Качество прод, работ. Тема 8 Качество прод, работ и услуг. Система показ и методы оцен. Тема 8 Качество продукции, работ и услуг. Система показателей и методы оценки уровня качества продукции. Управление качеством продукции
 Скачать 396.02 Kb.
|
|
1 Тема 8 Качество продукции, работ и услуг. Система показателей и методы оценки уровня качества продукции. Управление качеством продукции Качество продукции. Характеристика и основные группы показателей качества продукции. Характеристика качества продукции. Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ей пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. (ГОСТ 15467-79). Согласно международному стандарту ISO 8402.1994 качество определяется как совокупность характеристик объекта (деятельности или процесса, продукции, услуги и др.), относящихся к его способности. Классификационные и оценочные показатели. В зависимости от роли, выполняемой при оценке, различают классификационные и оценочные показатели (рис. 1). Классификационные показатели характеризуют принадлежность продукции к определенной группе в системе классификации и определяют назначение, типоразмер, область применения и условия использования продукции. Оценочные показатели количественно характеризуют те свойства, которые образуют качество продукции как объекта производства и потребления или эксплуатации. Они используются для нормирования требований к качеству, оценки технического уровня при разработке стандартов, проверки качества при контроле, испытаниях и сертификации. Оценочные показатели разделяют на функциональные, ресурсосберегающие и природоохранные. Функциональные показатели характеризуют свойства, определяющие функциональную пригодность продукции удовлетворять заданные потребности. Они объединяют показатели функциональной пригодности, надежности, эргономичности и эстетичности. 2 Рисунок 1 Структура показателей качества Показатели функциональной пригодности. Показатели функциональной пригодности характеризуют техническую сущность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению (например, единичные показатели — грузоподъемность, вместимость и водонепроницаемость, комплексные — калорийность, производительность и т. п.). Показатели надежности. Показатели надежности продукции характеризуют ее способность сохранять во времени (в установленных пределах) значения всех заданных показателей качества при соблюдении заданных режимов и условий применения, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортировки. Единичными показателями надежности являются показатели безотказности, ремонтопригодности, долговечности и сохраняемости. Надежность может характеризоваться также комплексными показателями, обеспечивающими несколько свойств (безотказность и восстанавливаемость). Показатели надежности дополняют характеристику продукции, даваемую показателями функционального назначения. Показатели безотказности характеризуют свойства технически сложных товаров (фотоаппаратов, киноаппаратов, телевизоров, стиральных машин и др.) сохранять работоспособность в течение некоторого времени. Показатели качества Классификационные показатели Оценочные показатели Вся промышленная и сельскохозяйственная продукция систематизирована и имеет кодовое обозначение и включена в Общероссийский классификатор продукции (ОКП) Фун кц ион аль ные Р ес урс ос бе ре га ю щи е При родоохра нн ые 3 Показатели ремонтопригодности характеризуют свойства продукции, заключающиеся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин повреждений и их устранению (например, средняя продолжительность ремонта и средняя трудоемкость технического обслуживания). Показатели долговечности характеризуют свойства продукции сохранять работоспособность до наступления предельного состояния, указывающего на невозможность дальнейшей эксплуатации или недопустимое снижение эффективности. Примером долговечности может служить средний срок службы и средний ресурс оборудования. Показатели восстанавливаемости характеризуют приспособленность изделий и материалов к восстановлению их свойств после хранения и транспортировки (например, время восстановления до заданного значения показателя качества и уровень восстановления — отношение значения показателя качества после восстановления к заданному или к исходному значению этого показателя качества). Показатели сохраняемости характеризуют свойства продукции (изделия) сохранять исправное и работоспособное состояние или свойство материалов сохранять пригодное к потреблению состояние во времени, после хранения и транспортировки (срок годности, гарантийный срок и т.д.). Показатели эргономичности продукции. Данные показатели характеризуют удобства и комфорт продукции в производственных и бытовых процессах системы «человек - предмет – среда». В эту группу входят подгруппы гигиенических, антропометрических физиологических, психофизиологических и психологических показателей. Гигиенические показатели - показатели качества изделий и элементов их конструкций, которые при эксплуатации влияют на организм человека и его работоспособность (уровень освешености, вентилируемости, температуры, влажности, гигроскопичности, запыленности, шума, вибрации и др.). Антропометрические показатели — показатели качества продукции и элементов ее конструкции, которые обеспечивают рациональную и удобную рабочую позу, правильную осанку и т. д. путем учета размеров, формы и массы человеческого тела. Физиологические и психофизиологические показатели качества влияют на объем и скорость рабочих движений человека, объем зрительной, слуховой, осязательной, вкусовой и обонятельной информации. К ним относятся показатели соответствия продукции зрительным, слуховым, осязательным, скоростным, энергетическим, психологическим возможностям человека. Психологические показатели — показатели качества, участвующие в информационном обмене в системе «человек — изделие», влияют на легкость и быстроту формирования навыков человека, на объем и скорость его восприятия и переработки информации с помощью данного изделия. К ним относятся показатели соответствия изделия закрепленным и вновь формируемым навыкам человека, его возможностям восприятия и переработки информации. Показатели эстетичности продукции. Эти показатели характеризуют эстетическое воздействие продукции на человека и предназначены для оценки ее 4 эстетической ценности, степени соответствия эстетическим запросам тех или иных групп потребителей в конкретных условиях потребления. Ресурсосберегающие показатели Ресурсосберегающие показатели характеризуют свойства продукции, которые определяют уровень затрачиваемых ресурсов при ее создании и применении. Группа ресурсосберегающих показателей включает подгруппы показателей технологичности и ресурсопотребления. Показатели технологичности. Показатели технологичности характеризуют особенности состава и структуры продукции, влияющие на уровень затрат сырья, материалов, топлива, энергии труда и времени для производства (добычи) продукции и (или) ее потребления (эксплуатации). Показатели технологичности продукции в сфере производства выражают технологическую рациональность и преемственность продукции по конструктивным и технологическим признакам (составным частям, исходным материалам, структурной композиции и т.п.). Показатели технологичности в сфере применения продукции характеризуют затраты труда, материалов, топлива, энергии и времени на подготовку к использованию по назначению, техническое обслуживание и ремонт, хранение, транспортировку и утилизацию продукции. Показатели ресурсопотребления. Показатели ресурсопотребления продукции характеризуют затраты материалов, топлива, энергии, труда и времени при непосредственном использовании продукции по назначению. Для количественной оценки ресурсопотребления следует конкретизировать вид затрачиваемых ресурсов и использовать соответствующие показатели (например расход топлива, смазок или масел и др.). В каждую группу ресуососберегающих показателей, наряду с единичными, могут входить комплексные показатели, выражающие суммарные затраты всех видов ресурсов на соответствующие виды работ и приведенные к стоимостному выражению на единицу или партию продукции за определенный период времени. Природоохранные показатели Природоохранные показатели качества продукции характеризуют ее свойства, связанные с воздействием на человека и окружающую среду. Они объединяются в две группы показателей — безопасности и экологичности. Показатели безопасности. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека при потреблении или эксплуатации, транспортировке, хранении и утилизации продукции. Показатели безопасности продукции группируют по однородности характеризуемых ими свойств и с учетом различных видов опасностей. Различают показатели травмоопасности, опасности поражения электрическим током, термической опасности, пожароопасности, взрывоопасности, химической, биологической опасности, опасности излучения, распространяющегося от продукции. 5 Показатели экологичности. Показатели экологичности характеризуют свойства продукции, связанные с вредными воздействиями на окружающую среду при производстве, монтаже, потреблении или эксплуатации, а также при ее хранении и утилизации, и определяют: • уровень опасных и вредных химических выбросов в окружающую среду; • удельную концентрацию вредных веществ, газов, выбрасываемых в окружающую среду; • уровень акустического воздействия на окружающую среду, • уровень электромагнитных, радиационных и других излучений. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ Уровень качества продукции определяется на основе системы показателей ее качества. Для определения этого уровня необходимо знать численное значение каждого из этих показателей и сравнить с аналогичными показателями продукции, принятой в качестве базовой для сравнения. Под определением показателя качества продукции подразумевается нахождение его численного значения. Для этого на практике в зависимости от специфики продукции применяются следующие методы: измерительный метод (при помощи инструментов, приборов); регистрационный метод, который основан на регистрации и подсчете числа определенных событий (например, отказов при испытаниях) или предметов (например, при стандартизированных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами). Регистрационным методом могут определяться такие показатели как 6езотказность, патентно-правовые, стандартизация, унификация; вычислительный метод основывается на применении специальных математических моделей для определения показателя качества продукции; органолептический метод предусматривает анализ восприятия человеческих органов чувств — зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания. Точность и достоверность найденных значений зависят от квалификации, навыков и способности лиц, их определяющих; социологический метод осуществляется на основе сбора и анализа мнений о продукции ее фактических и возможных потребителей; экспертный метод реализуется группой специалистов, например дизайнеров, дегустаторов. На практике для оценки уровня качества продукции используется система показателей, которая включает в себя обобщающие и единичные показатели качества продукции. Обобщающие показатели качества характеризуют уровень качества продукции в целом по отрасли или предприятию. К этим показателям относятся: сортность, марка, класс, содержание полезного вещества, доля продукции, соответствующая мировым стандартам, и др. 6 Единичные показатели очень разнообразны и зависят от специфики той или иной продукции. Их можно объединить в две большие группы: единичные показатели предметов труда и единичные показатели средств труда. Единичные показатели предметов труда более разнообразны и специфичны и зависят от сущности предметов труда. Например, железорудное сырье характеризуют такие показатели, как содержание железа, влажность, крупность, основность, содержание вредных и полезных примесей и др. Индивидуальные показатели средств труда, несмотря на их многообразие, можно объединить в следующие группы: технологические, эксплуатационные, эргономические и эстетические, патентно-правовые, экономические, каждая из которых характеризует качество средств труда с определенной стороны (рис.2). Показатели технологичности имеют большое значение при организации и ремонте изделия. Технологичность конструкции продукции машиностроения оценивается многими единичными и комплексными показателями. К их числу относятся показатели сборности (блочности) изделия, трудоемкость и материалоемкость изделия, показатели степени использования прогрессивных и экономичных материалов, показатели унификации и стандартизации изделия и др. Эксплуатационные показатели характеризуют средства труда в процессе их эксплуатации. Основными из них являются производительность, мощность, показатели надежности скорость, расход ТЭР и др. Надежность продукции является одним из важнейших показателей качества продукции и означает способность сохранения в данном отрезке времени всех ее потребительских свойств К наиболее важным единичным показателям надежности относится средняя наработка на отказ (Т о ), которая определяется (по ГОСТ 27002—89) как отношение суммарной наработки восстанавливаемого объекта к математическому ожиданию числа его отказов в течение этой наработки. Рисунок 2 Система показателей качества средств труда Другим не менее важным единичным показателем надежности является среднее время восстановления (t вос ), под которым понимается математическое ожидание времени восстановления работоспособного состояния объекта после его остановки. Математически показатель надежности (К н ) можно выразить следующим образом: Индивидуальные показатели средств труда Технологи- ческие Эксплуата- ционные Экономии- ческие Эргономиче- ские и эстетические Патентно- правовые 7 о вос Т t 1 K н Фактически К н показывает ожидаемое отношение работоспособного состояния объекта к его сроку службы. Наиболее характерным единичным показателем, значение которого указывается в паспортных данных на продукцию, является гарантированное время работы до первого ремонта (Т гар ). Управление качеством продукции Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т. е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством. В соответствии с международной практикой по управлению качеством продукции на предприятии выделяется политика в области качества, непосредственно система качества, включающая обеспечение, повышение и управление качеством продукции (рис.3) 8 Рисунок 3 Схема управления качеством продукции Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Она формируется таким образом чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать коллектив предприятия на достижение поставленных целей. Система качества — это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Модель обеспечения качества — это стандартизированный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации. Политика предприятия в области качества Система качества Обеспечение качества Управление качеством Повышение качества Изготовитель Потребитель Материально- техническое снабжение Подготовка и разработка производств енных процессов Изготовление Контроль проведения испытаний Упаковка и хранение Реализация Монтаж и эксплуатация Техниче ское обслужи вание Утилизация Маркетинг Проектирование, разработка продукции Ж из не нн ы й ц ик л проду кц ии («петля к ач ес тва ») 9 С целью разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством, устранения различий и гармонизации требований на международном уровне Технический комитет Международной организации по стандартизации (ИСО) разработал стандарты серии 9000, которые приняты к применению на территории России (рис. 4). Стандарты содержат требования к системе качества, которые можно использовать для внешнего обеспечения качества. Модели обеспечения качества, устанавливаемые в стандартах, представляют три чётко различимые формы требований к системе качества. Стандарты серии 9000 содержащие требования к системе качества ИСО 9000-94 «Стандарты по общему руководству качеством и обеспечению качества». Основное назначение стандарта — помочь предприятию в выборе и применении стандартов ИСО 9000. Стандарт содержит также ряд концептуальных положений о современных системах качества ГОСТ Р ИСО 9001-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании» ГОСТ Р ИСО 9002-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании» ГОСТ Р ИСО 9002-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях» Рисунок 4 Стандарты системы качества Стандарты системы качества Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии качества или жизненного цикла продукции: 1) маркетинг, поиск и изучение рынка; 2) проектирование и (или) разработку технических требований, разработку продукции; 3) материально-техническое снабжение; 4) подготовку и разработку производственных процессов; 5) производство; 6) контроль, проведение испытаний и обследований; 7) упаковку и хранение; 10 8) реализацию и распределение продукции; 9) монтаж и эксплуатацию; 10) техническую помощь и обслуживание; 11) утилизацию после использования изделия. Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также дополнительные виды (если это требуется), необходимые для обеспечения достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования, предъявляемые к качеству. Управление качеством — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований по качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» для обеспечения экономической эффективности. Повышение качества — мероприятия, проводимые для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов с целью получения выгоды, как для организации, так и ее потребителей. Руководство по качеству - документ, отражающий политику в области качества и описывающий систему качества организации Оно может охватывать всю деятельность организации или только ее часть. Руководство по качеству обычно содержит или по крайней мере ссылается на: а) политику в области качества; б) ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала, который исполняет, проверяет или анализирует работу, влияющую на качество; в) методики системы качества и инструкции; г) положение по пересмотру и корректировке руководства. Руководство по качеству иногда называется руководством по обеспечению качества или руководством по административному управлению качеством. Структуру системы качества отражают следующие документы: руководство по качеству для всей фирмы, включающее (кроме описанного выше) организационную структуру производства» методические документы общего характера, мероприятия и последовательность операций по обеспечению качества, рабочие инструкции, справочники и др. Система качества должна обеспечивать управление качеством на всех участках «петли качества», участие всех работников в управлении качеством, неразрывную связь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат, проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов, обязательность выявления дефектов и устранение их в производстве. Система качества также должна устанавливать ответственность руководителей, порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы, порядок документального оформления всех процедур системы. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ, МЕТОДИКА ЕЕ РАСЧЕТА Улучшение качества продукции является одним из важнейших направлений повышения эффективности общественного производства и отдельного предприятия. Экономическая эффективность от улучшения качества продукции может быть 11 выражена следующей формулой: затраты ализации) выпуска(ре объем качество сть Эффективно Эффективность производства может повышаться даже при сокращении объема реализации, но это возможно только в том случае, если качество продукции растет более быстрыми темпами чем темпы снижения объема выпуска и реализации продукции На практике такой подход к определению эффективности производства от улучшения качества не применяется, так как он труднореализуем по многим причинам. Для определения экономической эффективности от улучшения качества продукции необходимо учитывать следующее: 1. для улучшения качества продукции на предприятии требуются дополнительные текущие и единовременные затраты; 2. экономический эффект от улучшения качества продукции проявляется в основном не у изготовителя, а у потребителя; 3. необходимо учитывать полученную экономию от снижения брака; 4. предприятие при улучшении качества продукции получает экономическую выгоду от увеличения выпуска и реализации продукции, роста продажной цены, увеличения экспорта, снижения брака продукции. B конечном итоге это проявляется в получении дополнительной прибыли на предприятии, которая может быть определена по формуле бр Д ц v С С Δ Δ Δ Где П— общая дополнительная прибыль от улучшения качества продукции; П v — дополнительная прибыль, полученная предприятием от увеличения объема производства и реализации продукции; П ц — дополнительная прибыль, полученная предприятием от роста продажной цены; С д — дополнительные затраты на производство и реализацию продукции, связанные с улучшением ее качества; С бр — величина снижения затрат на производство продукции в связи с сокращением брака. Для упрощения расчетов величину П можно определить по формуле ст ст ст н н н V С Ц V С Ц Δ Где Ц н , Ц ст — новая и старая продажная цена; С ст , С н —себестоимость единицы продукции до и после улучшения качества продукции; 12 V ст , V н — объем выпуска продукции до и после улучшения качества продукции. Годовой экономический эффект (Э) от улучшения качества продукции определяется так: ЕК Δ Э где Е - нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений К — дополнительные капитальные вложения, необходимые предприятию для улучшения качества продукции. Для экономического обоснования капитальных вложений (K), необходимых для улучшения качества продукции, следует определить абсолютный коэффициент эффективности капитальных вложений (Е) и сравнить его с приемлемой для инвестора величиной (Е п ) или рентабельностью активов предприятия (R а ): К Δ Е Если Е> Е п или Е > R а то в этом случае вложение инвестиций в предприятие с целью повышения качества продукции выгодно, и наоборот. На основе факторов, влияющих на качество продукции, нетрудно определить основные пути повышения качества продукции и её конкурентоспособности. Они следующие: повышение технического уровня производства; повышение уровня квалификации персонала; совершенствование организации производства и труда, в том числе углубление специализации производства; внедрение выборочного и сплошного входного контроля за качеством поступающих на предприятие сырья, материалов, комплектующих деталей и узлов; повышение эффективности работы ОТК. Основной упор должен быть сделан не на разбраковку изготовленной продукции, а на профилактику производства с целью недопущения выпуска недоброкачественной продукции; повышение технического уровня метрологической службы на предприятии; воспитание коллектива в духе гордости за качество выпускаемой продукции и марку своего предприятия; 13 материальное и моральное стимулирование персонала за высококачественное выполнение своих обязанностей; создание службы маркетинга; внедрение новых, более качественных материалов при изготовлении продукции; снижение издержек на производство и реализацию продукции. изучение требований покупателей к качеству продукции и конъюнктуры рынка; проведение действенной рекламы; установление оптимальной продажной цены и др. 14 Контрольные задания 1) Как определяет понятие «качество» международный стандарт ИСО 8402-94; а) совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением; б) совокупность свойств и характеристик пригодности товара; в) совокупность характеристик объекта (деятельность или процесса, продукции, услуги и др.) относящихся к его способности удовлетворять установленные потребности; г) совокупность свойств и характеристик удовлетворяющих качество надежности продукции. 2) На какие три группы подразделяются оценочные показатели качества: а) функциональные показатели; б) классификационные показатели; в) показатели функциональной пригодности; г) ресурсосберегающие показатели; д) показатели надежности; е) природоохранные показатели; ж) показатели безопасности. 3) На какие четыре группы подразделяются функциональные показатели: а) показатели безопасности; б) показатели надежности; в) показатели долговечности; г) показатели эргономичности продукции; д) показатели функциональной пригодности; е) показатели технологичности; ж) показатели эстетичности продукции. 4) Какие из перечисленных показателей относятся к показателям надежности (пять показателей), какие – к показателям эргономичности продукции (четыре показателя): а) психологические показатели; б) показатели сохраняемости; в) гигиенические показатели; г) показатели восстанавливаемости; д) антропометрические показатели; е) показатели долговечности; ж) показатели безотказности; з) физиологические и психофизиологические показатели; и) показатели ремонтопригодности. 5) В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл товара включает: а) 5 этапов; б) 7 этапов; в) 11 этапов; г) 13 этапов; 15 6) Свойства продукции характеризуют показатели качества: а) единичные; б) комплексные; в) обобщающие; г) системные; 7) Можно ли назвать путями повышения качества продукции (на множественный выбор): а) повышение качества сырья, материалов, комплектации изделий; б) увеличение коэффициента сменности рабочего оборудования; в) повышение уровня технической подготовки производства; |