ДО и сопутствтующие услуги в гостинице. Теоретические основы организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
 Скачать 227.96 Kb.
|
|
« Ваш отдых - наша забота». Назначение отеля: Отель предназначен для деловых туристов. В «Урал Отеле» размещаются как иностранные, так и русские туристы. Инфраструктура отеля: Гостиница «Урал Отеле» - это 4-х этажное современное здание в жилом доме. На 1-ом этаже отеля размещается служба приема и размещения, ресторан и лобби-бар, гардероб, конференц-зал, галерея. На 2 по 5 этаж располагаются жилые номера. Номерной фонд: Номерной фонд насчитывает 53 комфортабельных номеров класса: Одноместный улучшенный; Студия, Люкс. В гостинице «Урал Отеле» работает ресторан «БОРДО», лобби-бар, конференц-залы на 50-100 посадочных мест, так же «Урал Отеле» предлагает услуги массажиста, организацию и проведение конференций, банкетов, бесплатный Wi-Fi, телефон (междугородный, международный), прачечная, сейф, сувенирный киоск / сувенирная витрина, заказ ж/д и авиабилетов, экскурсии. В отеле «Урал Отеле» присутствует платный сервис, который включает в себя трансфер до аэропорта или ж/д вокзала, сейф у администратора, обслуживание номеров, магазин подарков, организацию встреч и банкетов, прачечную, заказ билетов (стоимость билетов), организацию экскурсий (стоимость экскурсии), факс, принтер. «Урал Отеле» и ресторан«Бордо» предлагает своим гостям широким спектром услуг. Шведский стол, стоимость которого уже включена стоимость проживания. При организации мероприятия в гостиничном комплексе "УралОтель" ресторан "Бордо" любезно организует для Вас разнообразные: - кофе-брейки; - бизнес-ланчи; - бизнес ужины; - фуршеты. Шеф-повар ресторана подготовил специальное меню для удобного и быстрого выбора блюд по вашему вкусу. Ресторан, бар и погреб "Бордо" прекрасно подойдут для деловых переговоров, романтического ужина, семейных праздников, официальных торжеств под звуки живой музыки. Банкетная служба ресторана "Бордо" поможет Вам в организации торжественных мероприятий: -составит меню с учетом пожеланий и бюджета гостей; -предложит широкий спектр алкогольных напитков; -украсит банкетный зал; -пригласит ведущих и музыкантов. Основной зал ресторана сможет принять до 80 гостей на банкет и до 150 гостей на фуршет. Безупречное обслуживание, доброжелательный персонал, мастерство поваров оставят приятные впечатления от праздника, организованного банкетной службой ресторана «Бордо». К каждому празднику ресторан "Бордо" и гостиничный комплекс "УралОтель" разрабатывают специальные предложения. Одно из предложений включает проживание в номере по специальной цене, шампанское, корзина фруктов, а также два завтрака в номер. Ресторан "Бордо" сочетает в себе подлинно французский шарм, высокую ресторанную моду и изысканный европейский вкус. Безупречность – наш главный девиз. Меню ресторана состоит из блюд французской, и европейской кухни. Ресторан открыт круглосуточно и предлагает для своих гостей: завтраки, бизнес-ланчи и незабываемое вечернее обслуживание под звуки французских мелодий. 2.2 Анализ организационной структуры управления гостиницы «Урал Отель» Организационная структура управления гостиничного предприятия «Урал Отеле» представляет собой линейно-функциональную структуру управления. Линейно-функциональная структура - ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления. Структура организации управления в гостинице «Урал Отеле» дает представление о её подразделениях, должностных лицах, соподчиненности и взаимосвязи между ними. Эта структура отличается рядом преимуществ, которые дают возможность оперативно и эффективно управлять. Она наиболее проста: имеет функциональную структуру, каждый подчиненный имеет только одного начальника. Это способствует четкому и оперативному управлению, повышает ответственность руководителя за эффективность работы возглавляемого им звена. Схема организационной структуры управления бизнес-отелем «Урал Отеле» представлена на рисунке 1 ниже. Структура управления бизнес-отелем «Урал Отеле»  Рисунок 1. Схема организационной структуры управления гостиничным предприятием «Урал Отеле» Директор гостиницы – это верхняя ступень в иерархии персонала гостиницы. Директор гостиницы осуществляет руководство всеми службами отеля, как коммерческими, так и сервисными. Директор, как и другие сотрудники гостиницы, работает, опираясь на должностные инструкции. Директору подчиняются заместитель директора по финансам, начальник охраны, заместитель директора по персоналу, руководитель службы питания и напитков, руководитель технической службы, руководитель коммерческой службы, руководитель службы приема и размещения. В их подчинении соответственно находится персонал стоящий ниже, который выполняет свои обязанности. Бухгалтер осуществляет учет средств предприятия и хозяйственные операции с материальными и денежными ресурсами. Бухгалтер- калькулятор составляет сметы и устанавливает расценки на различные услуги. Кассир принимает и оформляет документально - денежные средства. Шеф-повар, главный на кухне в ресторане, по его рецептам и под его чутким руководством изготавливаются блюда и напитки. Кладовщик принимает и выдает продукты питания, напитки. Банкет менеджер отвечает за организацию и обслуживание во время проведения банкетов. Менеджер по работе с клиентами принимает заказы. Супервайзер руководит работой горничных. Официанты, бармены непосредственно занимаются тем, что обслуживают посетителей в зале ресторана и бара. Горничные убирают номера и общественные помещения. 2.3 Анализ организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Урал Отеле» В гостиничном предприятии «Урал Отеле» как и в любом другом отеле, предоставляются основные и дополнительные услуги в соответствии с правилами. Перечень дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Урал Отеле» представлена ниже. Таблица 1. Перечень дополнительных и сопутствующих услуг в Бизнес-отеле «Урал Отеле»
Анализируя данные таблицы, можно сделать вывод о том, что в «Урал Отеле» большой перечень дополнительных и сопутствующих услуг. Для выявления анализа удовлетворенности клиентов дополнительными и сопутствующими услугами в гостинице «Урал Отеле» было проведено исследование сайта отзывов об отеле постояльцами гостиницы. На основе проведенного исследования на сайте отеля, было выявлено следующее: 60% отзывов клиентов довольны предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг в «Урал Отеле»; 15% отзывов клиентов рекомендуют добавить в ассортимент дополнительных услуг- услуги лингвиста и детской комнаты; 11% отзывов клиентов рекомендует добавить ранние завтраки; 5% отзывов клиентов отмечают, что услуги массажиста не профессиональны; 4% отзывов клиентов отмечают, что экскурсовод неграмотен в речи. 5% отзывов клиентов не довольны рекламой ресторана «Бордо» Результаты анализа предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в «Урал Отеле» представлены на рисунке 2 ниже. Степень удовлетворенности клиентов оказаниями дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Урал Отеле».  Рисунок 2. Диаграмма степени удовлетворенности клиентов оказаниями дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес- отеле «Урал Отеле». Анализируя результаты диаграммы можно сделать вывод о том, что большая часть (60%) отзывов клиентов о гостинице «Урал Отеле» довольна оказанием и предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг; - 15% посетителей бизнес-отеля предлагают добавить в перечень дополнительных услуг - услуги лингвиста и детскую комнату; - 11% отзывов клиентов рекомендует добавить ранние завтраки; - 5% отзывов клиентов недовольны оказанием услуг массажиста; - 4% отзывов клиентов недовольны проведением экскурсии. - 5% не довольны рекламой ресторана «Бордо» 2.4 SWOT-АНАЛИЗ ресторана «Бордо» при «Урал Отель» SWOT-анализ является необходимым элементом исследований, обязательным предварительным этапом при составлении любого уровня стратегических и маркетинговых планов. Данные, полученные в результате ситуационного анализа, служат базисными элементами при разработке стратегических целей и задач гостиницы. SWOT-анализ ресторана «Бордо» представлен в таблице 3.
Таблица 3 - SWOT-анализ ресторана «Бордо» 2.5 Рекомендации по совершенствованию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Урал Отеле» В процессе исследования предоставления дополнительных и сопутствующих услуг были выявлены недостатки, которые необходимо устранить для этого были предложены следующие рекомендации. Первая рекомендация заключается в том, чтобы создать комнату для организации свободного времени детей. Вторая рекомендация заключается ведение ранних завтраков Grab & Run. Третья рекомендация заключается об улучшении рекламы в ресторане «Бордо» Проблему с массажистом и экскурсоводом можно решить, подобрав более квалифицированных сотрудников, т.е. прошедших специальную подготовку и документ подтверждающий это. Постоянный клиент, знает о всех основных и дополнительных услугах отеля и привлечение новых более квалифицированных сотрудников будет решающим фактором в удержании клиента. Довольный клиент всегда будет рекомендовать понравившуюся гостиницу и услуги экскурсовода, массажиста и другие, если оказание этих услуг было качественным. Каждому иностранному гостю приятно слышать свой родной язык, и для удовлетворения потребности клиента в переводе с одного языка на другой в гостинице «Урал Отеле» могут предоставить услуги профессионального лингвиста (переводчика), а когда нет большого наплыва клиентов сотрудники отеля могут изучать иностранные языки. Открытие развлекательной комнаты для детей в «Урал Отеле» – это весьма перспективная идея бизнеса. Вопрос о детском досуге остро стоит не только в больших городах, но и в малых населенных пунктах нашей страны. Для начала, стоит дать определение понятию «детская игровая комната». Что это такое? Игровая комната для детей – это специально оборудованное помещение, где родители могут оставить ребенка поиграть на определенное время под присмотром взрослых. Как правило, большой популярностью эти пользуются в торговых центрах. Пока взрослые совершают покупки, дети в это время могут развлечься в детской игровой комнате. Согласитесь, это довольно-таки выгодное и перспективное вложение денег. Спрос на услугу не угаснет даже во время кризиса, и особых затрат на реализацию проекта не потребуется. Преимущества детской комнаты Большой спрос. Услуга по присмотру за детьми весьма актуальна и востребована в современном мире. Родителям не всегда есть с кем оставить своего ребенка, поэтому детская игровая комната – отличная и дешевая альтернатива частной няни. Быстрая окупаемость. Данный вид бизнеса не требует относительно больших финансовых вложений. Этот весомый плюс делает данную сферу деятельности достаточно востребованной и конкурентной. Небольшие финансовые затраты. Естественно, открыть игровую комнату с нуля у вас не получится, требуется стартовый капитал для начала бизнеса, но все же затраты быстро окупаются. Сложности при организации детской комнаты Работа с детьми. Эта сфера бизнеса достаточно специфична и подойдет не каждому. Если вы планируете открытие игровой комнаты, то должны помнить об ответственности за безопасность маленьких посетителей. Конкуренция. Как уже отмечалось выше, большой спрос порождает солидную конкуренцию. В Екатеринбурге уже есть подобные отели с такими услугами. Поэтому новичку, будет довольно-таки трудно на начальном этапе, но грамотно подойдя к реализации бизнес идеи, реально преодолеть все преграды. Бизнес план детской игровой комнаты Грамотно составленный бизнес план, поможет вам в короткие сроки окупить все затраты на бизнес и получить солидную прибыль. Основные этапы детской комнаты: Выбор идеи. Определение рентабельности проекта. Анализ конкуренции, спроса на услугу; Организационные вопросы (регистрация бизнеса, покупка оборудования, подбор персонала); Финансовый раздел (подробный расчет затрат на реализацию бизнес проекта); Рекламная концепция и придвижение проекта; Прибыль от бизнеса. Площадь Открытие детской игровой комнаты является перспективной идеей для отеля. Минимальная площадь игровой комнаты для детей от 30 кв. м. В таком помещении одновременно может разместиться до 20 детей. Оборудование для детской комнаты Особое внимание стоит уделить приобретению оборудования для игровой комнаты. Данная часть затрат будет самой большой. Но не стоит экономить на этом, оборудование для детей в первую очередь должно быть безопасным. Кроме этого, следует приобретать только сертифицированные игрушки, которые не вызывают аллергических реакций у детей. Минимальное оборудование для детской игровой комнаты: Лабиринт – минимальный размер 5–10 метров; Мягкие игрушки, машинки, куклы, конструктор; Игровые автоматы, приставки; Наборы для рисования; Столы, стулья, диван, для комфортной работы сотрудников и отдыха родителей; Шкафчики. В детской комнате нужно разуваться или надевать сменную обувь, поэтому необходимо оборудовать шкафчики для сохранности личных вещей. Персонал Сотрудники, которые будут присматривать за детьми должны быть образованными и порядочными. Желательно чтобы няня имела медицинское или педагогическое образование. Кроме этого, очень важно находить общий язык с маленькими посетителями, достаточно просто слушать детей и любить играть с ними и они отплатят вам тем же. Работники детской игровой комнаты обязательно должны иметь медицинскую книжку и проходить регулярные медосмотры. Помните, что от внимательности сотрудника зависит безопасность детей, поэтому не принимайте на работу кого попало. Затраты и окупаемость на детскую комнату в «Урал Отеле» - Помещение 30 кв. м - Ремонт и дизайн помещения — от 100-150 тысяч рублей. - Оформление необходимой документации и разрешений – 15-20 тысяч рублей. - Расходы на рекламу – от 7-8 тысяч рублей в месяц и т. п. - Расходы на игрушки и т. п. 100000 тысяч рублей - Затраты на питание детей – около 1500 тысяч рублей в день (в зависимости от количества детей). - Зарплата основного персонала – минимум 75 тысяч рублей в месяц. - Посещение детской комнаты по часовая час 200р - Общая стоимость для реализации детской комнаты составляет 353000 тысяч рублей - Окупаемость проекта займет 2-3 месяца Следующее мероприятие по улучшению качества обслуживания в «Урал Отеле» На основании анализа организации питания в гостинице «Урал Отель» нами разработаны рекомендации по расширению ассортимента услуг данного предприятия. Внедрение системы ранних завтраков С начала нового года мы планируем предлагать нашим гостям новую услугу - завтраки Grab & Run. Такой сервис доступен в 158 отелях в Европе, Африке и на Ближнем Востоке. Эта услуга очень важна особенно в наше время, когда бизнес динамично растет и вместе с ним растет количество людей, которым надо ранним утром выехать из гостиницы и при этом быстро позавтракать. Многие туристы оказываются в ситуации, когда выписываться из отеля приходится, к примеру, в 5 утра, а позавтракать при этом не получается, и нет даже возможности быстро выпить чашку кофе или слегка перекусить. Именно для таких гостей мы планируем ввести ранние завтраки с 5.00 до 7.00. Путешественников ожидает специально сервированный шведский стол в лобби гостиницы. Туда входят напитки: свежеприготовленный кофе Nespresso, несколько отборных сортов чая, молоко или простая питьевая вода в бутылках по 0,25 литра. Кроме того, можно взять с собой в дорогу свежие фрукты: яблоки, персики, сливы или бананы, а также энергетические батончики с низким содержанием сахара, холестерина и массовой доли жира. Завтрак под шуточным названием «схватил и бежать» - отличная возможность зарядиться энергией перед предстоящим днем за минимальное количество времени. По приблизительным данным, сопутствующие услуги отеля могут принести владельцу 10–15% от выручки в целом. Внедрение услуги «раннего завтрака» не несет на себе особых затрат, кроме составления меню. Оно может быть списано в текущие расходы по аналогичным услугам. Введение системы ранних завтраков приведет к увеличению товарооборота ресторана на 18% в год (по данным исследования гостиницы), что в денежном выражении составит 4.050 тыс. рублей, при затратах на внедрение и реализацию мероприятия 1.400 тыс. рублей, соответственно прибыль составит 2.650 тыс. руб. И, в заключение, можно предложить мероприятия, по улучшению рекламы в ресторане «Бордо» при гостинице. Она призвана информировать потенциальных клиентов о нашем ресторане, об открывающемся баре, об услуге «кейтеринга», которая нуждается в широком освящении. Расходы на услуги рекламы могут быть разные, однако от этого зависят прибыли ресторана, в том числе, от новых услуг. Рекламой именуют публичное предоставление информации о товаре и услугах с помощью художественных, технических и психологических приемов с целью возникновения спроса и осуществления продажи. Как говориться, реклама – двигатель торговли. Мы планируем развернуть рекламную кампанию, направленную на привлечение в ресторан сторонних посетителей. Планируется использовать рекламу, которая имеет цель ознакомить возможных потребителей в создании нового ресторана путем предоставления подробных сведений о качестве, цене, местонахождении ресторана. Такая реклама призвана убедить потребителя в целесообразности посетить ресторан. Кроме того, будет использоваться конкурентная реклама, которая нацелена на выделение ресторана из массы аналогичных, характеристику его отличий и стимулирование потребителей посетить именно этот ресторан. Для рекламирования ресторана будут использоваться следующие основные средства: реклама в периодической печати (в частности в газетах); печатная реклама; реклама по телевидению; реклама по радио; наружная (внешняя) реклама. Реклама в периодической печати будет помещаться в форме объявлений, так как объявления дают подробные описания услуг, местонахождения ресторана, цены и т.д. Печатная реклама будет распространяться среди директоров фирм, заводов, школ и т.д. Печатная реклама будет распространяться в форме рекламных листовок и буклетов. Данная реклама будет распространяться в основном по почте посредством «DirectMail». На телевидении рекламные объявления будут размещаться посредством бегущей строки и видеороликов. Планируется использовать кабельное телевидение в близлежащих районах. Наружная и внешняя реклама недалеко от гостиницы будет представлена в виде световой вывески или щитовой конструкции. Из перечисленных выше средств рекламы на первых этапах развития ресторана будут использоваться: реклама в периодической печати, печатная реклама. При успешном развитии ресторана будут использоваться только реклама по рассылкам. В рекламную компанию я бы включила и создание имиджа фирмы, то есть создание как можно более положительного и современного образа ресторана, соответствующего требованиям и уровню потребителя. Большой популярностью пользуется сувенирная продукция: фирменные спички, зажигалки, бокалы, оформленные в стиле вашего ресторана, и пр. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения. Немалую роль в «раскрутке» ресторана играет «сарафанная реклама», когда информация о заведении передается из уст в уста. Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю. |