Технология пассажирских перевозок
 Скачать 0.57 Mb.
|
|
МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА ФГБОУ ВПО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ» Курсовая работа на тему: «Совершенствование технологических процессов наземного обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропортах с учетом современных требований». По дисциплине «Технология пассажирских перевозок» Выполнила: студентка 4 курса ФАИТОП 312 уч.гр. Муляренко Е.С. Проверил преподаватель: Диженина Е.В. Санкт-Петербург 2014 Содержание. Введение 3 Основные цели, задачи и функции службы организации пассажирских перевозок (СОПП). Организационная структура СОПП. 4 Анализ взаимодействия СОПП с другими службами и подразделениями аэропортового предприятия и авиакомпании при обслуживании пассажирских перевозок. 8 Схема организации передвижения пассажиров в аэровокзале. 9 Анализ существующей технологии выполнения работ. 10 Организация и технология выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях. 13 Предложения по совершенствованию организации и технологии выполнения работ. 17 Список используемой литературы 18 Приложения 19 Введение. Аэропорт Пулково (IATA: LED, ICAO: ULLI) - международный аэропорт в Северо-Западном федеральном округе России, единственный действующий аэропорт Санкт-Петербурга. Расположен в 20 км от центра города. Аэропорт «Пулково» является базовым для авиакомпаний «Россия». На июнь 2014 года аэровокзальный комплекс состоит из двух терминалов: ЦПТ — централизованный пассажирский терминал и Пулково-3 (обслуживание пассажиров бизнес-авиации).Старое здание «Пулково-1» закрыто на реконструкцию, которую планируется завершить в 2015 году. После реконструкции здание «Пулково-1» станет единым целым с новым аэровокзалом и будет предназначено для обслуживания пассажиров внутренних рейсов. С 28 марта 2014 года прекратил свою работу аэровокзал Пулково-2, использовавшийся для международных рейсов. Список нормативных и руководящих документов, регулирующих пассажирские перевозки на воздушном транспорте: Законы РФ: 1.1 Конституция РФ; 1.2 Гражданский кодекс РФ: описаны основные формы собственности в РФ; глава 40 «Перевозка»; 1.3 Воздушный кодекс РФ; 1.4 Закон о защите прав потребителей; Постановления президента РФ и Правительства РФ; Федеральные авиационные правила: 3.1 ФАП№98 «Сертификация аэропортов. Процедуры»; 3.2 ФАП№82 «Общие правила перевозки пассажиров, багажа, грузов и ответственность грузополучателей и грузоотправителей»; Государственные, отраслевые стандарты (ГОСТ, ОСТ): 4.1 ГОСТ Р50646-94 «Услуги населения. Термины и определения»; 4.2 ГОСТ Р51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки»; 4.3 ОСТ «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте». Основные цели, задачи и функции службы организации пассажирских перевозок (СОПП). Организационная структура СОПП. СОПП является основной производственной службой аэропорта, которая обеспечивает обслуживание пассажиров, в том числе официальных лиц и делегаций, обработку багажа, груза и почты на внутренних и международных воздушных линиях. Персоналом службы перевозок также предоставляется комплекс дополнительных и таможенных услуг при оформлении воздушной перевозки пассажиров и их багажа. Совместно с другими подразделениями аэропорта, СОП обеспечивает выполнение плана перевозок и наиболее полное использование самолетного парка, разрабатывает и осуществляет мероприятия, направленные на совершенствование перевозочного процесса. Основными целями деятельности СОП являются обеспечение высокой культуры при обслуживании пассажиров и грузовой клиентуры, а также обеспечение безопасности полетов. Задачи и функции СОПП: оказание услуг авиаперевозчикам по обслуживанию пассажиров и багажа; оказание услуг пассажирам в процессе наземного обслуживания; повышение культуры обслуживания пассажиров и обработки багажа; обеспечение безопасности и регулярности полетов при пассажирских авиаперевозках; обеспечение максимальной коммерческой загрузки воздушного судна; обеспечение сохранности багажа, своевременной информации об отправке и месте его нахождения; совершенствование технологических процессов улучшение состояния охраны труда, подготовки и переподготовки кадров; своевременно проводить метрологическое обеспечение. Функции СОПП: производить расчет центровки и обеспечивать расположение пассажиров, багажа, почты и груза в ВС в строгом соответствии с центровочным графиком и схемой загрузки; формировать комплекс перевозочных документов на каждый вылетающий рейс; осуществлять учет выполнения объемных показателей и дополнительных доходов о предоставлении авиационных услуг; анализировать спрос на авиаперевозки по направлениям и сезонам для формирования производственных планов предприятия обеспечивать регулярность и безопасность полетов при обслуживании пассажиров и обработки багажа; анализировать отклонения по безопасности и регулярности полетов по вине СОПП; планировать и обеспечивать выполнение вновь установленного плана полетов сбойной ситуации участвовать в разработке проекта расписания движения ВС через аэропорт; рассматривать жалобы, претензии пассажиров; разрабатывать и осуществлять мероприятия по устранению причин, порождающие жалобы; давать информацию по организации перевозок. Организационная структура СОПП. см. Приложение 1 Задачи группы регистрации: По устному указанию координатора смены ОПП (начальника смены) при наличии соответствующего уровня доступа осуществлять предварительную рассадку пассажиров, операции по открытию/закрытию рейса, блокировку/разблокировку кресел в системе DCS, если это предусмотрено правилами авиакомпании. При регистрации пассажиров международных рейсов знать визовые требования страны назначения, проверять наличие и действительность въездной визы в страну назначения и выездной визы РФ у иностранных граждан. В случаях отсутствия визы и других неисправностей в документах обращаться к представителю авиакомпании (диспетчеру ОПП) для получения устных указаний по приему пассажира к перевозке. Своевременно, до начала регистрации, явиться на стойку регистрации, проверить исправность оборудования стоек регистрации, при обнаружении неисправностей доложить диспетчеру ОПП; подготовить необходимое количество посадочных талонов, багажных бирок и багажных ведомостей; проверить наличие информационных материалов (табличек) в соответствии с инструкцией авиакомпании. Производить регистрацию пассажиров согласно списков пассажиров и в соответствии с классом обслуживания, указанном в билете; идентифицировать личность пассажира по предъявленному документу; сверять данные билета пассажира с документом, удостоверяющим личность; проверять сроки действия предъявленных к регистрации авиабилетов; проверять правильность внесённых паспортных данных, а при их отсутствии/неисправности правильно вносить паспортные данные пассажира в систему DCS; правильно изымать полетные купоны на регистрируемый рейс; проверять наличие в системе DCS ремарки, указывающей на наличие у пассажира электронного билета. Контролировать соблюдение пассажирами правил и инструкций авиакомпаний. По окончании работы на стойке регистрации (при перерыве в работе) выписаться из системы DCS, убрать рабочее место, технологические материалы: номерные багажные бирки, бирки «ручная кладь», посадочные талоны для ручной регистрации. Задачи группы встречи/посадки: По распоряжению координатора смены ОПП (начальника смены) в соответствии с требованиями нормативных документов обслуживать и оказывать помощь в оформлении пассажиров, требующих специального обслуживания (трансферные пассажиры, больные пассажиры, пассажиры с ограниченными физическими возможностями, несопровождаемые дети, особо важные пассажиры), оказывать информационную помощь пассажирам на киосках самостоятельной регистрации и в других зонах обслуживания. Своевременно являться к выходу на посадку, проверять оборудование DCS до объявления начала посадки. При посадке пассажиров правильно изымать отрывную часть посадочного талона. По окончании посадки пересчитывать отрывные части посадочных талонов; при выявлении расхождения в количестве посаженных пассажиров и посадочных талонов незамедлительно принимать меры по выявлению причин. Направлять трансферных пассажиров к стойке трансфера, информировать пассажиров о порядке обслуживания Обеспечивать своевременную встречу и доставку в зал прибытия пассажиров: пассажиров внутрироссийских рейсов доставлять в зал прибытия ВВЛ, пассажиров международных рейсов - в зал прибытия МВЛ. Задачи группы приема багажа: Вносить в багажную сетку купона данные о фактическом количестве мест и весе принятого к перевозке багажа и ручной клади; правильно оформлять багажную бирку на зарегистрированный багаж в соответствии с маршрутом следования пассажира; оформлять ручную кладь биркой «в кабину»: контролировать соблюдение пассажирами нормативных требований к ручной клади и багажу в соответствии с правилами и инструкциями авиакомпаний. Своевременно и корректно оформлять и передавать багажную ведомость сотруднику Службы но обработке багажа в терминале. Анализ взаимодействия СОПП с другими службами и подразделениями аэропортового предприятия и авиакомпании при обслуживании пассажирских перевозок. Взаимодействие СОПП с другими предприятиями: С производственно-диспетчерской службой предприятия: 1.1 изменение и дополнение расписания ВС; 1.2 готовность ВС к полету; 1.3 обеспечение своевременной информации о прибытии ВС, задержки рейсов; 1.4 планирование и производство обслуживания ВС; со службой авиационной безопасности: 2.1 предполетный досмотр пассажиров, багажа , ручной клади и обеспечение авиационной безопасности; со службой поискового и аварийно-спасательного обеспечения полётов: 3.1 организация поиска и спасения ВС; с отделом сертификации и лицензирования: 4.1 вопросы сертификации и лицензирования; с бухгалтерией: 5.1 организация бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности; со службой маркетинга: 6.1 вопросы анализа и перспектив развития рынка авиаперевозок; с коммерческим отделом: 7.1 вопросы заключения договоров; со службой спец.транспорта: 8.1 обеспечение службы перевозок исправным автотранспортом; 8.2 обеспечение спец.машинами работ, производимыми СОПП, в соответствии с функциями; со службой связи: 9.1 в вопросах технического обслуживания и ремонта средств громкоговорящей связи, оперативной телефонной связи и радиооповещения; с органами уполномоченными таможенного дела: 10.1 по вопросам обеспечения, соблюдения законодательства РФ по таможенному делу; с аэродромной службой 11.1 по вопросам содержания площадей; с юридической службой: 12.1 по вопросам согласования трудовых договоров, связанных с реализацией функции СОПП, по претензиям и искам; с представителями авиакомпаний 13.1 обеспечение пассажирских перевозок Схема организации передвижения пассажиров в аэровокзале. Пулково — третий по количеству обслуживаемых пассажиров аэропорт в России после Домодедово и Шереметьево. И соответственно, имеет очень развитую инфраструктуру: 88 стоек регистрации, 110 кабин паспортного контроля, 14 телетрапов, 7 багажных лент, 45 лифтов, 17 эскалаторов, 17 выходов на посадку. см. Приложение 2 Анализ существующей технологии выполнения работ. Агент ОПП выполняет следующие функции на технологических участках обслуживания в аэропорту «Пулково»: производит регистрацию пассажиров и багажа пассажиров (ручным и автоматизированным способами); осуществляет посадку в самолет вылетающих и встречу прибывающих пассажиров; осуществляет обслуживание пассажиров специальных категорий в соответствии с действующими инструкциями и технологиями: несопровождаемые дети, особо важные пассажиры, трансферные пассажиры, пассажиры с ограниченными физическими возможностями, больные пассажиры; регулирует потоки пассажиров на участках обслуживания; оформляет необходимую документацию. Технологический процесс – процесс, предназначенный для достижения поставленных перед системой целей или задач и состоящий из упорядоченных совокупностей операций (работ). В данной курсовой работе, я бы хотела рассмотреть технологию обслуживания трансферных пассажиров. см. Приложение 3 При оформлении пассажиров в аэропорту первоначального вылета агент обслуживающей компании должен уточнить у пассажира конечный пункт его путешествия. В случае задержки рейса, которая может привести к потери стыковки рейса, необходимо подобрать для пассажира новый маршрут и внести соответствующие изменения в первоначальное бронирование, переоформить перевозку. Пассажира необходимо проинформировать о времени прибытии рейса в аэропорт трансфера. На направлении, где технически невозможна регистрация пассажира до конечно пункта (сквозная регистрация), пассажир информируется о том, что он зарегистрирован на последующие рейсы и ему выдаются посадочные талоны по всему маршруту следования. Безвизовый трансфер Безвизовые трансферные пассажиры требуют особого внимания со стороны обслуживающего персонала в первоначальном пункте отправления. Принятие к перевозке трансферных пассажиров, которым разрешается путешествовать без транзитной визы до конечного пункта следования возможно при условии: - наличие подтвержденного бронирования по всему маршруту следования; - стыковка между рейсами не более 24 часов; - стыковочный рейс отправляется из того же аэропорта; - в аэропорту трансфера есть транзитная зона и пассажир не будет ее покидать. В случае отмены рейса из пункта трансфера безвизовые трансферные пассажиры не принимаются к перевозке в первоначальном аэропорту вылета (аэропорт обратно вылета) без внесения соответствующих изменений в первоначальное бронирование по всему маршруту следования. Обслуживание трансферных пассажиров в пункте трансфера При встрече трансферных пассажиров необходимо предоставить информацию о месте нахождения трансферной стойки, кроме того необходимо наличие указателей на пути следования пассажира по терминалу. Пассажиры регистрируются на специально оборудованных стойках в транзитной зоне (в случае необходимости). Агент проверяет правильномть оформления багажа, в случае ошибки принимает меры для переоформления багажа. В случае, если регистрация на рейс еще не началась или переносится время начала регистрации на рейс, необходимо проинформировать пассажиров в какое время и на какой стойке будет регистрация. Если вылет рейса производится из другого терминала аэропорта, агент обслуживающей компании обеспечивает своевременную отправку пассажиров в другой терминал. При потере стыковки в пункте трансфера авиакомпания обязуется отправить пассажира ближайшим рейсом прямым с изменением маршрута. Целью эффективного обслуживания трансферных пассажиров является: - обеспечение надлежащего качества обслуживания; - упрощение процедур наземного обслуживания; - обеспечение минимального стыковочного времени. Информация о трансферных пассажирах отправляется из аэропорта первоначального вылета и пунктов трансферных посадок в стандартном сообщении по каналам связи. Обслуживание трансферных пассажиров при короткой стыковке  Организация и технология выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях. Сбойная ситуация – нарушение регулярности полетов, при котором образуется массовое скопление пассажиров в аэропорту: - отмена/задержка рейса - закрытие аэропорта назначения, для которых аэропортов является запасным и прибытие рейсов на запасной. Технология обслуживания вылетающих пассажиров из аэропорта должна отвечать следующим основным требованиям: сокращение до минимума времени обслуживания пассажиров и ожидания ими вылета; простота и удобство обслуживания на уровне современных требований; эффективность использования сооружений и технических средств обслуживания пассажирских перевозок; правильная организация, четкость и высокая культура работы обслуживающего персонала; наиболее полная загрузка ВС; размещение пассажиров в салоне ВС в соответствии с требованиями его центровки; исключение засылки багажа (отправка не в пункт назначения); исключение посадки на ВС пассажиров с предметами, запрещенными к провозе на воздушном транспорте; обеспечение своевременной посадки пассажиров и погрузки багажа, почты и грузов. При нарушении регулярности рейса пассажирам предоставляется бесплатное обслуживание: предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет; два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов; обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов; обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время; размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время; доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы; организация хранения багажа. К сбойным ситуациям следует относить ситуации в результате возникновения которых объем работы по отправка пассажиров превышает пропускную способность предприятия, характерно наличием пассажиров в аэропорту численностью более 30% суточного права отправок или скоплением неотправленных ВС более 30% от суточного плана движения ВС. Снижается уровень обслуживания экипажей, культура обслуживания пассажиров, регулярность отправления рейсов, что в конечном итоге не способствует безопасности полетов. Организация работы служб, в случаях массовых нарушений регулярности полетов, возлагается на оперативную группу: Зам генерального директора по производству - директор АПК; Начальник производственно-диспетчерской службы предприятия; Старший диспетчер информационно-справочной группы; Начальник комплексной смены ПДСП; Начальник службы организации пассажирских и грузовых перевозок; Начальник службы технического обслуживания и ремонта; Начальник аэродромной службы; Начальник службы спец.транспорта; Начальника службы авиационной безопасности; Начальника службы движения. Вызов начальников служб производят начальники смен соответствующих служб. Оперативная группа собирается в кабинете директора АПК. Действие руководителя оперативного штаба в первую очередь предполагает определение времени и продолжительности «сбойной» ситуации. Собрав оперативный штаб и заслушав членов штаба о выполнении задачи по обеспечению ритмичной работы аэропорта, анализирует развитие «сбойной» ситуации, размещение пассажиров и экипажей, вносит коррективы в технологические процессы работы аэропорта по обслуживанию пассажиров, сохранности багажа, по подготовке аэродрома и ВС к полетам. После проделанной работы докладывают - Ген директору. Все подразделения авиапредприятия, участвующие в приёме и обслуживании ВС и пассажиров организуют свою деятельность согласно сетевого графика взаимодействия служб и табеля внутренней информации между диспетчерскими пунктами и службами аэропорта. Начальник ПДСП определяет очередность подготовки ВС к вылету, составляет график отправления ВС с учетом пропускной способности аэропорта. Организует, через диспетчера ИСГ выдачу информации пассажирам, о принимаемых мерах, по организации их отправки. Также возглавляет взаимодействие служб аэропорта с организациями города. Начальник комплексной смены ПДСП организует производственную деятельность комплексной смены предприятия по обслуживанию пассажиров и экипажей, подготовки ВС согласно установленной очередности. Начальник СОПиГП при «сбойных» ситуациях увеличивает количество работников смены СОПиГП за счет перераспределения и вызова из дома работников. Согласует возможность размещения иногородних пассажиров в гостинице. Ведет разъяснительную работу среди пассажиров, о принимаемых мерах в сложившейся обстановке. Начальник смены СОПиГП уточняет общее количество пассажиров, пассажиров с детьми и инвалидов. Организует работу смены по обслуживанию пассажиров, требуя от подчинённых точность, правильность и быстроту выполнения технологического процесса. Сменный инженер - инспектор по безопасности полетов совместно с РП осуществляет контроль за содержанием лётного поля. Начальник СТОиР организует встречу, расстановку прибывших ВС, подготовку к вылету базовых ВС. Организует буксировку ВС с ВПП и РД, ремонтные работы на ВС, заправку, наличие и исправность средств буксировки. Начальник ССТ выделяет спец. автотранспорт по заявкам служб, принимает экстренные меры по замене неисправных спец. машин и своевременному их ремонту. Организует интенсивную работу ремонтной зоны службы. Начальник аэродромной службы информирует оперативный штаб о состоянии лётного поля, о готовности ВПП, РД и перрона. Контролирует непрерывную работу по подготовке аэродрома и ВПП к полётам. Вызывает дополнительную технику для выполнения объёма работ. Особую задачу выполняет начальник САБ. Он организует работу службы досмотра в режиме высокой интенсивности полётов, организует дополнительные посты охраны на аэродроме и ВС. Принимает меры по обеспечению сохранности багажа пассажиров. Следит за соблюдением порядка в аэровокзале и прилегающей территории, обеспечивает соблюдение мер пожарной безопасности. Начальник аэровокзала проверяет готовность помещений аэровокзала для отдыха пассажиров, обеспечивает по необходимости дополнительные места для отдыха. Особое внимание уделяет подготовке комнаты матери и ребенка, для приёма пассажиров с детьми. Таким образом, в период максимального скопления пассажиров в аэропорту устанавливается единый порядок действия служб, в соответствии с табелем внутреннего взаимодействия между ними на основании «Взаимодействие служб аэропорта в «сбойных» ситуациях». Предложения по совершенствованию организации и технологии выполнения работ. Проанализировав работу аэропорта Пулково, хотелось бы предложить несколько способов усовершенствования организации пассажирских перевозок: Наличие персонала в здании аэровокзала для привлечения пассажиров и помощи пассажирам использования киосков саморегистрации, за счет чего уменьшить пассажиропоток на стойках регистрации. Обеспечить здание аэровокзала «умными» камерами. Камерами, которые могут определять эмоциональное состояние человека, что позволит увеличить уровень безопасности. Ввести строгую ответственность за качество работы. Список используемой литературы. Воздушный кодекс РФ ФАП №82 Должностная инструкция агента отдела пассажирских перевозок Конспект лекций Интернет-ресурсы Приложения Приложение 1 Организационная структура СОПП  Приложение 2 Схема организации передвижения пассажиров в аэровокзале Этаж 1  Этаж 2  Этаж 3  Этаж 4  Условные обозначения:    Приложение 3 Технология обслуживания трансферных пассажиров.   |