Тема Общение. Коммуникативная компетентность медицинского работника Функции, уровни, средства общения
 Скачать 21.61 Kb.
|
|
Тема 1.2. Общение. Коммуникативная компетентность медицинского работника Функции, уровни, средства общения Коммуникативная компетентность медицинского работника Общение в сестринском деле – это процесс, порождаемый потребностями совместной деятельности пациента и медицинской сестры, искусство воздействия на личность больного с целью адаптации к изменениям в жизни в связи с изменениями состояния здоровья. Навыки общения в сестринском деле требуют специальных знаний и умений, потому что медицинской сестре необходимо учитывать состояние здоровья больного, его физическую и психическую составляющие. Уровни общения. В психологии выделяют три уровня общения. На первом уровне происходит передача и принятие информации. Общение на первом уровне требует определенных правил, традиций, принятых норм. На втором уровне общение приобретает взаимный характер, представляет собой взаимную передачу информации и принятие решений: общение на определенную тему для решения общей задачи. Общение может иметь характер информирования, опроса, обучения, инструктажа и т. д., обеспечивая слаженность совместной работы. На третьем уровне выступает то, что для общения наиболее существенно, а именно: стремление понять друг друга, прислушиваться к мнению других, даже когда с ним не соглашаются. Средства общения. 1) Вербальные средства общения: к ним относится речь, которая выступает и как способ воздействия на собеседника. Медицинская сестра должна уметь разбираться и оценивать речь больного. Манера говорить может отражать его индивидуальные особенности (при разных заболеваниях). Различают речь: быструю; медленную; запоминающуюся; эмоциональную; монотонную; громкую; шепотную; невнятную; с обеднением словарного запаса. В норме считается, что манера говорить должна быть плавной, спокойной, размеренной. Речь человека раскрывает личность (интересы, потребности, убеждения) и относится к явлениям его духовной культуры. 2) Невербальные (неречевые) средства общения: к ним относятся внешние проявления человеческих чувств и эмоций. Слова, которыми мы пользуемся, произносятся на фоне невербальных средств общения (знаков, символов, придающих значение словам, которые мы слышим). Важно не только то, что мы говорим, но и то, как мы говорим. Зрительный контакт, выражение лица, поза и положение в значительной степени показывают наши мысли и чувства. Считается, что невербальное общение в несколько раз сильнее, чем вербальное. Невербальные сигналы (мимика, жесты и т.д.) говорят больше, чем слова. Медицинская сестра должна следить, не расходятся ли слова с этими сигналами. Мимика – движение мышц лица. Она отражает внутреннее эмоциональное состояние и несет более 70 % информации о том, что переживает человек. Жестикуляция – моторика всего тела, которая проявляется в изменениях поз, осанки, своеобразных движениях рук, а также таких средств общения, как прикосновения (рукопожатия, поглаживания, дотрагивания, отталкивания и др.). Через невербальные средства медсестра должна уметь расшифровать информацию о мыслях, чувствах больного, его отношении к окружению, поддерживать связь с пациентами, не способными к вербальному общению. Коммуникативная компетентность медицинского работника ДЕСЯТЬ ПРИНЦИПОВ ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ 1. Обращайтесь к пациенту по имени-отчеству и на «Вы». 2. Начинайте беседу с указания вашего имени-отчества и должности. 3. Смотрите пациенту в глаза на одном уровне, улыбайтесь; если пациент лежит, присядьте на стул, стоящий рядом. 4. Обеспечьте конфиденциальность вашей беседы. Помните, что это является условием создания доверительных отношений с пациентом. 5. Поощряйте вопросы вашего пациента. 6. Говорите неторопливо, доходчиво, пользуйтесь исключительно положительной интонацией вашего голоса. 7. Соблюдайте принципы умения слушать. 8. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологического микроклимата при общении с пациентами. 9. Будьте естественны при разговоре, создайте атмосферу взаимопонимания и доверия. 10. Проявляйте мастерство общения медицинской сестры с пациентом. ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТОМ 1. Создайте приятную атмосферу при разговоре (освещение, шум, присутствие посторонних, продолжительность). Не спешите! 2. Получите всю имеющуюся информацию о пациенте до разговора с ним. Найдите как можно больше информации из доступных источников и предыдущих мест лечения (если они были). Таким образом вы сэкономите свое время и не утомите больного. 3. Попробуйте добиться доверительных отношений с пациентом. Прежде чем перейти к сути разговора, поговорите несколько минут на отвлеченные темы. Если вы стоите, пациент может почувствовать себя подавленным, будет обрывать ответы, упускать важную информацию. Проявите неподдельный интерес к тому, что он вам говорит. Если вы выглядите резкой, недоступной, безразличной – он не доверится вам. Разъясните цель разговора, чтобы пациент понял, какую пользу он извлечет из этого, подчеркнув необходимость его честности и открытости. Приведите примеры того, как полученная информация помогла определить правильное лечение и уход. 4. Задайте тон разговора. Начните разговор с вопроса «Как Вы себя чувствуете?» или «Что Вас беспокоит больше всего?», дав ему выговориться о болезни. Выявив симптомы, подлежащие обследованию, вы сможете оценить эмоциональное состояние больного и уровень его понимания. Не разглашайте информацию, полученную от пациента. Дайте возможность отвечать на ваши вопросы свободно, но если больной слишком уклоняется от темы, возвратите его к предмету разговора. Сделать это тактично можно вопросом, касающимся его болезни, например, «Расскажите еще о боли в ногах». В ходе разговора контролируйте себя, говорите просто, понятно, без медицинских терминов. ДЕСЯТЬ «НЕТ» ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ 1. Не следует принимать неточные ответы, повторите вопрос. 2. Не раздражайтесь, если приходится снова и снова задавать один и тот же вопрос. 3. Не всегда можно ожидать блестяще выполненное задание после ваших инструкций. 4. Не нагружайте больного слишком большой ответственностью. 5. Не требуйте точной идентификации имен медицинского персонала, названий предметов или лекарств. 6. Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к вам. 7. Не ругайтесь и не спорьте с пациентами. 8. Не давайте пациентам возможность большого выбора. Говорите с пациентами конкретно. 9. Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены. 10. Не повышайте голоса. ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ УМЕНИЯ СЛУШАТЬ Прекратите разговаривать. В любой беседе говорить может только один человек. Легче всего побудить человека раскрыться, предоставив ему возможность больше говорить самому. Не прерывайте его вопросами или комментариями, дайте пациенту возможность сказать все, что он хочет. Устраните отвлекающие факторы. Хороший слушатель фокусирует все свое внимание на говорящем. Отвлекать могут телефонные звонки, другие люди, шум от машин и оборудования. Помните также, что трудно говорить с человеком, который читает газету, постукивает карандашом, выглядывает в окно, играет с резинкой или скрепкой. Смотрите на говорящего. Сидите расслабленно и открыто лицом к пациенту, не бойтесь встречаться с ним глазами. Глядя на человека, вы не только помогаете ему общаться с вами, но и облегчаете самому себе понимание. Это не означает, что вы должны смотреть на собеседника, не отрывая глаз, вы должны быть максимально внимательны и проявлять чувство присутствия. Вслушивайтесь, как подается суть. Концентрируйтесь не только на том, что говорится, но и на том, как это говорится. Старайтесь уловить и различить эмоциональные реакции и чувства. Старайтесь уловить, о чем человек избегает говорить. Вы можете больше узнать о другом человеке, стараясь понять, о чем он не говорит. Отделите свои эмоции от реакции. Избегайте сильных эмоций. Будьте осторожны с интерпретациями. Поспешные суждения или предположения могут быть опасны. Уважайте пациента как человека. Если вы действительно хотите помочь человеку, вы должны проявлять по отношению к нему искреннее уважение, интерес и заботу. Вы должны ценить пациента, общение с ним и терпеливо слушать его. Сопереживайте пациенту. Сопереживание часто определяется, как попытка поставить себя на место другого человека, чтобы вы могли видеть мир таким, каким его видит он. Сопереживающий слушатель предлагает свое понимание, а не свои решения, и старается искренне понять поступки другого человека и его ценностные ориентиры. Распознавайте скрытые мысли и чувства. ТРЕБОВАНИЯ К ОБЩЕНИЮ МЕДСЕСТРЫ И ПАЦИЕНТА 1. Общаясь с пациентом, медицинская сестра обязана оставить за порогом лечебного учреждения: •• свои личные тревоги и переживания; •• человеческие симпатии и антипатии; •• политические убеждения; •• нетерпимость; •• вредные для дела черты характера (брезгливость, высокомерие, агрессивность, конфликтность). 2. Следует помнить, что страдающий пациент – человек с некоторыми психическими отклонениями, обусловленными болезнью. Поэтому при общении нужно проявлять такт, внимание, терпение, искреннюю заинтересованность. 3. Вызывайте положительные эмоции у пациента комплиментами, подбадриванием, информацией о достижениях медицины по его проблеме. 4. Умейте войти в положение пациента. 5. Будьте снисходительными к странностям, убеждениям, предрассудкам, вере пациента. 6. Соблюдайте опрятность. 7. Соблюдайте такт, деликатность, выдержку при работе с гинекологическими, урологическими пациентами, больными венерическими заболеваниями. Много изучая и зная свои права, зачастую медицинские работники слабо ориентируются в правах пациента, что снижает качество их взаимоотношений. ПРАВА ПАЦИЕНТА Пациент имеет право: •• на выбор медицинского работника. Это право дисциплинирует и делает медицинского работника конкурентоспособным; •• получение только от врача полной информации о состоянии здоровья, методах обследования и лечения, их преимуществах и недостатках, о степени риска и прогнозе; •• аргументированную жалобу на медицинских работников в случаях несогласия с лечением или реабилитацией, применения ими процедур, манипуляций или препаратов, которые ухудшили состояние здоровья пациента, грубости, бестактности, жестокости медика; •• осуществление всех медицинских вмешательств согласно принципу «информированного согласия» только с согласия пациента, кроме особых случаев, когда тяжесть физического (психического) состояния не позволяет ему принять осознанное решение; •• изучение с лечебно-диагностической целью органов, тканей, биологических жидкостей пациента возможно только с его письменного согласия, а в случае критического физического и психического состояния – с письменного согласия его родственников либо с согласия законных представителей; •• духовную поддержку служителя любой религиозной конфессии (разрешенной законом); •• проведение секционного исследования при согласии семьи умершего, за исключением отсутствия семьи или ее безразличия к проблеме. |