается за счет возможности логистического оператора минимизировать издержки за счет роста масштаба, а также за счет оптимизации загрузок транспорта. Например, предприятия с выраженной сезонностью продаж ожидают от логистического оператора сглаживания колебаний в загрузках за счет их взаимокомпенсирующего объединения (что не только снижает средние издержки, но и прежде всего превращает постоянные затраты в переменные). Существенным аргументом в пользу логистического аутсорсинга может быть также снижение издержек благодаря эффекту специализации, возникающему в силу концентрации подрядчика на ключевой сфере деятельности. Часто при принятии решения о передаче логистики на аутсорсинг имеет значение разница в стоимости труда в сфере услуг и производственной сфере, обусловленная тарифами и законодательными положениями. Более низкий уровень оплаты труда в сфере услуг побуждает производителя вынести логистическую деятельность за пределы производства. Наконец, принятие в расчет альтернативных издержек, возникающих при осуществлении логистики своими силами, может повлиять на решение компании о применении логистического аутсорсинга. Решение о передаче логистики на сторону может быть принято даже в том случае, когда ценовые предложения подрядчика превышают собственные затраты на логистику. Поскольку эта разница может быть интерпретирована как процентная ставка на капитал, заключенный в собственных логистических ресурсах, становится оправданным альтернативное использование этого капитала в областях с более высокой нормой доходности. Доверие и понимание стимулируются надежными, оправдывающими ожидания действиями участников аутсорсинга, совместным согласованием целей и стратегий, обоюдным участием в принятии решений. |