Мамонтова Елизавета 4ЦКМ11. Тема Организация как функция менеджмента Задание 1
 Скачать 138.59 Kb.
|
|
Тема «Организация как функция менеджмента» Задание 1 Вы являетесь менеджером организации «Х». Все функции управления сосредоточены в руках руководителя и аппарата управления. Подчиненные получают распоряжения от функциональных руководителей. Какой тип структуры управления в организации «Х»? Изобразите ее на схеме.  Назовите преимущества и недостатки данной организационной структуры. Преимущества линейной структуры управления: Создает реальные условия для единоначалия, обеспечивает единство распоряжения в системе управления, ориентирует руководителей в основном на решение оперативных задач. Простота управления (один канал связи). Четко выраженная и личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения. Недостатки линейной структуры управления: Высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне. Отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений. Перегрузка информацией. Затруднительные связи между инстанциями. Концентрация власти в управляющей верхушке. Особенности линейной структуры управления: Эту структуру используют в малом бизнесе. Является обязательным элементом всех видов структур. Назовите примеры организаций с такой структурой управления. Линейная структура управления характерна для малых предприятий на этапе их создания и начального этапа работы. Как правило, в чистом виде она встречается редко и имеет разновидности (линейно-функциональная, линейно-штабная). Она эффективна, когда круг решаемых проблем невелик. Данная структура содействует получению непротиворечивых и увязанных между собой заданий и распоряжений, обеспечивает полную ответственность каждого руководителя за результаты работы и единство руководства сверху донизу. Структура управления предприятия должна перестраиваться с учетом его развития и оставаться линейной, либо меняться и становиться функциональной, дивизиональной, матричной и т.д. Задание 2 Вы являетесь менеджером организации «Х». Все функции управления сосредоточены в руках директора. Все сотрудники подчиняются только ему. Руководитель планирует значительно увеличить объем деятельности и расширить штат, введя руководителей подразделений. При этом он максимально хочет сохранить принципы существующей организационной структуры. Вопросы к ситуации Какой тип структуры управления в организации «Х» в настоящее время? Изобразите ее на схеме. Назовите преимущества и недостатки данной организационной структуры.  Линейная организационная структура управления – это простейшая организационная структура управления (ОСУ). Во главе каждого производственного или управленческого подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредотачивающий в своих руках все функции управления. Решения передаются по цепочке сверху – вниз. Руководитель нижнего звена управления, подчинен руководителю более высокого. Отметим основные преимущества линейной ОУ: 1. Единство, четкость и простота управления. 2. Согласованность действий исполнителей. 3. Быстрота в принятии решений. 4. Личная ответственность каждого руководителя за конечный результат. Недостатки, свойственные данной структуре: 1. Концентрация власти в верхних уровнях управления. 2. Высокие требования к руководителю, который должен иметь обширные разносторонние знания и опыт во всех функциях управления и сферах деятельности, осуществляемых подчиненными ему работниками. 3. Перегрузка информацией, огромный поток бумаг, множество контактов как с подчиненными, так и с вышестоящим начальством. 4. Отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений. Какая структура управления (структуры управления) будет у организации на следующем этапе ее развития? На следующем этапе развития организации планируется линейно – функциональная организационная структура. Данная структура выступает в виде комбинации линейной и функциональной структур: распределение власти и формальные отношения в подразделениях, созданных для производства продукции и оказания услуг, основываются на принципе линейной структуры, а во вспомогательных службах – функциональной Назовите примеры организаций с такой структурой управления Задание 3 Изучив виды организационных структур управления (ОСУ), продолжите заполнение таблицы, выделив далее следующие ОСУ: функциональную, линейно-функциональную, дивизиональную, проектную, матричную. Характеристика видов организационных структур управления
Тема «Мотивация» Задание 1. Приведите примеры различных видов мотивации, продолжив заполнение таблицы: Примеры различных видов мотивации
Задание 2. Изучив содержательные и процессуальные теории мотивации и ознакомившись с комментариями этих теорий в учебной литературе, интернете, заполните таблицу: Характеристика теорий мотивации
Задание 3. Изучите ситуацию. Вечер встречиУниверситетские друзья Сергей, Андрей, Ольга и Глеб не виделись с тех пор, как окончили университет пять лет назад, и после вечера встречи однокурсников решили побеседовать друг с другом, вспомнить жизнь в университете, и рассказать о том, как у них идут дела сейчас. Воспоминания не заняли много времени, разговор о текущей жизни представил гораздо больший интерес.«Мне ужасно надоела моя работа, – сказал Глеб, – сначала, когда я пришел в издательство, мне казалось, что меня ждет интересная и разнообразная деятельность. Кстати, все так и было, пока я не стал начальником отдела. Теперь я потонул в море административной работы, должен отдавать команды подчиненным, что мне доставляет мало удовольствия. И домой прихожу, когда мои уже спят. С друзьями встретиться некогда. Я согласен меньше получать, лишь бы быть более свободным и иметь меньше ответственности. Может быть, кому-то и нравится командовать. Но это, видно, не для меня».«Не знаю, достаточно ли тебе твоей зарплаты. А я совсем не удовлетворена тем, что мне платят. Хотя денег на жизнь мне хватает. Но не в этом самое главное. Я уже работаю пять лет в институте, все меня знают, участвовала в написании двух монографий, а получаю столько же, сколько и племянник директора, который только в этом году пришел к нам после окончания какого-то филиала вуза, да и учился заочно. И вообще, я сделала вывод для себя в последнее время, что руководство, несмотря на различные рейтинговые оценки, фактически мало обращает внимания на то, кто сколько дает институту. Я надеялась сделать быструю карьеру, но почти не вижу движения кадров. На руководящие должности в основном принимают со стороны. При первой же возможности получить продвижение на стороне – уйду». «Я тоже пытался сделать карьеру, – перебил Ольгу Сергей, – старался из последних сил. И даже дорос до позиции маленького начальника. А потом понял, что перспектив роста у меня практически нет, и решил начать трудиться простым рабочим, деньгу заколачивать. И получается совсем неплохо. Зарплата у меня приличная. Отработал свое – и отдыхай, живи в свое удовольствие. Семьи я своей не завел, зато друзей полно. По воскресеньям в футбол гоняем. Бывает, что вместе вечером на стадион ходим. И отпуск вместе на лодках проводим. Уха, костер, песни, свежий воздух. Что еще надо! Так что я своей работой доволен». «Удивительные вы все люди. Все о деньгах да о карьере. Как будто ничего другого на работе нет. Конечно, когда я сразу после университета гроши получал, было плохо. Но сейчас зарплата нормальная, однако, радости я от этого не испытываю. Сидит пять человек в тесной комнате, мой сосед непрерывно разговаривает по телефону так, как-будто все кругом глухие. Начальник вечно лезет со своими рекомендациями. Я его голос уже слышать не могу. Единственное, что удерживает, так это то, что работа интересная, а также то, что в последнее время я получаю хорошие результаты. Ну, и жена будет против, если я захочу уйти. Как-никак, солидный социальный пакет в наше время – это роскошь. Так что приходится мириться. А что поделаешь, нужно думать о будущем» – так закончил свой монолог Андрей. Ответьте на вопросы Охарактеризуйте потребности и мотивы каждого героя. На сегодняшний момент Глеб нуждается в интересных и разнообразных задачах на работе. Он хочет получать от работы удовольствие и иметь больше свободного времени. Ольга заинтересована в повышении заработной платы и продвижении по карьерной лестнице Сергей, поняв, что у него отсутствует перспектива карьерного роста, выбрал вариант работы простым рабочим. Тонко уловимым его желанием было получать свои заработанные деньги и при этом иметь время на отдых и время с друзьями. Андрей в своём монологе рассказал, что имея приличную заработную плату и социальный пакет, хочет испытывать от работы радость и изменить круг своих коллег. Выявите причины того, почему не оправдались ожидания по отношению к работе персонажей ситуации, определив мотивы поведения каждого из героев. У каждого собеседника есть свое мнение, насчет мотива трудовой деятельности и оно значительно разниться. Каждый работает не по своему мотивационному профилю, делает работу, которая не приносит морального удовлетворения. Мотив трудовой деятельности Сергея – физиологическая, имеет потребность в общении. Андрей – безопасность, главная потребность Андрея – достижения в чем - либо. Ольга – признание, главная потребность – достижение и справедливость. Глеб – самовыражение, нуждается в достижениях. Персонажи шли на работу с более большими надеждами, желая, чтобы новая работа стала именно этим местом, где они бы смогли развиваться и вносить более большой вклад, тем самым выполнить свои потребности. Персонажи не удовлетворены в работе, так как не реализовывают свои способности и желания в ней, у них происходит мыслительный процесс, в котором персонаж понимает и оценивает реальность достижений поставленной цели и получения желаемого в работе. Последовательно проанализируйте реализацию приведенных в теме содержательных и процессуальных теорий мотивации на примере поведения одного из героев ситуации. Глеб Содержательные теории мотивации по Маслоу: 1. Физиологические потребности – потребности, удовлетворить которые необходимо для выживания. Глеб нуждается в еде, воде, жилище, отдыхе и т.д. Также ему нужен комфортный уровень заработной платы, который позволить содержать важные для него аспекты жизни в благополучном состоянии. 2. Потребности в защищенности – потребности в защите от физической и психологической угрозы со стороны среды и в уверенности в том, что в будущем будут удовлетворены физиологические потребности. Глеб будет чувствовать себя в безопасности, когда не просто получает достойную зарплату, но и осознает, что такая ситуация будет сохраняться долго. 3. Социальные потребности– потребность в принадлежности, в принятии другими людьми, в социальном взаимодействии, в любви и поддержке. Глебу хочется больше проводить времени с друзьями и семьей. 4. Потребности в уважении – потребности в самоуважении, достижениях, компетентности, уважении других людей и в признании. 5. Потребность в реализации своего потенциала возможностей и в росте как личности. Для Глеба важно, чтобы его работа была интересной и разнообразной. Процессуальные теории мотивации по Мак-Клеланду: Потребность в достижении Глеб направляет свои действия на достижение цели, желает автономии и готов нести ответственность за результаты своей работы. Он получает большее удовлетворение не от награды за проделанный труд, а от самого процесса работы, в особенности от ее удачного завершения. Как, по вашему мнению, будет в дальнейшем строиться отношение героев ситуации к их работе, и какие шаги они предпримут для того, чтобы разрешить те проблемы, которые вызывает или может вызвать у них неудовлетворенность работой? Обоснуйте свой ответ 1. В дальнейшем отношение героя ситуации к его работе может развиться печально, так как Глебу важна уникальность, а не престиж т.е. он не выносит монотонной административной работы, он способен на большее. Свободный график – для него прекраснейшая мотивация для свежих идей и проектов. По этой причине он не совершенствуется, его работа для него скучна, что приведёт к выгоранию и полному отсутствию желания что-либо делать. По моему мнению, Глебу стоит найти достойную замену на свою должность. Ему нужно найти человека, которому важен престиж т.е. сотрудника, который стремится к росту по карьерной лестнице и признанию окружающих. А Глебу стоит пойти на смежную более интересную для него должность. 2. Ольге же наоборот важен престиж и главной формой мотивации для неё является заработная плата и повышение квалификационного уровня, продвижения по служебной лестнице. В дальнейшем скорее всего Ольга уйдёт с работы в университете при первой возможности как ей предложат более высокую заработную плату. Ольге нужно найти общий язык с руководством, для выяснения причины её столь долгого пребывания на одной должности, доказать свою значимость и вклад, который она вносит. 3. Сергей доволен своей работой, мотив трудовой деятельности Сергея – физиологическая, имеет потребность в общении. Он получает от работы всё, что ему нужно. По моему мнению в дальнейшем отношение Сергея к работе никак не изменится. 4. Для Андрея важна безопасность т.е. комфорт, благоприятная атмосфера и удобство рабочего места, плюс хорошая оплата труда и предоставление полного социального пакета для него лучший метод управления мотивацией персонала. В дальнейшем из-за дискомфорта и отвлекающих факторов на рабочем месте у Андрея может начать падать продуктивность. Андрею необходимо поговорить с начальством о необходимости уединённого рабочего места, подкрепляя эту идею фактами, что ему будет комфортнее работать и его продуктивность станет выше. Тема «Контроль как функция менеджмента» Задание 1. Изучив виды контроля, охарактеризуйте их на примере изучения какой-либо дисциплины. Заполните таблицу. Характеристики процесса контроля
Задание 2. Изучите ситуацию. В отделе розничных продаж руководитель осуществляет общий контроль, проверяются в основном общие результаты работы. Большой акцент делается на самоконтроль как отдельных работников, так и коллектива в целом. Вопросы к ситуации. Дайте оценку эффективности контроля. Самоконтроль работников и коллектива в данной ситуации будет эффективен, если: климат в коллективе благоприятен, руководство приветствует демократию, основная форма работы – групповая Назовите возможные последствия такого контроля. Назовите возможные последствия такого контроля. Общий контроль может использоваться, например, при взаимодействии с опытными, проверенными, квалифицированными сотрудниками либо при постановке краткосрочных и несложных задач персоналу. Последствиями контроля только общих результатов работы может быть неслаженная работа персонала во время рабочего процесса. Даже если ведется контроль результатов работы и они могут устраивать руководителя, важно знать, как проходит рабочий процесс. При таком виде контроля, как самоконтроль, сотрудник сам оценивает результаты и процессы своей работы по заранее определенным алгоритму и параметрам. Такой вид контроля может привести к недобросовестному исполнению своих должностных обязанностей, так как руководитель не будет осведомлен о каких-либо недочетах в работе своего сотрудника, даже если работник уверен в правильности ее исполнения. Также сам работник без контроля со стороны начальства, намеренно или нет, может не заметить ненадлежащее исполнение своих обязанностей, что в дальнейшем может привести к снижению производительности. Предложите свой вариант организации контроля. В настоящее время многие организации отходят от традиционной иерархии управления в пользу горизонтально ориентированных систем. Такая система управления предполагает минимизацию уровней в управленческой иерархии. Самоконтроль в организации является основным показателем этой системы, однако самоконтроль не предполагает полное исключение контроля руководителей. В данной ситуации, в отделе розничных продаж, одним из вариантов осуществления контроля может являться выполнения сотрудниками поставленного руководителями плана. При данном контроле у сотрудников так же остаётся самостоятельность в принятии рабочих решений и распределении своего рабочего времени и ресурсов, но одновременно с этим у сотрудника появляется ответственность и заинтересованность к работе. Задание 3. Изучите ситуацию. Руководитель отдела по обслуживанию физических лиц коммерческого банка оценивает труд подчиненных следующим образом: руководитель реагирует только на плохо исполненную работу и сурово наказывает за нее, считая, что хорошо трудиться – долг каждого. Вопросы к ситуации. Насколько эффективен такой подход к оценке труда подчиненных? Данный подход является неэффективным, так как каждому человеку важно слышать похвалу и адекватную оценку его труда, когда руководитель реагирует не только на его ошибки, но и на хорошо выполненную работу. К каким последствиям он может привести? Данный подход руководителя может привести к тому, что сотрудники уволятся, что приведет к тому, что фирма не сможет осуществлять свою работу. Предложите свой вариант оценки труда сотрудников. Если у сотрудника есть какие-то ошибки, то нужно их проговаривать, но делать это не публично, нужно обязательно дать напутствие. Нужно указывать не только на ошибки, но и хвалить, благодарить за работу. Также следует создать более комфортную обстановку для работы сотрудника. Задание 4. Изучите ситуацию. Фирма в паутинеДля того чтобы понять, как регулировать качество услуг, необходимо выяснить, от чего оно зависит. По мнению эксперта, менеджмент качества деятельности работников сферы услуг – это, по сути, менеджмент сервиса. Качество работы официантов, менеджеров продаж, продавцов-консультантов и кассиров измеряется не тем, что они предлагают клиенту, а тем, как они это делают. Ответственными за контроль качества работы менеджеров являются специалист по персоналу и их непосредственный руководитель – начальник отдела продаж, администратор торгового зала или менеджер смены. Именно эти люди призваны организовывать сбор информации и вырабатывать личные и групповые рекомендации для своих подопечных. В теории система контроля качества услуг не так уж и сложна. Существует несколько способов сбора объективной информации о работе сотрудников, наиболее распространенными из которых являются «тайный покупатель» и анкетный опрос посетителей магазина непосредственно после их выхода за дверь. Именно мнение клиентов является индикатором той информационной среды, которая существует вокруг вашей компании и которая в конечном итоге кардинально влияет на прибыль. Мнения, слухи и рекомендации формируют имидж и объем клиентского потока. Опросный лист должен включать в себя как стандартные вопросы: «Проявляет ли менеджер инициативу?», «Обращает ли внимание на замечания и пожелания клиента?», так и пункты, посвященные специфике товара/услуги или специальной акции на местах продаж. Чаще всего опросные листы содержат от 40 до 50 вопросов. Однако, собрав ответы на вопросы, необходимо правильно воспользоваться имеющейся информацией. Одной из распространенных ошибок руководителей оказывается недостаточно серьезное и вдумчивое отношение к результатам проверки – пожурил и ладно. «Мне некогда заниматься их воспитанием», – говорят заказчики «тайного покупателя». Руководитель отдела продаж или администратор торгового зала – это тренер футбольной команды. Чем же ему еще заниматься, если не работой с «футболистами», от качества «игры» которых зависят успех и финансовое состояние «клуба»? Приоритет практического обучения и контроля качества услуг должен быть очевидным для каждого линейного руководителя. В качестве примера использования данных «тайного покупателя» эксперт приводит решение специалиста по персоналу одного из новосибирских салонов элитных итальянских дверей. В результате тщательного анализа были выделены основные проблемы коммуникации с клиентами и описаны типичные конфликтные ситуации. На их основе разрабатывались поведенческие рекомендации и речевые шаблоны. Все материалы выработанных «речевок»-ответов на типовые возражения какое-то время были вывешены на стенах в комнате менеджеров, а затем перенесены в «Корпоративную книгу продаж». Каждый понедельник hr-специалист этой компании проводит «кружки качества», в ходе которых продавцы-консультанты делятся своими впечатлениями от работы, рассказывают о проблемах общения с клиентами, дают друг другу советы и слышат конструктивные рекомендации руководителя. Следует привести несколько примеров организации высокого качества предоставления услуг в компаниях Новосибирска. Внимательность. «Я живу в Академгородке, но езжу всегда в один и тот же салон товаров для дома – на противоположном конце Новосибирска. Почему? Потому что когда я первый раз случайно зашла в него, то была по-настоящему поражена сервисом и вышла, сделав покупок на сумму, в несколько раз превышавшую первоначальный план! Я зашла за мелочью, но девушка-консультант отнеслась ко мне, как к vip-клиенту – подробно расспросила о деталях оформления моей ванной комнаты и посоветовала много полезных дополнений к ее обстановке». Терпение и клиентоориентированность. «Когда я зашла в один из специализированных новосибирских магазинов товаров для шитья и сказала, что мне нужен метр ткани, то молодой продавец не поморщился. Наоборот, он терпеливо нашел среди рулона(!) бракованной ткани метр хорошего качества, при этом объяснив мне даже то, чего я не просила: как эту ткань стирать, гладить и прочее». Баланс между «хорошим впечатлением» и продажами. «Когда мы проводили «тайного покупателя» в одной из крупных новосибирских сетей джинсовых магазинов, в одном магазине девушки-консультанты так хорошо со мной общались, что я забыла, зачем пришла, так и не сделав покупку. В другом салоне этой же сети моего коллегу из Центра «Суперкадры» попросту «не выпускали» из примерочной, технично заваливая новыми и новыми моделями». По мнению Галины Фомиченко, важно не забывать, что уровень качества услуг для большинства потребителей является прямым показателем общего уровня развития бизнеса, индикатором качества самой компании. Сервис – это лицо компании, на котором написано все. Вопросы к ситуации Проанализируйте методы контроля качества услуг, приведенные в данной ситуации, выделив их преимущества и недостатки. Определите условия, когда применение каждого метода контроля является наиболее эффективным. Окутывать клиента своим вниманием слишком сильно не всегда хорошо, так как люди бывают разные, некоторые сами хотят походить и выбрать, не нужно быть слишком навязчивым, мне кажется, что стоит просто подходить и спрашивать, нужна ли помощь, если клиент отказывается, нужно просто сказать, что если она понадобится, то он всегда может обратиться к консультанту. Но также не стоит и забывать о клиентах, иногда встречаются такие ситуации, когда консультантов в зале нет, это приводит к тому, что клиент может не найти нужный товар, но при этом в магазине он есть и просто уйдет, что приведет к маленькой выручке. Примерьте на себя роль «тайного клиента» по отношению к любой торговой организации, услугами которой вы недавно пользовались, отметьте положительные и негативные стороны работы. Для примера возьму одежды. Мне, как и многим не нравится, когда за тобой ходит консультант, иногда хочется спокойно пройтись по магазину и осмотреть ассортимент. Из плюсов является то, когда сотрудники хорошо знают ассортимент и могут подсказать, что где находится и что подойдет именно тебе, по росту, фигуре и т.д. Из минусов могу отметить то, что в большом торговом зале было только два консультанта. Предложите рекомендации по повышению качества обслуживания в этой организации. Две трети клиентов уходят из-за недовольства предоставленным сервисом. Этого нельзя допускать. Клиентский сервис должен быть всегда в приоритете, благодаря этому растет поток людей, не желающих расставаться с вашей компанией, что сказывается и на увеличении прибыли. Запросы современных пользователей стали гораздо выше: они привыкли получать то, что им надо, тогда, когда они этого хотят. Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания. Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||