Теоретические предпосылки изучения удовлетворенности трудом в организации Степень научной разработанности проблемы
 Скачать 0.54 Mb.
|
 Кроме того, мы обнаружили, что такие исследуемые параметры как социальный и предметный темп, социальная эргичность и директивный стиль руководства Старшего оператора вовсе не влияют на удовлетворенность сотрудниками своим трудом. 3.5 Характеристика личностного типа сотрудника оптимально подходящего на должность оператора Проведя анализ данных полученых в ходе наблюдения и опроса сотрудников, можно говорить о том, что личностный тип оператора Контакт-центра должен включать в себя следующие характеристики: низкий или средний уровень социальной пластичности и социальной эмоциональности, экстернальный локус контроля в области производственных отношений и в области неудач, интернальный локус контроля в области межличностных отношений и в области достижений, высокая или средняя стрессоустойчивость, высокий или средний уровень предметной пластичности и предметной эмоциональности. Другими словами, в ситуации общения с клиентами на горячих линиях, сотрудник должен обладать минимальной коммуникативной импульсивностью, контролировать свой стиль общения и внешнее проявление эмоций, быть сдержанным в установлении социальных связей. В сфере межличностного общения ему также необходимо иметь невысокий уровень чувствительности к неудачам, возникающим в процессе социального взаимодействия, спокойное отношение к этому процессу и уверенность в себе, поскольку в данной профессии общаться с "проблемными" клиентами приходится достаточно часто. В отношении самого процесса деятельности, оптимальный сотрудник должен обладать навыками быстрого переключения внимания с одного вида деятельности на другой, возможностью частых переходов от выполнения одних речевых и операциональных алгоритмов к другим и выполнению нескольких операций одновременно. Кроме того, он должен обладать высокой чувствительностью к результатам своей работы, ему должно быть важно ощущение своей эффективности в выполнении работы. Сотрудник также должен быть невосприимчив или мало восприимчив к стрессорам и раздражителям, нетревожным, устойчивым к негативным ситуациям. Выводы Уровень удовлетворенности различными составляющими труда у сотрудников дневных и ночных смен различается. По большинству параметров сотрудники имеют средний уровень удовлетворенности. Мы считаем, что часть из этих составляющих удовлетворенности трудом, таких как достижения в работе, условия труда, взаимоотношения с руководителем, интерес к работе и профессиональная ответственность могут поддаваться изменению со стороны организации, поэтому можно говорить о том, что есть возможность повысить уровень удовлетворенности сотрудников своим трудом в исследуемой организации. Выявлено, что сотрудники дневных смен в большей степени удовлетворены работой в данной организации на занимаемой должности оператора, чем сотрудники ночных смен. Они в большей степени склонны брать на себя ответственность за события, происходящие в их жизни и профессии, чем сотрудники ночных смен. Темперамент сотрудников дневных и ночных смен очень похож. Однако сотрудники дневных смен более активны, инициативны, энергичны и чувствительны, а сотрудники ночных смен более приспособляемые к условиям внешнего мира, а также более гибкие. Сотрудники ночных смен также более устойчивы к различным стрессорам, чем сотрудники дневных смен. Обнаружено, что как в дневных, так и в ночных сменах преобладает коллегиальный стиль руководства у Старших смен и Старших операторов. Однако при сравнении между собой Старших дневных и ночных смен, а также Старших операторов дневных и ночных смен, можно наблюдать некоторые различия в поведении. Статистически подтверждено, что эти различия влияют на некоторые аспекты удовлетворенности трудом сотрудников Контакт-центра, что свидетельствует о том, что через ответственных за смену, можно влиять и на саму смену. Выявлены социально-психологические детерминанты удовлетворенности трудом сотрудников Контакт-центра , на основе которых описан оптимальный личностный тип сотрудника, подходящего на изучаемую должность. Заключение и рекомендации В современных, динамично изменяющихся условиях персонал является ключевым активом организации, обеспечивающим ее конкурентоспособность и устойчивое развитие. Понимание и удовлетворение текущих и будущих ожиданий и потребностей работников является залогом долгосрочного успеха и процветания организации. Качественная оценка удовлетворенности персонала трудом способствует принятию руководством взвешенных, обоснованных решений, для чего необходимо обладать достоверной, своевременной, полной информацией о состоянии трудовых ресурсов в организации. В данном исследовании мы изучали особенности удовлетворенности различными аспектами и условиями труда сотрудников , а также особенности личностного типа сотрудника оптимально подходящего на должность оператора Контакт-центра. В качестве объекта исследования были обозначены личностные особенности сотрудников и их удовлетворенность трудом. Предметом исследования была взаимосвязь между личностными особенностями сотрудников и их удовлетворенностью различными аспектами и условиями труда. В ходе исследования мы достигли поставленных перед нами задач, а именно выявили степень удовлетворенности различными аспектами и условиями труда операторов ; выявили локус контроля, уровень стрессоустойчивости операторов, особенности темперамента операторов ; установили стиль руководства Старших смены и Старших операторов в каждой из рабочих смен; описали уровень удовлетворенности трудом в по каждому из составляющих ее параметров; сравнили сотрудников дневных и ночных смен по выявленным в результате исследования показателям; обнаружили и проанализировли взаимосвязи между степенью удовлетворенности различными аспектами и условиями труда, локусом контроля сотрудников, уровнем их стрессоустойчивости, стилем руководства ответственных за смены, а также личностными особенностями исследуемых; разработали рекомендации по повышению уровня удовлетворенности трудом у сотрудников; описали личностный тип сотрудника оптимально подходящего на должность оператора . В ходе анализа результатов проделанной работы мы подтвердили наши гипотезы, проанализировали связи между отдельными изученными параметрами и удовлетворенностью трудом, описали личностный тип сотрудника, оптимально подходящего на должность оператора Контакт-центра. Результаты, полученные нами в проведенном исследовании позволили составить следующие рекомендации по работе с персоналом, находящемся в должности оператора Контакт-центра. В условиях работы на должности оператора горячих линий, где нет карьерного роста, возможности самовыражения, а есть информирование клиента в соответствии со стандартами и требованиями заказчиков, довольно трудно мотивировать сотрудников и повышать их уровень удовлетворенность своим трудом. Однако исходя из проведенного исследования, можно предположить, что повысить удовлетворенность трудом возможно, внеся элемент сложности и карьерности в сам процесс выполняемой работы. Например, этого можно добиться, разделив все рабочие проекты по степени сложности и продвигая по ним сотрудников, повышая их статус и оплату труда, поскольку в настоящее время многие сотрудники возмущены тем, что работая на проектах разной сложности, они получают одинаковую зарплату. Система проектов разной сложности позволит создать возможность официального повышения профессионального уровня. Кроме того, сотрудникам не хватает публичного одобрения, со стороны руководства. Многим кажется, что их труд никому незаметен: ни клиентам, ни компании. Сотрудникам стоит говорить об их ошибках и достижениях в ходе выполнения работы, поскольку это, во-первых, дает им возможность видеть свои минусы и работать над ними, и, во-вторых, знать свои плюсы и понимать, что компания о них тоже знает и ценит их. Поскольку должность оператора Контакт-центра новая для г. … , отношение к ней еще не сформировано. Однако наблюдается тенденция воспринимать ее как временную работу или подработку. Для компании это не очень выгодно, поскольку в таком случае сотрудники будут довольно часто меняться. Поэтому в настоящее время необходимо формировать отношение сотрудников к данной должности их заинтересованность в ней. Профессии не хватает престижа в глазах сотрудников. Кроме того, многие даже не знают о компании, в которой работают. В связи с этим необходимо разработать презентацию для сотрудников, где было бы доступно, ярко и эмоционально рассказано о компании, о ее развитии и перспективах, о значимости должности оператора Контакт-центра в данной компании и о возможностях, открывающихся перед сотрудниками (не обязательно в профессиональной деятельности). Список литературы Бессокирная Г.П. Темницкий А.Л. Удовлетворенность работой на предприятии и удовлетворенность жизнью. – СПб.: Питер, 2004. Бурякова Е.С. Об удовлетворенности трудом, как слагаемом эффективной деятельности рекрутера//Московский психологический журнал. №3, 2008. Бюссинг А. Мотивация и удовлетворенность//Управление человеческими ресурсами / Под ред. М. Пула, М. Уорнера. – СПб.: Питер, 2002. Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М.: МГУ, 1997. Гневко В.А., Яковлев И.П. Менеджмент: социально-гуманистическое измерение. СПб. Ин-т управления и экономики, 1996. Головач В. Три источника и две части субъективной удовлетворенности// www.gumer.ru Занковский А.Н. Организационная психология. М.: ""Флинта"", 2000. Занюк С. С. Психология мотивации. – К.: Эльга-Н; Ника-Центр, 2001. Захаров В. П. Удовлетворенность трудом (описание и измерение) // Личность и Деятельность / Под ред. А. А. Крылова. Л., 1982 Интегральная удовлетворенность трудом / Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. - М., Изд-во Института Психотерапии. 2002. Камерон К. Диагностика и измерение организационной культуры /К. Камерон, Р. Куинн. СПб.: ПИТЕР, 2001. Коул М. Культурно-историческая психология. Наука будущего. М.: Кгито-Ценр, 1997. Кревневич В.В. Автоматизация и удовлетворенность трудом. - М.: Мысль, 1987. Лысенко Ю. Н. Эффективность профессиональной деятельности / Монография / Ю. Н. Лысенко; М-во общ. и проф. образования РФ. Самар. гос. пед. ун-т 1998. Магура М., Курбатова М. Секреты мотивации, или мотивация без секретов//"Управление персоналом", 2007, № 13-14 Максименко А.А. Организационная культура: системно-психологическое описание. Учебное пособие. Кострома, 2003. Маркова А.К. Психология профессионализма. М., 1996. Мильман В.Э. Рабочая мотивация и удовлетворенность трудом. // Психологический журнал. – 1985, № 5. Ньюстром Д.В. Организационное поведение / Д.В. Ньюстром, К. Девис. СПб. ПИТЕР, 2000. Организационная психология / сост. и общ. ред. А.В. Винокурова. СПб.: ПИТЕР, 2001. Патрушев В.Д., Бессокирная Г.П., Темницкий А.Л. Рабочие на частном предприятии: мотивация, оплата труда и удовлетворенность работой // Социологические исследования. 1998. № 4. Почебут Л. Г., Чикер В. А. Организационная социальная психология: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во "Речь", 2002. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности/Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. СПб.: Речь, 2003. Пряжникова Е. Ю. Психологические основы развития профессионального самосознания профконсультанта. Дис. д-ра психол. наук. Тверь.2001. Психология личности. Тесты, опросники, методики/Сост. Н.В. Киршева, Н.В. Рябчикова. – М., Геликон, 1995. Радугин А.А. Введение в менеджмент: социология организаций и управления. Воронеж, 1995. Радул Н.Н. Особенности профессиональной самореализации военного психолога. Автореф. диссертации на соискание степени кандидата псих.наук, М.2001. Райгородский Д. Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. – Самара: Изд. дом "БАХРАХ-М", 2005. Ревская Н.Е. Психология менеджмента. Конспект лекций.— СПб.: Альфа, 2001 Смирнов Э.А. Основы теории организации: Учеб. пособие для вузов. М.: Аудит: ЮНИТИ, 1998. Соломанидина Т.О., Соломанидин В.Г. Мотивация трудовой деятельности персонала // Управление персоналом. – М., 2005. Справочник практического психолога. Психодиагностика/под общ. ред. С.Т. Посоховой. – М.: АСТ; СПб.: Сова, 2006. Тарасова Н.А. Удовлетворенность персонала трудом: понятие и оценка Харский К. Благонадежность и лояльность персонала. – СПб.: Питер, 2003. Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. СПб.: ПИТЕР, 2001. Хэкман Дж. Р., Олдхэм Г., Дженсон Р., Пэди К. Новая стратегия обогащения работы // Барри М. Стоу. Антология организационной психологии. – М.: Вершина, 2005. Человек и его работа / под ред. А.Г. Здравомыслова, В.П. Рогожина, В.А. Ядова. М., 1967. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: ПИТЕР, 2002. Шекшня С.В. Управление персоналом в современной организации. М.: Интел-Синтез, 1997. Экспериментальная и прикладная психология. – Вып. II: Личность и деятельность. – Л. 1982 Ядов В.А., Киссель А.А. Удовлетворенность работой: Анализ эмпирических обобщений и попытка их теоретического истолкования // Социологические исследования. №1, 1974. Приложения Приложение 1 Анализ ответов сотрудникам по отдельным составляющим удовлетворенности трудом. А  Б  Приложение 2 Связи между исследуемыми показателями, выявленные с помощью электронной программы STATISTICA
Приложение 3 Различия между дневной и ночной сменами по исследуемым показателям, выявленные с помощью электронной программы STATISTICA
Приложение 4 Методика определения удовлетворенности трудом А. В. Батрашева, дополненная авторами исследования. Инструкция: Прочтите каждое из утверждений и оцените, насколько оно верно для Вас. На бланке напротив вопроса отметьте выбранный вариант А, Б или В галочкой. Утверждения То, чем я занимаюсь на этой работе, меня интересует: А. да; Б. отчасти; В. нет. За последнее время я добил(ась)ся успехов в своей должности: А. да; Б. отчасти; В. нет. У меня сложились хорошие отношения с членами нашего коллектива: А. да; Б. не со всеми; В. нет. Удовлетворение, получаемое от работы, важнее, чем высокий заработок: А. да; Б. не всегда; В. нет. Занимаемое мной служебное положение не соответствует моим способностям: А. да; Б. отчасти; В. нет. В работе меня, прежде всего, привлекает возможность узнавать что-то новое: А. да; Б. время от времени; В. нет. С каждым месяцем я ощущаю, как растут мои профессиональные знания: А. да; Б. отчасти; В. нет. Люди, с которыми я работаю, уважают меня: А. да; Б. не все; В. нет. В жизни часто бывают ситуации, когда не удается выполнить всю возложенную на тебя работу: А. да; Б. отчасти; В. нет. В последнее время руководство не раз выражало удовлетворение по поводу моей работы: А. да, часто; Б. редко; В. нет. Работу, которую я выполняю, не может выполнить человек с более низкой квалификацией: А. да; Б. возможно; В. нет. Процесс работы доставляет мне удовольствие: А. да; Б. время от времени; В. нет. Меня не устраивает организация труда в нашей организации: А. да; Б. не совсем; В. нет. У меня часто бывают разногласия с товарищами по работе: А. да; Б. иногда; В. нет. Меня редко хвалят или благодарят за работу: А. да; Б. иногда; В. нет. Даже если бы мне предложили более высокий заработок, я бы не сменил(а) место работы: А. да; Б. может быть; В. нет. Мой непосредственный руководитель часто не понимает или не хочет понять меня: А. да; Б. иногда; В. нет. В нашей компании созданы благоприятные условия труда: А. да; Б. не совсем; В. нет. Мне не нравится то, что работая здесь, я не могу добиться большего успеха, чем сейчас: А. да; Б. отчасти; В. я с этим не согласен. Я хорошо подхожу на роль руководителя нашей смены: А. да; Б. смог(ла) бы внести некоторые изменения; В. нет. Работа, которую я выполняю, оплачивается компанией справедливо: А. да; Б. не совсем; В. нет. У меня есть все, что необходимо мне для работы: А. да; Б. не совсем; В. нет. Когда дела на работе идут плохо, я чувствую в этом долю своей вины: А. да; Б. отчасти; В. нет. Мои интересы совпадают с интересами нашей организации: А. да; Б. отчасти; В. нет. Работая здесь, я чувствую, как теряю свою компетенцию: А. да; Б. отчасти; В. нет. Мне нравятся люди, работающие в моей смене: А. да; Б. не все; В. нет. Наш руководитель воодушевляет меня на работу с высокой отдачей: А. да; Б. иногда; В. нет. От моих действий зависит качество предоставляемых компанией услуг: А. да; Б. отчасти; В. нет. Я мог(ла) бы работать больше в нашей компании даже без материального вознаграждения: А. да; Б. может быть; В. нет. Я могу рассказать о нашей организации как о хорошем месте работы с неплохими условиями труда: А. да; Б. иногда; В. нет. Если я выполняю свои обязанности ненадлежащим образом, то это не беспокоит меня: А. да; Б. иногда; В. нет. Даже в обычной работе я стараюсь усовершенствовать некоторые ее элементы, не могу довольствоваться тем, что мне предлагают: А. да; Б. отчасти; В. нет. Ключ
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||