ДО и сопутствтующие услуги в гостинице. Теоретические основы организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
 Скачать 227.96 Kb.
|
Для этого мы предлагаем использовать интерактивные возможности для анализа потребителей ресторана.Современные информационные технологии позволяют отслеживать различную информацию о наших гостях и их потребностях: какая информация пользуется наибольшей популярностью, сколько посетителей заходило на сайт, как долго они там находились, лучшие страницы, скольким людям удалось найти в Интернете ваш ресторан и т.д. Возможно проводить опросы о качестве обслуживания вашего ресторана, его достоинствах и недостатках. Достаточно эффективно организация и участие в форумах, которые можно рассматривать не только как часть имиджинговой и рекламной составляющих, и не только как некий механизм организации работы с клиентами. Форум дает возможность удаленным пользователям высказать свое мнение о нашем ресторане, получить ответы на интересующие вопросы от других пользователей. С другой же стороны, открытый форум и информация, которую оставляют наши реальные или потенциальные клиенты, её грамотный анализ позволяют делать выводы о правильности выбранной нами линии продвижения ресторана, эффективности тех или иных составляющих нашего бизнеса, реальных преимуществах и недостатках наших решений.Выводы по главе 2:1. Организационно-правовая форма предприятия ООО «Урал Отеле». Общество с ограниченной ответственностью (ООО); во главе гостиничного предприятия находится директор в подчинении которого находятся сотрудники: руководитель службы приема и размещения (СПиР), руководитель хозяйственной службы (ХС), заместитель директора по финансам, руководитель технической и коммерческой службы; 2. Организационная структура управления предприятием - линейно-функциональная; 3. Результаты исследования выявили следующие что 60% отзывов клиентов о «Урал Отеле» довольны качественным предоставлением и оказанием дополнительных и сопутствующих услуг; 15% отзывов клиентов отеля предложили добавить в ассортимент дополнительных услуг-услуги лингвиста и детскую комнату; 11% отзывов клиентов рекомендует добавить ранние завтраки; 5% отзывов не довольны рекламой; 5% отзывов клиентов отеля недовольны оказанием услуг массажиста и 4% высказали плохое мнение на счет экскурсовода; 4. Для улучшения качества обслуживания и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг необходимо всем сотрудникам отеля «Урал Отеле» пройти курсы изучения иностранных языков; пригласить на работу нового переводчика (лингвиста), квалифицированного массажиста и экскурсовода; для маленьких гостей отеля рекомендуем открыть детскую комнату и вести ранние завтраки и доработать рекламу. Заключение Обслуживание гостей в гостиничном предприятии - это важная работа, как отдельных служб гостиницы, так и всего персонала в целом. Именно от взаимодействия и слаженности всех служб отеля зависит успех гостиничного предприятия. Услуга размещения является основной услугой, которую предоставляет отель. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие. В настоящее время и дополнительные и сопутствующие услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»). Для средних и крупных гостиничных комплексов (гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Процесс предоставления дополнительных и сопутствующих гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом. На основе проведенного анализа гостиничного предприятия «Урал Отеле» было выявлено, что все службы гостиницы работают слажено и дружно. Для персонала отеля «Урал Отеле» на первом месте стоит удовлетворение потребностей клиента, что говорит о том, что этот отель числится среди лучших отелей в Екатеринбурге. На сайте отзывов было множество теплых пожеланий дальнейшего процветания бизнес-отеля «Урал Отеле». Гости отеля довольны обслуживанием и предоставлением разных видов и типов услуг. Цель дипломной работы - разработка рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Урал Отеле» - достигнута. В 1 главе курсовой работы рассмотрены теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, представлены основные выводы по главе. Во 2 главе рассмотрена общая характеристика гостиницы «Урал Отеле», проведен анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в «Урал Отеле», выявлены основные недостатки оказания дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Урал Отеле» и разработаны рекомендации по улучшению организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Урал Отеле». Для улучшения качества обслуживания и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг необходимо всем сотрудникам отеля «Урал Отеле» пройти курсы изучения иностранных языков; пригласить на работу нового переводчика (лингвиста), квалифицированного массажиста и экскурсовода; для маленьких гостей отеля рекомендуем открыть детскую комнату. Возможно, представленные рекомендации помогут отелю добиться того уровня обслуживания, который должен соответствовать его статусу, а мероприятия, направленные на улучшение качества обслуживания помогут привлечь новых клиентов, которые еще не побывали в бизнес-отеле «Урал Отеле». отель гостиница управление туристический Список литературы Федеральные законы: 1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.13 N 2300-1 2. ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 02.07.2013) 3. ФЗ «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2013г N 197. 4.ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2013) от 28.12.2009 N 381-ФЗ (ред. от 30.12.2012) 5.ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: федер. закон от 24.11.96 г. № 132-ФЗ (ред. от 22.08.04 г.) // Рос. газ. – 1996. – 3 дек 2. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания: ГОСТ 28681-90. 6.ФЗ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». 7. ФЗ № 51 «Предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном предприятии» 7. ГОСТ Р Туристские услуги. Общие требования: 50690-2000.-Введ.01-07-2001. - М.: Стандарт,2001 Учебная литература: 8. Библейская энциклопедия.-3-е изд., М.: ЛОКИД-ПРЕСС, 2005. - (Библиотека энциклопедических словарей. - с. 157. 9.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. - 2 изд. - М.: Издательский центр «Академия», 2008- с.58. 10. Дурович А.П. Организация туризма. – СПб.: - Пиетр,2009 – с. 320. 11. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.: Академия, 2008- с.78. 12. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. И. Ю. Ляпина.- М.: ПрофОбрИздат, 2001- с.90. 13. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2007- с. 128. 14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие - («ПРОФИль») (ГРИФ).- М.: Издательство: Инфра-М, 2009.- с. 39. 15. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - 3 изд. - М.: Издательство: Инфра-М, 2008- с.66. 16. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2005- с. 3. Размещено на |