управление качеством. Case study2-Управление качеством. Тема Разработка системы оценки потерь в управлении качеством
 Скачать 37.5 Kb.
|
Тема: Разработка системы оценки потерь в управлении качеством.ЗаданиеРуководствуясь материалами тем 8 и 9, а также примерами из практики, приведенными в первом ситуационном задании, разработайте систему профилактических мероприятий по оценке потерь в области качества. В России «Шесть сигм» внедряют такие компании как: «Иструм-Рэнд» (совместное предприятие с Ingersoll-Rand), «ВСМПО - АВИСМА», «Рыбинские моторы» (НПО «Сатурн»), «РОСТАР», «Красноярский алюминиевый завод», Аудиторская фирма «Аваль», подразделение «3М» в России, подразделение «Xerox» в России и др. Опыт этих компаний свидетельствует о том, что методы «Шести сигм» дают ощутимый экономический эффект и на российской «почве». При внедрении концепции «Шесть сигм» можно использовать подход, основанный на классической схеме непрерывного совершенствования - цикле Шухарта - Деминга: планируй – делай – проверяй - воздействуй. Его разновидностью является цикл DMAIC , который начинается с определения требований потребителей (Определение - Измерение - Анализ - Совершенствование - Контроль). На этапе Определение (define) проводят анализ существующих анкет службы качества, который показал, что жалобы (претензии) клиентов разбиваются на несколько категорий, которые можно ранжировать в следующей последовательности в % от общего числа поступивших жалоб: сроки доставки груза - 25%, выставление счета - 23,3%, информирование клиента - 20%, персонал (компетенция менеджера, взаимозаменяемость) - 11,6%, сохранность груза - 11,6%, склад и прочее - 8,5%. Необходимо заметить, учитывая то, что концепция «Шесть сигм» уделяет большое внимание ориентации на потребителя (стратегия «Голос клиента»), в нашем случае это лишь подтвердило правильность методического подхода к выбору системы менеджмента повышения качества обслуживания. На этапе Измерение (measure) команда по внедрению собрала всю информацию о клиентском обслуживании и проанализировала договоры, отчеты по переговорам, отчеты по личным встречам, индексы удовлетворенности клиентов. На основании полученных данных был сформирован ряд требований клиентов (сроки доставки, информированность клиента, сохранность груза, финансовые документы, взаимозаменяемость/компетенция менеджера, стоимость транспортной услуги) и их важность (приоритетность) для клиентов. В это же время для сотрудников клиентского отдела автором диссертационной работы были подготовлены презентации о концепции «Шесть сигм», о стратегии «Голос клиента», а также методические разработки по «Голосу клиента». Это позволило сотрудникам отдела получить теоретические сведения и быть в курсе происходящих событий. Следующий шаг на этом этапе – преобразование «голоса клиента» в технические требования. Для этого был применён метод, называемый развертыванием (РФК) или структурированием функции качества (QFD), который является весьма эффективным подходом к преобразованию нужд потребителя в технические требования. Таким образом, был построен первый «дом качества», который позволил преобразовать «голос клиента» в технические требования. Основа РФК – построение фигурной матрицы, названной в соответствии со своей формой «Дом качества», в рамках которой фиксируется информация о качестве продукта или услуги и принимаемых решениях. В традиционном виде используют четыре «дома качества». Наибольший успех и быстрые результаты обеспечивают системы, основанные на подходах «Бережливого производства» и «Шесть сигм». Самым главным условием успеха при этом, является желание высшего руководства и линейного персонала компании осваивать и изучать новые концепции и новые методы повышения качества обслуживания клиентуры1. 1 Савина Н.А. Методологию «шесть сигм» в сферу логистических услуг // Логистика. - 2008. №3. |